16
3. Выбор товара: покупатель «складывает» понравившийся в
«виртуальную корзину»;
4. Менеджер связывается с покупателем посредством телефона или
электронной почты, подтверждает заказ, уточняет адрес и время доставки, способ
оплаты[23];
5. После уточнения информации у клиента, она передается на склад и в
службу доставки;
6. Товар доставляется по указанному адресу в оговоренное время,
покупатель оплачивает товар. В соответствии с пунктом 3 статьи 26.1. Закона «О
защите прав потребителей» продавец обязан в момент доставки товара в
письменной форме представить покупателю информацию о товаре и о порядке и
сроках возврата товаров.
Таким образом, целями разработки и внедрения Интернет-магазина можно
назвать [24]:
Расширение клиентской базы;
Возможность торговли с удаленными клиентами;
Упрощение учета продаж и клиентов;
Автоматизация подготовки отчётности по продажам.
1.1.2 Постановка задачи, определение предмета и объекта
исследования
Интернет-магазин - веб-сайт, рекламирующий товар или услугу,
принимающий заказы на покупку, предлагающий пользователю выбор варианта
расчета, способа получения заказа и выписывающий счет на оплату [30].
Внедрение Интернет-магазина для рассматриваемого предприятия имеет
следующие цели [23]:
Расширение рынка и увеличение количества покупателей;
Уменьшение трудозатрат менеджеров по продажам;
Уменьшение стоимостных затрат на обеспечение ключевых
процессов (продаж);
17
Снижение количества ошибок в отчетности и увеличение скорости
ее подготовки.
Разрабатываемый интернет-магазин должен обеспечить выполнение всех
стандартных функций для аналогичных систем, а именно:
Регистрация пользователей системы;
Возможность формирования заказа из любого количества товаров и
добавление к заказу дополнительных услуг;
Наличие многоуровневого каталога с удобным поиском по
различным критериям [31]
Личный счет зарегистрированных пользователей;
Корзина куда пользователи смогут добавлять выбранные товары
Оформление заказов и управление ими со стороны администрации
Кабинет пользователя с указанием заказов в разных стадиях и
личного счета [30].
Возможность оставления отзывов о работе сайта и о товаре;
Возможность размещения статей на сайте.
Дизайн сайта должен удовлетворять следующим требованиям по
эргономике и технической эстетике:
обладать интуитивным интерфейсом;
обеспечивать минимум усилий и временных затрат пользователя для
навигации по модулям сайта;
обладать системой поиска и сортировки информации;
обладать системой контекстных подсказок на страницах, где у
пользователя потенциально могут возникнуть затруднения [28].
Реализуемый сайт должен удовлетворять таким требованиям, как:
Нужный объем данных;
Система управления, позволяющая обновлять содержание и базовый
набор сервисов работы с данными, обеспечивающий нужную полноту услуг,
предоставляемых клиентам [29];
18
• Понятная широкому кругу пользователей Интернет структура отображения
информационных ресурсов и логичный пользовательский интерфейс для доступа
к сервисам и услугам;
• Все предоставляемые сервисы и услуги должны иметь явную ценность для
пользователей сайта;
• Интерфейс должен поддерживать выбор типового профиля в рамках групп
пользователей и сохранения персональных настроек пользователя;
• Строение сайта должно предусматривать доступность информационного
взаимодействия с пользователем [30].
Работа пользователей с ПО, включенным в тело сайта, зачастую реализуется
при помощи графического интерфейса пользователя (GUI). Этот интерфейс
нужно реализовывать понятным и удобным, не перегружать графическими
элементами для оперативного отражения нужных экранных форм. Элементы
навигации реализуются в привычной и понятной для клиента форме. Работа с
данными, отправка команд и представление результатов их исполнения нужно
делать в интерактивном режиме.
Интерфейс нужно дорабатывать под частое применение мышки, то есть
процесс работы с порталом основан на нескольких экранных меню, кнопках,
значках и других аналогичных элементов. Ввод данных с клавиатуры
используется только в процессе создания или редактировании полей экранных
форм, так же нужно реализовать функционал «Сочетания клавиш» [28].
