75
устная оценка обслуживания и самого отеля.
Исходя их проведенного анализа всех методов оценки качества
обслуживания, можно сделать вывод, что работа персонала является слабой
стороной отеля «Rixos». Поэтому сотрудникам просто необходима тренинговая
программа, которая поможет персоналу обрести новые навыки, научится
действовать правильно в различных ситуациях, правильно и грамотно
продавать номера.
Разработана программа тренинга для службы приема и размещения в
гостинице «Rixos».
На основе анализа проводимых тренингов в отеле «Rixos» с целью
повышения оценки качества обслуживания службы приема и размещения
предлагается проведение многопрофильного тренинга с целью повышения
качества обслуживания.
Тренинг называется «Сервис на высшем уровне». Он состоит из модулей
«Основы качественного сервиса», «Продажи в сфере услуг», «Установление
контакта с гостем», «Выявление потребностей гостя», «Презентация», «Работа
с возражениями гостя», «Завершение работы с гостем». Его преимущества
заключаются в том, что он затрагивает все сферы деятельности службы приема
и размещения от внешнего вида сотрудников и этикета общения, до умений
презентовать отель. Цель тренинга - повышение качества обслуживания.
Расходы на проведение тренинга «Сервис на высшем уровне» составляют
58094 рублей. Рассчитанная сумма затрат на проведения всех модулей тренинга
не значительна по сравнению с размером дохода отеля «Rixos».
Этот тренинг рекомендуется проводить в зимний период времени, потому
что он является самым малопосещаемым периодом, поэтому сотрудники
смогут максимально отдаться обучению.
76
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. “Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая)” от
30.11.1994 № 51-ФЗ (ред. от 31.01.2016) // “Российская газета”, № 238-
239, 08.12.1994;
2. Приказ Минкультуры России от 11.07.2014 № 1215 “Об утверждении
порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих
гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи,
осуществляемой аккредитованными организациями” (Зарегистрировано в
Минюсте России 29.12.2014 N 35473) // “Российская газета”
(специальный выпуск), № 24/1, 06.02.2015.
3. Акунов, Б. У. Анализ факторов, влияющих на расход топлива автомобиля
в процессе эксплуатации [Текст] / Б. У. Акунов. // Наука, новые тех-
нологии и инновации. - 2014. - №2. - c. 36-38
4. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление,
обслуживание: Учеб. пособие / С. И.Байлик, 2015. - 252 с.
5. Блинов А.О., Захаров В.Я. Имидж организации как фактор ее
конкурентоспособности / А.О.Блинов, В.Я.Захаров // Менеджмент в
России и за рубежом. - 2016. -№ 4. – 37-45с.
6. Бобкова А.Г., Кудреватых С.А. Правовое обеспечение туризма : учебник /
коллектив авторов ; под общ. ред. Е.Л. Писаревского. — М. :
Федеральное агентство по туризму, 2014. — 336 с;
7. Борисевич, В. И., Кандаурова, Г. А., Кандауров, Н. Н. и др. Прогно-
зирование и планирование экономики [Текст] : Учебно-практическое
пособие / Под ред. Г. А. Кандауровой. - Минск : Экоперспектива, 2014. -
432 с.
8. БраиШмер, Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства.
[Текст] : Учебное пособие / Р. А. Браймер. - М. : Аспект-Пресс, 2013. -
158 с.
9. Брашнов, Д. Г. Гостиничныи сервис и туризм[Текст] :Учебное пособие /
Д. Г. Брашнов. - М. : Альфа-М, 2013. - 224 с.
77
10. Волков, Ю. Ф. Технология гостиничного обслуживания [Текст] / Ю. Ф.
Волков. - Ростов н/Д : Феникс, 2013. - 300 с.
11. Волкова, О. Л. Анализ хозяйственной деятельности предприятия [Текст] /
О. Л. Волкова. - М. : Проспект, 2013. - 230 с.
