15
Рисунок 1. Структура службы приема и размещения зарубежной
гостиницы большой вместимости
17
.
В зарубежных предприятиях гостиничного типа важной обязанностью
службы приёма и размещения является встреча, приветствие клиента и процесс
заселения.
Чаще всего персонал службы приёма и размещения в зарубежных гос-
тиницах является первым, кто контактирует с гостем. В отелях высокого класса
эту обязанность на себя берёт швейцар, находящийся у входа
18
.
В крупных зарубежных гостиничных сетях, таких как Hilton,Marriot,
Accor, к службе приёма и размещения предъявляется ряд требований
19
:
- стойка ресепшн должна находиться непосредственно возле входа в
отель, в случае если холл имеет большие размеры, то клиенту должно быть
понятно, где найти стойку регистрации;
17
Solomon, M. The Heart of Hospitality: Great Hotel and Restaurant Leaders Share Their Secrets. New-York: Select
Books, 2016
18
Solomon, M. The Heart of Hospitality: Great Hotel and Restaurant Leaders Share Their Secrets. New-York: Select
Books, 2016
19
Becker, E. Overbooked: The Exploding Business of Travel and Tourism. New-York: Simon & Schuster, 2015
16
- на стойке ресепшн не должно находиться лишних предметов, она
должна быть чистой и ухоженной, оформлена в деловом стиле;
- персонал службы обязан выглядеть в соответствии с требованиями к
внешнему виду, вести себя максимально корректно, беседовать с клиентами
исключительно стоя, работать максимально быстро.
К форме одежды внешнему виду в зарубежных гостиничных сетях
предъявляются строгие требования, унифицированные во многих гостиницах
мира
20
:
- работник обязан быть одет в полную форму, которая должна быть в
хорошем состоянии, чистая и опрятная;
- необходимо носить бейдж с именем, который крепится с левой сто-
роны груди;
- рубашки и пиджаки у женщин должны быть застёгнуты на все пуго-
вицы, у мужчин нижняя пуговица пиджака не застёгивается. Короткие рукава
не допускаются;
- предметы, находящиеся в карманах одежды, не должны выпирать и
искажать внешний вид униформы;
- носки должны быть тёмного цвета;
- обувь должна быть закрытой, чистой и в хорошем состоянии;
- волосы должны быть чистыми, аккуратными, не закрывать лицо;
- у мужчин волосы не должны касаться воротника рубашки;
- у женщин при большой длине волосы собираются в пучок или хвост
сзади;
- растительность на лице допускается, но должна быть недлинной и
ухоженной;
- ногти должны быть короткими у мужчин, у женщин - средней длины и
покрашены в спокойные цвета;
- мужчинам не разрешены аксессуары кроме обручального кольца,
20
Семченко, Г. В., Павлов, В. С. Современное состояние индустрии гостеприимства в Российской Федерации
[Текст] // Евразийский союз учёных. - 2015. - №6-1. - с. 155-157
17
женщинам - не более двух колец и пары серёжек делового стиля.
В любой зарубежной гостинице служба приёма и размещения занимается
также мониторингом номерного фонда, его движением и распределением,
расчётами с гостями, помощью в оказании услуг гостям, выполнении особых
пожеланий
Структура организации службы приёма и размещения в гостиничных
предприятиях за рубежом может различаться. В гостиницах среднего и малого
масштаба в связи с недостатком персонала и площади в службу приёма также
входит служба бронирования.
В крупных предприятиях размещения отдел бронирования является
самостоятельной единицей. Разделение службы приёма и службы
бронирования оптимизирует деятельность гостиничного предприятия,
упрощает работу персонала, ускоряет процесс обслуживания клиентов на
стойке ресепшн и процесс бронирования номеров.
Также снижается вероятность потери информации о бронировании и о
потенциальных гостях отеля. Повышение эффективности работы этих двух
служб сказывается на клиентах, создаёт положительное впечатление о
гостинице в целом
21
.
