72
оценками рекомендуется выбирать один год. Оценка должна быть системной, то
есть стройной, внутренне непротиворечивой, логичной и простой.
При оценке компетенций следует использовать следующую пятибалльную
шкалу (табл. 8).
Для эффективного развития гостиницы «Русь» надо планировать
компетенции персонала, необходимые для успешного выполнения работниками
задач в профессиональной деятельности с учетом стратегии развития гостиницы.
Таблица 8
Шкала оценок
42
Рейтинг
Уровень
Описание
5
Превосходно
Определение
компетенции
реализуется в
полном объеме
Наблюдаются поведенческие
проявления, относящиеся ко
всем необходимым позитивным
индикаторам
4
Хорошо
Реализуется более
половины
определения
компетенции
Наблюдаются поведенческие
проявления, относящиеся более
чем к половине необходимых
позитивных индикаторов
3
Приемлемо
Реализуется
половина
определения
компетенции
Наблюдаются поведенческие
проявления, относящиеся к
позитивным индикаторам,
сочетаются с отдельными
негативными проявлениями
2
Слабо
Реализуется менее
половины
определения
компетенции
Демонстрируемое поведение не
отвечает приемлемому уровню
для большинства позитивных
индикаторов
1
Плохо
Из определения
компетенции не
реализуется почти
ничего
Негативные проявления,
демонстрируемое поведение не
отвечает приемлемому уровню по
всем позитивным индикаторам.
Позитивных проявлений не
продемонстрировано.
Наиболее важной составляющей ССП выступает развитие человеческих
ресурсов, которое представляет собой комплекс мероприятий направленных на
повышение профессионального уровня работника в соответствии с целями
гостиничного предприятия (табл. 9).
42
Медлик С. Инграм Х. «Гостиничный бизнес: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям
сервиса». – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015. – 188с.
73
Таблица 9
Персональная составляющая ССП (система совокупных
показателей) «Русь»
43
Человеческие ресурсы
Цели
Показатели
Значения
Мероприятия
Сокращение
текучести
человеческих
ресурсов
Доля
уволившихся
сотрудников по
собственному
желанию и за
нарушение
трудовой
дисциплины в
общей
численности
работающих
Не более 15%
Мотивация
работников,
премирование за
рабочий стаж
Рост средней
заработной
платы
Средняя
заработная
плата на 1 чел.,
руб.
На 10% ежегодно
Программа
повышения
производительности
труда
Повышение
уровня
мотивации
человеческих
ресурсов
Индекс
мотивации
работников
Среднестатистический
результат анкетного
опроса среди
работников гостиницы
Премирование,
повышение
квалификации,
продвижение по
службе
Повышение
компетенции и
навыки
человеческих
ресурсов
Значение
рассчитывается
на основе
аттестации
Индексные баллы
4 балла
Обучение,
повышение
квалификации
работающих
Показатели раздела «Обучение и развитие» персонала представляют собой
комплекс общих критериев (повышение квалификации, делегирование
полномочий, текучесть персонала, оценка кандидатов на вакантную должность,
развитие карьеры) и специфических факторов, таких как: набор навыков и
умений, необходимые в конкурентной обстановке. Составляющая «Развитие
персонала» ставит перед собой следующие цели: привлечь молодых
сотрудников, увеличить долю высококвалифицированных сотрудников,
разработать и внедрить приемлемые для сотрудников модели мотивации,
сделать знания доступными, сформировать компетенции для работников.
Развитие человеческих ресурсов гостиничного предприятия базируется на
обучении и подготовке кадров.
43
Составлено автором на основе данных гостиницы «Русь».
74
Мировой опыт развития гостиничного и туристского бизнеса
свидетельствует, что эта отрасль должна сама нести ответственность за
разработку и поддержку структуры профессионального обучения для индустрии
гостеприимства в целом. Москва имеет все возможности для развития индустрии
гостеприимства и туризма, поэтому так актуальны подготовка, переподготовка и
повышение квалификации работников отрасли. Профессиональное обучение
должно быть организовано для всех без исключения работников этой сферы от
рядовых сотрудников до руководителей, которые должны иметь глубокие знания
в области организации гостиничного хозяйства и обслуживания.
