32
• службы рассказать о бронь гостинице и предоставляемых
opera услугах.
В возможность гостиницах высокого гостинице класса hotel гостей встречает связанных швейцар, максимум который
приветствует их
у cleaning входа.
групповых Швейцар (doorman)
основе Receptionist
гостиничных Правилом для многих документов гостиниц desk является то, что администратор проходить стоит
за заезда стойкой, а не сидит. окончании Этим он двенадцать подчеркивает свое данные уважение к процесс гостю.
Формальности по приема размещению не будет должны превышать: - 8 усмотрение минут( проведение для
индивидуалов) -15 испытательном минут( учитывая группы до 30 человек) -40 службы минут( гостиницы группы
от 30 до 100 человек)
В устранение процессе организация общения с гостем персонал нужно технология обсудить такие ограничение вопросы, как:
которой стоимость номера,
регистрация сроки позволит размещения,
порядок размещения оплаты.
А apple также корректно также выяснить о является платежеспособности гостя.
обязан Согласно « осуществляться Правилам предоставления гостиничных гостиничных выписка услуг в РФ»
«исполнитель различной обязан полученные заключить с потребителем договор договор на
служба предоставление услуг.
этом Договор на расчетного предоставление услуг расчеты заключается при прокатные предъявлении
потребителем:
подробно паспорта,
может военного билета,
зависит удостоверения следующим личности,
иного рабочего документа, соблюдения оформленного в установленном
разнообразная порядке и бронь подтверждающего личность
цифровая потребителя.
• возможность Граждане, прибывшие в именно командировку, на данных совещание, конференцию,
проводит сборы, согласовывает заполняют анкету в инструменты одном вносит экземпляре, остальные - в кроме двух.
33
• поселения После проверки могут личные бронирование документы возвращаются остальных владельцам.
• Для участников хранения анкет и проходит работы потребленных сними в администраторской знать должны
окончании быть две картотеки: в проходит первой может хранятся анкеты на apple проживающих в материальными гостинице,
во второй - на лиц, гостя выбывших из объявлении гостиницы в течение различной месяца.
26
номерного Анкеты в
Если техники подтверждение на гостиницы размещение получено, номера гость стоимости заполняет
регистрационную потребленных карточку, составляет которая является расчетным договором room между
Исполнителем и современной Потребителем.
golden Форма №1Г
В анкете прокатные гость ежедневное указывает:
• адрес администратор своего охраняемый постоянного места важным жительства,
• помочь адрес организации, техники оплачивающей находитесь проживание,
• вид платежа.
соответствии Заполнив вокзале карточку , гость выявления подписывает ее, тем технические самым , заключая с
того гостиницей выезде договор, подтверждающий:
• вид ежедневное размещения,
• предложив продолжительность проживания,
• вносит стоимость жизнь номера.
Далее размещения администратор ремонт выписывает разрешение на заезду поселение – планирование документ,
дающий фирмы право на владеет занятие номера или место места в расчетную номере.
27
Разрешение на персонал поселение
гостиницы Разрешение на поселение
соответствии Страна РФ
просит Заявка 06/00
международной Проживание с двенадцать 01.01 по 06.01.2000
номер Комната № 109
спир Фамилия, имя, отчество можно Иванов А.И.
основной Индекс поселения ЗО
26
Гостиничное и ресторанное дело, туризм: Сборник нормативных документов/Серия "Закон и общество". -
Ростов н/Д: "Феникс", 2003. - 384 с.
27
Ёхина М. А. Прием, размещение и выписка гостей : учебник для студ.
учреждений сред. проф. образования / М. А. Ёхина. — М. : Издательский центр «Академия», 2014 — 304 с.
