65
который должен продать максимальное количество услуг.
По окончании проведения ролевой игры проводится групповая беседа. А
именно каждый участник получает возможность высказать свое мнение с двух
сторон: со стороны покупателя и продавца. Участники могут дать комментарии
действиям своих коллег, также прокомментировать выступления своих коллег,
высказать замечания или, наоборот, похвалить за те или иные действия.
В результате проведения модуля 2 тренинг-менеджер дает рекомендации
по итогам игры, где каждый сможет по-новому воспринять данный вопрос и
применять знания на практике.
Модуль 3 «Установление контакта с гостем»:
- приветствие, расположение к себе гостя или навязчивость, как не
допустить ошибки;
- создание положительного первого впечатления и поддержание
корпоративных стандартов обслуживания.
Сценарий данного модуля выглядит следующим образом: беседа -
ролевая игра - беседа. Сначала участники под руководством тренинг-
менеджера дискутируют на тему основных положений встречи гостя. Далее
проводится ролевая игра, в процессе которой участники будут в роли гостей и
администраторов. После этого будет проведена беседа, в ходе которой
подробно разбираются результаты игры.
Данная последовательность весьма плодотворна, потому что все
участники получают возможность изучить процедуру встречи гостя, побывать
на его месте, а также попробовать себя в роли администратора. Беседа до
ролевой игры и после дает шанс детально разобрать ошибки, допускаемые при
первой встрече с гостем.
Плодотворность тренинга выражается еще и в том, что, кроме анализа
допускаемых сотрудником ошибок, он дает толчок к размышлению над
собственными ошибками в трудовой деятельности. Таким образом,
взаимопомощь и совместные обсуждения помогут не только улучшить качество
обслуживания, но и сплотить коллектив.
66
Модуль 4 «Выявление потребностей гостя»:
- мотивы, интересы и потребности гостей. Выяснение предпочтений;
- типы гостей. Умение определять тип клиента и подстраиваться под
него.
В данном модуле задействовано интенсивное взаимодействие тренинг-
менеджера с участниками. Для лучшего восприятия теоретической стороны
вопроса в программу тренинга включена деловая игра.
Деловая игра нужна для воссоздания ситуации, максимально взятой из
реальности. Гость приходит в отель и хочет заселиться в номер, перед этим
побывав в других отелях, и ему есть из чего выбирать.
Администратор должен выявить потребности гостя и сделать все
необходимое для того, чтобы он остановил свой выбор именно на этом отеле.
Для достижения цели важно вести продуктивный диалог, последовательно
задавать специальные вопросы, при помощи которых появляется возможность
выявления потребностей гостя и подведения его к необходимости выбрать
данный отель.
В этом случае в роли гостя выступит сам тренинг-менеджер, так как
будучи психологом, он имеет навыки отображения поведения разных типов
гостей с различными потребностями. Он сможет провести более подробный
анализ деятельности каждого администратора.
По окончании игры проводится беседа, где обсуждаются результаты.
Модуль 5 «Презентация»:
- основы эффективной презентации.
Основная цель модуля 5 сделать акцент на способности сотрудников
службы приема и размещения презентовать отель. При заезде гостя
администратору важно детально рассказать об отеле, делая упор на
дополнительные услуги. Умение правильно презентовать и подавать
информацию может повлиять на решение гостя относительно, например,
приобретения каких-либо дополнительных услуг.
После теоретической подготовки участникам будет предложено
67
презентовать отель своему коллеге, в ходе которой будет вестись видеозапись.
По окончании презентации каждому участнику будет предоставлена
видеозапись с презентацией. Взгляд на себя со стороны поможет участникам
увидеть все недостатки. Учитывая свои ошибки, теоретический аспект и
рекомендации тренинг-менеджера, участники смогут совершенствовать
технику презентации.
Модуль 6 «Работа с возражениями гостя»:
- работа с вопросами и возражениями;
- техники аргументации;
- решения конфликтов.
Прежде всего тренинг-менеджер проводит лекционные занятия, затем в
силу вступает метод кейса. Разбираются заранее подготовленные ситуации,
потом реальные ситуации, произошедшие в отеле за последнее время.
Для закрепления материала проводится ролевая игра, в ходе которой
администраторы решают различного рода конфликтные ситуации с гостями.
Модуль 7 «Завершение работы с гостем»:
- формирование лояльности клиента
Теоретический аспект данного модуля является основной составляющей.
Главная задача тренинг-менеджера - донести важность лояльности с точки
зрения гостя. В ходе беседы обсуждаются всевозможные варианты провода
гостей.
Проведение всех 7 модулей занимает 7 недель: 1 модуль на 1 неделе.
Длительность одного модуля составляет 2 часа. Резонно проводить тренинги
после того, как все гости выехали, а новые еще не заехали, то есть с 13:00 -
15:00. В отсутствии администраторов на стойке регистрации их будет заменять
менеджер фронт офиса совместно с менеджером по связям с гостями.