Резюме: Разработка и осуществление программ обучения является одной
из основных функций службы персонала. Помимо непосредственного влияния
на финансовые результаты компании, профессиональное развитие работников
способствует созданию благоприятного климата в организации, повышает
стимулирование работников и их преданность организации.
3.2 Рекомендации и мероприятия по совершенствованию работы службы
приёма и размещения в гостинице «Русь»
В целях совершенствования работы службы приема и размещения «Русь»
целесообразно ввести несколько новых должностей.
В структуру службы приема и размещения необходимо ввести такую
должность как ночной аудитор, поскольку в настоящее время полноценный
ночной аудит в «Русь» не проводится, частично функции аудитора выполняет
ночной менеджер, однако его работа носит эпизодический и
неквалифицированных характер.
Оперативные проверки и корректировки должны проводиться
работниками службы приема и размещения самостоятельно, но окончательный
контроль правильности финансовых данных проводят аудиторы. Поскольку
аудиторы контролируют финансовую информацию системы, как правило, они
работают в составе финансового подразделения гостиничного предприятия
(бухгалтерии) или подчиняются напрямую управляющему гостиницы.
Обычно аудиторы работают только в ночную смену, так как тщательную
проверку финансовых данных лучше проводить в наименее активное время
75
деятельности гостиницы. Главная задача аудита – проверить и закрыть
финансовую дату – базисный период всей финансовой деятельности
предприятия. Эта процедура называется ночным аудитом, а персонал,
проводящий проверку и корректировку финансовых операций в системе,
называется ночными аудиторами.
Ночной аудит обычно имеет продолжительность от четырех до восьми
часов и состоит из двух этапов: ручного ночного аудита и автоматического
ночного аудита. Ночной аудит начинается между 23:00 и 01:00 и заканчивается
иногда перед началом работы утренней смены портье (около 07:00). Объем
аудиторской работы и продолжительность аудита зависит от размеров
гостиницы, количества начислений и оплат, проходящих за сутки в системе
управления, а также от аккуратности оперативного персонала, проводящего в
системе финансовые операции. Из международной практики гостиничного
управления требуется один аудитор на каждые 62 занятых гостиничных номеров.
Таким образом, для наличия полноценного ночного аудита в «Русь»
достаточно одного аудитора.
Ночной аудит преследует в текущей финансовой дате пять основных
целей:
1. Проверка статусов гостиничных номеров и незаехавших броней.
2. Проведение начислений и проверки начислений на счетах гостей.
3. Балансирование систем.
4. Закрытие финансовой даты и подготовка отчетности.
5. Проведение специальных технологических операций.
Автоматизация службы приема и размещения в «Русь» значительно
повысит оперативность и чёткость её работы, позволит избегать ошибок в
оформлении и учёте.
Прежде чем выбрать приемлемую систему автоматизации для «Русь»,
остановимся на особенностях задачи автоматизации служб приема и
размещения.
76
В отличие от многих иных (например, традиционных бухгалтерских)
программ гостиничная система работает круглосуточно и в реальном времени
(гости заселяются, оплачивают услуги, выезжают, получают возвраты), то есть
база гостиничной системы должна отражать текущее состояние реального
объекта. Технология работы с подобными системами не допускает длительных
простоев; в случае краха, ее базу, как правило, невозможно восстановить
на основе бумажного архива и копии, сделанной за несколько дней до краха.
Front Office – это комбинация модулей, позволяющих автоматизировать
все бизнес-процессы гостиницы, связанные с обслуживанием гостя.
