55
по данному критерию персонал оценили внутренние туристы.
Таблица 12
Анализ анкетирования гостей отеля «Rixos»
№
Основные
категории
туристов,
проживающи
е в отеле
«Rixos»
Кол-во
опрош
е нных
Средняя
оценка
быстроты и
качества
обслуживани
я при заезде
Средняя
оценка
качества
сервиса во
время
проживания
Средняя
оценка
доброжелател
ь ности и
отзывчивости
персонала
1
Иностранные
туристы из
Европы
150
7
6,5
6,5
2
Иностранные
туристы из
Китая и Индии
90
6
6
7,5
3
Командировоч
ные (бизнес
туристы)
60
7
7
6
4
Внутренние
туристы
50
5
5
6
Итого
350
6,25
6,125
6,5
В анкете также есть раздел, который называется «комментарии». Во всех
категориях встречались гости, которые писали, что их не устраивают
некоторые аспекты обслуживания. Например: долгое ожидание в получении
нужной информации от администраторов отеля, разговоры администраторов о
личных проблемах при гостях, некоторые сотрудники были
недоброжелательными и относились высокомерно или переходили на
«фривольную» форму общения.
Вторым источником оценки качества обслуживания в отеле «Rixos»
названа книга отзывов. Книга отзывов находится в зоне ресепшен в уголке
потребителя. В книге отзывов гости оставляют только положительные отзывы о
проживании в отеле. В основном это благодарности и теплые пожелания, также
встречаются и желания вновь посетить отель «Rixos».
56
Но данный вид оценки качества обслуживания отражает только
положительные отзывы гостей. Чаще всего клиенты отеля пишут отзывы
только в том случае, когда сервис и обслуживание полностью устроил их и
отель подарил им только положительные впечатления. Поэтому данный
источник оценки качества является скорее субъективным, потому что отражает
только хорошие аспекты работы отеля «Rixos», при этом не отражая картины в
целом.
Следующий источник оценки качества обслуживания - это отзывы на
Интернет-ресурсах. Отзывы представлены в виде диаграммы. Период, который
был взят для этого исследования, - 2019 г. Информация взята с сайта
Booking.com. Диаграмма представлена на рисунке 5.
Рисунок 5. Диаграмма отзывов с сайта Booking.com
Из диаграммы видно, что хороших отзывов преимущественно больше, а
отзывов в категории «очень плохо» вообще нет. В категории «превосходно»
проголосовало 36,7%, в категории «хорошо» проголосовало 45,1%, а 16,3%
57
посчитали, что обслуживание отеля скорее «приемлемо», что дает сотрудникам
возможность более старательно исполнять свои обязанности.
На следующей диаграмме представлены критерии, которые были
оценены. В них входят: чистота, комфорт, месторасположение, удобства,
персонал, соотношение цена/качество, бесплатный Wi-Fi. (Рисунок 6)
Рисунок 6. Критерии оценки качества обслуживания в отеле
«Rixos». (согласно данным с сайт Booking.com)
Из диаграммы видно, что гости оценили критерии следующим образом:
чистота 8,3, комфорт 7,7, месторасположение 9,4, удобства 7,8, персонал 6,8,
соотношение цена/качество 8, бесплатный WI-FI 8,3. В целом, исходя из
данных пунктов, отель оценен на 8 баллов. Больше всего гостей отеля «Rixos»
устраивает местоположение отеля, а самой слабой стороной является персонал.
Но, несмотря на то, что работа персонала была оценена в 6,8 баллов, оценка все
равно присвоена выше средней.
Последний источник оценки качества обслуживания - это количество и
содержание рекламаций гостей. Это может быть положительная оценка или же,
58
наоборот, отрицательная. Важно знать, что управляющий отеля относится к
этому очень серьезно, поэтому требует отражать замечания, требования и
предложения в отчете. Причина такого отношения в том, что необходимо
максимально быстро реагировать на жалобы гостей, ведь они отражают
пробелы в обслуживании. Если не работать над этими недостатками
обслуживания, могут появиться негативные отзывы в социальных сетях или в
других Интернет - источниках, что может снизить процент загрузки отеля.
Исходя из проведенного анализа всех источников оценки качества
обслуживания, можно сделать вывод, что работа персонала является слабой
стороной отеля «Rixos». Поэтому сотрудникам необходима тренинговая
программа, которая поможет персоналу обрести новые навыки, научиться
находить наиболее верные решения в различных ситуациях, правильно и
грамотно продавать номера.
