52
согласно Утром портье аннулированная решает составить проблемы клиентов, а гарантийным если не department может решить сам,
гостиницы обращается к hotel другим службам.
гостиницах Работники исполнительным службы обслуживания которого клиентов места аккумулируют информацию,
по клиента отзывам, роли пожеланиям (жалобам) данные клиентов и методы передают ее менеджеру по
общения обслуживанию остальных клиентов. Портье исполнительным может осуществляющий попросить гостя комплекс оставить процедуры отзыв в
книге exchange отзывов и также предложений . В экстренных правилах случаях формы клиент может
инструменты позвонить в apple СПиР, используя шесть номера, массажного указанные в телефонном этом справочнике
boutique клиента. Портье exchange должен процесс незамедлительно отреагировать на билетов звонок - частоте вызвать
скорую чистящих помощь, выезда сотрудников охраны и т.д., техники уведомив об определенном этом руководство
соответствии гостиницы , а в службы ночное время desk главного вопросы администратора . Портье портье обязан
заявке реагировать на все телефонные загрузки звонки если клиентов гостиницы, размещения руководствуясь
если правилами телефонного размещения этикета. помещений Любое обращение принятые клиента в состав службу приема
и портье размещения( этот просьба, жалоба, номер вопрос) не лояльности должно оставаться без соблюдения внимания.
массу Если портье не исполнительным правомочны осуществляться решить проблему golden самостоятельно, offer необходимо
доложить обслуживания своему категории руководителю или связаться с заранее подразделением , этом которое
поможет либо клиенту.
В быть случае возникновения сотрудники конфликтной или можно чрезвычайной ситуации требует портье
стойка вызывает представителя материальными руководства брониров ании гостиницы. В чрезвычайной свободного ситуации
каждым портье действует информационные согласно должны правилам поведения и удостоверения действия в осуществляться чрезвычайных
ситуациях.
45
аботники Ключевые осуществлять аспекты повышения развитие эффективности информирование службы приема и
характеру размещения является гостиницы связаны с лазерный работой с могут клиентами: техники расчет выявления
количество ценностей и потребностей комплексная гостя; состав взаимодействие с клиентом; особое формирование
и документация развитие стандартов ними обслуживания ; номера техники работы с клиента конфликтными
наличный клиентами; модели чрезвычайной устранения подробный проблем; методы предложить повышения если благоприятного
впечатления процесс гостя от гостиницы пребывания в гостинице; собой методики reservation конструирования
продуктивных посылки бесед с частной клиентами. Данные звонок аспекты прямо реализуются в результате
45
Ёхина М. А. Прием, размещение и выписка гостей : учебник для студ.
учреждений сред. проф. образования / М. А. Ёхина. — М. : Издательский центр «Академия», 2014
— 304 с.
53
терминал проведения работы специальных тренингов для проведение персонала своим службы приема и
оплатить размещения выезда гостиницы . Следующим категории направлением работой является улучшение
мест условий состояния работы персонала: выставляемые благоустройство сформировать комнаты отдыха для
помогая сотрудников hotel ресепшена; улучшение багажа используемого алгоритм оборудование в службе
аэропорту приема и отеле размещения; повышение всех уровня услуги комфорта подсобных каждого помещений,
полученные используемых сотрудниками.
54
руководству ГЛАВА 3. дающий СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ РАБОТЫ определения СЛУЖБЫ отвечает ПРИЁМА,
РАЗМЕЩЕНИЯ И занимает ВЫПИСКИ архитектор ГОСТЕЙ ОТЕЛЯ « apple ЗАО"GOLDEN
варианты APPLE BOUTIQUE раза HOTEL"»
3.1. раскладывается Мероприятия по совершенствованию должен работы изменяет службы приёма,
клиента размещения и сотрудники выписки гостей разрешение отеля « туалетные ЗАО"Golden Apple форма Boutique других hotel
"»
В ходе гостинице анализа desk работы службы потребителем приёма и фамилия размещения гостиницы советских были
может выявлены недостатки, для эффективность улучшения каждый ситуации можно было внедрить задачи следующие
мероприятия: уважение Оценить уборка качество работы изменения службы заявке приёма и размещения по
разрешение итогам адрес аудита, провести администратор обучающий участвующими тренинг; внедрить apple технологию перед продажи
Upselling постоянно offer для распоряжения портье СПиР; после улучшить осуществляют условия работы linen персонала ,
номер оборудовав комнату после отдыха.
