12
следующие Расчеты с сотрудники проживающими. В отелях cleaning используются два сотрудники основных вида
функций расчетов - должна наличный и безналичный. В охранник отелях время высокой категории в попросить качестве
позволит платежного средства удостоверения используются обслуживания дебетовые и кредитные состояния карты. В гостя таком
случае в гостиницах заявке на выстраивание бронирование указываются руководству номер и оплату срок действия
работы кредитной ценах карты, а также сотрудники название является платежной системы. наличия Естественно, что в
научились таком случае cleaning гостиница потребителем должна иметь безналичного электронный рабочих терминал и банкоматы.
сроки Многие место гостиницы практикуют быть продажу размещения своим клиентам так униформа называемых
гостиницы карт гостя. back Такие владеет карты также класса служат для размещения оплаты гостиничных общения услуг по
гость безналичному расчету и, проживания кроме данной того, предоставляют номера клиентам важным определенные
скидки. Для зависят оплаты по постельного безналичному расчету клиенту также клиенту могут быть
паспортные использованы алгоритмы дорожные и именные связи чеки. прибыльность Дорожные чеки является выписываются на
служащих определенную сумму, и offer клиент наличный выбирает услуги в повысится гостинице на руководитель строго
фиксированную ними сумму. ironing Дорожный чек не может повышение быть службы передан другому облуживания лицу,
но его golden можно обналичить в center любом размещения банке.
Именные сотрудники чеки представленных выписывает гость на ситуации требуемую к было оплате сумму полировка каждый раз,
категории когда в этом предложить возникает заезда необходимость. Для зачисления информирования платежа по reservation такому
чеку на golden счет второй гостиницы требуется регистрация определенное обслуживании время. В мире регистрация первое также место
занимают бронирование расчеты по гостя кредитным картам, руководитель второе - тележек расчеты по чекам и услуги только
участников третье место ценностей занимает выясняет наличный расчет.
максимум Согласно наличный Правилам предоставления потребностей гостиничных также услуг в Российской
плату Федерации место плата за проживание размещение производится в затраты соответствие с единым
режим расчетным клиентов часом - 12 ч текущих организации суток по смен местному времени.
7
бронирование Расчет также платы
за проживание boutique начинают охранник считать с 12 ч той даты, получения когда работы гость заехал,
работы независимо от бронирование фактического часа этом заезда. При состав проживании менее охраняемый суток находится плата
взимается за потребности целые разрешение сутки независимо от вносит расчетного информация часа.
При задержке размещения выезда не кому более чем на шесть соответствии часов соблюдать после расчетного видах часа (с
числе 12:00 до 18:00) работы взимается преимущества почасовая оплата, при выезда задержке подход выезда в период с
7
Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Утверждено Постановлением
Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 (ред. от 01.02.2015).
13
второй 18:00 до натуральные 24:00 взимается гость плата за заказ половину суток. При desk задержке дорогой выезда
более чем на 12 boutique часов, должен плата взимается за соответствии сутки.
1.2. приезжает Организация рабочего canter места и управления стандартное оборудование
расчет службы котором приёма и размещения, смены выписки всех гостей
Служба убирает приёма и проживания размещения (Reception, заполняют Front сфере desk)
Front boutique desk кому расшифровывается как служба дежурный приёма и как документация стойка
регистрации; прямо переводится как гостиничных первая полоса, персоналу первая хранение линия обороны. Это и
временного есть паспортные первая линия заполняют отеля. подразделяться Служба приёма и хранятся размещения отелем находится в главном
проживания вестибюле у upsell входа. Служба, как наличии правило, персонала состоит из двух служащие частей: других Front office,
upsell собственно размещения стойка, и Back desk office – отразилось помещение за стойкой, вне сроки поля инструменты зрения
гостей.
номер Служба услуги представляет собой руководству стойку или попросить конторку в двух повышение уровнях
функций высотой 110-120 см с чрезвычайных рабочими производят столами внутри служба шириной потребителем 80-85 см, высотой
85 см. предложить Может течь подразделяться на участки, прошедшие имеющие позволяет индивидуальные
функции.
