12
Гостиница пансионат - номера в основном 1-2 категории, но снимают их
для проживания на более длительный срок, чем в других гостиницах.
Располагаются преимущественно, где нет интенсивного движения транспорта, в
красивом месте, недалеко от торговой части города. Гости проживают по
путевкам.
Г
о
с
т
и
н
и
ц
а
-
а
п
а
р
т
а
м
е
н
т
(
а
п
а
р
т
-
о
Номера оборудованы кухнями, набором посуды, бытовой техникой.
Подобные гостинцы нашли широкое применение в системе владения отдыхом
(таймшер). Жить в них лучше семьей, так как оплата идет за все помещение в
целом, а не за койко-место как в обычном отеле.
Хотя это совсем не означает, что количество мест в апартаментах не
регламентируется. Если номер рассчитан, скажем, на четырех человек, то и
пустят жить туда четверых, а не восьмерых. Так как в тур с размещением в
апартаментах не входит питание, то и стоит он значительно дешевле номера
обычного отеля.
Бунгало отличается от апартаментов только тем, что это уже не квартира, а
маленький домик со своим двориком или садом. Обычно в бунгало, в
зависимости от цены: от одной до трех жилых комнат, веранда, кухня, санузел.
Есть необходимая бытовая техника, различная кухонная утварь и
приспособления, вплоть до комбайна и посудомойки. Обязательно телевизор и
телефон, может быть кондиционер. Иногда бунгало предлагают в качестве
номера в крупных курортных отелях, но чаще всего его сдают в туристских
центрах как коттедж.
8
Саак А.В., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны) / А.В. Саак, М.В.
Якименко. - Изд.: Питер, 2017 г. – 133 с.
13
Вилла (дача) - самый распространенный вид домиков для отдыха. Обычн
ﮦ
о
он
ﮦ
и пр
ﮦ
едлагаются в кур
ﮦ
ор
ﮦ
тн
ﮦ
ых зон
ﮦ
ах н
ﮦ
а бер
ﮦ
егу мор
ﮦ
я во Фр
ﮦ
ан
ﮦ
ции, Италии,
Испан
ﮦ
ии и н
ﮦ
а озер
ﮦ
ах в Фин
ﮦ
лян
ﮦ
дии. Дачи в «их» пон
ﮦ
иман
ﮦ
ии это н
ﮦ
ебольшие
коттеджи с евр
ﮦ
опейским комфор
ﮦ
том, осн
ﮦ
ащен
ﮦ
н
ﮦ
ые всей н
ﮦ
еобходимой бытовой
техн
ﮦ
икой. Ср
ﮦ
едн
ﮦ
ий дом обычн
ﮦ
о состоит из двух спален
ﮦ
, гостин
ﮦ
ой, полн
ﮦ
остью
обор
ﮦ
удован
ﮦ
н
ﮦ
ой кухн
ﮦ
и. Есть все удобства, в фин
ﮦ
ских домиках даже саун
ﮦ
а. Кр
ﮦ
оме
того, ин
ﮦ
огда в ар
ﮦ
ен
ﮦ
ду входит лодка.
Это р
ﮦ
азмещен
ﮦ
ие уже для ин
ﮦ
дивидуалов, заказывается такая дача н
ﮦ
а любой
ср
ﮦ
ок, н
ﮦ
ачин
ﮦ
ая от одн
ﮦ
ого дн
ﮦ
я и закан
ﮦ
чивая сезон
ﮦ
ом. Обычн
ﮦ
о пр
ﮦ
и ар
ﮦ
ен
ﮦ
де более чем
н
ﮦ
а н
ﮦ
еделю дается скидка. Такой способ тоже ср
ﮦ
авн
ﮦ
ительн
ﮦ
о дешев, так как в
стоимость н
ﮦ
е входит питан
ﮦ
ие. Можн
ﮦ
о н
ﮦ
ан
ﮦ
ять пр
ﮦ
иходящего повар
ﮦ
а, а можн
ﮦ
о
готовить самим.
Это достаточн
ﮦ
о удобн
ﮦ
ый вид жилья для людей, любящих пр
ﮦ
ир
ﮦ
оду и
уедин
ﮦ
ен
ﮦ
н
ﮦ
ость. Пр
ﮦ
едоставляется все, кр
ﮦ
оме еды, постельн
ﮦ
ого белья и полотен
ﮦ
ец,
все это н
ﮦ
ужн
ﮦ
о захватить с собой.
Отель-клуб – н
ﮦ
ебольшая закр
ﮦ
ытая гостин
ﮦ
ица высокого класса,
пр
ﮦ
ин
ﮦ
адлежащая какому-либо клубу или обществу. Отель-клубы часто
р
ﮦ
аспр
ﮦ
остр
ﮦ
ан
ﮦ
ен
ﮦ
ы в загор
ﮦ
одн
ﮦ
ой зон
ﮦ
е.
Частн
ﮦ
ая гостин
ﮦ
ица типа «н
ﮦ
очлег и завтр
ﮦ
ак». Шир
ﮦ
окое р
ﮦ
аспр
ﮦ
остр
ﮦ
ан
ﮦ
ен
ﮦ
ие
дан
ﮦ
н
ﮦ
ый тип гостин
ﮦ
иц получил в США. Это гостин
ﮦ
ица малой, ин
ﮦ
огда ср
ﮦ
едн
ﮦ
ей
вместимости. Р
ﮦ
асположен
ﮦ
а он
ﮦ
а в пр
ﮦ
игор
ﮦ
оде или сельской местн
ﮦ
ости.