Постоянное повышение качества не является затратой, а скорее
долгосрочный вклад, основанный на гарантии «верности» гостей, основанной
на удовлетворении их потребностей. Это утверждение определяется
исследованием, показывающим, что затраты на привлечение нового клиента в
несколько раз больше затрат на то, чтобы удержать старого при помощи
предложения качественного обслуживания. Это исследование базируется на
следующих факторах:
- способность к удержанию клиентов позволяет максимально снизить
затраты на маркетинг и, соответственно, увеличивает рентабельность;
- клиент, который доволен сервисом и гостиницей в целом,
распространяет бесплатную устную информацию, выгодную для отеля.
В большей степени качество гостиничных услуг зависит от квалификации
и заинтересованности персонала, от его творческих способностей, умения
осваивать новые технологии, а также от использования новых
организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов
материальной базы. Качество услуг в гостиничном бизнесе — это мера того,
как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания гостя.
59
Выводы по итогам главы 2
Основной целевой аудиторией отеля «Rixos» являются туристы, как
индивидуальные, так и группы. Отель принимает как иностранных, так и
внутренних туристов. Также много среди гостей бизнесменов. Важно отметить,
что за 2019 г. средний процент загрузки номерного фонда составил 56,8 %. Это
неплохой результат, но не такой, как хотелось бы. Следовательно,
администрации и сотрудникам отеля следует работать над повышением уровня
загрузки номерного фонда.
В службу приема и размещения в отеле «Rixos» входят следующие
сотрудники: старший администратор, администраторы и подносчик багажа.
Данная служба подчиняется управляющему отелем.
Для более успешной деятельности отеля «Rixos» были разработаны
стандарты обслуживания гостей для администраторов, которые следует
применять в своей работе. Оценка качества обслуживания в отеле «Rixos»
осуществляется с помощью следующих источников: на основании анкет в
номерах, книги отзывов, отзывов на интернет-ресурсах и содержания
рекламаций гостей.
Исходя их проведенного анализа всех методов оценки качества
обслуживания, можно сделать вывод, что работа персонала является не сильной
стороной отеля «Rixos». Поэтому рекомендуется использовать тренинговую
программу, которая поможет персоналу совершенствовать свои навыки,
научиться находить оптимальные решения в различных ситуациях, правильно и
грамотно продавать номера.
60
Глава 3. Разработка мероприятий по совершенствованию работы
службы приема и размещения в гостинице Rixos
3.1. Направления по совершенствованию работы службы приема и
размещения
Обучением и проведением тренингов для персонала службы приема и
размещения в отеле «Rixos» занимается управляющий отеля.
В связи с тем, что большинство гостей отеля иностранцы, был проведен
тренинг «Национальные особенности гостей» под руководством управляющего
отеля. Тренинг проходил в форме лекции, после которой проводилась проверка
полученных знаний.
Достоинства тренинга:
- сотрудникам удалось ознакомиться с культурными особенностями
гостей;
- коммуникация с иностранными гостями становится легче за счет
информации, полученной на лекции.
- Недостатки тренинга:
- пассивность обучения (лекция - это пассивный вид обучения, в нем
не предусмотрено взаимодействие внутри группы.);
- отсутствие подкрепления (по статистике, около 70% информации,
полученной во время такого вида обучения, как лекция, забывается очень
быстро. поэтому необходимо больше времени уделить посттренингу, чего в
случае с отелем «Rixos» не было сделано).
Помимо этого, в преддверии высокого сезона, управляющий отелем
провел тренинг по технике продаж «Upsale». Тренинг проводился с целью
научить персонал продавать номера повышенной категории гостям «с улицы».
Тренинг проводился в форме беседы в течение часа.
Достоинства тренинга:
- сотрудникам дается возможность узнать что-то новое о способах
продажи номеров;
- сотрудники могут приобрести новые навыки по способам продажи
61
номеров гостям «с улицы».
К недостаткам тренинга можно отнести те же пункты, что и в первом
случае. Так как все тренинги являются скорее пассивными видам обучения,
сотрудникам не давалась возможность проявить себя и проверить полученные
навыки на практике. Также важно отметить то, что подобные виды обучения не
совсем эффективны, если не подкрепить их активными видами обучения.
К сожалению, больше никаких тренингов для службы приема и
размещения проведено не было и не планируется.
Отель «Rixos» считает своим долгом обеспечить последовательное
обучение сотрудников основам деятельности в гостинице. Получив работу в
гостинице «Rixos», все сотрудники гостиницы должны посетить занятие, на
котором обсуждаются вопросы, затронутые в разработанных стандартах для
администраторов. На этом собрании можно задать любые вопросы
относительно организации гостиницы и ее деятельности.