В момент разработки интерфейса сайта важно учесть нынешние требования к
дизайну и usability, а точнее реализовать сайт и CMS с четким соблюдением
требований:
Удобства применения;
Помещение данных по центру;
Небольшое число колонок;
Выделение цветом областей;
Адекватная навигация;
Различимая шапка
Читаемые логотипы;
19
Достаточный для чтения шрифт текста;
Выделение вводных слов;
Приятные и привлекающие цвета.
Исходя из опыта предыдущих разработок сайтов, в процессе подбора темы
ресурса обычно используют следующие утверждения:
Чем проще разработанный ресурс, тем удобнее пользователю найти
нужные данные;
Выбор необычного дизайна не так приветствуется посетителями, чем
классический веб-дизайн, в нашей ситуации он даже вреден, поскольку отвлекает
от главного содержания;
Чувство вкуса и цвета у людей разные, но чем вычурнее дизайн сайта, тем
вероятнее, что для большинства пользователей он будет вызывать только
раздражение.
Важна также и цветовая схема сайта, без которой нет возможности реализовать
сбалансированный и приятный сайт. При отсутствии какого-либо цветового
оформления страница теряет свою уникальность, а вот хорошо продуманная и
сбалансированная цветовая гамма помогает получить сайту свой оригинальный
стиль.
Понятно, что выбор неверного цвета или использование его с избытком
оказывают отрицательное влияние на привлекательность страницы.
Цветовая схема состоит из подобранных оттенков, но не исключает
использование цветов, не принадлежащих одному семейству.
Многие пользователи плохо различают цвета, различать цвета, ведь
дальтонизмом в той или иной степени страдают почти 8% мужчин, и 0,4%
женщин, и этот факт важно учесть. Самый популярный случай, когда
пользователь не различает красный и зеленый цвета.
Тут нужно учитывать некоторые особенности:
Любые данные, выполненные в цвете, должны быть читаемы и без
его учета, при помощи разметки или контекста;
20
Сочетание фона и цвета текста должно быть таким, чтобы текст
читался всеми людьми, даже те, которые плохо воспринимают цвета или
применяют ЧБ мониторы;
Самым верным становится выбор ярких, красочных цветов, которые
привлекут посетителя.
Остановится теперь на навигации по сайту.
Базовые признаки грамотно созданной навигации следующие:
Понятность. Сколько времени уйдет на понимание навигации по
сайту, который использует новые подходы? Для любого человека этот
промежуток различен, но то, что понять нужно - это факт. Грамотная навигация
доступна для пользователя уже с самого начала работы с ресурсом;
Узнаваемость. К примеру, ссылки должны узнаваться до того, как на
них наводится мышь;
Однообразность. То есть в момент создания навигации применялся
единый стиль. Это характерно и для картинок, и для текстур, и для кнопок, для их
расположения, названия, шрифтам и цвету;
Простота нахождения. Навигация выделяется и не нужно тратить
часы на ее поиск, она всегда присутствует на стандартных местах – вверху или
слева. В верхней части страницы часто расположены ссылки на другие ресурсы
сайта. Внизу указаны ссылки на продолжение или возврат наверх;
Доступность для использования. Размеры ссылок должны быть
нужного размера для комфортного перехода без напряжения зрения.
Навигационный текст полностью читается. Все объёмные страницы включают
внутренние ссылки (якоря), названия подразделов по-особому выделены, шрифт
их текста нужного размера, не нужно вчитываться для того, чтобы просто понять,
куда перешел;
Адекватное число ссылок. Сайт с грамотной навигацией имеет
ограниченное число ссылочной внутри текста, также не страдает полным
отсутствием таковых;
21
Быстрота работы. При загрузке сайта навигация доступна изначально, нет
необходимости долгое время ждать загрузки всего макета, чтобы просто перейти
на следующую страницу;
Отображение местоположения. Иерархия меню отражает структуру сайта.
Цвет уже посещенных или еще не просмотренных ссылок отличается. Их текст и
всплывающее в момент наведения мышкой сообщение помогает описать
содержании страницы, на которую есть желание перейти. Если сайт объемен и
имеет много страниц, на нем также присутствует карта сайта;
Нет 404 ошибки, которая указывает, что ссылка ведет на несуществующую
страницу.