В зарубежных гостиницах выделяют два отдела службы приёма и раз-
мещения:
- FrontDesk - стойка ресепшн, где происходит регистрация и контакт с
клиентом, также стойка портье, консьержа;
- FrontOffice - рабочее помещение за стойкой ресепшн, скрытое от глаз
гостей.
В некоторых случаях консьержи работают за основной стойкой ресепшн,
однако чаще они имеют свою стойку, как правило, находящуюся в шаговой
доступности от входа.
Стойка ресепшн в зарубежных гостиничных сетях разделяется на три
21
Роглев, Х. И. Основы гостиничного менеджмента[Текст] : Учебник / Х. И. Роглев. - К. : Кондор, 2017. - 24 с.
18
секции
22
:
- секция регистрации;
- кассовая секция;
- информационная секция.
При большой загруженности гостиницы работники стойки могут вы-
полнять обязанности других секций. Весь персонал службы приёма и разме-
щения взаимозаменяем.
В крупных зарубежных отелях высокого класса в состав персонала
службы приёма входит ночной портье (ночной аудитор). Данный работник
имеет широкий спектр обязанностей, которыми в дневное время занимается
несколько отдельных работников. Прежде всего, ночной портье регистрирует
заезд и выезд гостей в ночное время, производит расчёт. Также он может брать
на себя обязанности ночного бармена.
Смена ночного портье начинается в 23:00 или в 00:00.
Ещё одной важной обязанностью ночного аудитора является обход
здания отеля. Работник проверяет здание на соответствие нормам безопасности,
ведёт мониторинг состояния противопожарного оборудования, аварийных
выходов. Также ночной портье собирает листы с заказами на завтрак в номер,
которые гости заполняют и оставляют снаружи номера.
За время своей смены ночной портье обязан совершить не менее трёх
обходов здания гостиницы. Каждый обход фиксируется в журнале событий, все
выявленные неисправности или отклонения также фиксируются и затем
оставляется соответствующим службам для устранения утром. В случае, если
неисправность экстренная, портье вызывает дежурного мастера для восста-
новления корректной работы оборудования
23
.
После обхода портье формирует лист с заказами на завтрак и отправляет
данную информацию в ресторан. К 6:00 портье обязан подготовить к
транспортировке завтраки. Транспортировка осуществляется официантами.
22
Мальская, М. П. Организация гостиничного обслуживания: учебник [Текст] / М. П. Мальская, И. Г. Пандяк,
Ю. С. Занько. - М., 2016. - 366 с
23
Bardi, J. A. Hotel Front Office Management / J. A. Bardi. Hoboken: John Wiley & Sons, Inc., 2015
19
Ночной портье имеет более широкий спектр обязанности и в связи с этим
должен знать различную информацию о гостинице
24
:
- правила пользования гостиницами;
- правила приёма и обслуживания;
- ассортимент предлагаемых гостям услуг и цены на них;
- последовательность действий при регистрации иностранных
граждан;
- порядок ведения необходимой документации и журнала событий;
- расположение номеров, состав номерного фонда;
- расположение аварийных выходов, пожарных кранов, огнетушителей;
- нормативы оснащения служебных и жилых помещений отеля;
- санитарно-гигиенические нормативы;
- порядок ведения бухгалтерской деятельности за стойкой ресепшн;
- нормы охраны труда;
- внутренний распорядок.
В 7:00 ночной портье сменяется, оставляя отчёт о смене для разбора
администраторами ресепшн.
В крупных гостиничных зарубежных сетях хорошо развита внутренняя
организационная структура службы приёма. Некоторые отели в составе данной
службы выделяют отдельные более мелкие службы, такие как телефонная
служба, расчётный отдел, информационный отдел и др. В гостиницах малого
масштаба обязанности этих служб ложатся на одного или нескольких
работников службы ресепшн.