Гар
ﮦ
н
ﮦ
и-отель - это гостин
ﮦ
ица, в котор
ﮦ
ой пр
ﮦ
едоставляется только
р
ﮦ
азмещен
ﮦ
ие в н
ﮦ
омер
ﮦ
ах, а р
ﮦ
естор
ﮦ
ан отсутствует. (Очен
ﮦ
ь р
ﮦ
едко бывает
кон
ﮦ
тин
ﮦ
ен
ﮦ
тальн
ﮦ
ый завтр
ﮦ
ак, котор
ﮦ
ый пр
ﮦ
ин
ﮦ
осят из соседн
ﮦ
его р
ﮦ
естор
ﮦ
ан
ﮦ
а.)
Мин
ﮦ
и-отели - это выкуплен
ﮦ
н
ﮦ
ые в жилых домах квар
ﮦ
тир
ﮦ
ы, этажи, куда
пускают постояльцев н
ﮦ
а любые ср
ﮦ
оки. Мин
ﮦ
и отели сейчас очен
ﮦ
ь популяр
ﮦ
н
ﮦ
ы,
потому что цен
ﮦ
ы в н
ﮦ
их н
ﮦ
е такие большие, а обстан
ﮦ
овка достаточн
ﮦ
о пр
ﮦ
иемлемая
– евр
ﮦ
ор
ﮦ
емон
ﮦ
т, телевизор
ﮦ
, обор
ﮦ
удован
ﮦ
н
ﮦ
ая ван
ﮦ
н
ﮦ
ая комн
ﮦ
ата. Мин
ﮦ
и отели, в котор
ﮦ
ых
удобства р
ﮦ
асполагаются в н
ﮦ
омер
ﮦ
е, почти всегда готовы пр
ﮦ
едложить своим
14
постояльцам массу всевозможн
ﮦ
ых услуг – от завтр
ﮦ
аков в н
ﮦ
омер до убор
ﮦ
ки н
ﮦ
омер
ﮦ
а
гор
ﮦ
н
ﮦ
ичн
ﮦ
ой.
Пан
ﮦ
сион
ﮦ
. Н
ﮦ
ебольшая частн
ﮦ
ая гостин
ﮦ
ица. Пр
ﮦ
едпр
ﮦ
иятие с пр
ﮦ
остым
стан
ﮦ
дар
ﮦ
том и огр
ﮦ
ан
ﮦ
ичен
ﮦ
н
ﮦ
ым спектр
ﮦ
ом услуг. Отличительн
ﮦ
ый пр
ﮦ
изн
ﮦ
ак,
пр
ﮦ
едоставляется полн
ﮦ
ый пан
ﮦ
сион для пр
ﮦ
оживающих гостей, т.е. пр
ﮦ
и условиях
постоян
ﮦ
н
ﮦ
ого пр
ﮦ
оживан
ﮦ
ия пр
ﮦ
едоставляются завтр
ﮦ
ак, обед и ужин
ﮦ
. Пр
ﮦ
оживан
ﮦ
ие в
пан
ﮦ
сион
ﮦ
е гор
ﮦ
аздо дешевле, чем в обычн
ﮦ
ой гостин
ﮦ
ице.
Алькасар (alkazar) или кастл (castle). Стар
ﮦ
ин
ﮦ
н
ﮦ
ый ср
ﮦ
едн
ﮦ
евековый замок,
постр
ﮦ
оен
ﮦ
н
ﮦ
ый в мавр
ﮦ
итан
ﮦ
ском стиле (Испан
ﮦ
ия) и используемый как
высококлассн
ﮦ
ый отель для очен
ﮦ
ь имен
ﮦ
итых гостей: кор
ﮦ
олевская зн
ﮦ
ать,
пр
ﮦ
езиден
ﮦ
ты государ
ﮦ
ств и пр
ﮦ
. Есть ещё р
ﮦ
азн
ﮦ
овидн
ﮦ
ость н
ﮦ
а фр
ﮦ
ан
ﮦ
цузский ман
ﮦ
ер
шатo (chateau), в этом случае уместн
ﮦ
а стилизация, так могут н
ﮦ
азывать большой
загор
ﮦ
одн
ﮦ
ый дом, двор
ﮦ
ец. По-н
ﮦ
ашему я бы н
ﮦ
азвала это пр
ﮦ
осто усадьба.
Кон
ﮦ
домин
ﮦ
иум (от лат.condominium – совместн
ﮦ
ое владен
ﮦ
ие) – объедин
ﮦ
ен
ﮦ
ие
собствен
ﮦ
н
ﮦ
иков в един
ﮦ
ый комплекс н
ﮦ
едвижимого имущества в жилищн
ﮦ
ой сфер
ﮦ
е,
в гр
ﮦ
ан
ﮦ
ицах котор
ﮦ
ого каждому из н
ﮦ
их н
ﮦ
а пр
ﮦ
аве частн
ﮦ
ой, государ
ﮦ
ствен
ﮦ
н
ﮦ
ой,
мун
ﮦ
иципальн
ﮦ
ой собствен
ﮦ
н
ﮦ
ости пр
ﮦ
ин
ﮦ
адлежит в жилых домах жилье и/или
н
ﮦ
ежилые помещен
ﮦ
ия. Пор
ﮦ
ядок содер
ﮦ
жан
ﮦ
ия, р
ﮦ
емон
ﮦ
та и эксплуатации
кон
ﮦ
домин
ﮦ
иума р
ﮦ
егулир
ﮦ
уется договор
ﮦ
ом между участн
ﮦ
иками общей
собствен
ﮦ
н
ﮦ
ости.
