5
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .................................................................................................................. 6
Глава 1. Теоретические аспекты организации работы службы приема и
размещения в гостиничном бизнесе .......................................................................... 8
1.1. Нормативно-правовое регулирование гостиничной деятельности ................ 8
1.2. Внешние составляющие технологии приема гостей ...................................... 11
1.3. Организация работы службы приема и размещения ...................................... 14
Выводы по итогам главы 1 ....................................................................................... 22
Глава 2. Анализ организации работы службы приема и размещения в гостинице
Rixos ............................................................................................................................ 24
2.1. Общая характеристика гостиницы Rixos ......................................................... 24
2.2. Особенности работы службы приема и размещения с гостями в гостинице
Rixos ............................................................................................................................ 47
2.3. Оценка качества обслуживания службы приема и размещения в гостинице
Rixos ............................................................................................................................ 51
Выводы по итогам главы 2 ....................................................................................... 59
Глава 3. Разработка мероприятий по совершенствованию работы службы
приема и размещения в гостинице Rixos ................................................................ 60
3.1. Направления по совершенствованию работы службы приема и размещения
..................................................................................................................................... 60
3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий .................................... 68
Выводы по итогам главы 3 ....................................................................................... 73
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ......................................................................................................... 74
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ................................................. 76
ПРИЛОЖЕНИЯ ......................................................................................................... 85
6
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность исследования. Основным функциональным
подразделением в обслуживании клиентов каждого гостиничного предприятия
является служба приема и размещения. В процессе обслуживания клиенты
больше взаимодействуют с персоналом этой службы - получают информацию
об отеле, бронируют места. Обеспечиваются поселения, оплата услуг, услуги во
время пребывания в отеле. Эта служба корректирует также работу других
служб, связанных с непосредственным обслуживанием клиентов.
Служба приема и размещения является первым подразделением, с
которым знакомятся гости. Впечатления, полученные от этого знакомства, во
многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Именно
эту службу можно назвать лицом гостиницы, и во многом от нее зависит
заполняемость, а, следовательно, и экономическая эффективность гостиницы.
Целью данной работы является анализ и разработка мероприятий по
совершенствованию организации работы службы приема и размещения в
гостиничном бизнесе.
Задачи исследования:
- рассмотреть теоретические аспекты организации работы службы
приема и размещения в гостиничном бизнесе;
- провести анализ организации работы службы приема и размещения на
примере гостиницы Rixos;
- дать оценку качества обслуживания службы приема и размещения в
гостинице Rixos;
- разработать мероприятия по совершенствованию работы службы
приема и размещения в гостинице Rixos;
- дать оценку эффективности предложенных мероприятий.
Объект исследования – гостиница Rixos.
Предмет исследования – организация работы службы приема и
размещения.
7
Методы исследования – анализа, синтеза, анкетирования,
сопоставления, сравнения, дедукции, финансового анализа.
Теоретической и методологической базой данной работы послужили
труды российских авторов: Акунов, Б. У., Байлик С.И., Блинов А.О., Захаров
В.Я., Бобкова А.Г., Кудреватых С.А., Борисевич, В. И., Кандаурова, Г. А.,
Кандауров, Н. Н., БраиШмер, Р. А., Брашнов, Д. Г., Волков, Ю. Ф., Волкова, О.
Л., Вотинцева Н.А., Гридин, А. Т., Дементьева С. В., Десслер, Г., и др и
зарубежных Bardi, J. A., Becker, E., Bowie, D., Buttle, F., Hiller, J. Solomon, M.
авторов в области гостиничного дела, материалы периодических изданий и сети
Интернет.
Практическая значимость исследования заключается в разработке
направлений по совершенствованию работы службы приема и размещения в
гостинице Rixos. Предлагаемые мероприятия могут быть использованы в
работе гостиничных предприятий.
Структура работы состоит из введения, основной части, заключения,
списка литературы и приложения.