Служба приёма и размещения активно взаимодействует с интернет-
ресурсами для максимизации эффективности её деятельности. В большинстве
современных гостиниц используются глобальные системы бронирования.
Схематично процесс интернет-бронирования гостиничных услуг в за-
рубежных гостиницах представлен на рисунке 2.
24
Черевичко, Т. В. Теоретические основы гостеприимства[Текст] :Учеб. пособие - М. : Флинта : МПСИ, 2015. -
112 с Bardi, J. A. Hotel Front Office Management / J. A. Bardi. Hoboken: John Wiley & Sons, Inc., 2015
20
Рисунок 2. Схема интернет-бронирования гостиничных номеров в
зарубежных гостиницах
25
Системы интернет бронирования - это программное обеспечение, которое
в онлайн режиме отражает количество и стоимость свободных в любой
подключенной к этой системе гостинице. Любой потенциальный клиент гос-
тиничного предприятия может забронировать номер на любую удобную для
себя дату за одну минуту.
Системы онлайн-бронирования за рубежом давно получили широкое
распространение, однако в России эта практика только набирает свою попу-
лярность. Пройдёт ещё некоторое время, прежде чем россияне доверятся
данной системе и полностью перейдут на интернет-бронирование отелей,
хостелов и других предприятий размещения.
В результате изучения нормативно-правовой базы рынка гостиничных
услуг сделан вывод, что отечественное правовое регулирование деятельности
по оказанию гостиничных услуг не является основной причиной относительно
25
Черевичко, Т. В. Теоретические основы гостеприимства[Текст] :Учеб. пособие - М. : Флинта : МПСИ, 2015. -
112 с Bardi, J. A. Hotel Front Office Management / J. A. Bardi. Hoboken: John Wiley & Sons, Inc., 2015
21
низкого качества предоставляемых гостиничных услуг и неразвитой
гостиничной инфраструктуры. Законодатель закрепляет принципы ведения
гостиничного хозяйства, влияющие на формирование технологии приема
туристов. Однако последняя категория не воспринимается как комплексная, и
ее развитию, как правило, не уделяется должное внимание.
Исходя из данного посыла, определено содержание технологии приема
туристов как совокупность методов и инструментов, используемых
сотрудниками отеля при работе с гостями. Непосредственное влияние на
технологию приема туристов оказывают концепция и бренд отеля, образующие
внешние свойства.
Для целей данной работы бренд определен как совокупность
характеризующих и идентифицирующих организацию особенностей,
фиксированных в определенных формах информации, которые создаются
компанией, целенаправленно передаются аудитории в процессе коммуникаций,
распознаются, оцениваются и воспринимаются субъектом, принадлежащим к
определенной целевой аудитории, и, приняв форму стереотипа, занимают место
в сознании и системе ценностей субъекта, определяют его дальнейшие
действия в отношении данной компании и ее продукции. Таким образом, гости,
имея информацию о бренде, заранее предполагают качество технологии
приема.
Для получения доверия потребителей, целесообразно формировать
технологию приема гостей, основываясь на ожиданиях и потребностях целевой
аудитории. Внешние признаки технологии приема могут отражаться, во-
первых, в фирменном стиле, обеспечивающем визуальное и смысловое
единство предоставляемых услуг и предлагаемой отелем концепции; во-
вторых, в визуальных средствах, акцентирующих внимание потребителя на
определенной идее; в-третьих, в вербальных средствах, представляющих собой
специально подобранную стилистика, ориентированную на нужды
потребителя.
