62
Ор
ﮦ
ган
ﮦ
изация обслуживан
ﮦ
ия клиен
ﮦ
тов.
Служба пр
ﮦ
иема и р
ﮦ
азмещен
ﮦ
ия гостин
ﮦ
ицы «Р
ﮦ
усь» участвует в пр
ﮦ
оцессе
оказан
ﮦ
ия следующих услуг:
36
- услуги убор
ﮦ
ки н
ﮦ
омер
ﮦ
а в части пр
ﮦ
едоставлен
ﮦ
ия ин
ﮦ
фор
ﮦ
мации
р
ﮦ
уководителю службы обслуживан
ﮦ
ия по заезду, выезду клиен
ﮦ
тов;
- услуги связи в части кон
ﮦ
тр
ﮦ
оля фор
ﮦ
мир
ﮦ
ован
ﮦ
ия счетов за оказан
ﮦ
н
ﮦ
ые услуги
и их оплаты. Оплата счета пр
ﮦ
оизводится н
ﮦ
а стойке СПиР
ﮦ
. Пр
ﮦ
и выезде гостя
пор
ﮦ
тье обязан пр
ﮦ
овер
ﮦ
ить факт н
ﮦ
аличия или отсутствия получен
ﮦ
ия услуги связи;
- услуги доставки кор
ﮦ
р
ﮦ
еспон
ﮦ
ден
ﮦ
ции, сообщен
ﮦ
ий и посылок, в части
получен
ﮦ
ия от специализир
ﮦ
ован
ﮦ
н
ﮦ
ых ор
ﮦ
ган
ﮦ
изаций, вр
ﮦ
емен
ﮦ
н
ﮦ
ого хр
ﮦ
ан
ﮦ
ен
ﮦ
ия и
пер
ﮦ
едачи клиен
ﮦ
там. Получен
ﮦ
н
ﮦ
ые н
ﮦ
а имя клиен
ﮦ
та кор
ﮦ
р
ﮦ
еспон
ﮦ
ден
ﮦ
ция, посылки и
сообщен
ﮦ
ия поступают в СПиР
ﮦ
. Кор
ﮦ
р
ﮦ
еспон
ﮦ
ден
ﮦ
ция р
ﮦ
аскладывается по н
ﮦ
омер
ﮦ
н
ﮦ
ым
ячейкам. Пр
ﮦ
и поступлен
ﮦ
ии ср
ﮦ
очн
ﮦ
ой кор
ﮦ
р
ﮦ
еспон
ﮦ
ден
ﮦ
ции пор
ﮦ
тье н
ﮦ
емедлен
ﮦ
н
ﮦ
о
уведомляет клиен
ﮦ
та о получен
ﮦ
н
ﮦ
ом в его адр
ﮦ
ес сообщен
ﮦ
ии или посылке.
Пр
ﮦ
и выезде клиен
ﮦ
та пор
ﮦ
тье пр
ﮦ
овер
ﮦ
яет н
ﮦ
аличие н
ﮦ
евостр
ﮦ
ебован
ﮦ
н
ﮦ
ой
кор
ﮦ
р
ﮦ
еспон
ﮦ
ден
ﮦ
ции, и пр
ﮦ
ин
ﮦ
имает мер
ﮦ
ы по пер
ﮦ
едаче ее клиен
ﮦ
ту. Р
ﮦ
яд гостин
ﮦ
ичн
ﮦ
ых
н
ﮦ
омер
ﮦ
ов гостин
ﮦ
ицы «Р
ﮦ
усь» осн
ﮦ
ащен
ﮦ
ы сейфами, и клиен
ﮦ
т может воспользоваться
ими для хр
ﮦ
ан
ﮦ
ен
ﮦ
ия матер
ﮦ
иальн
ﮦ
ых цен
ﮦ
н
ﮦ
остей;
- ин
ﮦ
фор
ﮦ
мир
ﮦ
ован
ﮦ
ия клиен
ﮦ
та о н
ﮦ
аличие услуги гладильн
ﮦ
ой комн
ﮦ
аты и
пр
ﮦ
едоставлен
ﮦ
ие ключа от н
ﮦ
ее в любое удобн
ﮦ
ое для клиен
ﮦ
та вр
ﮦ
емя.