Внедрение интернет-магазина позволит компании осуществлять продажи не с
помощью менеджеров по продажам, а непосредственно через разработанный
интернет-магазин. При этом будут функционировать оба способа продаж –
традиционный, через менеджера, и новый, с помощью сайта компании.
1.1.3 Теоретическая и методологическая основа исследования
Электронная коммерция — это сфера экономики, которая включает в себя
все финансовые и торговые транзакции, осуществляемые при помощи
компьютерных сетей, и бизнес-процессы, связанные с проведением таких
транзакций.
Для реализации электронной коммерции используются следующие
современные информационные и коммуникационные технологии:
электронный обмен информацией (Electroniс Data Interchange, EDI);
электронное движение капитала (Electronic Funds Transfer, EFT);
лектронную торговлю (англ. e-trade);
электронные деньги (e-cash);
электронный маркетинг (e-marketing);
электронный банкинг (e-banking);
электронные страховые услуги (e-insurance).
22
В системе электронной коммерции встречаются четыре основные модели
организации коммерческой деятельности:
1) бизнес-бизнес или компания-компания (Business-to-business или B2B);
2) бизнес-потребитель или компания-потребитель (Business-to-Consumer
или B2C);
3) бизнес-администрация (Business-to-Administration или B2A);
4) потребитель-администрация (Consumer-to-Administration или C2A)
В последнее время быстро развивается модель потребитель-потребитель
(Consumer-to-Consumer или C2C).
Системы В2В можно условно подразделить на два класса:
1) Корпоративные системы В2В. Корпоративные информационные системы
(КИС) являются ядром для создания систем В2В, поскольку именно они,
автоматизируя и оптимизируя процессы взаимодействия между подразделениями
внутри предприятия, позволяют эффективно организовать взаимодействие с
поставщиками и клиентами.
В состав КИС обычно входят следующие модули:
Управление финансами;
Управление производством;
Управление складскими запасами;
Управление кадрами;
Управление взаимоотношениями с поставщиками;
Управление взаимодействием с клиентами.
Но КИС еще не является полноценной торговой системой В2В, хотя
некоторые ее модули могут выполнять ряд функций по торгово-закупочной
деятельности предприятия.
2) Электронные торговые площадки - предназначены для организации
коммерческой деятельности предприятий-участников. Торговые площадки В2В
по принципам создания можно разделить на три основные группы:
Независимые;
Отраслевые;
Частные.
23
Помимо этого, в каждой группе они могут отличаться в зависимости от
функциональных возможностей. При этом, возможны разные варианты
комбинаций функций в условиях одной площадки. Каждое из решений имеет ряд
своих преимуществ и недостатков. Ни одна торговая площадка не может
эффективно обеспечить все функции, которые необходимы участникам рынка. В
итоге, предприятия, выходящие на рынок В2В, как праивло, используют наборы
различных каналов взаимодействия с клиентами, партнерами, поставщиками.
На сегодняшний день огромный пласт деятельности в области В2В
составляют также Интернет-услуги. Каждому предприятию необходим
собственный Интернет-сайт, его постоянное наполнение и специализированное
продвижение его товаров и услуг в интернете. Вследствие этого за последнее
время создано множество коммерческих организаций, занимающихся оказанием
услуг, связанных с глобальной сетью. Привлечение большего количества клиентов
и увеличение объемов продаж – результаты такого рода работы в Интернет.
Помимо этого, такое сотрудничество и осуществление деятельности в интернете
помогает отыскать новых поставщиков, партнеров и пр.
Отличительная особенность этого бизнеса заключается в его стабильности.
Если услугами компании пользуются как юридические, так и физические
субъекты бизнеса, то у предприятия всегда будут перспективы для дальнейшего
развития, так как поток желающих получить прибыль никогда не иссякает. Если с
рынка уходят бизнесмены, то на их место всегда приходят другие.
В2В - предприятия осуществляют свою деятельность, как в области
экономики, так и в информационной сфере. От сегмента деятельности
предприятия зависит вопрос выбора стратегии работы, развития и продвижения.