Внутренние составляющие технологии приема туристов являются
22
инструментами, посредством которых сотрудники удовлетворяют потребность
гостя в комфортном временном размещении и связанном с ним обслуживании и
реализуют концепцию отеля. Исходя из указанного определения, к содержанию
технологии приема туристов автором были отнесены следующие категории:
1) анализ “гостевого пути”, предполагающий изучение и планирование
знакомства гостя с отелем, в целях предоставления ему необходимой на каждом
этапе информацию и формирования положительного отношения;
2) проработка возможных ситуаций и вопросов, предполагающая
описание и пошаговое решение наиболее часто встречающихся в работе
службы задач;
3) стандарты процедур службы приема и размещения, представляющие
собой описание процедур и их цели, необходимые для установления культуры
обслуживания;
4) внутренние стандарты, основанные на нормативных актах и
философии отеля и представляющие собой исходные правила, обязательные
для всех департаментов;
5) должностные инструкции, регламентирующие обязанности и
полномочия работников, определяющие критерии их оценки, содержащие
необходимую информацию для проведения обоснованного отбора работников
при найме.
Выводы по итогам главы 1
Таким образом, в первой главе были рассмотрены теоретические
аспекты организации работы службы приема и размещения в гостиничном
бизнесе.
Важную роль в регулировании деятельности по оказанию гостиничных
услуг играет Закон о защите прав потребителей, регламентирующий
взаимоотношения, возникающие между потребителем и исполнителем услуг, в
том числе гостиничных
26
.
26
Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 (ред. от 13.07.2015) “О защите прав потребителей” // “Российская газета”,
№ 8, 16.01.1996
23
Одним из основных источников правового регулирования деятельности
по оказанию гостиничных услуг являются упомянутые Правила предоставления
гостиничных услуг. В них содержатся определения основных понятий,
закрепляются виды информации об услугах и порядок ее доведения до
потребителя, определяется порядок оформления проживания в гостинице и
оплаты услуг, а так же порядок предоставления услуг, ответственность
исполнителя и потребителя
27
.
Внимание к внешним составляющим технологии приема туристов
обусловлено взаимным воздействием на бренд, что является необходимым
условием достижения отелем положительного результата при работе с гостями,
а также является одним из главных факторов конкурентоспособности на рынке
гостиничных услуг
27
Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 № 1085 “Об утверждении Правил предоставления
гостиничных услуг в Российской Федерации” // “Собрание законодательства РФ”, 19.10.2015, № 42, ст. 5796
24
Глава 2. Анализ организации работы службы приема и
размещения в гостинице Rixos
2.1. Общая характеристика гостиницы Rixos
Сеть Rixos Hotels Resorts была основана в 2000 году турецким
бизнесменом Фатахом Таминдже и изначально соответствовала духу времени –
современные комфортабельные номера, развитая инфраструктура,
систематизированная сфера обслуживания. Основная идея сети отелей Rixos –
расположение своих отелей в идеальных экологически чистых красивых
местах, передовая архитектура, дизайнерские решения, действующая
программа «All Inclusive» для безмятежного отдыха своих гостей.
Отели Rixos неоднократно удостаивались международных наград в
туристической сфере, потому что отели сети предлагают высококлассное
обслуживание, широчайший выбор услуг и развлечений. Шикарные рестораны,
стильные номера, спа-центры, сказочные сады, тактичный и внимательный
персонал, всё это обеспечит беззаботный отдых, наполненный изысканными
удовольствиями.
Первый пятизвёздочный отель Rixos Labada был открыт в Анталии,
компания развивалась стремительно, делая ударение на роскошь, поэтому в
сети Rixos присутствуют даже 7-ми звёздочные отели. Бренду Rixos Hotels
хватило всего два года для выхода на международный рынок отельных услуг.
Отели компании можно встретить в Египте и Турции, Хорватии и Эмиратах,
Ливии и Азербайджане, Украине и Казахстане, Грузии.
Кроме ресторанов, широким спектром SPA процедур, лаундж-баров и
ночных клубов, отели бренда так же позаботились о комфортном отдыхе семей
с детьми – на территории отелей расположены детские площадки и игровые
специально оборудованные комнаты, бассейны и водные горки, а для
маленьких посетителей работают мини-клубы.
Новейшая гостиница «Rixos Sharm el Sheikh» была открыта в 2015 году в
Шарм Эль Шейхе в живописной бухте Набк. На территории отеля есть свой