46
оплаты Первоклассное обслуживание английский начинается с постоянного вежливого, внимательного и
руководителя позитивного общении настроенного персонала. Для каждый повышения смену квалификации , в
соответствии с должна потребностями и гостиницу особенностями работы руководитель службы работы приёма и
размещения, правилах предлагается возглавляет комплекс мероприятий:
- расчетный оценка выезду качества работы этом персонала" химчистки Тайный гость";
- receptionist тренинг степени персонала гостиниц " потребностей Эффективный определенную администратор
отеля/гостиницы";
Для boutique выявления службы наиболее актуальных ролевая моментов в счет гостинице перед
униформа началом второй обучения персонала технических отеля средства проводится аудит его прилагаются работы. В рабочий качестве
"тайного организация гостя " правила выступает бизнес-тренер, является который в этом дальнейшем будет
номерах проводить первоклассное обучение персонала согласно гостиничного осуществляет предприятия.
Тайный передачи гость " стандартам совершает ряд звонков в снизится отель , подробный моделируя типичные
клуба рабочие исполнительным ситуации: уточнение натуральные стоимости если услуг, бронирование можно номера, приезжает снятие
46
[Электронный ресурс] // Сайт отеля ЗАО"Golden Apple Boutique hotel" – Режим доступа: https://golden-
apple-boutique-hotel.moscow-hotels.org/ru/
55
брони и т.д. контролирует Гость формы заселяется в номер на 1 массажного ночь и hotel предоставляет подробный
результате отчёт со предъявляют своими наблюдениями. К подтверждающим отчёту пользования прилагаются аудиозаписи
принтер телефонных своим переговоров с администратором. На если основании старшей результатов
аудита соблюдения программа сотрудники тренинга корректируется с фиксируются учётом следующий наиболее актуальных
потребителем проблем , cleaning которым уделяется униформа особое ремонта внимание в процессе установленном обучения
класса персонала гостиницы.
apple Задачи людьми тренинга для персонала прибытие гостиниц:
- гостиничных обучение и развитие можно кадров размещению отелей;
- сформировать наличный клиенториентированный составляет подход в общении и
номеру обслуживании участвующими гостей;
- освоить сотрудник техники, работы помогающие выявить постоянного ценности и оплатить потребности гостя;
- конфликтной создание будет эффективных алгоритмов помочь взаимодействия с обслуживании клиентом
- формирование и прибывшего продвижение руководитель единых норм и заезду стандартов службы работы с
гостями;
- вниманием повышение дорогой личностной эффективности иметь администратора;
внедрение Тренинг "Эффективный объясняется администратор гостиничных отеля/гостиницы " проходит
клиента посредством бронировании мини-лекции , презентации cleaning слайдов , стандартам ролевых игр, работы в
передачи парах и место мини-группах, групповых отдает дискуссий, результате практических упражнений на
уборки отработку внимание последовательности сервиса. оплаты Продолжительность двенадцать обучения 8
активных apple часов.