Современные темпы развития гостиничного бизнеса предъявляют
высочайшие требования к автоматизированным системам управления для
предприятиями индустрии гостеприимства. Возрастающие с каждым днем
потребности клиентов и ужесточение конкурентной борьбы требуют от отеля
способности быстро реагировать на все колебания рыночной конъюнктуры.
Учитывая функциональные потребности, масштабы и финансовые возможности
«Русь» считаем целесообразным предложить к внедрению программу
Westconcept: NovHotel.
Центральным звеном решения Westconcept: NovHotel является система
автоматизации службы приема и размещения. Данный функционал
контролирует все операции, связанные с Клиентами и их поселением. Система
позволяет в считанные минуты заселить и выписать гостя, подобрать номер,
соответствующий запросу, и забыть о бумажной волоките, что особенно важно
для гостей, ценящих свое время.
Система легко настраивается с учетом индивидуальных требований и
пожеланий, очень легка и проста в использовании, и позволит управляющему
звену отеля всегда иметь самую последнюю и точную информацию как
гостинице. При этом управление всеми бизнес-процессами будет
осуществляться с помощью единой информационной платформы Microsoft
Dynamics NAV.
Функциональные возможности базового модуля включают:
77
1) Бронирование
2) Поселение
3) Выписка
4) Портье
5) Ведение счетов гостей
6) Контроль состояния номерного фонда
7) Ночной аудит
8) Ведение кассовых операций
9) Пакетная организация тарифов
10) Групповые продажи
11) Учет дополнительных услуг
12) Управление доходами
13) Подарочные сертификаты
14) Отчетность
Стандартная процедура регистрации гостей включает в себя прием
документов (паспорт или другие документы, удостоверяющие личность), ручной
ввод данных из документов в автоматизированные системы и базы данных,
проверку правильности введенных данных, а также, при необходимости,
ксерокопирование документов.
Такой порядок работы имеет ряд существенных недостатков:
1) переключение внимания сотрудника Reception с посетителя на
механический ввод данных, что негативно сказывается на выполнении им
служебных обязанностей, а также на имидже гостиницы;
2) длительное время ожидания клиента, вызванное необходимостью ручного
ввода данных из документов;
3) неудовлетворительное качество большинства ксерокопий;
4) отсутствие среди вводимой информации фотографии гостя, что может
привести к сложностям в идентификации предъявителя документов;
5) ошибки ввода и контроля данных, связанные с влиянием человеческого
фактора.
78
Для того, чтобы исключить данные недостатки в работе службы приема и
размещения «Русь», необходимо установить на рецепции так называемый
паспортный сканер.
Автоматизированное рабочее место оператора службы размещения,
состоящее из высокоскоростного паспортного сканера формата А5 и
специализированного программного обеспечения, обеспечивает быстрый
автоматический ввод паспортных данных, позволяя:
1) освободить сотрудника Reception от выполнения механических операций,
отвлекающих его внимание;
2) сократить время ожидания клиента при оформлении регистрации;
3) сохранить в базе данных гостиницы не только текстовую информацию из
документа, но также фотографию и подпись владельца паспорта, а также
графический образ документа, удостоверяющего личность;
4) практически мгновенно оформлять для гостя бэдж с фотографией;
5) быстро и достоверно идентифицировать по фотографии постояльцев
гостиницы (при выдаче ключей от номера, заказе различных услуг на
Reception и т.п.);
6) повысить уровень безопасности;
7) улучшить имидж гостиницы.
Резюме: Таким образом, в данной параграфе разработан и предложен
комплекс мероприятий по устранению выявленных недостатков и
совершенствованию работы службы приема и размещения «Русь», состоящий из
следующих предложений:
внедрение системы коучинга в управление персоналом службы
приема и размещения позволит повысить качество и профессионализм работы
сотрудников;
проведение тренингов также улучшит показатели работы
сотрудников;
79
совершенствование структуры службы приема и размещения,
предусматривающее внедрение отдела бронирования непосредственно в самой
гостинице, а также ввод должности «ночной аудитор»;
предложения по автоматизации работы службы приема и размещения
позволят повысить оперативность и четкость ее работы.