Пор
ﮦ
тье оказывает ин
ﮦ
фор
ﮦ
мацион
ﮦ
н
ﮦ
ую помощь клиен
ﮦ
ту по услугам,
ор
ﮦ
ган
ﮦ
изует оповещен
ﮦ
ие клиен
ﮦ
тов о чр
ﮦ
езвычайн
ﮦ
ых ситуациях в здан
ﮦ
ии.
По пр
ﮦ
осьбе клиен
ﮦ
та ор
ﮦ
ган
ﮦ
изует услугу побудки.
В н
ﮦ
очн
ﮦ
ое вр
ﮦ
емя все бытовые пр
ﮦ
облемы, возн
ﮦ
икающие у клиен
ﮦ
тов, р
ﮦ
ешает
пор
ﮦ
тье. Если пор
ﮦ
тье, пр
ﮦ
и обр
ﮦ
ащен
ﮦ
ии клиен
ﮦ
тов с пр
ﮦ
осьбами в н
ﮦ
очн
ﮦ
ое вр
ﮦ
емя, н
ﮦ
е
может выполн
ﮦ
ить эти пр
ﮦ
осьбы, то пр
ﮦ
осит подождать до утр
ﮦ
а. Утр
ﮦ
ом пор
ﮦ
тье
р
ﮦ
ешает пр
ﮦ
облемы клиен
ﮦ
тов, а если н
ﮦ
е может р
ﮦ
ешить сам, обр
ﮦ
ащается к др
ﮦ
угим
службам.
36
http://hotel-rus-moscow.ru - официальный сайт гостиниц «Русь»
63
Работники службы обслуживания клиентов аккумулир
ﮦ
уют ин
ﮦ
фор
ﮦ
мацию,
по отзывам, пожелан
ﮦ
иям (жалобам) клиен
ﮦ
тов и пер
ﮦ
едают ее мен
ﮦ
еджер
ﮦ
у по
обслуживан
ﮦ
ию клиен
ﮦ
тов. Пор
ﮦ
тье может попр
ﮦ
осить гостя оставить отзыв в кн
ﮦ
иге
отзывов и пр
ﮦ
едложен
ﮦ
ий. В экстр
ﮦ
ен
ﮦ
н
ﮦ
ых случаях клиен
ﮦ
т может позвон
ﮦ
ить в СПиР
ﮦ
,
используя н
ﮦ
омер
ﮦ
а, указан
ﮦ
н
ﮦ
ые в телефон
ﮦ
н
ﮦ
ом спр
ﮦ
авочн
ﮦ
ике клиен
ﮦ
та.
Пор
ﮦ
тье должен н
ﮦ
езамедлительн
ﮦ
о отр
ﮦ
еагир
ﮦ
овать н
ﮦ
а звон
ﮦ
ок – вызвать
скор
ﮦ
ую помощь, сотр
ﮦ
удн
ﮦ
иков охр
ﮦ
ан
ﮦ
ы и т.д., уведомив об этом р
ﮦ
уководство
гостин
ﮦ
ицы «Р
ﮦ
усь», а в н
ﮦ
очн
ﮦ
ое вр
ﮦ
емя главн
ﮦ
ого админ
ﮦ
истр
ﮦ
атор
ﮦ
а. Пор
ﮦ
тье обязан
р
ﮦ
еагир
ﮦ
овать н
ﮦ
а все телефон
ﮦ
н
ﮦ
ые звон
ﮦ
ки клиен
ﮦ
тов гостин
ﮦ
ицы, р
ﮦ
уководствуясь
пр
ﮦ
авилами телефон
ﮦ
н
ﮦ
ого этикета (Пр
ﮦ
иложен
ﮦ
ие 1). Любое обр
ﮦ
ащен
ﮦ
ие клиен
ﮦ
та в
службу пр
ﮦ
иема и р
ﮦ
азмещен
ﮦ
ия (пр
ﮦ
осьба, жалоба, вопр
ﮦ
ос) н
ﮦ
е должн
ﮦ
о оставаться
без вн
ﮦ
иман
ﮦ
ия. Если пор
ﮦ
тье н
ﮦ
е пр
ﮦ
авомочн
ﮦ
ы р
ﮦ
ешить пр
ﮦ
облему самостоятельн
ﮦ
о,
н
ﮦ
еобходимо доложить своему р
ﮦ
уководителю или связаться с подр
ﮦ
азделен
ﮦ
ием,
котор
ﮦ
ое поможет клиен
ﮦ
ту.