Чтобы закрепить весь пройденный на тренингах материал, необходима
обратная связь, то есть пост-тренинг. Он будет проходить в форме
индивидуального домашнего задания на закрепление материала. Такой формат
может быть реализован дистанционно. Каждый участник получает от 3-х до 5-
68
ти индивидуальных заданий, отчет по которым высылается тренеру в течение
2-х недель. После проверки отчетов тренер дает обратную связь участникам в
письменном виде.
В результате тренинга сотрудники ознакомятся с основными целями и
принципами создания сервисных стандартов гостиницы, научатся понимать
гостей и их желания; будут владеть техникой презентации отеля и его
дополнительных услуг; персонал будет готов к любому поведению гостя и
будет знать, как выйти из сложнейших конфликтных ситуаций. В результате
тренинга все сотрудники будут едины перед стандартом и на одном уровне
относительно профессионализма.
3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий
В условиях конкуренции на первое место выходит не услуга, а навыки
сотрудников, умение расположить и убедить гостей. Для проведения тренингов
по повышению качества обслуживания персонала гостиницы «Rixos» была
выбрана терраса, которая находится на территории отеля.
Группа из 6 человек, состоящая из 4 администраторов и 2 старших
администраторов, будет посещать занятия раз в неделю.
Для проведения тренингов приглашается специалист из тренинговой
компании «Форсаж продаж», имеющий многолетний опыт обучения
сотрудников.
Для успешного проведения тренинга, следует учесть следующие затраты:
- покупка канцелярских товаров;
- договор с агентством «Форсаж продаж» на оказание услуг: оплата
специалиста, раздаточные материалы, программа адаптации;
- покупка материалов для тренинговой деятельности.
69
Далее будет представлена таблица 3, в которой можно увидеть
канцелярские затраты на проведение тренинга, предложенного в пункте 3.2.
Таблица 13
Канцелярские затраты на проведение тренинга «Сервис на
высшем уровне»
№
п/п
Наименование
Количество
(шт.)
Стоимость 1
шт. (руб.)
Стоимость
Всего (руб.)
1
Ручка шариковая
8 (6+2 запас)
20
160
2
Карандаши цветные
1 упаковка.
(15 штук)
46
46
3
Маркеры
8 (6+2 запас)
30
240
4
Бумага для принтера
1 упаковка.
210
210
5
Ватман
5
230
230
ИТОГО:
886
Согласно таблице 3, на канцелярские затраты необходимо затратить 886
рублей.
Необходимо рассчитать расходы на прочие затраты. Они представлены в
таблице 14.
Таблица 14
Прочие затраты на проведение тренинга «Сервис на высшем
уровне»
№
п/
п/
Наименование
Кол-во
(шт.)
Стоимость
(
ру
б.)
Примечания
1
Стоимость
раздаточных
материалов
(см.табл. 5)
8 (6+2
запас)
5808
По договору с
тренинговой компанией
«Форсаж продаж»
2
Наем специалиста
(см. табл. 6)
1
51400
По договору с
тренинговой компанией
«Форсаж продаж»
70
3
Итого
57208
Для того, чтобы рассчитать стоимость раздаточных материалов в размере
8 экземпляров, автором предлагается изучить таблицу 15.
Таблица 15
Стоимость раздаточных материалов на проведение тренинга
«Сервис на высшем уровне»
Наименование
Стоимость за 1
экземпляр
Стоимость за 8
экземпляров
Стоимость раздаточных
материалов*
726
5808
* в состав 1 экземпляра раздаточных материалов входят:
Титульный лист, на котором указано: название тренинга, организации,
которая его проводит и автор тренинга
- 10 рублей
Краткие сведения о тренинговой
компании
- 54 рубля
Цели тренинга
- 54 рубля
Модули тренинга
- 108 рублей
Раздел практических заданий
- 300 рублей
Журналы тренинговой компании
- 200 рублей
ИТОГО:
- 726 рублей
В таблице 16 представлена фактическая стоимость услуг специалиста по
тренингам компании «Форсаж продаж».
Таблица 16
Расчет фактической стоимости услуг специалиста по тренингам
№
Наименование модуля
Кол-
во
часов
Стоимость
услуг за
час (руб.)
Стоимость за
проведенное
количество
часов (руб.)
1
2
3
4
5
1
«Основы качественного сервиса»
2
1900
3800
2
«Продажи в сфере услуг»
2
1900
3800
71
3
«Установление контакта с гостем»
2
1750
3500
4
«Выявление потребностей гостя»
2
1900
3800
5
«Презентация»
2
1900
3800
6
«Работа с возражениями гостя»
2
1750
3500
7
«Завершение работы с гостем»
2
1750
3500
8
ИТОГО:
14
51400
Стоимость услуг тренинг-менеджера за проведение 7 занятий по 2 часа
составляет 51400 рублей.
Далее в таблице 17 будут представлены итоговые расчеты по разработке
тренинга для гостиницы «Rixos»
Таблица 17
Расчет затрат на разработку тренинга на группу из 6 человек на
проведение тренинга «Сервис на высшем уровне»
№
п/п
Наименование статьи
Сумма за 7
дней
(рублей)
Примечание
1
Материальные затраты
886
Смотреть таблицу 3.1
2
Прочие затраты
57208
Смотреть таблицу 3.2
ИТОГО:
58094
Итоговая сумма затрат на проведение тренинга составляет 58094 рубля.