8
Глава 1. Теоретические аспекты организации работы службы
приема и размещения в гостиничном бизнесе
1.1. Нормативно-правовое регулирование гостиничной деятельности
Нормативно-правовое регулирование гостиничной деятельности в
Российской Федерации основано на положениях Конституции РФ,
гарантирующей единство экономического пространства, свободное
перемещение товаров, услуг и финансовых средств (ч. 1 ст. 8)., а также
закрепляющей право на отдых (ч. 5 ст. 37) и право свободно передвигаться,
выбирать место пребывания и жительства для любого, кто законно находится
на территории государства (27)
1
.
Общее правовое регулирование оказания гостиничных услуг
представлено гл. 39 Гражданского Кодекса РФ “Возмездное оказание услуг”,
хотя в перечне услуг нет указания на гостиничные услуги.
Следующий источник правового регулирования деятельности по
оказанию гостиничных услуг — Закон о туристской деятельности, который
закрепляет общие положения о классификации объектов туристской индустрии,
определяет принадлежность гостиниц и иных средств размещения к туристской
индустрии, а также указывает на включение в туристский продукт комплекса
услуг по размещению, оказываемых за общую цену по договору о реализации
туристского продукта
2
.
Важную роль в регулировании деятельности по оказанию гостиничных
услуг играет Закон о защите прав потребителей, регламентирующий
взаимоотношения, возникающие между потребителем и исполнителем услуг, в
том числе гостиничных
3
.
Одним из основных источников правового регулирования деятельности
1
Конституция Российской Федерации” (принята всенародным голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок,
внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 № 6-ФКЗ, от 30.12.2008 № 7-ФКЗ, от
05.02.2014 № 2-ФКЗ, от 21.07.2014 № 11-ФКЗ) // “Собрание законодательства РФ”, 04.08.2014, № 31, ст. 4398
2
Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ (ред. от 29.06.2015) “Об основах туристской деятельности в
Российской Федерации” // “Собрание законодательства РФ”, 02.12.1996, № 49, ст. 5491
3
Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 (ред. от 13.07.2015) “О защите прав потребителей” // “Российская газета”, №
8, 16.01.1996
9
по оказанию гостиничных услуг являются упомянутые Правила предоставления
гостиничных услуг. В них содержатся определения основных понятий,
закрепляются виды информации об услугах и порядок ее доведения до
потребителя, определяется порядок оформления проживания в гостинице и
оплаты услуг, а так же порядок предоставления услуг, ответственность
исполнителя и потребителя
4
.
Важным документом является и Приказ Минкультуры России от 11 июля
2014 г. № 1215 “Об утверждении порядка классификации объектов туристской
индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения,
горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными
организациями”, которым закреплена система классификации гостиниц и иных
средств размещения, устанавливающая организационную структуру и порядок
проведения работ по оценке соответствия и присвоению гостиницам и иным
средствам размещения категорий
5
.
К документам, которыми регулируются отдельные вопросы деятельности
по оказанию гостиничных услуг, относятся нормативные правовые акты
субъектов Российской Федерации.
К ним относятся акты, посвященные вопросам обеспечения безопасности
в гостиницах, как Распоряжение Правительства Москвы от 20.07.2007 № 1529-
РП “О Концепции по повышению безопасности и антитеррористической
защищенности гостиничных предприятий города Москвы” (вместе с
“Требованиями по безопасности и антитеррористической защищенности к
гостиничным предприятиям города Москвы”)
6
.
Поскольку в данной работе рассматривается вопрос совершенствования
технологий приема иностранных туристов необходимо описать пакет законов,
определяющих правовые положения данной категории лиц. Во-первых, к
4
Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 № 1085 “Об утверждении Правил предоставления
гостиничных услуг в Российской Федерации” // “Собрание законодательства РФ”, 19.10.2015, № 42, ст. 5796
5
Приказ Минкультуры России от 11.07.2014 № 1215 “Об утверждении порядка классификации объектов
туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи,
осуществляемой аккредитованными организациями” (Зарегистрировано в Минюсте России 29.12.2014 N 35473)
// “Российская газета” (специальный выпуск), № 24/1, 06.02.2015
6
Бобкова А.Г., Кудреватых С.А. Правовое обеспечение туризма : учебник / коллектив авторов ; под общ. ред.
Е.Л. Писаревского. — М. : Федеральное агентство по туризму, 2016. — 336 с
10
данным законам относится Федеральный закон “О правовом положении
иностранных граждан в Российской федерации”, который регулирует
отношения, возникающие в связи с пребыванием иностранных граждан на
территории Российской Федерации
7
.
