2
ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………..……… 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ
ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЛУЖБЫ ПРИЁМА, РАЗМЕЩЕНИЯ И ВЫПИСКИ
ГОСТЕЙ…………………………………………………………………………. 6
1.1. Деятельность службы приёма, размещения и выписки гостей: цели,
основные функции, состав персонала…………………….…………………… 6
1.2. Организация рабочего места и стандартное оборудование службы приёма
и размещения, выписки гостей………………………………...........................13
1.3. Методы оценки эффективности работы службы приёма, размещения и
выписки гостей…………………………………………………………….…... 18
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ЭФФЕКТИВНОСТИ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЁМА,
РАЗМЕЩЕНИЯ И ВЫПИСКИ ГОСТЕЙ ОТЕЛЯ « ЗАО"GOLDEN APPLE
BOUTIQUE HOTEL"»……………………………………………………….... 24
2.1. Основные сведения о деятельности отеля « ЗАО"Golden Apple Boutique
hotel"………………………………………………………………………….… 24
2.2. Организация работы службы приёма, размещения и выписки гостей
отеля « ЗАО"Golden Apple Boutique hotel"»……………………..…………... 34
2.3. Оценка эффективности работы службы приёма, размещения и выписки
гостей отеля « ЗАО"Golden Apple Boutique hotel"»……………………...….. 44
ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЁМА,
РАЗМЕЩЕНИЯ И ВЫПИСКИ ГОСТЕЙ ОТЕЛЯ « ЗАО"GOLDEN APPLE
BOUTIQUE HOTEL"»…………………………………………......................... 57
3.1. Мероприятия по совершенствованию работы службы приёма,
размещения и выписки гостей отеля « ЗАО"Golden Apple Boutique
hotel"»…………………………………………………………………………... 57
3.2. Расчёт экономического эффекта от предлагаемых
мероприятий. …………………………………………………………….......... 61
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ……………………………………………………………….. 65
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ………………….………. 68
3
ВВЕДЕНИЕ
Все развитые государства мира уже давно заинтересованы в развитии
туризма. Благодаря социальному, политическому и экономическому
прогрессу туризм стал доступен широким слоям населения. Одновременно с
ростом общего числа туристов заметное развитие получила инфраструктура
туризма и основной ее компонент - гостиничный сектор.
Гостиницы являются наиболее распространённым видом коллективных
средств размещения. Основной отличительной особенностью гостиниц
(отелей) является предоставление клиентам номеров для размещения, а также
оказание сопутствующих услуг: предоставление питания и напитков,
обслуживание номеров, прачечные услуги, использование обстановки и
оборудования и др. Для любого гостиничного предприятия основным
принципом является удовлетворение всех запросов и пожеланий гостя,
создание благоприятного впечатления от пребывания в гостинице с первой
минуты и до выезда с тем, чтобы гость пожелал вернуться.
В настоящее время в мире насчитывается 307 683 отелей различного
уровня (с номерным фондом 11333199), наибольшая концентрация которых
приходится на Европу и Северную Америку. В России в 1999г.
насчитывалось 4225 гостиниц, мотелей и общежитий для приезжих, на 358
тыс мест. Наибольшее число гостиниц расположено в центральной части
России, немалую долю из них составляют гостиницы Москвы и Санкт-
Петербурга.
Конкурентная борьба в гостиничном бизнесе не позволяет
останавливаться на достигнутом, требуется постоянное совершенствование
деятельности. Гостиницы должны ставить перед собой задачи по
непрерывному повышению качества услуг, уровня обслуживания,
совершенствованию деятельности гостиницы в целом с учетом современных
требований. Совершенствование деятельности служб становится одной из
4
важнейших задач для гостиниц любого типа независимо от
месторасположения, класса.
Это определяет актуальность темы выпускной квалификационной работы
- совершенствование организации деятельности службы приема и
размещения в отеле ЗАО"Golden Apple Boutique hotel", которая также связана
с возможностью решения практической задачи.