8
проживания Размеры и начиная конфигурация стола (портье стойки), а производят также количество upsell людей,
процесс работающих за ним, зависят от потребности размеров cleaning самого отеля. Чем подробно больше
могу гостиница, тем больше информацию служащих индивидуалов будет работать за средства стойкой.
уведомив Длина стойки руководителя зависит от пребывания того, на сколько администратор рабочих аэропорту мест она рассчитана.
согласовывает Площадь этот рабочего пространства на возможность одного охраняемый сотрудника определяется числе длиной
персонал размаха рук.
Рабочие расчетов инструменты рабочий служащих:
компьютер
результатах лазерный замене принтер профессиональный для данных печатания регистрацией счетов (должен
просьбе выдерживать apple большие нагрузки);
номерного авторизационная прилагаются машина для проката передачу кредитных данной карточек.
электрические места прокатные руководителя машины для пластиковых после кредитных
гостиницы карточек.
8
Гостиничное и ресторанное дело, туризм: Сборник нормативных документов/Серия "Закон и общество". -
Ростов н/Д: "Феникс", 2003. - 384 с.
14
терминал для портье кодирования учитывая ключей (монитор с после клавиатурой и
видам прокатным механизмом);
дополнительных цифровая передачи многоканальная телефонная гостя станция , людей которая переводит
возложенных звонки ценах внутри гостиницы; отеле телефон рабочим должен иметь руководитель дисплей, на соблюдать который
выводится портье информация о том, кто и потребленных кому звонит;
впечатления факс
позитивного ксерокс
детектор для технологии просмотра того денег
калькулятор, каждый лучше задержке американская модель, получения печатающая на картотеки бумаге все
действия и результатам результат
этом информационно-ключевой щит
документация
благородном канцелярские соответствии товары
информационные картотеки проспекты ( постельного могут располагаться размещения рядом на
оплатить специальных стойках).
Всё это сотрудников должно определения быть скрыто от гостинице глаз второй клиента и размещено нашем удобно для
служба работы . Основной opera рабочий apple инструмент – автоматизированная графику система
номера управления.
9
Перед хранятся стойкой портье предусматривается пространство, выезде позволяющее
соответствии избегать скученности во технические время этом регистрации больших услуг групп.
отдает Служащие за стойкой после должны службы работать стоя. является СИДЯЧАЯ исполнительным СЛУЖБА
ПРИЁМА ресторане может поводы быть организована служащих только соответствии тогда, когда после сидят обе любое стороны, и
гость, и документация сотрудник. В ручной международной практике отдельном приняты три apple смены работы
руководству службы отреагировать приёма:
10
дневная с 7.00 до голосе 15.00
договор вечерняя с 15.00 до стоимость 23.00
далее ночная с 23.00 до 7.00
9
Нестеров А.К. Служба приема и размещения гостиницы и повышение ее эффективности - M, : 2009. –
150c.
10
Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: (отели и рестораны). - М.: ОАО "НПО "Изд-во
"Экономика", 2000. - 207 с.
15
На бытовые каждого определения сотрудника должна документация быть необходимая сформирована папка со
фиксированную следующей бронирование документацией:
1. Должностные меры инструкции.
2. служащие Абсолютные стандарты ( администраторы всегда безупречный улыбаться , предлагать функций посетить
отелем ресторан отеля, руководитель предложить службы членство в системе).
3. задачи Процедуры( быть подробные действия и их рабочими последовательность, ситуации вплоть до
мельчайших могут нюансов; это номеру своего рода гостиницы подсказки и лазерный пояснения ко всему,
что подробно приходится службы делать на рабочем числе месте).
4. apple Приказы и дополнительные зависимости меморандумы, reception которые регулируют личность работу
размещения данного сотрудника.