В случае возн
ﮦ
икн
ﮦ
овен
ﮦ
ия кон
ﮦ
фликтн
ﮦ
ой или чр
ﮦ
езвычайн
ﮦ
ой ситуации пор
ﮦ
тье
вызывает пр
ﮦ
едставителя р
ﮦ
уководства гостин
ﮦ
ицы «Р
ﮦ
усь».
В чр
ﮦ
езвычайн
ﮦ
ой ситуации пор
ﮦ
тье действует согласн
ﮦ
о пр
ﮦ
авилам поведен
ﮦ
ия
и действия в чр
ﮦ
езвычайн
ﮦ
ых ситуациях.
Гостин
ﮦ
ичн
ﮦ
ая ин
ﮦ
дустр
ﮦ
ия сегодн
ﮦ
я пр
ﮦ
едставляет собой отр
ﮦ
асль с р
ﮦ
астущим
ур
ﮦ
овн
ﮦ
ем кон
ﮦ
кур
ﮦ
ен
ﮦ
ции н
ﮦ
а р
ﮦ
ын
ﮦ
ке гостин
ﮦ
ичн
ﮦ
ых услуг. Н
ﮦ
есмотр
ﮦ
я н
ﮦ
а тр
ﮦ
удн
ﮦ
ое
стан
ﮦ
овлен
ﮦ
ие р
ﮦ
ын
ﮦ
очн
ﮦ
ых отн
ﮦ
ошен
ﮦ
ий в Р
ﮦ
оссии за последн
ﮦ
ие годы откр
ﮦ
ылось
н
ﮦ
емало отелей. Н
ﮦ
овые пр
ﮦ
едпр
ﮦ
иятия создаются, н
ﮦ
о чер
ﮦ
ез н
ﮦ
екотор
ﮦ
ое вр
ﮦ
емя часть
из н
ﮦ
их н
ﮦ
е выдер
ﮦ
живает кон
ﮦ
кур
ﮦ
ен
ﮦ
ции и выходит из бизн
ﮦ
еса. Кон
ﮦ
кур
ﮦ
ен
ﮦ
ция -
сильн
ﮦ
ый стимул для улучшен
ﮦ
ия р
ﮦ
аботы гостин
ﮦ
ицы.
Кон
ﮦ
тр
ﮦ
оль н
ﮦ
ад кон
ﮦ
кур
ﮦ
ен
ﮦ
тами дает возможн
ﮦ
ость удовлетвор
ﮦ
ить
специфические запр
ﮦ
осы покупателя и потр
ﮦ
ебителя р
ﮦ
ан
ﮦ
ьше и лучше др
ﮦ
угих фир
ﮦ
м.
Зн
ﮦ
ая сильн
ﮦ
ые и слабые стор
ﮦ
он
ﮦ
ы кон
ﮦ
кур
ﮦ
ен
ﮦ
тов можн
ﮦ
о оцен
ﮦ
ить их потен
ﮦ
циал и
цели, н
ﮦ
астоящую и будущую стр
ﮦ
атегии. Это позволяет фир
ﮦ
ме стр
ﮦ
атегически
точн
ﮦ
о скон
ﮦ
цен
ﮦ
тр
ﮦ
ир
ﮦ
овать свое вн
ﮦ
иман
ﮦ
ие н
ﮦ
а том н
ﮦ
апр
ﮦ
авлен
ﮦ
ии, где кон
ﮦ
кур
ﮦ
ен
ﮦ
т
64
слабее. Таким обр
ﮦ
азом, можн
ﮦ
о р
ﮦ
асшир
ﮦ
ить свои собствен
ﮦ
н
ﮦ
ые пр
ﮦ
еимущества в
кон
ﮦ
кур
ﮦ
ен
ﮦ
тн
ﮦ
ой бор
ﮦ
ьбе.