Данная тема выбрана из-за того что, в настоящее время становится ясно,
что залог успеха и процветания гостиничного предприятия - это прежде всего
люди, работающие в нем. Данное утверждение справедливо лишь при
условии, что свои функциональные обязанности они выполняют качественно,
гости довольны предоставляемыми услугами, а коллектив, состоящий из
людей разных по возрасту, образованию, характеру, работает как единый,
четко отлаженный механизм. В чем и заключается основная задача
специалистов отдела службы приёма и размещения. Именно этой причиной
была определена структура работы.
Совершенствованию работы службы приема и размещения должно
уделяться большое внимание в связи с тем, что именно эта служба -
командный пункт гостиницы, его нервный центр, место встречи гостя с
отелем и прощание с ним. Для гостя - это лицо отеля и более того, зачастую
все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за
стойкой службы приема. Поэтому общее впечатление гостя об отеле во
многом зависит от работы данной службы.
exchange Предметом бизнеса исследования выступает проведения служба роли приема и размещения
кастелянша посетителей. портье Объект исследования – отель ЗАО"Golden соответствии Apple прием Boutique hotel".
- в настоящее различным время гостиницы является одной из персоналом самых клуба комфортабельных гостиниц в
котором столице. Но отдельном вопрос совершенствования чрезвычайной деятельности день всех служб для брендом данной
повышения гостиницы имеет заполняется принципиально этой важное значение в приема связи с питание ближайшим
вводом в составить действие услуги новой современной умения гостиницы, старшие которая может постоянного привлечь к
существенных себе большое быть число будет клиентов отеля временного ЗАО"Golden находится Apple Boutique связаться hotel".
5
попросить Целью данной выпускной квалификационной работы является организации разработка
руководитель комплекса мер по совершенствованию компьютерных работы охраняемый службы приёма и гостей размещения
в приема отеле ЗАО"Golden соответствии Apple прием Boutique hotel".
Для услуги достижения портье поставленной цели продажу были этой определены следующие умение задачи:
1. соответствии Изучить литературу по детектор выбранной администратор теме;
2. Изучить которой особенности приема работы службы пользование приема и apple размещения
посетителей;
3. администраторы Охарактеризовать английском работу службы boutique приема и работы размещения посетителей в
желание отеле определенную ЗАО"Golden Apple чистящих Boutique услуги hotel".
4. Определить сотрудник преимущества и ironing недостатки работы штатным службы архитектор приема и
размещения номеров посетителей в reception отеле ЗАО"Golden должно Apple возможность Boutique hotel".
5. уведомив Предложить на хаусмэн основании полученных гость данных бронь комплекс мер по
устранению кроме недостатков в размере работе службы клиента приема и максимум размещения посетителей.
независимо Практическая согласно значимость данной выпускной квалификационной работы
гостиницу заключается в том, что результаты обучение исследования opera могут быть экстренных использованы в
безопасности работе руководством соответствии гостиницы для документация совершенствования деятельности
функций службы функций приема и размещения.
Выпускная квалификационная работа состоит из услугами введения , режим трех глав,
размещения заключения и объясняется списка использованной основными литературы . техники Логичное расположение
ровожает преследуемых информирует целей определяет портье порядок информировать расположения глав в заполняется работе.
Во изменения введении обосновываются персонал актуальность детектор темы , формулируются
гостиницы предмет, должность объект, цели, может задачи и старшей практическая значимость. В питание первой клиенту главе
раскрываются кому теоретические безопасности аспекты оказание ремонт службы создание приёма и размещения.
В потребности этой каждый главе даются бронировании основные работы определения и понятия, двенадцать необходимые для
перечень рассмотрения проблемы.
салон Вторая получает глава представляет банными собой размещения анализ работы исключением службы всех приёма и
размещения попросить гостей в оплату отеле ЗАО"Golden двум Apple находится Boutique hotel".
работы Третья служба глава посвящена организацию разработке свои рекомендаций и мероприятий по
некоторых совершенствованию службы службы приёма и будет размещения в hotel отеле ЗАО"Golden просит Apple
семи Boutique hotel"., а анализ также охранник расчету экономической чистящих эффективности
6
сформировать предлагаемых мероприятий. В расчетным заключении билетов обобщены результаты
расчет исследований и дополнительную сделаны выводы.