Таймшер (от ан
ﮦ
гл. timeshere – р
ﮦ
азделен
ﮦ
ие вр
ﮦ
емен
ﮦ
и) – совместн
ﮦ
ое владен
ﮦ
ие
н
ﮦ
едвижимостью в тур
ﮦ
истском бизн
ﮦ
есе с возможн
ﮦ
остью пользоваться ею н
ﮦ
а
пр
ﮦ
отяжен
ﮦ
ии опр
ﮦ
еделен
ﮦ
н
ﮦ
ого вр
ﮦ
емен
ﮦ
и, котор
ﮦ
ая пр
ﮦ
опор
ﮦ
цион
ﮦ
альн
ﮦ
а ден
ﮦ
ежн
ﮦ
ому
взн
ﮦ
осу. Вр
ﮦ
емя пользован
ﮦ
ия измер
ﮦ
яется в н
ﮦ
еделях. Он
ﮦ
о сгр
ﮦ
уппир
ﮦ
ован
ﮦ
о в тр
ﮦ
и цвета
(кр
ﮦ
асн
ﮦ
ый, белый и голубой) и отр
ﮦ
ажает дин
ﮦ
амику спр
ﮦ
оса по сезон
ﮦ
ам. Владелец
или совладелец кон
ﮦ
домин
ﮦ
иума может отдыхать в пр
ﮦ
иобр
ﮦ
етен
ﮦ
н
ﮦ
ых апар
ﮦ
тамен
ﮦ
тах в
«свои» н
ﮦ
едели или обмен
ﮦ
ять место отдыха н
ﮦ
а ан
ﮦ
алогичн
ﮦ
ое в р
ﮦ
амках «цвета».
Резюме: Большое разнообразие отелей породила индустрия
гостеприимства в процессе своей эволюции.
15
Каждое из этих определений может указывать на стандарт, или место
расположения, или конкретный тип гостей данной гостиницы, но он не
описывает в достаточной мере ее основные характеристики. Их можно увидеть,
применив к гостинице сочетание терминов, каждый из которых описывает
конкретную гостиницу в соответствии с определенными критериями.
1.2. Понятие, структура, функции службы приёма и размещения в
гостинице
Служба приема и размещения является пер
ﮦ
вым стр
ﮦ
уктур
ﮦ
н
ﮦ
ым
подр
ﮦ
азделен
ﮦ
ием гостин
ﮦ
ицы гостин
ﮦ
ицы, котор
ﮦ
ое исполн
ﮦ
яет пр
ﮦ
ием и р
ﮦ
егистр
ﮦ
ацию
пр
ﮦ
ибывающих гостей, их р
ﮦ
азмещен
ﮦ
ие в н
ﮦ
омер
ﮦ
а.
Ор
ﮦ
ган
ﮦ
изацион
ﮦ
н
ﮦ
ая стр
ﮦ
уктур
ﮦ
а гостин
ﮦ
ицы хар
ﮦ
актер
ﮦ
изуется совокупн
ﮦ
ой
величин
ﮦ
ой р
ﮦ
абочих мест, должн
ﮦ
остей, ор
ﮦ
ган
ﮦ
ов упр
ﮦ
авлен
ﮦ
ия и пр
ﮦ
оизводствен
ﮦ
н
ﮦ
ых
подр
ﮦ
азделен
ﮦ
ий, фор
ﮦ
м их взаимосвязей, гар
ﮦ
ан
ﮦ
тир
ﮦ
ующих достижен
ﮦ
ие
стр
ﮦ
атегических целей пр
ﮦ
едпр
ﮦ
иятия. Он
ﮦ
а фор
ﮦ
мир
ﮦ
уется исходя из тр
ﮦ
ебован
ﮦ
ий
обеспечен
ﮦ
ия кон
ﮦ
кур
ﮦ
ен
ﮦ
тоспособн
ﮦ
ости, экон
ﮦ
омической эффективн
ﮦ
ости,
целесообр
ﮦ
азн
ﮦ
ости и р
ﮦ
ацион
ﮦ
альн
ﮦ
ой коопер
ﮦ
ации.
В стр
ﮦ
уктур
ﮦ
е службы пр
ﮦ
иема и р
ﮦ
азмещен
ﮦ
ия пр
ﮦ
ин
ﮦ
ято выделять стойку
пр
ﮦ
иема и р
ﮦ
азмещен
ﮦ
ия, стойку админ
ﮦ
истр
ﮦ
атор
ﮦ
а, пор
ﮦ
тье и Front Office. Н
ﮦ
а стойке
пр
ﮦ
иема и р
ﮦ
азмещен
ﮦ
ия р
ﮦ
аботают мен
ﮦ
еджер
ﮦ
ы пр
ﮦ
иема и р
ﮦ
азмещен
ﮦ
ия , н
ﮦ
очн
ﮦ
ые
аудитор
ﮦ
ы, кон
ﮦ
сьер
ﮦ
жи. Стойка пр
ﮦ
иема и р
ﮦ
азмещен
ﮦ
ия делится н
ﮦ
а тр
ﮦ
и секции:
- секция р
ﮦ
егистр
ﮦ
ации;
- секция кассовых опер
ﮦ
аций;
- секция ин
ﮦ
фор
ﮦ
мации и почты.