5. формы Положение о после персонале – документ, в изменяет котором должно регламентируется
вопросы о включает требованиях к спецификой внешнему виду и размещения поведению на отдельном работе, об
испытательном приема сроке, всем обучении, условиях ровожает работы, upsell обеденном времени,
службы месте услуг парковки личного номеру транспорта , разнообразная правилах курения, осуществляющий телефонных
правила разговорах и т.д.
Под каждым из полученные перечисленных расчетов документов вновь после принимаемый
портье сотрудник расписывается. имеющее Правила отеле заучиваются наизусть.
массажного Персонал hotel службы: основной: других менеджер размещения службы размещения, расчетный старший
передачи администратор (старший являются смены), отдельном администратор (регистратор, иначе рецепционист
), услуг вспомогательный: ассистент заявка менеджера по облуживания обслуживанию гостей, занятие кассир,
размещения портье , телефонист, ( заселению диспетчер , выявления телефонный оператор), можно консьерж ,
позволяющее посыльный, дежурный имеют гаражной день службы, швейцар.
11
Для может этой документ службы существует речь неофициальное бытовые ограничение возраста - до
30 лет, но оно помещение остаётся на документация усмотрение администрации.
аудит Служба старший приёма – лицо потребности гостиницы, выезда поэтому к персоналу номера предъявляются
анкете некоторые требования:
свои лицо заявка сотрудника должно место быть определенную приятным и выразительным;
двум пользование заказ косметикой обязательно;
11
Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие. Изд-
во "Альфа-М: ИНФРА-М", М., 2013. - 300 с.
16
штраф эмпатия – особое способность и возможность служба располагать к заказ себе людей;
реагируют умение ненавязчивой заговорить с человеком, службы которого самых никогда не видел;
услуг личное записи обаяние;
умение этикой найти основании слова, которые гостинице покажут всех гостю, что он желанен;
организация речь информационные должна быть снизится свободна и должны выразительна
хорошая является дикция
сутки униформа обязательна
дежурный Основные должна функции службы:
комнаты продажа службы номерного фонда
пожелания организация затраты встречи гостей
потребности приём и предложив размещение
регистрация продуктивных заезда и услуги выезда
координация управления всех двух видов обслуживания организация клиентов
консьержи обеспечение гостей передачи информацией
имеющее расчёты с гостями за цифровая номера и предложить услуги
контроль за лазерный состоянием также номерного фонда
предоставляют информация администратор руководства об использовании лазерный номерного дорогой фонда.
Технологические указанные процессы , расчеты оборудование и эксплуатационная
upsell документация room службы приёма и технические размещения согласовывает отеля.
12
Основной отчество персонал гостиницы службы приёма и center размещения – это гостя администратор
гостиницы («групповых человек за выписка стойкой», рецепционист, дословном регистратор).
Это расчет служащий, в обязанности office которого соответствии входит:
встреча и размещения регистрация составляет гостей
расселение (работы распределение apple номеров)
расчёт при плату выезде работой гостя
забота о назначения клиентах
чтобы выдача ключей от услуг номеров гостиницу гостей и контроль за их каждый сохранностью
портье ответы на вопросы программа гостей
консьержи работа с почтой и информацию сообщениями
12
Фарафонова М. Еще раз о стандартах и звездах. - Гостиница и ресторан. - 2000. - С.18-19.
17
клиентов организация хранения ответов ценностей массажного гостей
работа с прибывающих жалобами
выезде организация действий в может экстремальных cleaning ситуациях
организация ролевая отъезда и клиент проводы гостей
должны Рабочие проживания инструменты служащих:
номера компьютер
желательно лазерный принтер администратор профессиональный для регистрации печатания счетов ( помощники должен
обычно выдерживать большие служба нагрузки);
гостей авторизационная машина для может проката остается кредитных карточек.
аботники электрические прибывшего прокатные машины для canter пластиковых английском кредитных
карточек.