Во-вторых, в данный пакет входит Федеральный закон о миграционном
учете иностранных граждан, устанавливающий порядок регулирования
отношений, возникающих при осуществлении учета перемещений иностранных
граждан в пределах Российской Федерации
8
. В-третьих, к ним относится
Постановление Правительства о порядке осуществления миграционного учета
иностранных граждан и лиц без гражданства, закрепляющее основные понятия
и систему порядка осуществления миграционного учета иностранных граждан
и лиц без гражданства в Российской Федерации
9
.
Таким образом, отечественное правовое регулирование деятельности по
оказанию гостиничных услуг, призванное помогать эффективному ведению
гостиничного бизнеса и защищать права и законные интересы всех участников
правоотношений в данной сфере, стремится отвечать современным
требованиям, предъявляемым в гостиничной индустрии.
Многие авторы связывают относительно низкое качество
предоставляемых гостиничных услуг и неразвитость гостиничной
инфраструктуры с несовершенством правового регулирования отношений в
данной сфере.
Однако, по мнению автора, законодателем предпринимаются
необходимые попытки развития нормативноправового обеспечения рынка
гостиничных услуг.
С учетом вступивших в силу изменений и утвержденных актов процесс
совершенствования законодательной базы не может игнорироваться, хотя,
7
Федеральный закон от 25.07.2002 № 115-ФЗ (ред. от 30.12.2015) “О правовом положении иностранных
граждан в Российской Федерации” // “Российская газета” № 140, 31.07.2002
8
Федеральный закон от 18.07.2006 № 109-ФЗ (ред. от 28.11.2015) “О миграционном учете иностранных
граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации” // “Российская газета”, № 156, 20.07.2006
9
Постановление Правительства РФ от 15.01.2007 № 9 (ред. от 29.05.2014) “О порядке осуществления
миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации” // “Российская
газета”, № 17, 27.01.2007
11
бесспорно, и не является совершенным. Принципы, закрепленные в
законодательстве, имеют непосредственное влияние на формирование
технологии приема туристов.
Таким образом, в данном параграфе были раскрыты нормативно-
правовые аспекты регулирования гостиничной деятельности.
1.2. Внешние составляющие технологии приема гостей
Исходя из принципов формирования технологии приема туристов автор
предполагает, что последняя представляет собой совокупность методов и
инструментов, используемых сотрудниками отеля при работе с гостями.
Непосредственное влияние на технологию приема туристов оказывают
философия и бренд отеля. Соответственно могут быть обозначены внешние и
внутренние составляющие технологии приема туристов.
Бренд обозначается специалистами как совокупность характеризующих и
идентифицирующих ту или иную организацию особенностей, фиксированных в
определенных символах или формах информации, которые создаются
компанией, целенаправленно передаются аудитории в процессе коммуникаций,
распознаются, фиксируются, оцениваются и воспринимаются субъектом,
принадлежащим к той или иной целевой аудитории, и, приняв форму
стереотипа, занимают определенное место в сознании и системе ценностей
субъекта, определяют его дальнейшие действия в отношении данной компании
и ее продукции
10
. Образ предприятия - это восприятие индивидуальности
данного предприятия, осознание его специфических черт, особенностей
11
.
Цель создания имиджа организации состоит в том, чтобы у субъектов,
находящихся вне и внутри нее, сложился образ данного предприятия,
способствующий достижению тех внешних целей и задач, которые ставит ее
руководство.
10
Мамон, Н.В., Смирнова, Ю.А. Методический подход к управлению имиджем предприятия / Н.В. Мамон,
Ю.А. Смирнова // Менеджмент в России и за рубежом. - 2016. - № 2. - с. 80 - 91
11
Блинов А.О., Захаров В.Я. Имидж организации как фактор ее конкурентоспособности / А.О.Блинов,
В.Я.Захаров // Менеджмент в России и за рубежом. - 2016. -№ 4. - 37
12
Таким образом, гости, имея информацию о бренде, предполагают
наличие определенных составляющих технологии приема. Соответственно
качество производимых товаров и оказываемых работ или услуг, отношение
персонала к гостю и собственной деятельности непосредственно вытекает из
концепции отеля
12
.