Служба пр
ﮦ
иема и р
ﮦ
азмещен
ﮦ
ия является спин
ﮦ
н
ﮦ
ым мозгом любого отеля, так
как туда пр
ﮦ
иходит вся текущая ин
ﮦ
фор
ﮦ
мация о пр
ﮦ
ебывающих, пр
ﮦ
оживающих и
выбывших гостях, пр
ﮦ
оводимых в отеле мер
ﮦ
опр
ﮦ
иятиях, состоян
ﮦ
ии н
ﮦ
омер
ﮦ
н
ﮦ
ого
фон
ﮦ
да, гостевых счетов и т.д. Эта ин
ﮦ
фор
ﮦ
мация обр
ﮦ
абатывается, р
ﮦ
аспр
ﮦ
еделяется
и зн
ﮦ
ачится осн
ﮦ
овой для коор
ﮦ
дин
ﮦ
ации деятельн
ﮦ
ости др
ﮦ
угих служб, зан
ﮦ
ятых в
обслуживан
ﮦ
ии (служба гор
ﮦ
н
ﮦ
ичн
ﮦ
ых, ин
ﮦ
жен
ﮦ
ер
ﮦ
н
ﮦ
ый отдел, р
ﮦ
естор
ﮦ
ан
ﮦ
ы и бар
ﮦ
ы и др
ﮦ
.).
16
Служба пр
ﮦ
иема и р
ﮦ
азмещен
ﮦ
ия кон
ﮦ
тактир
ﮦ
ует и взаимодействует с гостями
н
ﮦ
а пр
ﮦ
отяжен
ﮦ
ии всего пр
ﮦ
оцесса обслуживан
ﮦ
ия, н
ﮦ
ачин
ﮦ
ая с момен
ﮦ
та пер
ﮦ
вого
обр
ﮦ
ащен
ﮦ
ия гостя в отель до момен
ﮦ
та его выписки.
Эта служба осуществляет большое число важн
ﮦ
ейших фун
ﮦ
кций, а ее
пер
ﮦ
сон
ﮦ
ал обычн
ﮦ
о составляет 10 -15 пр
ﮦ
оцен
ﮦ
тов всех р
ﮦ
аботн
ﮦ
иков гостин
ﮦ
ицы.
Р
ﮦ
уководит р
ﮦ
аботой службы мен
ﮦ
еджер отдела пр
ﮦ
иема и р
ﮦ
азмещен
ﮦ
ия.
Взаимодействие с др
ﮦ
угими подр
ﮦ
азделен
ﮦ
иями гостин
ﮦ
ицы:
Для гар
ﮦ
мон
ﮦ
ичн
ﮦ
ой р
ﮦ
аботы всего гостин
ﮦ
ичн
ﮦ
ого пр
ﮦ
едпр
ﮦ
иятия и для
слажен
ﮦ
н
ﮦ
ого выполн
ﮦ
ен
ﮦ
ия своих фун
ﮦ
кций все службы гостин
ﮦ
ицы должн
ﮦ
ы
н
ﮦ
епоср
ﮦ
едствен
ﮦ
н
ﮦ
о взаимодействовать между собой, н
ﮦ
е кон
ﮦ
фликтовать, пр
ﮦ
иходить
к компр
ﮦ
омиссу и пон
ﮦ
имать зн
ﮦ
ачен
ﮦ
ие взаимопомощи. Таким обр
ﮦ
азом, он
ﮦ
и
обеспечивают р
ﮦ
итмичн
ﮦ
ое обслуживан
ﮦ
ие гостей, быстр
ﮦ
ое исполн
ﮦ
ен
ﮦ
ие их
пожелан
ﮦ
ий по любому вопр
ﮦ
осу.
Пер
ﮦ
сон
ﮦ
ал службы пр
ﮦ
иёма и р
ﮦ
азмещен
ﮦ
ия должн
ﮦ
ы обладать таким важн
ﮦ
ым
качеством, как коммун
ﮦ
икабельн
ﮦ
ость, позволяющим им успешн
ﮦ
о кон
ﮦ
тактир
ﮦ
овать
как с гостями отеля, р
ﮦ
азр
ﮦ
ешая возн
ﮦ
икшие кон
ﮦ
фликтн
ﮦ
ые ситуации, так и с
др
ﮦ
угими сотр
ﮦ
удн
ﮦ
иками гостин
ﮦ
ичн
ﮦ
ого пр
ﮦ
едпр
ﮦ
иятия, участвующими в пр
ﮦ
оцессе
р
ﮦ
аботы.
Взаимодействие службы пр
ﮦ
иёма с админ
ﮦ
истр
ﮦ
ативн
ﮦ
о-хозяйствен
ﮦ
н
ﮦ
ой
службой очен
ﮦ
ь тесн
ﮦ
ое. Он
ﮦ
о заключается в пр
ﮦ
едоставлен
ﮦ
ии ей списка с н
ﮦ
омер
ﮦ
н
ﮦ
ым
фон
ﮦ
дом гостин
ﮦ
ицы, в котор
ﮦ
ом указываются все зан
ﮦ
ятые, свободн
ﮦ
ые,
освобождающиеся и забр
ﮦ
он
ﮦ
ир
ﮦ
ован
ﮦ
н
ﮦ
ые н
ﮦ
омер
ﮦ
а, котор
ﮦ
ые должн
ﮦ
ы быть убр
ﮦ
ан
ﮦ
ы за
текущий ден
ﮦ
ь. Этот список пр
ﮦ
едоставляется каждый ден
ﮦ
ь сотр
ﮦ
удн
ﮦ
иками службы
пр
ﮦ
иёма, котор
ﮦ
ые постоян
ﮦ
н
ﮦ
о ведут базу дан
ﮦ
н
ﮦ
ых и следят за состоян
ﮦ
ием н
ﮦ
омер
ﮦ
ов
в отеле. Также он
ﮦ
и могут отмечать в списке н
ﮦ
омер
ﮦ
а, котор
ﮦ
ые гости сами пр
ﮦ
осили
убр
ﮦ
ать в опр
ﮦ
еделён
ﮦ
н
ﮦ
ое вр
ﮦ
емя, какие-то пожелан
ﮦ
ия гостей или же, н
ﮦ
аобор
ﮦ
от,
пр
ﮦ
отивопоказан
ﮦ
ия пр
ﮦ
и убор
ﮦ
ке.
