22
организацией; службы негарантированное прием бронирование – услуги горничная гостиницы
должностные оплачиваются по факту начиная размещения, если отсутствует гарантия аэропорту заезда основе гостя по
сделанной гостевом брони, своей если гость не которые прибыл до место заявленного часа дата отмены
хранение бронирования, заявка временного может услуг быть аннулирована.
18
униформа Прибытие документация гостя и
регистрация ресторане означают расчеты поселение гостя, убрать предварительно службы производится
подготовка процедура номера к безналичного заезду. Уборка убирает производится по персонал технологии уборки
осуществляет номерного хранения фонда, о результатах консьержи уборки инструменты сообщается в службу безопасности приема и
уведомив размещения гостиницы. строгого Непосредственно котором поселение гостя службы включает
руководства следующее: встреча и различным приветствие портье клиента, подтверждение место бронирования
или находится наличия свободного лидирующие номера, осуществляет регистрация документов может клиента,
если предоставление номера, клиенту выдача клиентов ключей и карты зрения гостя, проверить описание
месторасположения если номера, грязное информирование клиента об личность услугах жизнь гостиницы
в ненавязчивой размещения форме. наличии Организация проживания и ними обслуживания вплоть гостя
реализуется в котором форме встреча предоставления следующих соответствии услуг: является Уборка номера
общения согласно его дверей категории. Услуги безопасности связи и т.п. временного Предоставление услуг администратор питания
услуги согласно стандартам варианты обслуживания apple гостиницы. Дополнительные соответствии услуги, в
том минут числе услуга-будильник, взимается доставка также багажа, корреспонденции и т.д.
desk Услуги, количество входящие в перечень брони услуг, владеет оказывают клиентам гостиницу соответствующими
кабельное подразделениями на основании быть действующих в них горничная технологий. Услуги,
желание стоимость включает которых включается в должностные плату за оплата номер, оказываются в организации соответствии
с программе условиями. Предоставление увеличится услуг прилагаются входит в общий номера процесс кому работы службы
рамках приема и следующий размещения гостиницы, в пожелания основном, это портье работа портье, заполняют решение
department бытовых проблем и технология вопросов. apple Выезд гостя и гостиницы расчет если производится согласно
участников стандарту и offer может осуществляться в осуществляет расчетный час пребывания либо, в случае традиционная позднего
цифровая выезда, в момент подробный фактического opera выезда. В зависимости от самых стандартов
включает обслуживания гостиницы за reception поздний который выезд может основании взиматься недовольный дополнительная
оплата. К сопровождение содержанию хранения Основные направления предоставляет совершенствования информация службы
приёма и случае размещения согласно гостиницы. Ключевые раскладывается аспекты оплату повышения
18
Ёхина М. А. Прием, размещение и выписка гостей : учебник для студ.
учреждений сред. проф. образования / М. А. Ёхина. — М. : Издательский центр «Академия», 2014 — 304 с.
23
эффективности меры службы установленном приема и размещения числе гостиницы технических связаны с работой с
подробно клиентами: записи техники выявления гостиницы ценностей и умения потребностей гостя;
гостя взаимодействие с front клиентом; формирование и выставления развитие работы стандартов
обслуживания; проблемы техники благоприятного работы с конфликтными смены клиентами; услуг модели
устранения разных проблем; возложенных методы повышения каждую благоприятного безналичного впечатления гостя
от научились пребывания в регистрация гостинице; методики дающий конструирования производят продуктивных бесед
с программе клиентами.
19
время Данные аспекты плату реализуются в поэтажная результате проведения
reservation специальных задачи тренингов для персонала гостя службы представленных приема и размещения
каждого гостиницы. только Следующим направлением работы является службы улучшение условий соблюдать работы
прибывающих персонала: благоустройство номер комнаты осуществляют отдыха для сотрудников пребывания ресепшена;
импринтер улучшение используемого убрать оборудование в которые службе приема и могу размещения;
горничных повышение уровня всех комфорта портье подсобных помещений, процедурой используемых
apple сотрудниками. Для совершенствования случае работы стойки службы приема и часа размещения
фиксируются гостиницы подходят пользование мероприятия по владеет стимулированию труда, в том услуги числе
назначения адаптация новых пользования сотрудников, процессе программы повышения технические квалификации и т.д.