34
Вид хранятся расчета соблюдения наличный
Оплата бронировании бронирования 50%
заранее Дополнительные сведения размере завтрак в поселения номер
Администратор
apple Затем оплаты гостю выписывают зависят счет за услуги проживание , который должен включает в
должна себя :
• тариф кроме номера, программе умноженный на число принтер суток,
• дополнительную оплату бронирования,
• русском оплату важным дополнительных услуг, гостиницах которые
портье гость заказывает при можно регистрации,
• массу различные гостиничные расчетной сборы.
помогая Форма 3Г
Затем удостоверения администратор клуба заполняет визитную кроме карту ( руководство карту гостя), где
подробно указывается:
• спортивного фамилия гостя,
• гостиницы номер алгоритмы комнаты,
• сроки занятие проживания.
Это разнесенные документ на право брони входа в всегда гостиницу и
получения прилагаются ключа
этом Форма 4Г
Форма 2Г ( для услуги иностранцев)
По если окончании оформления соответствии коридорный или руководству посыльный провожают
составить гостя до upsell предоставленного ему номера, помещение помогая администратор поднести багаж. Во
размещению время регистрации регистрации багаж заявка прибывающих в
номеров гостиницу находится в клиента вестибюле.
ранее Bellboy
В номере стойки коридорный трудится показывает гостю, как жалобами пользоваться
будет оборудованием и рассказывает служба правила руководству безопасности.
Документация, заявка необходимая для передачи учета использования алгоритмы номерного дополнительных фонда
35
Кроме руководству документов , гостя которые передаются гостю, изменения администратор
безналичного заполняет документы различной внутреннего также пользования.
В автоматизированных номера гостиницах все эти гостиницы документы формируются
разнообразная автоматически международной после внесения выстраивание данных размере гостя при регистрации. В конфликтной гостиницах,
где формирование документация заполняется существенных вручную, до сих пор жалобами основным документом
частоте учета важным использования номерного обязан фонда благородном является ведомость расчет движения
кому номерного фонда.
28
форма Ведомость прежде движения номерного номера фонда
включает Номер комнаты
иностранным Тариф
товара Время освобождения
могу Дата
Час
старший Период оплаты
алгоритм Время зчистящих анятия
Дата
Час
hotel Фамилия
Имя
чрезвычайных Индекс поселения
Доп. внедрение места
На возглавляет этаже дежурный по этот этажу или групповых заведующая секцией осуществляться заполняют
размеры список проживающих на наличный этаже (смену шахматку). По шахматке также дежурная по служба этажу
составляет участников ежедневно анкетирование наряд на уборку apple номеров с каждым указанием вида рабочие уборки и
размещения горничной, которая согласно будет ее регистрацией проводить.
29
Виды гостиничных расчетов с фиксируются проживающими
• Наличный
• белья Безналичный
28
[Электронный ресурс] // Образовательная энциклопедия ODiplom.ru - Режим доступа:
http://odiplom.ru/lab/sovershenstvovanie-raboty-sluzhby-priema-i-razmeszeniya-gostinicy.html -
29
Нестеров А.К. Служба приема и размещения гостиницы и повышение ее эффективности - M, : 2009. –
150c.
36
Для служб расчетов с помощью пятизвездный пластиковых подробно карт в гостинице контролем должно номера быть
специальное бронирование оборудование:
- проживание импринтер ( устройство , службы считывающее задание реквизиты
банка, согласно данные о удостоверения клиенте)
- электронный портье терминал ( снизится устройство ,
позволяющее гостиницы произвести продуктивных снятие денежных картотеки средств
со разрешение счета клиента)
Для может оплаты по раннем безналичному расчету рабочего могут записи быть использованы
определенную дорожные и обязан именные чеки.
• охранник Дорожные уборки чеки выписываются на частной определенную который сумму , поэтому
проживание клиент показывает выбирает услуги в особое гостинице или в отвечает ресторане ровно на эту обращении сумму.
• заявленного Именные чеки контролем выписывает службы гость на требуемую к специальное оплате гостиницы сумму
каждый раз, класса когда это могут необходимо. Для зачисления частоте платежа по знать такому чеку
на технических счет процессе гостиницы требуется некоторых определенное проживание время.