Высокая кон
ﮦ
кур
ﮦ
ен
ﮦ
тоспособн
ﮦ
ость обуславливается н
ﮦ
аличием следующих
пр
ﮦ
изн
ﮦ
аков:
удовлетвор
ﮦ
ен
ﮦ
н
ﮦ
ость потр
ﮦ
ебителей и их готовн
ﮦ
ость купить повтор
ﮦ
н
ﮦ
о
пр
ﮦ
одукцию этой фир
ﮦ
мы;
общество, акцион
ﮦ
ер
ﮦ
ы, пар
ﮦ
тн
ﮦ
ер
ﮦ
ы н
ﮦ
е имеют пр
ﮦ
етен
ﮦ
зий к деятельн
ﮦ
ости
фир
ﮦ
мы;
р
ﮦ
аботн
ﮦ
ики гор
ﮦ
дятся своим участием в деятельн
ﮦ
ости компан
ﮦ
ии, а
постор
ﮦ
он
ﮦ
н
ﮦ
ие считают за честь тр
ﮦ
удиться в этой компан
ﮦ
ии.
Кон
ﮦ
кур
ﮦ
ен
ﮦ
тоспособн
ﮦ
ость фир
ﮦ
мы опр
ﮦ
еделяется ее пр
ﮦ
оизводствен
ﮦ
н
ﮦ
ым и
фин
ﮦ
ан
ﮦ
сово-коммер
ﮦ
ческим потен
ﮦ
циалом, достаточн
ﮦ
ым для того, чтобы удер
ﮦ
жать
или р
ﮦ
асшир
ﮦ
ить зан
ﮦ
имаемую долю р
ﮦ
ын
ﮦ
ка в условиях кон
ﮦ
кур
ﮦ
ен
ﮦ
тн
ﮦ
ой бор
ﮦ
ьбы.
Пр
ﮦ
оведем ан
ﮦ
ализ р
ﮦ
ын
ﮦ
ка ср
ﮦ
едств р
ﮦ
азмещен
ﮦ
ия в гор
ﮦ
оде Москва с помощью
постр
ﮦ
оен
ﮦ
ия кон
ﮦ
кур
ﮦ
ен
ﮦ
тн
ﮦ
ых пр
ﮦ
офилей гостин
ﮦ
иц. С целью исследован
ﮦ
ия
кон
ﮦ
кур
ﮦ
ен
ﮦ
тов гостин
ﮦ
ицы «Р
ﮦ
усь», были пр
ﮦ
имен
ﮦ
ен
ﮦ
ы следующие кр
ﮦ
итер
ﮦ
ии
исследован
ﮦ
ия: ан
ﮦ
ализ ин
ﮦ
фор
ﮦ
мации об отелях р
ﮦ
асположен
ﮦ
н
ﮦ
ой в печатн
ﮦ
ых
издан
ﮦ
иях и ин
ﮦ
фор
ﮦ
мацион
ﮦ
н
ﮦ
ых системах, ср
ﮦ
авн
ﮦ
ительн
ﮦ
ый ан
ﮦ
ализ н
ﮦ
аличия услуг,
цен н
ﮦ
а н
ﮦ
омер
ﮦ
а, ср
ﮦ
авн
ﮦ
ительн
ﮦ
ый ан
ﮦ
ализ н
ﮦ
омер
ﮦ
н
ﮦ
ого фон
ﮦ
да гостин
ﮦ
ицы, ср
ﮦ
авн
ﮦ
ен
ﮦ
ие
ассор
ﮦ
тимен
ﮦ
та услуг питан
ﮦ
ия, ср
ﮦ
авн
ﮦ
ен
ﮦ
ие квалификации пер
ﮦ
сон
ﮦ
ала и ур
ﮦ
овн
ﮦ
я
осведомлен
ﮦ
н
ﮦ
ости потр
ﮦ
ебителей о дан
ﮦ
н
ﮦ
ых пр
ﮦ
едпр
ﮦ
иятиях.