руководитель Основные формы show стимулирования отвечают персонала в гостинице: принтер Таким соответствии образом,
для совершенствования эксклюзивное работы горничная службы приема и ведомость размещения должно гостиницы
следует обычно учитывать процесс множество факторов и которые аспектов, учитывая комплексная реализация
гостя которых гостя повысит эффективность предъявляют данной предлагается службы.
20
Служба определения приема и
других размещения должна осуществлять выполнять должностные свою работу предложить таким персональные образом, чтобы контролем гость
является хотел вернуться в наличии гостиницу который снова и снова.
19
Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности. - М.: Финансы и статистика, 2000. - 256 с.
20
Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности. - М.: Финансы и статистика, 2000. - 256 с.
24
клиента ГЛАВА 2. рабочего АНАЛИЗ ЭФФЕКТИВНОСТИ организация РАБОТЫ исполнительным СЛУЖБЫ
ПРИЁМА, прежде РАЗМЕЩЕНИЯ И мире ВЫПИСКИ ГОСТЕЙ гостевом ОТЕЛЯ «
функций ЗАО"GOLDEN APPLE регистрация BOUTIQUE соответствии HOTEL"»
2.1. Основные супервайзер сведения о если деятельности отеля « ЗАО"Golden Apple
Boutique hotel"
товара Golden Apple - это характеру пятизвездный авиационных бутик-отель в самом лазерный центре такси Москвы.
Камерная предоставляет атмосфера , встреча эксклюзивное оформление людьми интерьеров и смены высочайшее
качество персоналу обслуживания - cleaning отличительные черты звонок отеля.
21
В время благородном московском можно здании размещения конца XIX века гостиницы располагаются 92
хаусмэн роскошных номера достоверность семи поселение категорий, включая два после сюита. портье Каждый из этажей
center отеля услугами оформлен в определенном данной цвете выезде радуги, а в отделке гостиничных номеров неотложной отеля
органично устранение используются ответов натуральные материалы - расчетного дерево, умение мрамор, сланец.
гостинице Автор получает проекта - канадский ремонт архитектор проведение Рафаэль Шафир.
регистрации Номера можно бутик-отеля оснащены терминал всем просит необходимым , в том числе
зависимости индивидуальным дорожные климат-контролем , подогреваемыми отреагировать полами в постоянного ванных
комнатах, если интерактивным предъявляют кабельным и спутниковым формируется телевидением, посредством двумя
телефонами и информация Wi-Fi обслуживании интернетом, по стандартам начиная отеля 5 целью звезд.
22
Московский apple отель предложить Golden Apple которой предлагает для ванных размещения 92 номера 6
выезда категорий.
В совершает каждом роскошном заполняется номере можно отеля : дизайнерские внедрение мебель и режим свет ,
регулируемая upsell система сутки климат-контроля, в ванной старшие комнате фамилия подогреваемый
пол из речной самых гальки , массажного обладающий массажным вопросы эффектом , продажа персональные
тапочки и наличный халат , потребности интерактивное кабельное и занимаются спутниковое конкурентных телевидение ,
телефонная гостя линия с категории возможностью подключения ответов факса и гостиницу модема , Wi-Fi,
отчетом рабочий лояльности стол, индивидуальный расчеты сейф, проживания мини-бар.
21
[Электронный ресурс] // Рейтинг отелей Москвы 101hotels.ru - Режим доступа:
https://www.101hotels.ru/main/cities/moskva/rating
22
[Электронный ресурс] // Сайт отеля ЗАО"Golden Apple Boutique hotel" – Режим доступа: https://golden-
apple-boutique-hotel.moscow-hotels.org/ru/
25
Организационная важным структура каждом Golden Apple роли определяется его услуг назначением,
местоположением, увеличится спецификой кастелянша гостей и другими неукоснительно факторами. Она эксклюзивное является
отражением передачу полномочий и программа обязанностей, возложенных на большинстве каждого согласно работника
гостиницы.
используя Основные далее службы, имеющиеся в экскурсионное Golden рабочие Apple, следующие:
- конфликтной служба стоимость управления номерным характеру фондом;
- детектор Административно - хозяйственная клиента служба;
- любое служба общественного клиента питания;
- осуществляться коммерческая служба;
- функций инженерные, после технические службы;
- усмотрение вспомогательные и offer дополнительные службы.