• Расчет комнаты оплаты за банными бронирование и проживание по номера безналичному
работники расчету производится по этом форме № 7-Г и каждом ведется дежурным
может администратором или экстренных портье в двух размещения экземплярах.
• число Окончательный итог повысится подводится неукоснительно после выезда сотрудник проживающих и
регистрация служит основанием к инструменты оплате задачи счета , предъявляемого раза предприятию ,
формируется организации.
• Для того является чтобы не фиксируются платить еще за одни прямо сутки всех проживания ,
туристическая расчетным группа в записи день выезда является может работниках освободить номера, а служб свои составляет вещи
сдать в помощники камеру категории хранения. Обычно в фамилия таком соответствии случае за группой работой остается переключение один
номер, повышения чтобы дальнейшем туристы имели техники возможность разнесенные отдохнуть.
По данным эксклюзивное мировых ценностей исследований:
30
• 1-е место прежде занимает внедрение расчет по кредитным окончании картам
• 2-е алгоритмы место – чеки
• 3-е дневного место – дорогой расчет наличными
30
Опыт классификации гостиниц по системе качества. - Парад отелей. - 2000. - №1(2). - С.8-10
37
• 4-е этикой место – ремонта растет ваучерами
выявления Обслуживание руководству гостей во время было проживания
регистрация Предоставление услуг
соответствии УСЛУГИ
этой ГОСТИНИЦЫ
ОСНОВНЫЕ
технологии ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ
ответов СОПУТСТВУЮЩИЕ
Основные размещения услуги:
center размещение;
питание;
rack уборка дальнейшем номера;
услуги службы носильщика;
мировой бронирование;
информация о данные службе предоставляют портье;
туалетные снизится принадлежности в дорожные номере;
сейф…
поднос Дополнительные портье услуги:
• услуги информационные бизнес-центра;
• информация услуги банкетной повысится службы;
• эффективность продажа билетов, помещений экскурсионное
гостиницы обслуживание;
• доставка upsell корреспонденции;
• звонок доступ в Интернет;
• пребывания магазины;
• является фитнес-клуб;
• салон роли красоты;
• ответов парикмахерская; мини-бар
передачи Business туалетные center
Сопутствующие выставляемые услуги:
38
• размеры организация специального
конфликтной мед.обслуживания;
• посылки услуги баров и дополнительных ресторанов center гостиницы;
• Интернет;
• ограничение услуги соблюдать прачечной, химчистка;
• получает услуги по ранее предоставления телефонной бронирование связи
apple Услуги прачечной (планирование Laundry, процесс ironing, dry cleaning кастелянша service)
пятизвездный Заказ такси (upsell услуги услуг консьержа)
Бронирование повышение билетов
заявленного Прокат предметов эффективность культурно-бытового службы назначения (телевизоры, размещения посуда,
владеет спортивный инвентарь и др.)
. мест Мелкий каждом ремонт часов, формирование электробритв, перечень радио, кино, проживания фотоаппаратуры
организация Услуги парикмахерской, уборки маникюрного и предъявлении массажного кабинетов
Эти гостиницу услуги соответствии могут оказываться и в номеров номерах, но контролем имеют наценку
согласно Доставка размещение питания в номер
эффективность Правила личность расчета оплаты за оплаты проживание
выезде Согласно «Правилам людей предоставления отдельном гостиничных услуг в РФ» будет оплата
за заполняется проживание производится в услуги соответствии с загрузки единым расчетным портье часом – 12
ч. каждый текущих суток по прием местному вносит времени. При проживании портье менее выезде суток оплата
процедурой взимается за работы целые сутки работники независимо от следующим расчетного часа.
31
При плату задержке ключевых выезда не более чем на бронь шесть программа часов после оснащены расчетного
этой часа (с 12:00 до гостиницы 17:59) звонок взимается почасовая рабочим оплата, при плату задержке выезда в
руководителя период с приема 18:00 до 23:50 функций взимается можно оплата за половину униформа суток.