12. Вотинцева Н.А. Правовое обеспечение туристской индустрии в России :
учеб. пособие для студентов вузов по направлению подгот. “Туризм» и по
спец. «Социал.-культур. сервис и туризм” . — М.: Дашков и К, 2013. 320
с;
13. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов[Текст] :Учебное
пособие / И. С. Барчуков, Л. В. Баумгартен, Ю. Б. Башин, А. В. Зайцев. -
2-е изд., испр. и доп. - М. : Кнорус, 2013. - 168 с.
14. Гостиничный и туристический бизнес / Под ред. проф. А.Д. Чудновского.
М.: Издательство ЭКМОС, 2013.
15. Гостиничный менеджмент: Учебное пособие / Н.В. Дмитриева, Н.А.
Зайцева, С.В. Огнева, Р.Н. Ушаков. - М.: Альфа-М: НИЦ ИНФРА-М,
2015. - 352 с.: ил
16. Гостиничный сервис: Учебник / Н.Г. Можаева, Г.В. Рыбачек. - М.: Альфа-
М: НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 240 с.: ил.
17. Гридин, А. Т. Безопасность и охрана труда в сфере гостиничного об-
служивания / А. Т. Гридин. - М. : Издательский центр «Академия», 2013.
- 90 с.
18. Дементьева С. В. Отельный менеджмент: учебное
пособие/С.В.Дементьева/ Издательство Томского политехнического
университета, 2014.- 160 с.
19. Десслер, Г. Управление персоналом [Текст] / Пер. с англ. - М. : Из-
дательство «Бином», 2013. - 432 с.
20. Джи Б. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение /
Б.Джи. - СПб.: Питер, 2013. - 224 с.
21. Елкашова, Д. И. Основы индустрии гостеприимства. [Текст] : Учебное
пособие / Д. И. Елкашова. - М. : Дашков и Ко, 2013. - 248 с.
78
22. Жмулина Д. А. Государственное регулирование деятельности по
оказанию гостиничных услуг // Современное право.- 2013.- № 1.- С. 55-
59;
23. Жмулина, Д.А. Правовое регулирование деятельности по оказанию
гостиничных услуг : Дисс. на соиск. уч.степ. канд.юрид.наук. СПб., 2009,
162 с;
24. Жуков Г.С. Гостиницы. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2014
25. Зайцева, Н. А. Управление персоналом в гостиницах [Текст] / Н. А.
Зайцева. - М. : Дрофа, 2013. - 416 с.
26. Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 (ред. от 13.07.2015) “О защите прав
потребителей” // “Российская газета”, № 8, 16.01.1996
27. Закон РФ от 25.06.1993 № 5242-1 (ред. от 28.11.2015) “О праве граждан
Российской Федерации на свободу передвижения, выбор места
пребывания и жительства в пределах Российской Федерации” //
“Российская газета”, № 152, 10.08.1993;
28. Иванов, В. В. Гостиничный менеджмент[Текст]: Учебник / В. В. Иванов. -
М. : ИНФРА-М, 2013. - 384 с.
29. Имидж организации, предприятия / Дмитриева И. [Электронный ресурс] -
Режим доступа: http://www.reklaming.ru/imidzh-organizacii-predpriyatiya
свободный. (дата обращения 31.10.2019)
30. Кабушкин, Н. И., Бондаренко, Г. А. Менеджмент гостиниц и ресто-
ранов[Текст]: Учебное пособие - М. : Новое знание, 2013. - 216 с.
31. Каморджанова, Н. А., Каморджанов, Д. Р. Бухгалтерский учет в гос-
тиничном бизнесе [Текст] - СПб. : Питер, 2014. - 448 c.
32. Карта города Белгорода [Электронный ресурс]. - Режим доступа:
http://www.2gis.ru/belgorod
33. Катькало, В. С. Сетевые стратегии гостиничного бизнеса [Электронный
ресурс] : Монография / В. С. Катькало, В. Н. Шемракова; Высшая школа
менеджмента СПбГУ. . СПб.: Высшая школа менеджмента; 2013. - 384 с.