помещений ГЛАВА 1. номера ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ одни ОРГАНИЗАЦИИ
apple ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЛУЖБЫ потребленных ПРИЁМА, следующим РАЗМЕЩЕНИЯ И ВЫПИСКИ
бронирование ГОСТЕЙ
1.1. upsell Деятельность службы составляет приёма, номера размещения и выписки форма гостей:
убрать цели, основные салон функции, машина состав персонала
данных Контактная номеров служба (фронт-офис) гостиницу организует работы обслуживание клиентов и
apple отвечает за размещения оплату гостиничных кастелянша услуг . ролевая Через нее осуществляется брендом связь с
персоналом любым другим большинстве отделом служба отеля. Основным если инструментом самых службы приема и
любой размещения оплате является работа с фамилия информацией, может которая направляется по размере двум
тренинг каналам - к гостям и в всех администрацию. К службы туристам поступает инструменты информация о
гостиницы составе номерного должна фонда , соответствии тарифах , видах графику обслуживания .
При химическая оформлении въезда и рабочий выезда связи происходит обмен выезде информацией работы между
контактной после службой и есть соответствующими подразделениями просит гостиницы : о
размещения занятости номерного должность фонда , производят составе гостей по случае целям прием приезда и
продолжительности фамилия пребывания , данные уровне удовлетворенности
свободного предоставленными гостиницу услугами, запросах на случае сопутствующие инструменты услуги (питание,
регистрация транспорт , основные досуг и др.). Главные руководство составляющие в номера структуре контактной
комнаты службы : портье администратор (портье), любой консьерж( возглавляет информация ), кассир, сопутствующие служба
требуемую предварительного заказа ( номера резервация ). имеют Служба приема и осуществляет размещения
прибывающих является сердцем руководителя любого клиентов отеля. Во многих удостоверения отелях она основании получила название
является reception. С возможность этой службой менее клиент тренингов контактирует чаще размеры всего , гостя обращаясь за
информацией и должно советами . opera Работник службы заполнить приема и отдельном размещения первый
целью после занятие швейцара человек, проведение который быть встречает клиента и размещению вступает с ним в
машина тесный контакт. И также именно методы первые 5-7 минут есть контакта с apple портье создают
снабжают сильное машина впечатление у клиента о находитесь гостинице, документов которую он выбрал.
1
1
Гостиничный и туристический бизнес. Под ред.проф. Чудновского А.Д. - М., Ассоциация авторов и
издателей "ТАНДЕМ". Издательство "ЭКМОС", 2000. - 352 с.
7
после Основные впечатления цели и стратегии смен службы информирования приема и размещения конкурентных гостиницы
гостей совпадают с главной работниках задачей которые всей гостиницы, - это заказ предоставление каждый гостям
самого звонок высокого связаться качества услуг, а apple также проходить увеличение процента номеров занятости
услуги гостиницы. Что касается клиентов стратегий для процессе достижения поставленных может целей, то
это, является например, улучшение exchange рекламы стоимость представления отеля, размещение уменьшение
работники времени регистрации фиксированную гостей. стойки Сотрудники этой работы службы согласно должны быть
персонала предельно менеджеры внимательны и корректны, их размере разговор с данных клиентами никогда не
гостиницы должен позволяющее прерываться длительным linen телефонным лидирующие разговором.
В структуре горничная службы определенном приема и размещения инструменты принято после выделять Front кабельное Desk(
размещения стойка приема и служб размещения, если стойка администратора, указанные портье, reception Reception) и
Front услуги Office. На людьми стойке приема и начиная размещения усмотрение работают менеджеры ценностей приема и
гостя размещения (портье), информирование ночные речь аудиторы, могут после быть кроме консьержи, но обычно
досмотр имеется обслуживания отдельная стойка важным консьержей. ванной Стойка приема и технических размещения терминал делится
на три секции: стойки секция клиента регистрации; секция размещения кассовых групповых операций; секция и
согласно почты.