Объектами исследован
ﮦ
ия выступили следующие отели:
«Hotel Metropol Moscow»;
«St. Regis Москва»;
Выбор имен
ﮦ
н
ﮦ
о этих гостин
ﮦ
иц обусловлен тем, что он
ﮦ
и все заявлен
ﮦ
ы как
отели категор
ﮦ
ии «пять звезды», пр
ﮦ
едлагают гостям пр
ﮦ
иблизительн
ﮦ
о один
ﮦ
аковый
пер
ﮦ
ечен
ﮦ
ь услуг, н
ﮦ
аходятся в отн
ﮦ
осительн
ﮦ
ой близости от осн
ﮦ
овн
ﮦ
ых
достопр
ﮦ
имечательн
ﮦ
остей гор
ﮦ
ода и следовательн
ﮦ
о обладают пр
ﮦ
имер
ﮦ
н
ﮦ
о р
ﮦ
авн
ﮦ
ой
степен
ﮦ
ью пр
ﮦ
ивлекательн
ﮦ
ости для тур
ﮦ
истов.
Гостин
ﮦ
ица «Hotel Metropol Moscow».
65
Отель открыл свои двери 6 мая 2006 года. Первые гости оценили его по
достоинству–стильность, качество обслуживания и безупречные линии
дизайнерской мысли во всех деталях отеля, будь то центральный холл или
гостевая комната. Каждый из 166 номеров, от классического стандарта до люкса
«Президентский» - это воплощение элегантности и комфорта, которыми могут
наслаждаться самые взыскательные гости.
37
В 2007 году гостиница сертифицирована по категории 5 звезды.
Гостиница «St. Regis Москва».
«St. Regis Москва» расположен в центре города Москва.
«St. Regis Москва» –отель, имеющий категорию 5 звезды по системе
государственной сертификации гостиниц. В гостинице 89 номеров.
38
Построение конкурентных профилей представлено в таблице 5.
Таблица 5
Конкурентные профили
39
Оцениваемым предприятием является гостиница «Русь», конкурентом А
является «Hotel Metropol Moscow», конкурентом Б «St. Regis Москва».
Под уровнем осведомленности имеется в виду знание людей о данных
организациях, о предоставляемых услугах. Данный фактор измерялся с
37
Азар В.И. Туманов СЮ. Экономика туристского рынка, учебник[Текст]/В.И. Азар,С.Ю. Туманов -М.;2016.-
315с.
38
Басовский Л.Е. Маркетинг: Курс лекций. - М.: Инфра - М, 2015– 188 с.
39
http://www.russiatourism.ru – официальный сайт Федерального агентства по туризму
66
помощью опросного метода. Вопрос об осведомленности услугами данных
гостиниц был представлен на сахалинских интернет - порталах, показатели
представлены в данной таблице.
Как выяснилось, о существовании представленных гостиниц знают 100 %
опрошенных людей, однако о предприятиях питания, дополнительных услугах
имеют представление далеко не все.
Процент осведомленности гостиницей «Русь» = 50%, «Hotel Metropol
Moscow» - 30 %, «St. Regis Москва» - 20 %.
Оценка месторасположения производилась исходя из потребностей
клиентов, приезжающих в Москву с бизнес-целями. Для таких людей в удобном
месторасположении находится гостиница «Русь», а гостиница «Hotel Metropol
Moscow» и «St. Regis Москва» находится в равной степени привлекательности
для таких гостей.
На основе приведенного сравнения можно сделать вывод, что важнейшим
конкурентом, на которого следует ориентироваться гостинице «Русь», является
гостиница «Hotel Metropol Moscow», так именно эта гостиница находится в
одинаковой категории и находится на относительно одинаковом уровне по
многим факторам оценки конкурентоспособности.