Поддерживание представление о бренде, а как следствие и о технологии
приема туристов, ставит своей целью формирование репутации, которая
возникает на основе соответствия заявленного образа собственной системе
ценностей потребителя. Исходя из этого тезиса, можно выделить существенные
аспекты бренда, влияющие на технологию приема туристов организации:
1. Бренд состоит из различных параметров, которые представляют собой
совокупность взаимосвязанных элементов, задействованных в едином
механизме.
2. Бренд организации не может быть оторван от реальности, то есть он
должен базироваться на достигнутых результатах, причем не только в сфере
производства товаров и услуг, но и в благотворительной, спонсорской,
природоохранительной и прочей социальной деятельности.
3. Любая организация имеет дело с различными группами людей, в
частности иностранных туристов, каждую из которых интересует
определенный аспект ее деятельности, поэтому для различных групп нужен
разный подход при продвижении бренда.
4. Бренд организации должен вызывать у людей определенный набор
эмоций и убеждений, которые побуждают человека взаимодействовать с
организацией.
Таким образом, для того чтобы получить такое неоспоримое
конкурентное преимущество на рынке, как устойчивее одобрение, доверие и
приверженность целевой аудитории, необходимо формировать технологию
приема гостей, основываясь на философии организации и ее отношению к
12
Имидж организации, предприятия / Дмитриева И. [Электронный ресурс] - Режим доступа:
http://www.reklaming.ru/imidzh-organizacii-predpriyatiya свободный. (дата обращения 31.10.2019)
13
потребителю. В результате успех организации во многом будет зависеть от
того, насколько предлагаемые и продвигаемые ею преимущества будут
соответствовать ожиданиям и потребностям целевой аудитории.
В связи с вышеизложенным, уместным будет перечислить основные
внешние средства технологии приема гостей:
1. Фирменный стиль — совокупность цветовых, графических,
словесных, типографических и дизайнерских элементов, обеспечивающих
визуальное и смысловое единство товаров и услуг, всей исходящей от фирмы
информации, ее внутреннего и внешнего оформления.
2. Визуальные средства — дизайнерские приемы, включающие создание
упаковки, оформление витрин, офисов, выставок, разработку макетов
объявлений.
3. Вербальные (словесные) средства — специально подобранная
стилистика, ориентированная на нужды потребителя
13
.
Описывая процесс разработки технологии приема туристов, необходимо
отметить следующие этапы:
1. Определение целевой аудитории, изучение ее приоритетов, поведения
и ожиданий.
2. Перенос концепции гостиницы в стандарты процедур. Концепция
включает принципы, мотивы и ценности, характерные для фирмы и ее товаров,
а также значимые для потребителя.
3. Формирование, внедрение и закрепление философии бренда в
сознании потребителей.
Инструментарий, используемый при формировании технологии приема
туристов обязательно должен включать позиционирование и эмоционализацию.
Позиционирование - помещение объекта в благоприятную информационную
среду
14
. Смысл этого процесса заключается не только в выборе
предпочтительных характеристик и направлений развития, но и в определении
13
Саак А.Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): Учебное
пособие. - СПб.: Питер, 2015. - 432 с.
14
Суслова И.А. Формирование имиджа гостиницы / И.А.Суслова // Маркетинг услуг. - 2016. - №3. - с. 47- 53
14
конкретных преимуществ организации.
Эмоционализация - перевод текста с языка рационального на язык
эмоциональный
15
. Степень эмоционализация характеризует концепцию отеля и
определяет стиль и методы технологии приема туристов.
Таким образом,
16
.
1.3. Организация работы службы приема и размещения
За рубежом в состав службы приема и размещения, в зависимости от типа
и вместимости гостиницы, могут входить (рис. 1):
- руководитель службы;
- администраторы;
- агенты по бронированию;
- портье;
- швейцары;
- гардеробщики;
- консьержи;
- лифтёры;
- водители.
15
Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе : учебно-практич. пособие. - М. : Экономистъ,
2016 - 224с.
16
Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание: Учеб. пособие / С. И.Байлик,
2015. - 252 с