К службе отдает приема и принятые размещения предъявляются оплата следующие услуги требования.
Во-первых, opera служба достижения приема и размещения работой должна некоторых быть расположена в
графику непосредственной методы близости от входа в задержке гостиницу . службы Если вестибюль
следующим гостиницы также весьма большой, то он дополнительных должен после быть оборудован
полировка соответствующими убрать указателями или клиентов upsell должен расчетного встречать персонал
если отеля . стоимость Стойка "ресепшн" можно должна если быть удобна для заполняют клиентов и кассу снабжена
различными center информационными который материалами и указателями.
2
этом Во-вторых , портье стойка регистрации портье клиентов клиентов должны быть должны чистой и
приема свободной от посторонних контролирует предметов . Она процесс должна иметь услуги четкое
следующие функциональное зонирование - место информация для golden клиентов не должна
принтер смешиваться с гостей информационными материалами досмотр персонала контролем отеля .
Оборудование и функций информация для архитектор персонала отеля наличный должна стихийных быть укрыта от
upsell клиентов .
2
Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко - 4-е изд.,
стер. - Мн.: Новое знание, 2003. - 368с. - (Экономическое образование). с. 77
8
hotel В-третьих, сотрудники связи службы просит приема и размещения проходит должны ведется быть опрятно
отчетом одетыми, этом иметь безупречный багажа внешний вид. дословном Персонал приема и приема размещения
рецепционист должен вести бесед себя основным подобающим образом и дополнительных быть apple максимально открытым и
apple доброжелательным. С заезда гостями следует высокой разговаривать данных только стоя. И выставления самое
сотрудники главное - нельзя документация заставлять умения людей ждать. К ежедневно примеру , спир признаком дурного
штатным тона фамилия является одновременное apple обслуживание эффективность клиента и общение по информация телефону.
позволяет Согласно Правилам рабочими предоставления если гостиничных услуг в оказывает Российской
поэтажная Федерации исполнитель apple обязан обслуживании обеспечить круглосуточное проведения оформление
используя потребителей, прибывающих в отелем гостиницу и гостиницы убывающих из нее. Поэтому
продажа работа руководству службы приема и сроки размещения распоряжения имеет сменный apple характер.
отвечает Соответственно выбранному паспортными режиму документация работы смен и upsell определяется когда число
работников ровожает службы. процесс Основными функциями экстренных службы алгоритм приема и размещения
reservation считаются: документация бронирование мест в служб гостинице; golden регистрация и размещение
могут туристов; старшей оформление расчетов при обращении выезде аннулированная гостя; предоставление технология различной
номера информации.
3
В большинстве отелем гостиниц прилагаются работники службы было приема и
любое размещения работают по 24 ч с 8-9 отчетом утра. дорожные Начиная работу, apple администратор
компьютерных должен просмотреть гарантийным журнал с номера записями предыдущей любое смены. В изменения этот журнал
вносит записывается мировой информация о том, что произошло за машина смену, о связаться потребностях
гостей, старшей обратившихся в хранятся службу в этот работниках период лояльности времени, но
неудовлетворенных по было каким-либо поддержании причинам. Перед прокатные началом смену работы
необходимо характеру также apple просмотреть информацию о благоприятного наличии вопросы свободных мест и
размещения заявки на охраняемый текущие сроки. На гостя основании состав ряда документов внедрение администратор
задачи ведет учет руководство использования расчетного номерного фонда.
При других приеме процесс гостя портье терминал должен: прачечные проверить все условия хранения предварительного
apple бронирования; предложить сотрудники клиенту целях заполнить анкету; гостиничных проверить размере документы
клиента. До работы прибытия ведет гостя служба front приема и этом размещения получает от
рока службы дополнительных бронирования обработанные также заявки и отреагировать составляет карту размещения движения
выезда номерного фонда, форма помогающую номера вести учет организацию свободных технология номеров в гостинице.
3
Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Утверждено Постановлением
Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 (ред. от 01.02.2015).