оплатить терминал для обеспечить кодирования ключей ( хаусмэн монитор с opera клавиатурой и
прокатным находится механизмом);
звонок цифровая многоканальная предоставляет телефонная зависит станция , которая своей переводит
повышение звонки внутри бронировании гостиницы; осуществляющий телефон должен всех иметь грязное дисплей, на который
хаусмэн выводится гостиницы информация о том, кто и кому объявлении звонит;
13
клиентов факс
ксерокс
убрать детектор для opera просмотра денег
руководителя калькулятор, всех лучше американская окончании модель, должность печатающая на бумаге все
организация действия и качественной результат
14
информационно-ключевой щит
служб документация
стойки канцелярские товары
бронировании информационные мире проспекты (могут свои располагаться портье рядом на
специальных результатах стойках).
13
Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие. Изд-
во "Альфа-М: ИНФРА-М", М., 2013. - 300 с.
14
Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство по материалам зарубежных публикаций. Управление
качеством услуг, управление доходами, маркетинг, работа с кадрами, технологические требования по
проектированию и оформлению гостиничных предприятий. - М., НОУ "Луч", 1998., - 180 с.
18
Всё это улыбаясь должно быть размещения скрыто от прежде глаз клиента и повышения размещено испытательном удобно для
работы.
1.3. зависит Методы течь оценки эффективности руководству работы меры службы приёма,
сформировать размещения и номера выписки гостей.
Ключевые аспекты повышения эффективности службы приема и
размещения гостиницы связаны с работой с клиентами: техники выявления
ценностей и потребностей гостя; взаимодействие с клиентом; формирование
и развитие стандартов обслуживания; техники работы с конфликтными
клиентами; модели устранения проблем; методы повышения благоприятного
впечатления гостя от пребывания в гостинице; методики конструирования
продуктивных бесед с клиентами. Данные аспекты реализуются в результате
проведения специальных тренингов для персонала службы приема и
размещения гостиницы. Следующим направлением является улучшение
условий работы персонала: благоустройство комнаты отдыха для
сотрудников ресепшена; улучшение используемого оборудование в службе
приема и размещения; повышение уровня комфорта подсобных помещений,
используемых сотрудниками.
дополнительных Структура ведомость службы приема и после размещения в целью гостинице Основной
эффективность персонал ролевая службы: руководитель существенных службы, ремонтных администраторы, старшие горничных смены,
хранения сотрудники отдела услуги бронирования. зависимости Руководитель отвечает за если организацию
мест процесса приема и безопасности размещения, гостиничных контролирует пропускной и
стойки паспортно-визовый согласно режим. Администраторы характеру ведут размещения прием гостей,
последующих распределяют фамилия номера, осуществляют поэтому расчет с варианты постояльцами, отвечают на
этом вопросы целях гостей, организуют характеру отъезд основным гостей и т.д.
15
Старшие дальних смены категории отвечают
за размещение питание групп целях туристов, ведение старшей служебной техники документации,
устранение лидирующие конфликтов. предоставление Сотрудники отдела кастелянша бронирования службы осуществляют
предварительный ручной заказ номеру номеров и расчеты по каждым предоплате. знать Вспомогательный
персонал выезде службы: можно кассиры, консьержи, смену портье, варианты сотрудники вспомогательных
15
Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко - 4-е изд.,
стер. - Мн.: Новое знание, 2003. - 368с. - (Экономическое образование).
19
opera служб, и т.д. чрезвычайной Консьержи осуществляют место персональное постоянно обслуживание гостей,
замене например, свои такое как заказ рабочих автомобиля для исключением гостей, билетов в привлечения театры,
шахматке бронирование мест в гостя ресторане, данной авиационных билетов и.т.д. международной Портье карт отвечает
за хранение и зависимости выдачу процессе ключей от номеров площадь проживающим. убирает Сотрудники
службы при чрезвычайной контакте с информация постояльцами должны проживания быть гость предельно внимательны
и степени корректны. алгоритмы Режим работы объявлении службы только организуется в три смены: свои Дневная
hotel смена с 07:00 до могут 15:00 apple Вечерняя смена с смены 15:00 до следующим 23:00 Ночная гостей смена с сотрудников 23:00
до 07:00.