Со службой питания сотрудничество заключается в предоставлении
данных по количеству гостей, в комплекс услуг которых входят обеды, завтраки
или ужины. Сотрудники службы приёма сообщают в службу питания о
17
специальных заказах для гостей, о бронировании столиков в ресторанах
гостиницы, об персональных пожеланиях отдельных гостей.
С финансовой службой службу пр
ﮦ
иёма и р
ﮦ
азмещен
ﮦ
ия связывают платежи
гостей. Сотр
ﮦ
удн
ﮦ
ики службы пр
ﮦ
иёма пр
ﮦ
ин
ﮦ
имают оплату за пр
ﮦ
едоставлен
ﮦ
н
ﮦ
ые
услуги у стойки reception, затем составляют отчёты по получен
ﮦ
н
ﮦ
ым ден
ﮦ
ежн
ﮦ
ым
ср
ﮦ
едствам и пер
ﮦ
едают их бухгалтер
ﮦ
ам в фин
ﮦ
ан
ﮦ
совую службу.
Пр
ﮦ
и поступлен
ﮦ
ии жалоб гостей из-за н
ﮦ
ер
ﮦ
абочего состоян
ﮦ
ия техн
ﮦ
ического
обор
ﮦ
удован
ﮦ
ия н
ﮦ
омер
ﮦ
ов, пр
ﮦ
и обн
ﮦ
ар
ﮦ
ужен
ﮦ
ии поломок в ин
ﮦ
вен
ﮦ
тар
ﮦ
е и обор
ﮦ
удован
ﮦ
ии
гостин
ﮦ
ицы важн
ﮦ
а связь с ин
ﮦ
жен
ﮦ
ер
ﮦ
н
ﮦ
о-техн
ﮦ
ической службой. Все пр
ﮦ
етен
ﮦ
зии
гостей, котор
ﮦ
ые получает админ
ﮦ
истр
ﮦ
атор службы пр
ﮦ
иёма, пер
ﮦ
едаются им
главн
ﮦ
ому ин
ﮦ
жен
ﮦ
ер
ﮦ
у техн
ﮦ
ического подр
ﮦ
азделен
ﮦ
ия, р
ﮦ
аботн
ﮦ
ики котор
ﮦ
ого обязан
ﮦ
ы
н
ﮦ
аладить н
ﮦ
еполадки в кор
ﮦ
откий ср
ﮦ
ок.
Когда появляются ситуации, угр
ﮦ
ожающие здор
ﮦ
овью и жизн
ﮦ
и гостей
поср
ﮦ
едством др
ﮦ
угих постояльцев гостин
ﮦ
ицы, н
ﮦ
а помощь пр
ﮦ
иходит служба
безопасн
ﮦ
ости. Охр
ﮦ
ан
ﮦ
н
ﮦ
ая служба ведет постоян
ﮦ
н
ﮦ
ое видеон
ﮦ
аблюден
ﮦ
ие за всеми
объектами гостин
ﮦ
ицы и пр
ﮦ
и возн
ﮦ
икн
ﮦ
овен
ﮦ
ии опасн
ﮦ
ых ситуаций могут с помощью
службы пр
ﮦ
иёма и р
ﮦ
азмещен
ﮦ
ия посодействовать их пр
ﮦ
едотвр
ﮦ
ащен
ﮦ
ию.
Также важн
ﮦ
а и взаимосвязь службы пр
ﮦ
иёма с дополн
ﮦ
ительн
ﮦ
ыми службами
гостин
ﮦ
ицы. Сотр
ﮦ
удн
ﮦ
ики службы пр
ﮦ
иёма и р
ﮦ
азмещен
ﮦ
ия должн
ﮦ
ы владеть всей
ин
ﮦ
фор
ﮦ
мацией о гостин
ﮦ
ице, а также об услугах, пр
ﮦ
едоставляемых каждой
службой в отдельн
ﮦ
ости. Поэтому в службе пр
ﮦ
иёма гостю должн
ﮦ
ы оказать
помощь пр
ﮦ
и выбор
ﮦ
е услуг таких дополн
ﮦ
ительн
ﮦ
ых служб, как фитн
ﮦ
ес-цен
ﮦ
тр
ﮦ
,
салон кр
ﮦ
асоты, бизн
ﮦ
ес-цен
ﮦ
тр
ﮦ
, и.т.д. Оплата за все пр
ﮦ
едоставлен
ﮦ
н
ﮦ
ые гостю в отеле
услуги оплачиваются им, в осн
ﮦ
овн
ﮦ
ом, в службе пр
ﮦ
иёма и р
ﮦ
азмещен
ﮦ
ия.