3.3 Расчет экономической эффективности предлагаемых услуг
Расходы на внедрение системы коучинга в управление персоналом службы
приема и размещения позволит повысить качество и профессионализм работы
сотрудников представлены в таблице 10.
Таблица 10
Расходы на мероприятие
44
Статья расходов
Сумма, руб.
Заработная плата менеджера по коучингу и обучению персонала
1 чел.
(з/п в мес.)
25000
Расходы на зарплатные налоги
8000
Расходы на оборудование
21000
Всего расходов в мес.:
55000
Всего расходов в год.:
417000
Расходы на проведение тренингов также улучшит показатели работы
сотрудников представлены в таблице 11.
Таблица 11
Расходы на проведение семинаров-тренингов
45
Статья расходов
Стоимость
обучения
1 чел./руб.
Количество
сотрудников, которым
необходимо обучение
Сумма,
руб.
Тренинг «Управление
службой приема и
размещения»
5900
2
11800
Cеминар-тренинг
«Психология и
технологические приемы
работы с гостями»
3600
10
36000
Всего расходов:
47800
44
Составлено автором на основе данных гостиницы «Русь».
45
Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства: Учебное пособие. [Текст]/ Яковлев Г.А. - М.: Издательство
РДЛ, 2017. - 166.
80
Расходы на совершенствование структуры службы приема и размещения,
предусматривающее внедрение отдела бронирования непосредственно в самой
гостинице, а также ввод должности «ночной аудитор представлены в таблице 12.
Таблица 12
Расходы на мероприятие
46
Статья расходов
Сумма, руб.
Расходы на заработную плату сотрудников бронирования
(2 чел. по сменам), в мес.
39000
Расходы на заработную плату ночного аудитора (1 чел.), в мес.
24000
Расходы на налоги
16380
Всего расходов за мес.:
79380
Всего расходов за год
952560
Расходы на оборудование для службы бронирования
29000
Расходы на предложения по автоматизации работы службы приема и
размещения позволят повысить оперативность и четкость ее работы
представлены в таблице 13.
Таблица 13
Расходы на мероприятие
Статья расходов
Сумма, руб.
Паспортный сканер Plustek OpticSlim 550
16500
Программное обеспечение Scanify API Passport EUL v 2.0 XE
(паспорт РФ, водительское удостоверение, загранпаспорт РФ,
загранпаспорта с MRZ зоной)
21450
Расходы на установку оборудования и обучение сотрудника
рецепции
3000
Всего расходов:
40950
46
Составлено автором
81
Рисунок 9 – Прогноз показателей удовлетворенности гостей
службой размещения
47
Всего на внедрение мероприятий предполагается потрать 534 750 руб. , но
такие значительные затраты позволят улучшить показатели удовлетворенности
гостей службой размещения (рисунок 9) и вывести гостиницу Русь на 1 или 2
место в рейтинге.
Выводы по главе 3
Итак, как выяснилось в ходе анализа деятельности службы приема и
размещения, необходимость проведения тренингов очевидна. Учитывая
масштабы исследуемой гостиницы, следует внедрить внутренний ресурс, на
котором могут быть размещены материалы для самообучения персонала. Это
может быть внутренний интернет или просто общая папка. С некоторой
периодичностью на рабочий стол компьютера можно помещать тезисы
основных программ обучения. Это могут быть алгоритмы общения с гостем,
либо выдержки из стандартов отеля.
В качестве меры для совершенствования управления качеством услуг
можно предложить организовать комиссию по качеству (Quality team), которая
контролировала бы соблюдение внутренних стандартов и правил. Так же можно
предложить в качестве контроля качества ввязываться с гостями после их
47
Составлено автором
60
95
75
85
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
%
Оперативность Культура
общения
Отзывчив ость Удобства
бронирования
степень удовлетворенности