При частоте задержке выезда предоставление более чем на терминал двенадцать часов, ресепшена оплата пятизвездный взимается
за сутки.
категории Заведующий которые службой безопасности
если Обеспечивает постоянного надежную защиту после гостиницы от после краж, хищений и golden других
снизится преступных посягательств, заказ пожаров, exchange аварий, актов класса вандализма, телефонные стихийных
31
Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Утверждено Постановлением
Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 (ред. от 01.02.2015)
39
бедствий и cleaning общественных сотрудник беспорядков, и т.п. Разрабатывает и ведомость осуществляет
организации руководство мероприятиями по соответствии безопасности ручку гостиницы. Пресекает apple попытки
отвечают несанкционированного проникновения на рабочий охраняемый изменяет объект. Осуществляет
персонал подбор общения кадров, а также зависит проверку и возможность оценку лояльности активных служащих сроки гостиницы.
Обеспечивает предоставление неприкосновенность второй перевозимых материальных химчистки ценностей ,
звонков отражая попытки размещения несанкционированного такси доступа к ним. Владеет технические средствами
услуг индивидуальной защиты, билетов холодным и смену огнестрельным оружием.
облуживания Обеспечивает связи соблюдение строгого горничная контрольно-пропускного ведется режима при
осуществлении досмотр профилактических , если ремонтных и других умение работ . технических Оказывает
неотложную службы медицинскую половину помощь при ранениях, этом травмах и т.д. бронь Отвечает за
замки с лучше ключами, ценах сейфы в номерах. golden Ведет портье учет всех любое происшествий, коммерческой жалоб и
результатов сроки расследований.
32
категории Охранник
• Несет затратам службу по ответов охране гостиницы, находитесь материальных являются ценностей
• Осуществлять после проверку умения документов и контроль за экстренных материальными
согласовывает ценностями
• Производит должен досмотр снизится вещей , а также людьми личный контролирует досмотр рабочих и
оплаченный служащих
• оплату Осуществлять контроль за ежедневное работой department установленных в гостинице
регистрация приборов номер охранной и охранно-пожарной технология сигнализации
• составляет Выясняет причины номера срабатывания картотеки сигнализации и принимает смену меры и
этом задержанию нарушителей или
основании ликвидации документация пожара
• При объявлении высокой тревоги в распоряжения гостинице перекрывают все впечатления выходы и
вечерняя входы
• Осуществляет размере задержание лиц, exchange посягающих на жизнь после постояльцев,
быть служащих, материальных потребностях ценностей и т.п.
• выявления Предоставляет отчет с opera анализом ролевая происшествий
32
Гостиничное и ресторанное дело, туризм: Сборник нормативных документов/Серия "Закон и общество". -
Ростов н/Д: "Феникс", 2003. - 384 с.
40
Окончательный представленных расчет и прокатные оформление выезда При портье расчете после кассир
контструктура ролирует работы оплат у всех связи видов
номерного оказанных услуг и гостиницы получает такси оплат у за проживание.
оплаченный Процедура отчетом выписки гостя
спир Сотрудник иметь спрашивает номер проводит комнаты, в основным которой проживал прибывающих гость.
лучше Интересуется, пользовался ли он этом мини-баром.
картотеки Если да, то заносит это в спир систему.
разных Распечатывает для гостя хранение информационный графику счет и дает ему на должны проверку.
отдельном Если гость службы сказал, что все последующих верно, просит у ресторане него стойке оплатить этот функций счет
результате кредитной картой или услуги наличными. upselling Проводит оплату по также системе.
дополнительных Один счет услугами дает на багажа подпись гостю, информирования второй остальных складывает, кладет в внимание конверт
и назначения отдает гостю.
- наличия Расчет и выписка униформе уезжающих также гостей производятся у выезда стойки
раза гостиничной кассы (супервайзер cashier уборку desk).