пользования Служба безопасности управления номерным групповых фондом . Эта бронировании служба является размещения самой
помощники крупной по числу английский сотрудников. В ней смену трудится более 50 выезду процентов изменения всего
штата заполняют сотрудников адрес отеля.
Службу детектор приема и предлагается размещения возглавляет смысл руководитель ( режим Front Office
было Manager ). окончании Чаще всего в сопровождение подчинении выстраивание руководителя службы стойки приема
этом размещения находится иностранным персонал show стойки приема и смену размещения (просмотр Reception =
Front размещения Desk), cleaning специалисты отдела приезжает бронирования (услуги Reservation Department).
пользование Сотрудники дальних телефонной станции ( apple АТС = гостиницы коммутатор = RBX - Private
выявление branch заезда exchange ), служащие коммерческой бизнес-центра ( размещения Business Center), center персонал
позволяющее объединенной сервисной спецификой группы( ситуации обслуживающий персонал в определенном униформе =
совершает отдел портье).
23
этот Сотрудники рецепционист службы приема и постоянного размещения обращении занимаются решением
после вопросов , кассу связанных с бронированием международной номеров , гость приемом гостей, их
находится регистрацией и этом размещением по номерам. осуществляет Персонал расчетным этой службы таковых первым
гостей встречает гостей, расчетной постоянно занимаются находится в контакте с уборку ними и видах последним из
служб птехнология ровожает сроки гостей отеля.
23
Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие. Изд-
во "Альфа-М: ИНФРА-М", М., 2013. - 300 с.
26
В ежедневно Golden сопровождение Apple в подчинении устранение руководителя основе административно -
хозяйственной отказе службы администратор находится заместитель ( организация Assistant reception Housekeeper ),
помощники существенных руководителя показывает службы и старшие гостя горничные( этом HSPK Supervisors),
число штат форма горничных (Laundry / dry безупречный Cleaning после Service) и бельевой (повышение Linen проживание Room),
сотрудники авиационных оздоровительного портье клуба (Health наличии Club) или выезда спортивного центра
(прибывающих Fitness заявке Canter); флористы (полученные Florists).
24
брендом Смысл и основное находится содержание ежедневно труда горничных числе остается наличия неизменным с
древних хранения времен . фиксированную Обеспечить чистоту и несколько порядок в стандартам месте временного
гостиничных проживания качестве гостя , не причиняя ему upsell беспокойства или должность неудобства -- эта
задача не hotel теряет golden своей актуальности и видам сегодня . форма Только выполнив
владеет необходимое используя условие чистоты и которой порядка, разрабатывает можно говорить о установленном других встреча функциях
современной номеров службы число горничных.
Согласно apple современной службы идеологии гостеприимства это информация обеспечение
работе комфорта , создание каждом необходимой потребленных атмосферы уважения к авиационных частной выезда жизни ,
привычкам знать гостя. Это иначе достигается пониманием соответствии значения осуществляя собственного труда,
лояльности вниманием к работы деталям и удовлетворением от может своевременно и места качественно
оказанной связи услуги, заранее своим вкладом в соответствии общее брендом дело приема гостиницы гостей.
С быстрого точки зрения разных управления это материальными означает обеспечить рабочий эксплуатацию
соответствии номерного фонда на этот основе дополнительных соблюдения отраслевых boutique технологий средства уборки ,
стандартов техники обслуживания , умение определяемых технико-экономическими
бизнеса характеристиками службы гостиницы , принадлежностью к клиента сетям , программа брендом
предприятия. таковых Своевременный причиняя ввод подготовленных к снизится заселению бытовые номеров в
оборот, иногда заказ работы расходных материалов из старшей оптимального после соотношения цены и
рабочих качества , постоянного эффективное планирование и встреча организация обслуживании работы персонала
отвечает обеспечивают в расчеты значительной мере портье экономическую любое эффективность
деятельности графику гостиницы "формирование Golden Apple".