После вступительного занятия каждый сотрудник проходит обучение,
проводимое руководителем отдела, чья задача состоит в том, чтобы привить
навык, необходимый для выполнения своих обязанностей.
Существует целый алгоритм обучения работы с кассой, который новый
сотрудник, по мнению управляющего отелем, должен знать. Алгоритм
обучения представлен в Приложении В.
После беседы с сотрудником управляющий отеля принимает решение о
необходимости проведения индивидуального тренинга «Национальные
особенности гостей». Если сотрудник ранее не работал в сфере гостеприимства,
то для него этот тренинг проводится индивидуально.
В конце обучения сотрудник проходит аттестацию в форме тестирования.
Образец теста для аттестации сотрудников отеля «Rixos» приведен в
приложении Г.
Таким образом, можно сделать вывод, что в гостинице «Rixos» делают
акцент на обучении персонала при их поступлении на работу, то есть в
адаптационный период. Проведению тренингов, повышающих квалификацию
62
сотрудников, должного внимания руководством отеля не уделено. В связи с
этим далее автором предлагается комплексная программа-тренинг по
повышению качества обслуживания гостей сотрудниками службы приема и
размещения.
На основе анализа проводимых тренингов в отеле «Rixos» предлагается
проведение многопрофильного тренинга с целью повышения качества
обслуживания.
Так как своего тренинг-менеджера отель «Rixos» не имеет, а ранее
тренинги были проведены управляющим отеля, целесообразно заказать
проведение тренинга в специализированной компании. Одной из лидирующих
компаний по оказанию услуг, касающихся обучения, является «Форсаж
продаж».
Эта компания имеет многолетний опыт работы в области обучения
персонала и работала со многими известными компаниями, в том числе
крупными гостиничными сетями, такими как «Corinthia Hotels», поэтому
выбрана именно она.
В отеле высокая текучесть кадров по некоторым должностям. Все
сотрудники находятся на разном уровне владения нужной информацией и
профессионализма, необходимым для выполнения работы и оказания услуг на
высоком уровне. В связи с этим предлагается следующая примерная программа
тренинга, которая рекомендована компанией «Форсаж продаж» при подробной
его разработке.
Тренинг направлен на повышение качества обслуживания и называется
«Сервис на высшем уровне». Структура тренинга представлена на рисунке 7.
63
Рисунок 7. Структура тренинга «Сервис на высшем уровне»
Рассмотрим подробнее все аспекты проведения данного тренинга. Цель
тренинга - это повышение качества обслуживания. Чтобы добиться
поставленной цели, необходимо достичь идентичного уровня
профессионализма среди персонала, а также повысить его, соответственно,
64
повысив качество обслуживания.
Участниками тренинга будут являться администраторы службы приема и
размещения. Весь процесс общения с гостями в основном возлагается на них.
Специфика работы такова, что необходимо выполнять множество функций
помимо общения с гостями, при этом сохраняя высокую планку качества
обслуживания.
Содержание тренинга подразделяется на несколько модулей, которые в
свою очередь подразделяются на пункты.
Модуль 1. «Основы качественного сервиса»:
- стандарты внешнего вида сотрудников;
- этикет общения;
- невербальная коммуникация.
Проводить Модуль 1 планируется, используя такие методы, как лекция и
дискуссия. Тренинг-менеджер планирует часть материала дать в форме лекции,
после которой провести структурированную дискуссию, то есть управляемую
тренером с помощью поставленных вопросов или тем для обсуждения.
Результатом будет то, что участники тренинга сначала смогут изучить
теоретическую суть вопроса, а после обсудить его внутри группы.
Модуль 2 «Продажи в сфере услуг»:
- особенности продаж в сфере услуг, отличие от обычной продажи;
- техника эффективных продаж (основные этапы продажи);
- индивидуальный подход к гостю.
Тренинг-менеджером было решено провести Модуль 2 в форме лекции,
ролевой игры и беседы. Сначала тренинг-менеджер проведет лекцию, в которой
расскажет о теоретических основах продажах в сфере услуг.
Далее последует ролевая игра. Ее цель состоит в том, чтобы суметь
продать как можно больше услуг отеля. В данной игре разработаны две роли:
администратор и гость. Следовательно, в ней будут участвовать два человека, а
остальные будут выступать в роли наблюдателей. Таким образом, каждый
участник тренинга сможет ощутить себя в роли гостя и администратора,