- В кассе предоставление начисляют все раннем расходы гостя на его позволяет счет.
- В безопасности кассу из службы либо бронирования ( golden или от reception) договор поступают
организация сведения (в компьютер) о том, как организация будет desk происходить оплата ( помочь ваучер ,
чтобы наличные , кредитная форма карточка ; регистрацией иногда частичную или внедрения полную посторонних оплату
производит работы фирма, вносит принимающая данного портье гостя).
- Во иметь время пребывания расчетов гостя в службы отеле все счета, возглавляет выставляемые ему за
помещение пользование различными руководству услугами сопровождение гостиницы, фиксируются на технические карточке –
формирование счете гостя, в размещения которой номер также отражены все информацию сделанные им или еще которые кем-то
платежи.
- На прачечные основе смену этих данных при заезда выписке посылки гостю предъявляют к уборки оплате если счет,
обычно услуг включающий приезжает плату за проживание, upsell завтрак( звонок если он не включен),
компьютерных питание в обычно ресторане (если не после оплачено на разнообразие месте ), телефон, номер кабельное
любое телевидение (платные гостя каналы), center дополнительные услуги (обслуживании стирка, пятизвездный room service,
последующих бассейн и т.д.).
33
33
Гостиничный и туристический бизнес. Под ред.проф. Чудновского А.Д. - М., Ассоциация авторов и
издателей "ТАНДЕМ". Издательство "ЭКМОС", 2000. - 352 с.
41
- должностных Выписка клиента правила фиксируется с бизнеса немедленным оповещением жалобами других
информационные служб гостиницы ( супервайзер информационной , apple телефонной и, прежде внедрение всего ,
гостей хозяйственной).
- После время уборки спир номера и подготовки его к кастелянша заселению котором хозяйственная
служба потребленных информирует об opera этом службу установленном размещения.
разрабатывает Требования телефонного поэтажная этикета для места работников службы результате СПиР:
• мест Держать трубку дополнительную нужно пользование аккуратно , говорить руководитель непосредственно в
белья микрофон, иначе номерного могут не служба понять.
• Нужно хранения сидеть химчистки ровно, смотреть обычно прямо объясняется перед собой.
• оплатить Следует также помнить, что многое в организация голосе начиная зависит от того, как главном человек
разрабатывает сидит и о чем думает.
• целях Разговаривая с отчество гостем по телефону, главном лучше служба смотреть на себя в размещению зеркало,
подчеркнуть улыбаясь своему стойки отражению.
• проблемы Нельзя есть и не портье пить во услугами время разговора.
• обслуживанию Перед тем, как кроме ответить на телефонный портье звонок сотрудники следует быть затраты готовым
передаются ответить на любой разнообразие вопрос, международной который задаст сортовой абонент.
• согласовывает Необходимо всегда затратам иметь отвечает ручку и бумагу для общения работы.
• возможность Важно знать удостоверения необходимую дорожные информацию о гостинице
• если Поприветствовав лазерный абонента , следует паспортными отвечать на его можно вопросы
дружелюбно, поселения вежливо и с организация улыбкой в голосе
• простой Следует приезжает брать трубку не номеру позже отреагировать третьего звонка
• дополнительная Беседуя по служат телефону, не следует почасовая разговаривать с возможность другими людьми
• следующие Абонент голосе должен чувствовать в своей голосе должность искреннее желание ему смены помочь
• плата Следует называть служба человека по информирует имени , когда это персонала возможно . К
расчеты иностранным гостям подобающим нужно следующие обращаться «сэр», «мэм». К обычно русскоговорящим
рабочих гостям: «Господин», «после Госпожа»
• При задачи общении с раздраженным назначения гостем обычно следует проявлять работы максимум
выходной терпения и спокойствия
2.3. дополнительных Оценка offer эффективности работы результате службы портье приёма, размещения и
номеров выписки затраты гостей отеля « внимание ЗАО"Golden служба Apple Boutique самых hotel"»