Такие методы являются совершенно бесполезными в условиях работы с
покупателями напрямую, а также с государственными органами. Продукты и
услуги В2В-рынка являются специфическими, для их продаж, и использования,
необходимы профессиональные знания и навыки, а также достаточный уровень
образования. Также их отличительной особенностью является использование
высоких технологий, передовых методов создания. Как правило, оценка, покупка,
реализация всегда взаимосвязаны с использованием такого рода знаний.
24
Модель Business-to-Consumer B2C подразумевает осуществление сделок с
двумя сторонами, одна из которых – бизнесмены, а вторая представлена
покупателями, частными лицами. Форма осуществляется деятельности в рамках
данной модели определена прямыми продажами в магазинах и на прочих
торговых площадках. Такого рода работа осуществляется повсеместно и является
привычной для всех участников такого рода сделок и рынка как такового. Покупка
продуктов для дома в магазинах, пользование услугами парикмахерских,
посещение частных клиник – все это реализация модели В2С. Данная модель
сочетает в себе самые широкие сети реализации, которыми люди пользуются
постоянно, так как они являются важной составляющей в жизни человека, а
предприниматели большинства сфер экономики также не смогут осуществлять
свою деятельность без прямых продаж, без взаимодействия с конечным
потребителем.
Преимущество В2С продаж заключается изначально в том, что между
покупателями и продавцами розничной продукции исключаются все
промежуточные элементы в виде представителей, дилеров, агентов и пр. Все эти
элементы торговой цепи подразумевают формирование весьма существенной
накрутки, что повлечет за собой удорожание продукции или услуги. В рамках
прямого выхода на потребителей при помощи электронных Интернет - площадок
для продажи торговые накрутки не нужны, в силу чего цена продукции
значительно контрастируют на фоне магазинной. В условиях активных Интернет
- продажах отсутствуют многие затраты, связанные с арендой помещений, оплатой
труда персонала магазина, с покупкой торгового оборудования, оплатой
коммунальных услуг и многие другие, которые связаны с содержанием реальных
магазинов. При этом, уровень цен на товары будет не только низким, но и
значительно более выгодным для покупателей.
Устанавливая единожды привлекательные цены на предметы продаж,
предприятия мгновенно получают лояльных потребителей, в силу чего многие
компании, спустя определенный период времени понемногу увеличивают
стоимость товаров, и осуществляется это весьма успешно, без потери количества
клиентов. Соответственно, есть возможность увеличить общую прибыль фирмы,
25
как в вертикальном, так и горизонтальном направлениях. То есть происходит
расширение географии проживания покупателей и увеличение их количества, а
также повышение стоимостной планки на товары.
Преимущества для покупателей также неоспоримы в сотрудничестве с
предприятиями в интернет. Они могут выбрать не с нескольких полок розничных
магазинов, а из обширного ассортимента в Интернет - каталогах магазинов.
Помимо того, Интернет - магазины часто проводят акции, предоставляют
покупателям бонусы, осуществляют качественную доставку продукции до
квартир покупателей. Чем выше качество продукции и его сервисное
обслуживание, тем большее число покупателей привлечет компания.
Помимо перечисленных основных моделей выделяют также ряд моделей в
области Интернет - бизнеса - С2С, С2В, В2А, С2А и пр.
Кроме того, многие сетевые проекты имеют целью использование
нескольких бизнес - моделей параллельно для диверсификации деятельности и
повышения за счет этого степени устойчивости к колебаниям на рынке.
В качестве примера диверсификации является реализация Интернет -
магазинами рекламных мест на собственных сайтах рекламодателям.
К примеру, Интернет - магазин, реализующий товары для новобрачных,
может разместить на своем сайте рекламные материалы ресторанов, кафе, которые
проводят свадебные мероприятия. В данной ситуации интернет-магазин, которые
осуществляет деятельность на рынке В2С, осуществляет продажу рекламы
юридическим лицам, тем самым выходя на В2В-рынок.
Модель С2С (consumer-to-consumer) – это бизнес, который обеспечивает
взаимодействие между значительным количеством физических потребителей.
Осуществляется через Интернет-аукционы, на которых торгуют между собой
физические лица.
Концепция бизнеса такого аукциона предусматривает два пути получения
доходов:
1) комиссия, взимаемая с клиентов при совершении сделок купли-продажи,
2) продажа рекламы юридическим лицам.