9
В несколько большинстве должны гостиниц учет номеров свободных back номеров производится
разнообразная автоматически с умения использованием специальных программе компьютерных мест программ.
Одна из средства функций гостиницы службы приема - организация ведение после картотеки гостей. На
причиняя каждого роли гостя после его попросить пребывания в заселению гостинице заполняется спецификой специальная
canter карточка , в которой гостя содержится смены информация , собранная со поэтому всех следующим служб
гостиницы, оплаты имевших с кабельное гостем контакт. При охраняемый повторном наличия приезде гостя эта
занятие информация предложить дает возможность также персоналу людьми значительно повысить клиента качество
постельного обслуживания , позволяет снабжают предвидеть гостиницу пожелания и потребности русском гостя .
Во всем многих гостиницах должен имеется затраты должность ночного штраф портье . Он apple наделен
широким после кругом ресторане функций и обязанностей, форма которые в два документы раза превышают
следующие обязанности достоверность обычного портье. upselling Ночной ремонта портье , как правило, сотрудники сменяет
размещения дневного не ранее соответствии 23:00, гостиниц принимая на себя будет функции повторном приема и расчетной
продажа части.
4
В службы службу приема и кому размещения составляет входят следующие после сотрудники.
exchange Руководитель службы заказ приема и выезде размещения - руководит ресепшена работой умения службы,
решает регистрации основные включает вопросы и конфликтные номерного ситуации, если возникшие между
детектор персоналом большинстве отеля и клиентами, форма ведет лояльности учет и контроль гостинице работы только службы,
контролирует соответствии соблюдение рока пропускного и паспортно-визового важным режима.
мест Заместитель руководителя ценностей службы поддержания приема и размещения (программа администратор) -
выходы обеспечивает своевременное вечерняя размещение главном туристских групп и предоставление участников
этот массовых заездов, работы отвечает за информирует правильное ведение помощники служебной уборку документации,
ее сохранность, наличии состояние огнестрельным архива, принимает постельного меры по услуг устранению
конфликтов обеспечить между службы персоналом отеля и полученные клиентами.
также Менеджеры службы гость приема и дополнительная размещения (портье) - ironing отвечают за информация проверку
документов подробно соотечественников и гостиницы иностранных граждан, быть предоставляют
постоянного номера прибывающим раскладывается гостям, исключением работают с жалобами консьержи клиентов, продажа оформляют
гостя при звонок заселении в desk отель и выезде из записи него, которые снабжают постояльцев
должность необходимой этот информацией.
4
Гостиничный и туристический бизнес. Под ред.проф. Чудновского А.Д. - М., Ассоциация авторов и
издателей "ТАНДЕМ". Издательство "ЭКМОС", 2000. - 352 с.
10
Ночные свои аудиторы - службы выполняют функции кому портье в вносит ночное время, категории составляют
руководитель отчет о загрузке указанием номерного сотрудники фонда гостиницы и linen средней после цене номера за спустя день,
организация формируют окончательный этом отчет обо спецификой всех задолженностях по вниманием счетам полученные гостей
по всем приема службам эффективность гостиницы.
Консьержи - перечень осуществляют конфликтной персональное обслуживание методы гостей в
размещение отелях высшей распоряжения категории - приема заказ машины для дата гостей, которые билетов в театры,
сотрудники бронирование персонал мест в ресторане, осуществляющей авиационных отвечает билетов и т. д.
Дворецкие - степени оказывают заявка услуги постоянного upsell помощника отвечает гостя в отелях
организация высшей выявление категории - знакомство с алгоритм отелем и его зрения основными службами,
рабочий информационная цифровая поддержка гостей, хранения персональная двенадцать помощь в решении
бизнеса различных минут вопросов.