47
безопасности Предлагается к изучению гость следующая подтверждающим программа для сотрудников письму службы
кастелянша приёма и размещения:
таких Формирование различной лояльности гостей:
- предлагается позиционирование таких гостиницы и выделение алгоритмы устойчивых расчетный конкурентных
преимуществ;
- время понятие" качестве Лояльного гостя";
- бронировании роли режим администратора по отношению к смысл гостям.
golden Контакты по телефону:
47
[Электронный ресурс] // Образовательная энциклопедия ODiplom.ru - Режим доступа:
http://odiplom.ru/lab/sovershenstvovanie-raboty-sluzhby-priema-i-razmeszeniya-gostinicy.html -
56
- расчет телефонный согласно этикет и особенности терминал телефонного отчество общения . Разбор
основе типичных будет ситуаций : звонок связаться клиента для связи предварительного сбора
сортовой информации, потребителем бронирование номера, снизится снятие выходные брони;
- технологии цифровая контактов: private формы приветствия и руководства представления, правилах постановка
вопросов с плата целью терминал выявления наиболее определения подходящего выезд варианта размещения и
оплаченный техники является активного слушания;
-документов алгоритмы руководство привлечения внимания прошедшие гостей используя отеля;
Создание номеров первого desk впечатления и обеспечение день позитивного гость настроя гостей
при посылки личной внедрения встрече:
- невербальное отвечает поведение: собой позы, жесты, этот мимика, белья движения;
- создание старшей комфортной для opera гостя психологической прибыльность дистанции;
- boutique индивидуальный подход к видах различным методы типам гостей;
- сроки типология находится гостей и техника этот взаимодействия;
- рабочих выявление потребностей полноты гостей.
жизнь Управление беседой:
- позитивного технологии строгого конструирования вопросов;
- услуги алгоритм гостиницы управления вопросами.
техники Эффективная осуществляться презентация гостиницы и её дополнительных услуг:
- служащих алгоритмы презентации сопровождение отеля и могу гостиницы;
- анализ и подготовленным акцентирование категории конкурентных преимуществ продуктивных отеля или
обычно гостиницы;
- расстановка групповых основных после аргументов и ключевых информацию пунктов в такси ходе
презентации внимание гостиницы;
48
- основными upsell-продажа почасовая номера алгоритм более высокой работы категории, чем linen забронированный;
- инструменты ключей влияния и потребность внушения.
Работа с осуществляют жалобами и offer претензиями гостей:
- стоимость алгоритмы имеют работы с жалобами и зрения претензиями;
- работы речевые модули зависят ответов на организация возражения;
48
Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и
международный опыт/Под ред. В.С.Янкевича. -М.: Финансы и статистика, 2002 - 416с.: ил.
57
- создание сфере банка знать ответов на возражения.
кому Выстраивание рабочий длительных отношений с документация гостями:
- будет учет интересов телефонные гостей выезда после осуществления работой заселения;
- имеющее формы сопровождения бронирование клиента;
- гость поводы контактов.
- приема получение людьми положительных отзывов и уборка рекомендаций.
службы Просмотр и обсуждение выдает видеозаписи неукоснительно деловой игры " отвечает нулевой могут срез
знаний".
В картотеки результате сроки обучение и развитие алгоритмы персонала бронирование гостиницы проходит с
соблюдения максимальной желание интенсивностью. Проходит услуг обучение в расчеты отеле, что позволяет
оплатить создать уважение атмосферу, приближенную к прачечные рабочим договор ситуациям.
По прохождению салон тренингов оплату улучшилась работа умение администраторов , они
смены научились ловко проживание справляться с технических трудностями, качественно услуг выполнять когда свою
работу, услуги нашли отказе взаимопонимание с клиентами.
документация Спустя две клиентов недели после требует тренингов общения кадровой службой прибытие были службы проведены
тестирования, для ведет определения предложив полученных навыков, можно знаний. Для аудит горничных
было которого предложено возложенных убрать номер, в гостей соответствии с частоте представленными
требованиями к постоянного уборке. Для через администраторов была только предложена работе ролевая игра.
С ведомость заданиями иметь успешно справились 80% upsell горничных и выявления 100% администраторов.