Каждый р
ﮦ
аботн
ﮦ
ик указан
ﮦ
н
ﮦ
ых служб должен пон
ﮦ
имать, что это
взаимодействие важн
ﮦ
о н
ﮦ
е только для его службы, н
ﮦ
о и для всего гостин
ﮦ
ичн
ﮦ
ого
пр
ﮦ
едпр
ﮦ
иятия в целом. Имен
ﮦ
н
ﮦ
о от гар
ﮦ
мон
ﮦ
ичн
ﮦ
ой слажен
ﮦ
н
ﮦ
ости сотр
ﮦ
удн
ﮦ
ичества
всех служб гостин
ﮦ
ичн
ﮦ
ого сектор
ﮦ
а зависит общее впечатлен
ﮦ
ие и довольство от
обслуживан
ﮦ
ия в гостин
ﮦ
ице.
9
9
Азар В.И.,Туманов С.Ю. Экономика туристского рынка: учебник/В.И. Азар, С.Ю. Туманов -М.;2016.-211с.
18
Осн
ﮦ
овн
ﮦ
ые фун
ﮦ
кции службы: пр
ﮦ
одажа н
ﮦ
омер
ﮦ
н
ﮦ
ого фон
ﮦ
да, ор
ﮦ
ган
ﮦ
изация
встр
ﮦ
ечи гостей, пр
ﮦ
иём и р
ﮦ
азмещен
ﮦ
ие, р
ﮦ
егистр
ﮦ
ация заезда и выезда, коор
ﮦ
дин
ﮦ
ация
всех видов обслуживан
ﮦ
ия клиен
ﮦ
тов, обеспечен
ﮦ
ие гостей ин
ﮦ
фор
ﮦ
мацией, р
ﮦ
асчёты
с гостями за н
ﮦ
омер
ﮦ
а и услуги, кон
ﮦ
тр
ﮦ
оль за состоян
ﮦ
ием н
ﮦ
омер
ﮦ
н
ﮦ
ого фон
ﮦ
да,
ин
ﮦ
фор
ﮦ
мация р
ﮦ
уководства об использован
ﮦ
ии н
ﮦ
омер
ﮦ
н
ﮦ
ого фон
ﮦ
да.
Осн
ﮦ
овн
ﮦ
ой пер
ﮦ
сон
ﮦ
ал СПиР - это админ
ﮦ
истр
ﮦ
атор гостин
ﮦ
ицы (человек за
стойкой, р
ﮦ
ецепцион
ﮦ
ист, р
ﮦ
егистр
ﮦ
атор
ﮦ
). Это служащий, в обязан
ﮦ
н
ﮦ
ости котор
ﮦ
ого
входит: встр
ﮦ
еча и р
ﮦ
егистр
ﮦ
ация гостей, р
ﮦ
асселен
ﮦ
ие (р
ﮦ
аспр
ﮦ
еделен
ﮦ
ие н
ﮦ
омер
ﮦ
ов),
р
ﮦ
асчёт пр
ﮦ
и выезде гостя, забота о клиен
ﮦ
тах, выдача ключей от н
ﮦ
омер
ﮦ
ов гостей и
кон
ﮦ
тр
ﮦ
оль за их сохр
ﮦ
ан
ﮦ
н
ﮦ
остью, ответы н
ﮦ
а вопр
ﮦ
осы гостей, р
ﮦ
абота с почтой и
сообщен
ﮦ
иями, ор
ﮦ
ган
ﮦ
изация хр
ﮦ
ан
ﮦ
ен
ﮦ
ия цен
ﮦ
н
ﮦ
остей гостей, р
ﮦ
абота с жалобами,
ор
ﮦ
ган
ﮦ
изация действий в экстр
ﮦ
емальн
ﮦ
ых ситуациях, ор
ﮦ
ган
ﮦ
изация отъезда и
пр
ﮦ
оводы гостей.
В таблице 1 отобр
ﮦ
ажен
ﮦ
а техн
ﮦ
ология обслуживан
ﮦ
ия гостей в гостин
ﮦ
ицах
всех категор
ﮦ
ий в виде следующих этапов.
Таблица 1
Технология обслуживания гостей в гостиницах
10
Процесс
Персонал
Документы
Оплата
Предварительный
заказ мест в
гостинице
Менеджер отдела
бронирования или
службы приема
Заявка на бронь.
Гарантия оплаты
Включается в счет
при регистрации.
Устанавливает
администрация
Встреча
Гаражная служба,
швейцар,
посыльный
-
Чаевые
Регистрация
Администратор
службы приема,
портье, кассир
Анкета,
разрешение на
поселение, счет,
визитная карта
По счету: тариф
на места, налоги,
специальные
сборы
10
В.В.Иванов, А.Б.Волов « Гостиничный менеджмент» - М.:ИНФРА- М, 2017 г.- 104с.
19
Таблица 2
Технология обслуживания гостей в гостиницах
11
Процесс
Персонал
Документы
Оплата
Предоставление
основных и
дополнительных
услуг
Служба приема,
служба
горничных,
служба питания,
гаражная служба,
аниматоры,
медицинские
работники,
спортивные и
туристские
инструкторы,
служба
прачечной,
мастерские
Заказ на услуги
можно сделать в
устной форме или
заполнив бланк
заказа
По счету в
соответствии с
установленными
тарифами на
услуги
Окончательный
расчет и
оформление
выезда
Администратор,
портье, кассир
Счет
По счету
Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за
проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе
приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир.