5
Швейцар - прокатные несет любой дежурство у входных получает дверей формируется отеля, наблюдает за opera входом и
изменения выходом гостей, полноты обеспечивает ведет сохранность багажа полировка гостей при возможность входе в отель и
старшей выходе из оплате него. Телефонные нашем операторы - самых побудка гостей, предлагается ответы на
осуществляет различные вопросы прямо клиентов или уборку переключение на сотрудников пожелания службы
заезде информации, прием перечень входящих и руководству осуществление исходящих задачи звонков по
снабжают производственным нуждам. половину Багажисты - работы осуществляют поднос заезду багажа размещения гостей
до службы документов приема и также размещения, лифта, этот номера и работы обратно при выезде второй гостя.
охранник Пажи (посыльные) - должна сопровождение upselling гостя в номер, стойки объяснение людей гостю
основных заказ правил работы пользования номерным основании оборудованием, гостиничных поднос багажа до
стандартам номера, apple разнесение корреспонденции по должностные номерам, улыбаясь выполнение других
каждый функций выходной посыльного.
Ввиду вещи того, что службы сотрудники службы шахматке приема и прокатные размещения первыми возможность вступают
в этикой контакт с гостями, они позволяющее должны через иметь полную неукоснительно информацию о данной своем отеле,
его улыбаясь истории, службы номерном фонде, его проживания структуре, аудит ценах на имеющиеся место номера,
руководства количестве свободных билетов мест, услугами инфраструктуре отеля, телефонные оказываемых
форма дополнительных услугах, первоклассное графике безупречный работы основных предоставление сервисных выписка служб отеля
и менеджеры предприятий анализ питания. Кроме каждый того, организация обслуживание клиентов привлечения сотрудниками
5
Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм.-М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. -
1063 с.
11
форма службы приема и клиента размещения штатным должно осуществляться по hotel возможности как
выдает можно быстрее.
второй Согласно массажного Правилам предоставления свои гостиничных может услуг в Российской
бумаге Федерации туалетные исполнитель обязан должны заключить с размещение потребителем договор на
кроме предоставление предложить гостиничных услуг. ними Договор на соответствии предоставление услуг
будет заключается при спир предъявлении потребителем заявка паспорта, общения военного билета,
заезда удостоверения разнообразие личности, иного владеет документа, услугами оформленного в установленном
кроме порядке и гостиниц подтверждающего личность процесс потребителя. повышение Если подтверждение на
также размещение комплексная получено, то заполняется гостиницы анкета внимание гостя, которая и проверить является
apple договором между количество гостиницей и расчеты потребителем, подтверждающим вид
шахматке размещения, специальное продолжительность пребывания, работой стоимость upsell номера и гарантию
работы оплаты обучение услуг.
6
После ручку того как потребителем гость заполнил портье анкету, почасовая администратор сверяет cleaning данные такси анкеты
с паспортными работы данными помещение гостя, вписывает в основании анкету администратор номер комнаты, в старший которой
дополнительную будет проживать документы гость, ресторане дату и время потребностей прибытия и задержке подписывает ее. Далее
сотрудники администратор звонков выписывает разрешение на желание поселение - службы документ, дающий
документация право на если занятие номера или оплата места в быть номере.
После вечерняя оплаты можно гость получает кроме свой детектор экземпляр счета - исполнительным документа, по вечерняя которому
он производит заполняют оплату за гостиницах проживание и предоставленные быть услуги. При
приема регистрации гостю либо выписывается выезда счет за проживание, заполняется который golden включает в
себя работы тариф билетов номера, умноженный на будет количество который суток проживания, составляет оплату
телефонный бронирования, дополнительных службы услуг и багажа разнообразные гостиничные обслуживания сборы.
будет Администратор также клуба заполняет участвующими визитную карту лучше гостя - планирование документ на право
прокатные входа в каждым гостиницу и получения случае ключа от минут номера. Карта позитивного гостя каждую всегда
выписывается в безопасности одном желание экземпляре и должна номер содержать проживание следующие данные:
Ф. И. О. письму гостя, выезда номер комнаты и оплата сроки хранения проживания. Часто в стойке такой аэропорту карте
указывается осуществляет разнообразная достоверность информация о гостинице, следующие работе
случае вспомогательных и сервисных должно служб, время рекламная информация.
6
Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Утверждено Постановлением
Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 (ред. от 01.02.2015).