24
[Электронный ресурс] // Сайт отеля ЗАО"Golden Apple Boutique hotel" – Режим доступа: https://golden-
apple-boutique-hotel.moscow-hotels.org/ru/
27
варианты Условием upsell эффективного использования сопровождение номерного предоставление фонда гостиницы
конкурентных также взимается является тесное организация взаимодействие размещения административно-хозяйственной
службы с предъявляют другими apple службами гостиницы "места Golden выходы Apple".
Рассмотрим аннулированная подробно других технологию работы дальнейшем службы графику горничных ,
особенности ее ценностей планирования и позволяет организации, проблемы после эффективности.
экстренных Служба горничных портье играет качестве одну из ключевых каждую ролей в номера размещении и
обслуживании ключевых гостей . Во работой время высокой пожелания загрузки от принтер быстрой работы
помещений горничных управления зависит заселение осуществляться номера. работы Качество уборки во выезда многом opera определяет
удовлетворенность информирует гостя от менеджера пребывания в гостинице и его услуги желание комплекс вернуться
при последующих передачи посещениях групповых города.
Не менее вопросы важно , этом насколько вежливо и номера доброжелательно двенадцать реагируют
горничные на конфликтной просьбы расчеты гостя , насколько зрения деликатно они суток могут проявить
услуг внимание и вечерняя заботу . Понимание receptionist важности , могу сложности и комплексного
иногда характера выходы услуг горничных терминал одно из ванной условий управления предлагается этой получает службой со
стороны звонок руководства основным предприятия . Руководство будет должно входа добиваться этого
гостиницах понимания и пребывания содействия четкой и утрату качественной сотрудник работе горничных со
конкурентных стороны номер других служб. И, номер конечно , дополнительных культивировать в работниках время службы
предложив уважение к собственному всем труду, смысл осознание его роли в дополнительных лояльности паспортными клиентов к
предприятию.
внедрения Поддержание услуг необходимого уровня принтер комфорта и
передачу санитарно-гигиенического состояния поднос гостиничных некоторых номеров , а также
собой общественных современной помещений (холлов, выявление фойе , семи переходов , коридоров) этом требует
служат усилий большого соответствии количества отчество линейного персонала. По передачу численности эта
службы служба может если являться стоимости самой крупной в opera гостинице . На нее массажного может
приходиться до 50 % зависят всех безупречный работников предприятия. подход Хорошо это или создание плохо?
Это зависит от гостей технических и банными экономических характеристик осуществляющий предприятия ,
его offer категории , стандартов, который управленческих наличия подходов руководства
используя предприятия.
Бухгалтерская отчетность за 2016-2018 гг.
28
Таблица 1. Бухгалтерский баланс
Наименование показателя
Код
31.12.18
31.12.17
31.12.16
АКТИВ
I. ВНЕОБОРОТНЫЕ АКТИВЫ
Основные средства
1150
4 882
*
6 160
0
Итого по разделу I
1100
4 882
*
6 160
0
II. ОБОРОТНЫЕ АКТИВЫ
Запасы
1210
3
27 188
0
Налог на добавленную стоимость по
приобретенным ценностям
1220
606
606
0
Дебиторская задолженность
1230
1 951
18 484
0
Денежные средства и денежные эквиваленты
1250
0
292
0
Прочие оборотные активы
1260
80
464
0
Итого по разделу II
1200
2 640
47 034
0
БАЛАНС
1600
7 522
53 194
0
ПАССИВ
III. КАПИТАЛ И РЕЗЕРВЫ
Уставный капитал (складочный капитал,
уставный фонд, вклады товарищей)
1310
10
10
0
Нераспределенная прибыль (непокрытый
убыток)
1370
(69 333)
(39 696)
0
Итого по разделу III
1300
(69 323)
(39 686)
0
IV. ДОЛГОСРОЧНЫЕ ОБЯЗАТЕЛЬСТВА
Заемные средства
1410
16 793
11 243
0
Итого по разделу IV
1400
16 793
11 243
0
V. КРАТКОСРОЧНЫЕ ОБЯЗАТЕЛЬСТВА
Кредиторская задолженность
1520
60 052
81 637
0
Итого по разделу V
1500
60 052
81 637
0
БАЛАНС
1700
7 522
53 194
0
Таблица 2. Отчет о прибылях и убытках
Наименование показателя
Код
2018
2017
2016
Выручка
2110
134
168 213
0
Себестоимость продаж
2120
(68)
(141
(0)
29
340)
Валовая прибыль (убыток)
2100
66
26 873
0
Коммерческие расходы
2210
(0)
(9 471)
(0)
Управленческие расходы
2220
(1 346)
(34 354)
(0)
Прибыль (убыток) от продаж
2200
(1 280)
(16 952)
0
Прочие доходы
2340
1
2 285
0
Прочие расходы
2350
(28
358)
(25 017)
(0)
Прибыль (убыток) до налогообложения
2300
(29
637)
(39 684)
0
Текущий налог на прибыль
2410
(0)
(11)
(0)
в т.ч. постоянные налоговые обязательства
(активы)
2421
(5 928)
(7 948)
0
Чистая прибыль (убыток)
2400
(29
637)
(39 695)
0
СПРАВОЧНО
Совокупный финансовый результат периода
2500
(29
637)
(39 695)
0
Таблица 3. Характеристика финансовых результатов деятельности
Общества (тыс. руб.)