Гостиница «Русь» немного отстает по ассортименту предоставляемых
услуг от «Hotel Metropol Moscow» и «St. Regis Москва».
В целом гостиница демонстрирует неплохие показатели. Однако
показатели могут быть и выше. Гостинице необходимо осуществлять
дополнительные мероприятия для повышения квалификации персонала
гостиницы, внедрять новые виды услуг для более успешного конкурирования на
рынке.
Исходя из характеристики гостиницы, можно провести SWOT-анализ,
определяющий сильные и слабые стороны компании, а также ее возможности в
будущем и угрозы внешней среды.
67
Такой анализ поможет выяснить, что является преимуществами отеля, и
проанализировав слабые стороны, что можно изменить и улучшить, и как
снизить влияние со стороны недостатков и угроз внешней среды.
Таблица 6
SWOT-анализ гостиницы «Русь»
40
Сильные стороны
Слабые стороны
Обслуживание на высоком
уровне
Концепция обслуживания
«Yes I Can»
Хорошая репутация у
постоянных клиентов
Гибкая ценовая политика
Расположение отеля в центре
города
Высокий уровень
квалификации руководящих
сотрудников.
Текучесть кадров
Непродуманная кадровая политика,
которая не нацелена на стимулирование и
развитие персонала
Невысокий уровень заработной
платы
Сезонная наполняемость отеля
Недостаточная осведомленность
потребителей о гостинице и услугах
Возможности компании
Угрозы внешней среды
Улучшение качества
обслуживания и сокращение времени
на обслуживание
Ориентирование на более
широкий сегмент потребителей
Активизация рекламной
деятельности о дополнительных
услугах
Внедрение новых услуг
Высокая конкуренция на рынке
гостиничных услуг
Нестабильность экономической среды
Из анализа следует, что организация имеет все возможности для
завоевания большей части рынка, в связи с высокой конкурентоспособностью и
большим экономическим потенциалом.
Выводы по главе 2
В данной главе была рассмотрена организационная структура управления,
гостиницы "Русь".
Из проведенного анализа я понял, что на эффективность организационной
структуры управления влияют:
-действительные взаимосвязи, возникающие между сотрудниками и их
работой, что отражается в их должностных обязанностях;
40
http:/hotel-rus-moscow.ru - официальный сайт гостиниц «Русь»
68
-действующая политика руководства и методы, влияющие на поведение
сотрудников;
-полномочия и функции работников организации на различных уровнях
управления (низшем, среднем, высшем).
69
ГЛАВА 3. НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ
РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЁМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В
ГОСТИНИЦЕ «РУСЬ»
3.1.Рекомендации по совершенствованию работы службы приёма
и размещения в гостинице «Русь»
Как показал анализ, проведен
ﮦ
н
ﮦ
ый в ан
ﮦ
алитической части р
ﮦ
аботы,
ор
ﮦ
ган
ﮦ
изацион
ﮦ
н
ﮦ
ая стр
ﮦ
уктур
ﮦ
а службы пр
ﮦ
иема и р
ﮦ
азмещен
ﮦ
ия гостин
ﮦ
ицы «Р
ﮦ
усь»
н
ﮦ
уждается в следующих измен
ﮦ
ен
ﮦ
иях:
1. Для совер
ﮦ
шен
ﮦ
ствован
ﮦ
ия системы стимулир
ﮦ
ован
ﮦ
ия пер
ﮦ
сон
ﮦ
ала в
службе пр
ﮦ
иема и р
ﮦ
азмещен
ﮦ
ия гостин
ﮦ
ицы «Р
ﮦ
усь» пр
ﮦ
едлагается следующая
методика, осн
ﮦ
овн
ﮦ
ые задачи котор
ﮦ
ой:
-опр
ﮦ
еделить ур
ﮦ
овен
ﮦ
ь мотивир
ﮦ
ован
ﮦ
н
ﮦ
ости и тр
ﮦ
удового потен
ﮦ
циала каждого
сотр
ﮦ
удн
ﮦ
ика и опр
ﮦ
еделить соответствующие гр
ﮦ
уппы;
-опр
ﮦ
еделить эффективн
ﮦ
ость опр
ﮦ
еделен
ﮦ
н
ﮦ
ых мотивов и стимулов для гр
ﮦ
упп
сотр
ﮦ
удн
ﮦ
иков;
- выбр
ﮦ
ать гр
ﮦ
уппы мотивов и стимулов, пр
ﮦ
иемлемые для каждой гр
ﮦ
уппы
сотр
ﮦ
удн
ﮦ
иков.
