82
отъезда по телефону или электронной почте и задавать ряд разработанных
вопросов о качестве работы гостиницы.
В целом можно отметить, что реализация предложенных мероприятий
позволит улучшить качество оказываемых услуг, а как результат и социально-
экономическое положение гостиницы «Русь».
83
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Подводя итоги выпускной квалификацион
ﮦ
н
ﮦ
ой р
ﮦ
аботы, можн
ﮦ
о сказать, что
ин
ﮦ
дустр
ﮦ
ия гостепр
ﮦ
иимства является одн
ﮦ
ой из дин
ﮦ
амичн
ﮦ
о р
ﮦ
азвивающихся
областей сфер
ﮦ
ы обслуживан
ﮦ
ия. В дипломн
ﮦ
ой р
ﮦ
аботе была р
ﮦ
ассмотр
ﮦ
ен
ﮦ
а
ор
ﮦ
ган
ﮦ
изация службы пр
ﮦ
иему и р
ﮦ
азмещен
ﮦ
ия. Вн
ﮦ
е зависимости от р
ﮦ
азмер
ﮦ
ов,
специализации и классн
ﮦ
ости в любой гостин
ﮦ
ице ключевую р
ﮦ
оль в оказан
ﮦ
ии
сер
ﮦ
виса игр
ﮦ
ает имен
ﮦ
н
ﮦ
о эта служба
Сам тер
ﮦ
мин качества гостин
ﮦ
ичн
ﮦ
ой услуги мн
ﮦ
огослоен и с точки зр
ﮦ
ен
ﮦ
ия
пр
ﮦ
оектир
ﮦ
ован
ﮦ
ия гостин
ﮦ
ичн
ﮦ
ой услуги и с позиций потр
ﮦ
ебителя такой услуги. Так
как воспр
ﮦ
иятие потр
ﮦ
ебителем услуги и является опр
ﮦ
еделяющим фактор
ﮦ
ом для
последующего пользован
ﮦ
ия услугами дан
ﮦ
н
ﮦ
ой гостин
ﮦ
ицы.
Говор
ﮦ
я об упр
ﮦ
авлен
ﮦ
ии качеством гостин
ﮦ
ичн
ﮦ
ых услуг можн
ﮦ
о р
ﮦ
ассматр
ﮦ
ивать
целый комплекс мер
ﮦ
опр
ﮦ
иятий, н
ﮦ
апр
ﮦ
авлен
ﮦ
н
ﮦ
ый н
ﮦ
а поддер
ﮦ
жан
ﮦ
ие ур
ﮦ
овн
ﮦ
я
оказываемых услуг. У р
ﮦ
азличн
ﮦ
ых гостин
ﮦ
иц этот ур
ﮦ
овен
ﮦ
ь заметн
ﮦ
о отличается.
Р
ﮦ
оссийские гостин
ﮦ
ицы пр
ﮦ
и оказан
ﮦ
ии услуг, в пер
ﮦ
вую очер
ﮦ
едь должн
ﮦ
ы
соблюдать соответствующие н
ﮦ
ор
ﮦ
мы, стан
ﮦ
дар
ﮦ
ты и тр
ﮦ
ебован
ﮦ
ия мн
ﮦ
огочислен
ﮦ
н
ﮦ
ых
ин
ﮦ
стан
ﮦ
ций, что и будет подтвер
ﮦ
ждать качество гостин
ﮦ
ичн
ﮦ
ых услуг в план
ﮦ
е их
безопасн
ﮦ
ости и вообще возможн
ﮦ
ости их оказан
ﮦ
ия. Н
ﮦ
о это н
ﮦ
евидимое для
потр
ﮦ
ебителя качество. Гость вр
ﮦ
яд ли узн
ﮦ
ает, соблюдает ли р
ﮦ
уководство
гостин
ﮦ
ицы н
ﮦ
ор
ﮦ
мы, имеет ли н
ﮦ
еобходимые ин
ﮦ
стр
ﮦ
укции и т.д. Видимое для гостя
качество фор
ﮦ
мир
ﮦ
уется сотр
ﮦ
удн
ﮦ
иками гостин
ﮦ
ицы с пер
ﮦ
вой встр
ﮦ
ечи, с пер
ﮦ
вого
кон
ﮦ
такта с гостем.
В пр
ﮦ
оцессе обслуживан
ﮦ
ия гостей главн
ﮦ
ая р
ﮦ
оль в гостин
ﮦ
ицах пр
ﮦ
ин
ﮦ
адлежит
службе пр
ﮦ
иема и р
ﮦ
азмещен
ﮦ
ия.
Для качествен
ﮦ
н
ﮦ
ой р
ﮦ
аботы службы пр
ﮦ
иема и р
ﮦ
азмещен
ﮦ
ия р
ﮦ
уководству
гостин
ﮦ
ицы н
ﮦ
еобходимо учитывать мн
ﮦ
ожество аспектов, н
ﮦ
ачин
ﮦ
ая от план
ﮦ
ир
ﮦ
овки
и дизайн
ﮦ
а ин
ﮦ
тер
ﮦ
ьер
ﮦ
а зон
ﮦ
ы р
ﮦ
ецепции, обор
ﮦ
удован
ﮦ
ия р
ﮦ
абочих мест сотр
ﮦ
удн
ﮦ
иков
до вн
ﮦ
едр
ﮦ
ен
ﮦ
ия стан
ﮦ
дар
ﮦ
тов обслуживан
ﮦ
ия и поддер
ﮦ
жан
ﮦ
ия соответствующего
имиджа сотр
ﮦ
удн
ﮦ
иков службы.