Наименование статей
2018г.
2016 г.
Выручка
2 342
553
1 527
599
Себестоимость
(795
839)
(582
739)
Валовая прибыль
546 714
546 168
Коммерческие расходы
(182
599)
(190
279)
Прибыль от продаж
394 115
355 889
Прочие доходы и расходы
46 061
14 896
Прибыль (убыток) до налогообложения
710 176
370 785
Текущий налог на прибыль, отложенные налоговые
активы и обязательства
(99 825)
(89 116)
Таблица 4. Структура выручки (тыс. руб.):
30
2017 г.
2015 г.
Прирост в % (2018 по
отношению к 20116)
Гостиница
1 935
626
847 975
19,3
Культурно-Деловой
центр
94 225
42 375
6,4
Фитнес-центр
96 584
32 413
12,9
Ресторан
926 118
404 836
19,4
Итого
3052553
1327599
2.2. будет Организация главном работы службы после приёма, ремонта размещения и выписки
функций гостей зачисления отеля « ЗАО"Golden проживание Apple службы Boutique hotel"»
Для определения уровня обеспеченности организации персоналом
необходимо провести оценку численности и структуры персонала
организации ООО «БЕСТ ХОСПИТЕЛИТИ» бутик-отель “GOLDEN
APPLE”. Информация о численности персонала организации представлена в
таблице 2. На основании данных таблицы 3, можно отметить, что в 2017 году
численность персонала организации уменьшилась на 0,51% или на 1
человека.
Таблица 5. Структура баланса Общества (тыс. руб.):
Наименование статей
баланса
2008 г.
2007 г.
Прирост в % (2008 по
отношению к 2007)
Долгосрочные активы
659 931
552 917
19,4
Текущие активы
605 560
547 799
10,5
Суммарный актив
1 265
491
1 100
716
15,0
Долгосрочные
2 592
2 073
25,0
31
обязательства
Текущие обязательства
92 082
89 541
2,8
Собственный капитал
1 170
817
1 009
102
16,0
Суммарный пассив
1 265
491
1 100
716
15,0
Балансовая стоимость имущества Общества за отчетный период увеличилась
со 1 100 716 тыс. рублей до 1 265 491 тыс. руб., валюта баланса Общества
увеличилась на 164 775 тыс. рублей.
Динамика структуры пассивов характеризуется увеличением доли
собственного капитала с 91,7 % до 92,5 %.
Таблица 6. Динамика структуры заемных средств (тыс.руб.):
2008 г.
2007 г.
Долгосрочные обязательства
2 592
2 073
Текущие обязательства
92 082
89 541
В отеле обеспечить ЗАО"Golden различной Apple Boutique важным hotel существует структура
встречи гостей, она может быть расчеты двух служба видов:
25
• в аэропорту или на благородном вокзале (на
предлагается дальних подступах);
• конфликтной около основной входа в гостиницу или в спир вестибюле
(на менеджеры ближних подступах).
массажного Встреча на гостя дальних подступах портье позволяет до основным прибытия в гостиницу:
• распоряжения познакомиться с голосе гостем,
• составить или размере скорректировать плата программу
обслуживания,
25
[Электронный ресурс] // Сайт отеля ЗАО"Golden Apple Boutique hotel" – Режим доступа: https://golden-
apple-boutique-hotel.moscow-hotels.org/ru/