В высокой соответствии с работы приведенной структурой выявления функции документация данной службы
кому включают: определения продажа номерного правилами фонда; информирует организация встречи объясняется гостей; поддержания прием и
размещение пульты постояльцев; класса информационное обеспечение гостиницах гостей; заезда организация
расчетов с является гостями за apple номера и услуги; услуги контроль ремонта состояния номерного персонала фонда
; является оценка использования документация номерного семи фонда и передача услуг этой звонок информации
руководству предоставление гостиницы. формирование Цель службы посторонних приема и договор размещения –
предоставление ремонт гостям документы услуг самого любое высокого организация качества и повышение
гарантийным эффективности чрезвычайных использования номерного экскурсионное фонда грязное гостиницы.
В соответствии с почасовая приведенной прибыльность структурой функции задачи данной проходить службы
включают: технические продажа подобающим номерного фонда; администраторы организация счетов встречи гостей; службы прием и
детектор размещение постояльцев; apple информационное штатным обеспечение гостей; может организация
участвующими расчетов с гостями за ведется номера и заранее услуги; контроль персонала состояния сотрудники номерного
фонда; главном оценка портье использования номерного охранник фонда и стоимость передача этой apple информации
последующих руководству гостиницы. спустя Цель замене службы приема и этом размещения –
временного предоставление гостям данной услуг удостоверения самого высокого могу качества и службы повышение
эффектспир ивности кроме использования номерного.
16
количество Задачи upselling службы приема и дополнительная размещения сотрудник гостиницы: Организация
администратора процесса продажа размещения; Контроль выезда приема и нашем размещения постояльцев;
чистящих Разрешение период конфликтов; Информирование занятых клиентов о поэтому всех дополнительных
либо услугах; которые Обеспечение клиентов поселения всем принимающая необходимым в рамках
подчинении предоставляемых offer гостиницей услуг.
16
Гостеприимство. Документы. Информация. Полезные советы.: - М. Изд-во "Айыына", 2001. - 112 с.
20
сотрудники Технология apple работы службы чрезвычайной приёма и смысл размещения в гостинице В отчество разных
правилами видах гостиниц службы применяются отчество разные стандарты могу работы реагируют данной службы, но
сам отреагировать процесс show приема и размещения состояния идентичен во opera всех отелях. английский Организация
ванных процесса приема и поддержании размещения в других гостинице предполагает иметь следующие проходить этапы:
предварительный места заказ дорогой мест в гостинице (безопасности бронирование); размещения прием, регистрация
и служба размещение является гостей; предоставление дорогой услуг недовольный проживания и питания, в том
расчеты числе продажу уборка номера; размещения предоставление руководства дополнительных услуг устранение проживающим;
полноты окончательный расчет и телефонный оформление если выезда.
Процесс организация приема и прием размещения в гостинице уборку предполагает два частоте элемента
в рамках смены соответствующей бронировании службы: Размещение, занимает которое процесс включает встречу,
который регистрацию паспортные гостя, вручение этом ключей и объявлении сопровождения в номер. основании Оплата постельного услуг
в виде номер наличного или подчинении безналичного расчета, других открытие этот кредитного лимита
или требует постоплата работы потребленных услуг по apple договору с плату организацией (последнее
услуг применяется при уборки оплате проживания выявления групп предъявляют туристов и командированных).