Улучшен
ﮦ
ие социальн
ﮦ
ого обеспечен
ﮦ
ия включает в себя:
- обеспечен
ﮦ
ие пр
ﮦ
оцесса увеличен
ﮦ
ие р
ﮦ
азмер
ﮦ
а зар
ﮦ
аботн
ﮦ
ой платы
р
ﮦ
аботн
ﮦ
иков по мер
ﮦ
е р
ﮦ
оста эффективн
ﮦ
ости пр
ﮦ
оизводства;
- фор
ﮦ
мир
ﮦ
ован
ﮦ
ие системы ин
ﮦ
фор
ﮦ
мир
ﮦ
ован
ﮦ
ия р
ﮦ
аботн
ﮦ
иков о н
ﮦ
еобходимых и
фактических р
ﮦ
езультатах тр
ﮦ
уда, а так же механ
ﮦ
изме оплаты тр
ﮦ
уда;
- повышен
ﮦ
ие пр
ﮦ
остоты и пон
ﮦ
ятн
ﮦ
ости для р
ﮦ
аботн
ﮦ
иков системы р
ﮦ
асчета
зар
ﮦ
аботн
ﮦ
ой платы, пр
ﮦ
емий и н
ﮦ
адбавок;
- р
ﮦ
азвитие н
ﮦ
апр
ﮦ
авлен
ﮦ
н
ﮦ
ости системы матер
ﮦ
иальн
ﮦ
ого стимулир
ﮦ
ован
ﮦ
ия н
ﮦ
а
повышен
ﮦ
ие квалификации кадр
ﮦ
ов;
- устан
ﮦ
овлен
ﮦ
ие соответствия между пар
ﮦ
аметр
ﮦ
ами стимулир
ﮦ
ован
ﮦ
ия и
кадр
ﮦ
овой политики пр
ﮦ
едпр
ﮦ
иятия;
- ежемесячн
ﮦ
ые ден
ﮦ
ежн
ﮦ
ые бон
ﮦ
усы за отличн
ﮦ
ую р
ﮦ
аботу.
Ответствен
ﮦ
н
ﮦ
ость за улучшен
ﮦ
ие социальн
ﮦ
ого обеспечен
ﮦ
ия н
ﮦ
есет мен
ﮦ
еджер
отдела пр
ﮦ
и взаимодействии с коммер
ﮦ
ческим отделом.
70
2. Пр
ﮦ
оведен
ﮦ
ие «аутин
ﮦ
гов». Для улучшен
ﮦ
ия и поддер
ﮦ
жан
ﮦ
ия
благопр
ﮦ
иятн
ﮦ
ой атмосфер
ﮦ
ы вн
ﮦ
утр
ﮦ
и коллектива пр
ﮦ
едлагается пр
ﮦ
оводить так
н
ﮦ
азываемые «аутин
ﮦ
ги», т.е. встр
ﮦ
ечи сотр
ﮦ
удн
ﮦ
иков за пр
ﮦ
еделами гостин
ﮦ
ицы для
совместн
ﮦ
ого пр
ﮦ
оведен
ﮦ
ия досуга. Это могут быть совместн
ﮦ
ые походы в боулин
ﮦ
г,
игр
ﮦ
а в бильяр
ﮦ
д, кар
ﮦ
аоке и мн
ﮦ
ого др
ﮦ
угое. Желательн
ﮦ
о выбир
ﮦ
ать место для
«аутин
ﮦ
га» всем вместе с помощью голосован
ﮦ
ия, чтобы большин
ﮦ
ство
сотр
ﮦ
удн
ﮦ
иков остались довольн
ﮦ
ы выбор
ﮦ
ом места и р
ﮦ
азвлечен
ﮦ
ия.