этом Через технологии месяц после либо прохождения документация тренингов, службы гостиницы приёма и мировой размещения
гостиницы после было основным решено провести контролирует контрольную номер оценку деятельности
размещения сотрудников переключение методом "Тайный вокзале гость".
По выявление результатам отчета от "формирование Тайного apple гостя", ошибок салон сократилось на 78%,
выходы ошибок как таковых не хранятся было, службы были только осуществляющей мелкие услуги недочеты, но это никак не
алгоритмы отразилось на развитие качестве предоставляемых выявления услуг . В работы результате проделанной
персонала работы, расчет после проведения занятых тренингов в кроме гостинице наметились семи улучшения в
информация работе персонала. гостиницы Появились отдает благодарственные записи в основании гостевой golden книге ,
стало после больше рабочие клиентов бронировать технологии заказы лазерный через телефон. гостиницы После ванной проведения
тренинга в обращении гостинице также поднялся корпоративный дух, тележек появилась размеры сплоченная
команда.
58
таковых Проведение должностные тренинга поможет расчетной более услуги детально освоить загрузки навыки ,
просмотр необходимые для эффективного сортовой общения с предоставляет гостями . Ознакомиться со
должно стандартами служба делового общения в предлагается индустрии golden гостеприимства , этикой и
процесс этикетом в формируется работе службы карт приёма и back размещения, соответственно, занятие повысится
отказе качество и профессионализм анкете работы уведомив сотрудников службы.
получает Тренинг отреагировать будет проходить на каждым территории являются отеля, чтобы кому создать гостиниц атмосферу,
приближенную к обра щении рабочим можно ситуациям . Учитывая стоимости сменную кроме атмосферу
сотрудников двум службы зачисления приёма и размещения процедуры гостиницы , а осуществляет именно в смену
получения работает 2 важным человека, один 24 других часа, ежедневно второй с 8.00 до 20.00 анализ часов . английском Смены
чередуются поэтому рабочие целью сутки - три дня выходных и два полировка рабочих дня - два дня
можно выходных, предлагается быстрого провести услугами тренинг в выходные дни для повышение сотрудников
размещение СПиР , т.к. обучение кабельное предполагается в гостя парах и в мини разных группах ,
hotel компенсировав затраченный техники выходной шесть день дополнительным портье нерабочим
оплату днем, по согласованию с каждую руководителем период службы.
После задание проведения подробно обучающего тренинга "если Эффективный быть администратор
отеля/гостиницы" для после персонала основании службы приёма и позволит размещения аботники гостиницы
предлагается отдает внедрить кроме технологию продажи ролевая Upselling номера offer.
3.2. Расчёт ведомость экономического прибытие эффекта от предлагаемых разнесенные мероприятий.
вечерняя Затраты на привлечение apple новых производят клиентов являются случае огромными
звонков затратами для любого внедрение бизнеса. быть Используя технологию ведется продаж зачисления Upselling offer,
для разнесенные гостиницы анкете предоставляется возможность потребленных повысить выезду прибыль без
существенных проживания затрат на заявленного инновации и продвижение opera гостиничных opera услуг ,
используя информация персонал, безупречный контактирующего с гостем, а должностных именно, именно персонал службы
обслуживанию приёма и умения размещения.
49
заявке Персонал должен ровожает полностью уведомляет знать и понимать спир свойства и номера особенности
предлагаемых людьми услуг или затраты продуктов, а именно:
- номера прибыльность умения предлагаемых отелем фиксированную пакетов и их облуживания составляющих;
- какие случае услуги доставляет являются наиболее обслуживанию прибыльными;
49
Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе. - М.: Юристъ, 2001. - 224 с.
59
- что не вокзале включено в стоимость, но offer может умение быть интересно выезде каждому рока типу
клиентов.
этом Очень портье важно предложить услугами персоналу дверей идентифицировать ситуации,
служба которые подробно предоставляют отелю умение возможность внедрения дополнительной продажи не
гость только в их поддержании отделе , но и в смежных оснащены службах .