Все расходы на проведение тренинга отелю предлагается взять на себя.
Планируется пригласить одного специалиста, который будет проводить
все тренинги один раз в неделю по 2 часа в течение 7 недель. Проведение
посттренинга компания обеспечивает дистанционно и предлагает программу
бесплатно. Группа персонала гостиницы «Rixos» состоит из 6 человек, в нее
входят сотрудники службы приема и размещения:
- 2 старших администратора;
- 4 администратора.
Тренинги, построенные на интерактивном взаимодействии между
72
преподавателем и участниками, как правило, проводятся в группах
численностью до 10 человек, поскольку обеспечить эффективное
взаимодействие в группах большей численности крайне затруднительно.
Вывод по главе 3
В отеле «Rixos» были проведены два тренинга. Первый тренинг - это
«Национальные особенности гостей» под руководством управляющего отеля.
Тренинг проходил в форме лекции, после которой проводилась проверка
сотрудников на полученные знания.
Достоинства тренинга: сотрудникам удается ознакомиться с культурными
особенностями гостей; коммуникация с иностранными гостями становится
легче за счет информации, полученной на лекции.
Недостатки тренинга: пассивность обучения (лекция - это пассивный вид
обучения, в нем не предусмотрено взаимодействие внутри группы.); отсутствие
подкрепления (по статистике, около 70% информации, полученной во время
такого вида обучения, как лекция, забывается очень быстро. Поэтому
необходимо больше времени уделить посттренингу, чего в случае с отелем
«Rixos» не было сделано).
Второй тренинг - это тренинг по технике продаж «Upsale». Тренинг
проводился с целью научить персонал продавать номера повышенной
категории гостям «с улицы». Тренинг проводился в форме беседы в течение
часа.
Достоинства тренинга: сотрудникам дается возможность узнать что-то
новое о способах продажи номеров; сотрудники могут приобрести новые
навыки по способам продажи номеров гостям «с улицы». К недостаткам
тренинга можно отнести те же пункты, что и в первом случае.
Так как все тренинги являются скорее пассивными видами обучения,
сотрудникам не давалась возможности проявить себя и проверить полученные
навыки на практике. Также важно отметить то, что подобные виды обучения не
совсем эффективны, если не подкрепить их активным видом обучения.
Основной упор отель «Rixos» делает на обучение новых сотрудников при
73
найме на работу.
Выводы по итогам главы 3
На основе анализа имеющихся недостатков тренингов в отеле «Rixos», с
целью повышения оценки качества обслуживания службы приема и
размещения предлагается проведение многопрофильного тренинга с целью
повышения качества обслуживания. Тренинг называется «Сервис на высшем
уровне». Его преимущества заключаются в том, что он затрагивает все сферы
деятельности службы приема и размещения. От внешнего вида сотрудников и
этикета общения, до умений презентовать отель.
Цель тренинга - это повышение качества обслуживания. Чтобы добиться
поставленной цели, необходимо достичь идентичного уровня
профессионализма среди персонала, а также повысить его, соответственно,
повысив качество обслуживания.
Расходы, рассчитанные на проведение тренинга «Сервис на высшем
уровне» составляют 58094 рублей. Все расходы на проведение тренинга отелю
предлагается взять на себя. Рассчитанная сумма затрат на проведения всех
модулей тренинга незначительна по сравнению с размером товарооборота
отеля «Rixos».
74
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В результате выполнения выпускной квалификационной работы была
достигнута поставленная во введении цель: разработка эффективной
программы-тренинга для службы приема и размещения с целью повышения
качества обслуживания. В процессе работы были решены следующие задачи:
Рассмотрены теоретические аспекты тренингов, как одной из форм
обучения персонала в службе приема и размещения.
Термин «тренинг» означает форму активного обучения, где сочетаются
теоретические лекции или семинары с практическим подкреплением
полученных знаний.
Единой классификации тренингов не существует, однако можно
выделить основные типы тренингов по критерию направленности воздействия
и изменений: навыковый, социально-психологический, психотерапевтический,
бизнес-тренинг. Существует множество методов тренингов. Например, кейс,
деловая игра, ролевая игра, групповая дискуссия, мозговой штурм, игры-
разминки, фасилитация, видеоанализ и лекция.
Проанализирована деятельность службы приема и размещения в отеле
«Rixos».
Отель «Rixos» - это пятизвездочный отель с номерным фондом в 90
номеров. Организационная структура отеля «Rixos» является линейной. В отеле
«Rixos» три подразделения (супервайзер горничных, служба приема и
размещения, главный инженер), которые подчинены управляющему отелем.
Управляющий отеля подчиняется владельцу.
Служба приема и размещения отеля «Rixos» занимается решением
вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих
в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием
различных услуг, а также организацией выездов. Состав службы: управляющий
отеля; старший администратор; администраторы; подносчик багажа.
В отеле «Rixos» существует следующие источники оценки качества
обслуживания: анкетирование; книга отзывов; отзывы на интернет-ресурсах;