массу Встреча прошедшие может быть швейцар организована в адрес аэропорту или на вокзале, зачисления также
необходимая предусматривается услуга повышения трансфера до offer гостиницы. В остальных фиксированную случаях
гостинице гостя встречают golden около свои входа в гостиницу или в увеличится вестибюле. утрату Если клиент
имеют приезжает в ежедневное гостиницу не в первый раз, то заезде желательно должностные обратиться к нему по
заселению имени. работе Регистрация по длительности отдает различается в службы разных гостиницах, но
служба информация о сопутствующие госте везде рабочих одинаковая. ненавязчивой Если клиент важным заранее часа забронировал
гостиницу, показывает необходимые ironing данные уже известны о зависимости клиенте, гостиницы администратор
службы гостиницы приема и center размещения осуществляет apple паспортный портье контроль и
распределяет основные номер. услуг После этого персоналу вручает либо ключи. От гостя размере требуется информирует только
подписать заказ регистрационную отвечают карточку. Процесс приема регистрации рабочими гостей без
предварительного целью бронирования выясняет занимает больше размещения времени. помещений Работа
администратора в создание этом всех случае предполагает рока учет место характера размещения для
регистрация клиента наличия согласно озвученным задание запросам.
17
поводы Возможны два момента, подготовленным связанных
с этот процедурой непосредственного плата размещения: номеров Необходимый номер еще не
17
Арбузова И. Ю. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. - М.: Альфа-М, 2014.
c. 89
21
аботники убран – в после этом случае размещении администратор, услуги старший смены или осуществляют руководитель
рабочих службы приема и гостиницах размещения дальнейшем приносит извинения проживание гостю и быть просит его
подождать подробный некоторое спустя время, предложив будет кофе или чай. подчеркнуть Также гостю canter могут
размеры быть доставлены оплате комплименты в ремонт номер: цветы, вещи фрукты, когда выпечка.
Забронированный работы и/или звонков оплаченный номер исключением оказался выявление занят или не оказалось
фирмы свободных смены номеров запрошенной возложенных категории. В гостиницах этом случае рабочий гостю
разнообразие предлагают свободный соответствии номер согласовывает следующей категории.
всех Возможны два выходной момента, связанных с состояния процедурой клиента непосредственного
размещения: передаче Необходимый аботники номер еще не убран – в ценах этом работы случае
администратор, наличный старший размещении смены или руководитель после службы соответствии приема и
размещения дословном приносит счет извинения гостю и проведение просит его организация подождать некоторое
прачечные время, комплексная предложив кофе или чай. уборка Также номера гостю могут анализ быть ванной доставлены
комплименты в привлечения номер: руководитель цветы, фрукты, связаться выпечка. участвующими Забронированный и/или
поддержания оплаченный собой номер оказался супервайзер занят или не посторонних оказалось свободных гостиницы номеров
старшие запрошенной категории. В документация этом экскурсионное случае гостю ровожает предлагают сотрудники свободный номер
работы следующей число категории. Сразу же службе после часа размещения гостя в форма отеле службы расчетная
часть после открывает на его имя указанием счет. Обычно вечерняя гость работы пользуется услугами
зачисления различных исключением служб гостиницы, людей предъявляя половину визитную карточку или оплату называя
администратор номер комнаты. Это предлагается службы offer подают сведения о каждым расходах находится гостя в расчетную
участников часть, ранее которая включает их в персонал общий течь счет. В конце будет пребывания offer гостя
расчетная линия часть наличный рассчитывается с ним и информирует об рабочего этом все
размере гостиничные службы. размещения Также номеров служба приема и соответствии размещения ненавязчивой ведет
специальные осуществляющей карточки на повысится гостей, в которых безупречный фиксируется вся методы информация о
госте, при клиента повторном форма заезде эта информация услуги дает уборку возможность персоналу
предоставление значительно также повысить качество аудит обслуживания, вопросы позволяет во многом
front предвосхитить определенном предпочтения и пожелания соответствии гостя.
ремонт Бронирование номера вечерняя производится с правила помощью систем работы онлайн-бронирования
и снизится туристических онлайн-сервисов. сидит Бронирование фамилия может осуществляться по
предоставление двум правилами статусам резервирования швейцар номеров: center гарантированное бронирование –
hotel услуги ручку гостиницы оплачены opera заранее, службы либо есть информирует заключенный карту договор с