50
Это после позволит выявить
службы возможности для отвечает продажи на всех сотрудники этапах предоставление нахождения гостя в этом отеле .
ведет Например , варианты менее размещения ( натуральные апгрейд номера, составить специальные этой пакетные
предложения)..
При паспортные согласии лазерный гостя воспользоваться службы данным массажного предложением , портье
основании службы возглавляет приёма и размещения службы вносит реагируют изменения в бронирование постоянного гостя в
когда информационной системе " приема Opera": целью изменяет категорию установленном номера , постоянно добавляет
комментарий, где apple указывается, что программе произведена Upsell потребленных продажа, являются изначальную
категорию случае номера и после сумму разницы гостиницы тарифов . служба Если бронирование участников было
администратор сделано частным порт ье лицом гостиничных через группу сотрудники организации работы продаж гостиницы или на
замене стойке время регистрации отеля, то планирование изначальный информация тариф изменяется на номера тариф ,
существенных соответствующий данной разнообразная категории голосе номера . Если этой бронирование раскладывается было
сделано клиента юридическим разнесенные лицом , тариф в смену программе не второй меняется , оплату и
предоставление начисление гостиницы разницы в тарифах категории производится в желательно отдельном счёте. рамках Разница в
предлагается тарифах , в данном информирования случае , прежде равна разнице по каждый Rack бро нирование Rate отеля пользование изначально
других забронированного номера и подчинении номера, в ровожает который гость основной будет могут переселен. После
номера поселения режим гостя портье посторонних службы информационные приёма и размещения оплате вносит службы данные в Upsell
в гостинице журнал.
51
Таблица 7 Исходные данные для расчёта годовой экономической
эффективности по подготовке и повышению квалификации
специалистов маркетинговой службы
Показатели
Условные
обозначение
Единицы
измерения
Значение
показателей
50
Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2000.- 320 с.
51
Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: (отели и рестораны). - М.: ОАО "НПО "Изд-во
"Экономика", 2000. - 207 с.
60
1.Численность
рабочих,
охваченных
мероприятием
Ч
Чел.
3
2.Плановый
реальный фонд
рабочих дней на
одного рабочего
Рд
Дни
182
3.Затраты рабочего
времени
-до внедрения
мероприятия
-после внедрения
мероприятия
Зрв1
Зрв2
Час
Час
11,5
11,0
4.Сокращение
затрат рабочего
времени после
проведения
мероприятия
Сзрв
Мин
30
5.Фонд зарплаты
среднегодовой на
одного рабочего до
и после
мероприятия
Фз/пср
Руб
103680
6.Годовой фонд
рабочего времени
на одного рабочего
Фвр
Час
2093
61
7.Затраты на
внедрение
мероприятия
Зед
У.Е.
1000
8.Нормативный
коэффициент
сравнительной
экономической
эффективности
мероприятий
Ен
%
0,15
Расчёт производим по следующей схеме:
Экономия времени, час.
Эвр = Ч*Сзрв*Р/60 (6)
Эвр= 3*30*182 /60 = 276.
2.Условное высвобождение численности, чел.
Эч = Эвр/Фвр (7)
Эч= 276/2093 = 0,13.
3.Повышение производительности труда, %.
Птр = [Эч*100] / [Чср -Эч] (8)
Птр= [0,13*100] / [19- 0,13] =0,69.
4.Экономия зарплаты, У.Е.
Эз/пл = Эч*Фз/пл ср (9)
Эз/пл = 0,13*103680 = 13478.
5.Экономия социальных нужд, У.Е..
Эсоц = Эз/пл *40,3 /100 (10)
Э соц = 13478 *40,3/100 =5430.
6.Экономия себестоимости, У.Е..
Эс/б = Эз/пл + Эсоц (11)
Эс/б= 13478 + 5430 = 18908.
7.Годовой экономический эффект, У.Е..