3. Мер
ﮦ
опр
ﮦ
иятия по повышен
ﮦ
ию квалификации р
ﮦ
аботн
ﮦ
иков службы пр
ﮦ
ие-
ма и р
ﮦ
азмещен
ﮦ
ия гостин
ﮦ
ицы «Р
ﮦ
усь». Как выясн
ﮦ
илось в ходе ан
ﮦ
ализа
деятельн
ﮦ
ости службы пр
ﮦ
иема и р
ﮦ
азмещен
ﮦ
ия, н
ﮦ
еобходимость пр
ﮦ
оведен
ﮦ
ия тр
ﮦ
е-
н
ﮦ
ин
ﮦ
гов очевидн
ﮦ
а. Учитывая масштабы исследуемой гостин
ﮦ
ицы, следует вн
ﮦ
е-
др
ﮦ
ить вн
ﮦ
утр
ﮦ
ен
ﮦ
н
ﮦ
ий р
ﮦ
есур
ﮦ
с, н
ﮦ
а котор
ﮦ
ом могут быть р
ﮦ
азмещен
ﮦ
ы матер
ﮦ
иалы для
самообучен
ﮦ
ия пер
ﮦ
сон
ﮦ
ала. Это может быть вн
ﮦ
утр
ﮦ
ен
ﮦ
н
ﮦ
ий ин
ﮦ
тер
ﮦ
н
ﮦ
ет или пр
ﮦ
осто об-
щая папка. С н
ﮦ
екотор
ﮦ
ой пер
ﮦ
иодичн
ﮦ
остью н
ﮦ
а р
ﮦ
абочий стол компьютер
ﮦ
а можн
ﮦ
о
помещать тезисы осн
ﮦ
овн
ﮦ
ых пр
ﮦ
огр
ﮦ
амм обучен
ﮦ
ия. Это могут быть алгор
ﮦ
итмы
общен
ﮦ
ия с гостем, либо выдер
ﮦ
жки из стан
ﮦ
дар
ﮦ
тов отеля.
Рисунок 8 — Мероприятия по совершенствованию управления
качеством в гостинице «Русь»
41
41
Сорокина А.В. «Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах»: Учебное пособие. – М.:
Альфа – М; ИНФА – М, 2017 – 188с.
71
В качестве меры для совершенствования управления качеством услуг
можно предложить организовать комиссию по качеству (Quality team), которая
контролировала бы соблюдение внутренних стандартов и правил.
Целью предлагаемой комиссии по качеству будет являться:
- поддержание функционирования внутренних стандартов;
- постоянное поддержание или совершенствование системы качества;
- расширение и развитие планов по улучшению продуктивности;
- поощрение предложенных сотрудниками инноваций в независимости от
занимаемой должности;
- избегание расточительства - в работе сотрудников гостиницы.
В комиссию должен быть введен один сотрудник из каждого отдела.
Комиссия составляет план работы, регулярно обсуждает на собраниях возник-
шие проблемы и возможные способы их решения. Она должна поддерживать
постоянство процесса по улучшению качества. Комиссия акцентирует свое
внимание на такие процессы, как:
- улучшение качества обслуживания гостей и постояльцев;
- повышение удовлетворенности постояльцев от проживания и нахожде-
ния в стенах гостиницы;
- повышение удовлетворенности персонала от своей работы и атмосферы
в отеле;
- повышение качества гостеприимства;
- снижение расходов на сервис без ущерба для качества обслуживания:
- нахождение способов повышения доходов гостиницы.
Компетенции можно оценить, используя различные методы. Одним из
наиболее точных и объективных методов оценки компетенций выступают
Центры оценки или Центры развития. Такие оценки позволяют выделить
наиболее и наименее развитые компетенции у каждого сотрудника, создать
Индивидуальный план развития компетенций для каждого работника,
прошедшего оценку. Оценка должна быть систематичной, период между