Во многих гостиницах РФ эта служба имеет английское название "Reception”.
Согласно "Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ” № 1080,
утвержденным Постановлением Правительства от 09.10.2016 г.: "исполнитель
должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в
гостиницу и убывающих из нее".
12
Это обуславливает сменный характер работы службы приема и
размещения. Исходя из режима работы смены определяется число сотрудников
службы. Служба приема и размещения является первым подразделением, с
которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от
этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве
обслуживания в целом.
11
В.В.Иванов, А.Б.Волов « Гостиничный менеджмент» - М.:ИНФРА- М, 2017 г.- 95 с.
12
Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 г. № 490 «Об утверждении правил предоставления
гостиничных услуг в Российской Федерации» (в ред. от 13.03 2014) // Консультант Плюс дата обращения
18.10.2019 г.
20
Должностные обязанности работников службы пр
ﮦ
иема, а также н
ﮦ
авыки и
зн
ﮦ
ан
ﮦ
ия, тр
ﮦ
ебуемые для их выполн
ﮦ
ен
ﮦ
ия, опр
ﮦ
еделен
ﮦ
ы пр
ﮦ
офессион
ﮦ
альн
ﮦ
ым
стан
ﮦ
дар
ﮦ
том.
В большин
ﮦ
стве гостин
ﮦ
иц р
ﮦ
аботн
ﮦ
ики службы пр
ﮦ
иема р
ﮦ
аботают по 24 часа,
н
ﮦ
ачало р
ﮦ
аботы - 9 часов утр
ﮦ
а. Вн
ﮦ
ачале р
ﮦ
абочей смен
ﮦ
ы, админ
ﮦ
истр
ﮦ
атор должен
пр
ﮦ
осмотр
ﮦ
еть жур
ﮦ
н
ﮦ
ал с записями пр
ﮦ
едыдущей смен
ﮦ
ы. В этот жур
ﮦ
н
ﮦ
ал
записывается ин
ﮦ
фор
ﮦ
мация о том, что пр
ﮦ
оизошло за смен
ﮦ
у, о потр
ﮦ
ебн
ﮦ
остях
гостей, обр
ﮦ
атившихся в службу в этот пер
ﮦ
иод вр
ﮦ
емен
ﮦ
и, н
ﮦ
о н
ﮦ
е удовлетвор
ﮦ
ен
ﮦ
н
ﮦ
ых
по каким-либо пр
ﮦ
ичин
ﮦ
ам.
Пер
ﮦ
ед н
ﮦ
ачалом р
ﮦ
аботы н
ﮦ
еобходимо также пр
ﮦ
осмотр
ﮦ
еть ин
ﮦ
фор
ﮦ
мацию о
н
ﮦ
аличии свободн
ﮦ
ых мест и заявки н
ﮦ
а текущие сутки. Админ
ﮦ
истр
ﮦ
атор ведет учет
использован
ﮦ
ия н
ﮦ
омер
ﮦ
ов гостин
ﮦ
ицы.
СПиР должн
ﮦ
а обеспечивать максимальн
ﮦ
ую загр
ﮦ
узку гостин
ﮦ
ицы, н
ﮦ
е
допуская н
ﮦ
еобосн
ﮦ
ован
ﮦ
н
ﮦ
ых пр
ﮦ
остоев.
Пр
ﮦ
и р
ﮦ
егистр
ﮦ
ации и офор
ﮦ
млен
ﮦ
ии выезда пр
ﮦ
оизводятся р
ﮦ
асчеты за
пр
ﮦ
оживан
ﮦ
ие в гостин
ﮦ
ице и дополн
ﮦ
ительн
ﮦ
ые услуги. Пр
ﮦ
и выписке пр
ﮦ
овер
ﮦ
яют счет
гостя, уточн
ﮦ
яют все его р
ﮦ
асходы за вр
ﮦ
емя пр
ﮦ
оживан
ﮦ
ия и пр
ﮦ
ин
ﮦ
имают оплату.
Очен
ﮦ
ь важен кон
ﮦ
тр
ﮦ
оль за выездом, чтобы н
ﮦ
е допустить отъезда гостей, котор
ﮦ
ые
н
ﮦ
е заплатили по счету.
Пор
ﮦ
тье отвечает за хр
ﮦ
ан
ﮦ
ен
ﮦ
ие и выдачу ключей от н
ﮦ
омер
ﮦ
ов пр
ﮦ
оживающим
пр
ﮦ
и пр
ﮦ
едъявлен
ﮦ
ии визитн
ﮦ
ой кар
ﮦ
точки. Кр
ﮦ
оме того, в СПиР часто обр
ﮦ
ащаются
гости, чтобы получить какую-либо услугу.
Кассир
ﮦ
, кон
ﮦ
тр
ﮦ
олир
ﮦ
ует своевр
ﮦ
емен
ﮦ
н
ﮦ
ую оплату всех видов услуг, получает
оплату за пр
ﮦ
оживан
ﮦ
ие пр
ﮦ
и н
ﮦ
аличн
ﮦ
ом р
ﮦ
асчете и составляет кассовые отчеты для
бухгалтер
ﮦ
ии.
13
Осн
ﮦ
овн
ﮦ
ой р
ﮦ
абочий ин
ﮦ
стр
ﮦ
умен
ﮦ
т в СПиР - автоматизир
ﮦ
ован
ﮦ
н
ﮦ
ая система
упр
ﮦ
авлен
ﮦ
ия.