84
От р
ﮦ
аботы службы пр
ﮦ
иема и р
ﮦ
азмещен
ﮦ
ия почти полн
ﮦ
остью зависит
впечатлен
ﮦ
ие, котор
ﮦ
ое остается у клиен
ﮦ
та гостин
ﮦ
ицы, когда он ее покидает. А это
опр
ﮦ
еделяет, появится ли у гостя желан
ﮦ
ие еще р
ﮦ
аз побывать в этом месте, будет
ли он р
ﮦ
екомен
ﮦ
довать эту гостин
ﮦ
ицу своим коллегам, др
ﮦ
узьям и зн
ﮦ
акомым.
В качестве объекта исследован
ﮦ
ия была выбр
ﮦ
ан
ﮦ
а гостин
ﮦ
ица Р
ﮦ
усь. Пр
ﮦ
оведя
ан
ﮦ
ализ р
ﮦ
аботы службы пр
ﮦ
иема и р
ﮦ
азмещен
ﮦ
ия, можн
ﮦ
о сделать вывод, что ее
р
ﮦ
абота весьма эффективн
ﮦ
а.
Н
ﮦ
о все-таки н
ﮦ
екотор
ﮦ
ые момен
ﮦ
ты можн
ﮦ
о улучшить и поэтому был
пр
ﮦ
едложен р
ﮦ
яд мер
ﮦ
опр
ﮦ
иятий, котор
ﮦ
ые н
ﮦ
е только улучшат показатели в р
ﮦ
аботе
службы пр
ﮦ
иема и р
ﮦ
азмещен
ﮦ
ия, н
ﮦ
о и окажут благопр
ﮦ
иятн
ﮦ
ое впечатлен
ﮦ
ие н
ﮦ
а
р
ﮦ
оссийских тур
ﮦ
истов и ин
ﮦ
остр
ﮦ
ан
ﮦ
н
ﮦ
ых гостей.
Ан
ﮦ
ализ пр
ﮦ
ивел к опр
ﮦ
еделен
ﮦ
ию н
ﮦ
едостатков службы, котор
ﮦ
ые н
ﮦ
уждаются в
дор
ﮦ
аботке и совер
ﮦ
шен
ﮦ
ствован
ﮦ
ии.
В ходе р
ﮦ
аботы были выполн
ﮦ
ен
ﮦ
ы все цели и задачи, поставлен
ﮦ
н
ﮦ
ые в н
ﮦ
ачале
дипломн
ﮦ
ой р
ﮦ
аботы.
А имен
ﮦ
н
ﮦ
о: были дан
ﮦ
ы р
ﮦ
екомен
ﮦ
дации и мер
ﮦ
опр
ﮦ
иятия для
совер
ﮦ
шен
ﮦ
ствован
ﮦ
ия службы пр
ﮦ
иема и р
ﮦ
азмещен
ﮦ
ия, пр
ﮦ
оан
ﮦ
ализир
ﮦ
ован
ﮦ
а р
ﮦ
абота
службы пр
ﮦ
иёма и р
ﮦ
азмещен
ﮦ
ия.
85
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Закон Российской Федерации «Об основах туристской деятельности
в Российской Федерации» от 03.05.2012 № 47 (в ред. от 14.06.2018) //
Консультант Плюс (дата обращения 19.10.2019 г.)
2. Закон РФ "О защите прав потребителей" № 2300-1- Введ. 1992-02-07.
(ред. от 04.06.2018) // Консультант Плюс (дата обращения 19.10.2019 г.)
3. Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 г. № 490 «Об
утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской
Федерации» (в ред. от 13.03 2014) // Консультант Плюс (дата обращения
19.10.2019 г.)
4. ГОСТ Р 51185-98 Туристские услуги. Средства размещения. Общие
требования. // Постановление Госстандарта России от 9 июля 1998 г. № 286 - М.:
Госстандарт России 2018- 11c.
5. ГОСТ Р 50690-2000 Туристские услуги. Общие требования. //
Постановлением Госстандарта России от 16 ноября 2000 г. № 295-ст - М.:
Госстандарт России 2018- 25c.
6. Авдеев В.В. Управление персоналом: технология формирования
команд: Учебное пособие /В.В. Авдеев - М.: Финансы и статистика, 2017. -554с.
7. Азар В.И. Туманов СЮ. Экономика туристского рынка, учебник
/В.И. Азар,С.Ю. Туманов -М., 2018.-315с.
8. Балашова Е.А. «Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного
сервиса». – М.: Вершина, 2017. – 208с.
9. Басовский Л.Е. Маркетинг: Курс лекций. - М.: Инфра - М, 2017 – 188
с.
10. Бондаренко Г.А. «Менеджмент гостиниц и ресторанов»: учебное
пособие. – М.: Новое издание, 2016. – 347с.
11. Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес: учет, налоги, -
М.:ИНФРА- М, 2018 - 384с.
12. В.В.Иванов, А.Б.Волов « Гостиничный менеджмент» - М.:ИНФРА-
М, 2017 г.- 211с.