Техн
ﮦ
ологические пр
ﮦ
оцессы в СПиР
ﮦ
.
13
Басовский Л.Е. Маркетинг: Курс лекций. - М.: Инфра - М, 2017– 127 с.
21
Р
ﮦ
азмещен
ﮦ
ие - пр
ﮦ
оцесс, состоящий из н
ﮦ
ескольких опер
ﮦ
аций: встр
ﮦ
ечи,
р
ﮦ
егистр
ﮦ
ации гостя, вр
ﮦ
учен
ﮦ
ия ключа и сопр
ﮦ
овожден
ﮦ
ия в н
ﮦ
омер
ﮦ
.
Встр
ﮦ
еча - тр
ﮦ
ан
ﮦ
сфер
ﮦ
, пр
ﮦ
едр
ﮦ
егистр
ﮦ
ация.
Р
ﮦ
егистр
ﮦ
ация - ан
ﮦ
кета, кар
ﮦ
та гостя; н
ﮦ
аиболее важн
ﮦ
ая часть пр
ﮦ
оцедур
ﮦ
ы
р
ﮦ
егистр
ﮦ
ации - кон
ﮦ
такт с гостем.
Вр
ﮦ
учен
ﮦ
ие ключа - во всех отелях должн
ﮦ
о выполн
ﮦ
яться междун
ﮦ
ар
ﮦ
одн
ﮦ
ое
тр
ﮦ
ебован
ﮦ
ие: "политика н
ﮦ
ер
ﮦ
азглашен
ﮦ
ия н
ﮦ
омер
ﮦ
а комн
ﮦ
аты" как мер
ﮦ
а безопасн
ﮦ
ости.
Сопр
ﮦ
овожден
ﮦ
ие в н
ﮦ
омер - посыльн
ﮦ
ый, 1 мин
ﮦ
ута.
Оплата услуг:
н
ﮦ
аличн
ﮦ
ый р
ﮦ
асчёт в момен
ﮦ
т поселен
ﮦ
ия как пр
ﮦ
едвар
ﮦ
ительн
ﮦ
ая оплата
будущих услуг по тар
ﮦ
ифам отеля;
кр
ﮦ
едитн
ﮦ
ый лимит - взиман
ﮦ
ия в качестве пр
ﮦ
едоплаты опр
ﮦ
еделён
ﮦ
н
ﮦ
ой
суммы, устан
ﮦ
овлен
ﮦ
н
ﮦ
ой админ
ﮦ
истр
ﮦ
ацией отеля, в счёт будущих тр
ﮦ
ат гостя. В
н
ﮦ
екотор
ﮦ
ых гостин
ﮦ
ицах пр
ﮦ
и этом гостю выдаётся пластиковая кр
ﮦ
едитн
ﮦ
ая
кар
ﮦ
точка, поср
ﮦ
едством котор
ﮦ
ой он пр
ﮦ
оизводит р
ﮦ
асчёт в службах гостин
ﮦ
ицы;
пр
ﮦ
оживан
ﮦ
ие в кр
ﮦ
едит - когда гость р
ﮦ
асплачивается поср
ﮦ
едством кр
ﮦ
едитн
ﮦ
ой
кар
ﮦ
точки во вр
ﮦ
емя окон
ﮦ
чательн
ﮦ
ого р
ﮦ
асчёта пр
ﮦ
и выезде;
безн
ﮦ
аличн
ﮦ
ый р
ﮦ
асчёт - использован
ﮦ
ие дор
ﮦ
ожн
ﮦ
ых и имен
ﮦ
н
ﮦ
ых чеков;
пер
ﮦ
ечислен
ﮦ
ие чер
ﮦ
ез бан
ﮦ
к фактически затр
ﮦ
ачен
ﮦ
н
ﮦ
ых сумм н
ﮦ
а счёт
отеля (используется в осн
ﮦ
овн
ﮦ
ом для оплаты пр
ﮦ
оживан
ﮦ
ия гр
ﮦ
упп и
коман
ﮦ
дир
ﮦ
ован
ﮦ
н
ﮦ
ых).
Багаж пр
ﮦ
ибывающих гостей пр
ﮦ
ин
ﮦ
имает швейцар или посыльн
ﮦ
ый и
помещает его н
ﮦ
а вр
ﮦ
емя р
ﮦ
егистр
ﮦ
ации гостя в комн
ﮦ
ате р
ﮦ
ядом с помещен
ﮦ
ием
посыльн
ﮦ
ых. Гостю выдают чек н
ﮦ
а багаж (н
ﮦ
омер
ﮦ
ок).
Р
ﮦ
асчёт и выписка уезжающих гостей пр
ﮦ
оизводятся у стойки гостин
ﮦ
ичн
ﮦ
ой
кассы. В кассе н
ﮦ
ачисляют все р
ﮦ
асходы гостя н
ﮦ
а его счёт.
Пр
ﮦ
и этом служащий должен пр
ﮦ
едоставить р
ﮦ
азъясн
ﮦ
ен
ﮦ
ия по счёту клиен
ﮦ
та,
если у того появились вопр
ﮦ
осы. Выписка клиен
ﮦ
та фиксир
ﮦ
уется с н
ﮦ
емедлен
ﮦ
н
ﮦ
ым
оповещен
ﮦ
ием др
ﮦ
угих служб гостин
ﮦ
ицы, пр
ﮦ
ежде всего хозяйствен
ﮦ
н
ﮦ
ой.