24
работу от электропривода, снять кассовый отчет, нулевые чеки приложить в
конце дня к кассовому отчету.
Работать на кассовой машине нужно соблюдая технику безопасности.
5. Алгоритмы действий администратора при поселении индивидуала,
группы, иностранного гостя. Правила заполнения документов.
Критериями оценки деятельности службы приема и размещения так
же являются:
1. Отсутствие обоснованных претензий со стороны гостей и
непосредственного руководителя.
2. Отсутствие обоснованных претензий со стороны других структурных
подразделений гостиницы.
3. Четкость действий в чрезвычайных и экстренных ситуациях. Принятие
своевременных и обоснованных решений по уходу, прекращению
конфликта, и эффективной ликвидации его последствий.
4. Разрешение конфликтов с гостями оперативными и наиболее
эффективными способами и средствами (к удовлетворению гостя и
реальному решению проблемы, а не её сокрытию).
5. Неукоснительное соблюдение и повышение Стандартов качества
обслуживания.
Подводя итог вышесказанному можно сделать ряд выводов о
теоретической части обслуживания СПиР в гостиницах.
Во-первых, для всех отелей фундаментальным моментом является его
репутация и организации высокого качества обслуживания.
Во-вторых качество обслуживание гостей, зависит от обслуживания
персонала, которое контролируется управляющими теля.
В-третьих роль службы приёма и размещения является ключевой и
определяющей.
25
Глава 2. Анализ и оценка организации работы службы приема
и размещения гостиницы «Айсберг Хаус»
2.1 Общая характеристика гостиницы «Айсберг Хаус»
Гостиница «Айсберг Хаус» расположена по адресу: Солнечногорский
р-н, Деревня Носово, улица Новая 1А, Лобня, Россия. Форма собственности
индивидуальный предприниматель Кочерженко Илья Сергеевич.
Гостиница «Айсберг Хаус» находится рядом с аэропортом
Шереметьево.
Номера оформлены в строгом стиле и оснащены телевизором с
плоским экраном и кабельными каналами. В собственной ванной комнате с
душем предоставляются бесплатные туалетно-косметические
принадлежности.
Wi-Fi и парковка предоставляются бесплатно. Гости могут посещать
сауну.
Гостиница «Айсберг Хаус» находится всего в 15 км от Москвы.
Прогулка до ближайших кафе и ресторанов займет менее 10 минут.
Персонал отеля говорит на трех языках:
- на турецком;
- на русском;
- на английском.
В гостинице имеется сауна, настольный теннис, своя собственная
прачечная.
Один из самых бюджетных вариантов в городе Лобня. Об этом отеле
большинство гостей получают хорошее впечатление. Айсберг Хаус
располагается в 4.6 км от центра города Лобня. На территории отеля имеется
так же свой мини-маркет.
Гостям предлагаются семейные номера и люксы для новобрачных,
курение на всей территории отеля и в номерах запрещено.
26
За дополнительную плату в услуги отеля входит трансфер от и до
аэропорта.
В гостинице имеется бар, в стоимость номера входит завтрак в номер,
обслуживание номеров, бесплатный Wi-Fi.
Работает круглосуточная стойка регистрации. Время регистрации
заезда с 15:00 до 21:00, регистрации выезда до 13:00.
Гостиница имеет свой сайт на котором можно оставить бронь.
При регистрации заезда необходимо предъявить действительное
удостоверение личности с фотографией и кредитную карту.
HROS использует личную информацию только чтобы сделать и
обработать бронирование. При бронировании с помощью этой системы вся
необходимая информация передается гостинице. HROS обеспечивает
необходимые меры безопасности и защиты от потери, злоупотребления или
изменения информации. Используется SSL-кодирование при получении
личной или финансовой информации.
Гостиница подключена к системе онлайн бронирования «Все отели
России». Забронировать номер и оплатить проживание также можно в любом
из пунктов онлайн бронирования программного комплекса «Отель 3».
«Айсберг Хаус» — принимает гостей с 16 августа 2013 года. Всего
отель насчитывает 23 номера:
Номера отеля «Айсберг Хаус»:
- Стандартный двухместный номер с 2 отдельными кроватями:
Площадь: 17 м
2
Кровати: 2 односпальные кровати
В номере: бесплатные туалетные принадлежности, отопление,
кабельные каналы, шкаф/гардероб, белье, туалет, деревянный/паркетный пол,
телевизор с плоским экраном, душ, ванная комната, москитная сетка,
полотенца.
- Стандартный двухместный номер с 1 кроватью:
Площадь: 17 м
2
27
Кровать: 1 двуспальная кровать
В номере: бесплатные туалетные принадлежности, отопление,
кабельные каналы, шкаф/гардероб, белье, туалет, деревянный/паркетный пол,
телевизор с плоским экраном, душ, ванная комната, москитная сетка,
полотенца
- Улучшенный двухместный номер с 1 кроватью
Площадь: 17 м
2
Кровать: 1 двуспальная кровать
В номере: бесплатные туалетные принадлежности, отопление,
кабельные каналы, шкаф/гардероб, полотенца, туалет,
деревянный/паркетный пол, телевизор с плоским экраном, душ, белье, ванная
комната, москитная сетка, холодильник.
- Стандартный трехместный номер
Площадь: 17 м
2
Кровати: 2 односпальные кровати, 1 диван-кровать.
В номере: бесплатные туалетные принадлежности, отопление,
кабельные каналы, шкаф/гардероб, белье, туалет, деревянный/паркетный пол,
телевизор с плоским экраном, душ, ванная комната, москитная сетка,
полотенца.
- Классический люкс
Площадь: 28 м
2
Кровать: 1 двуспальная кровать
В номере: телевизор, москитная сетка, кабельные каналы, отопление,
бесплатные туалетные принадлежности, полотенца, диван, ванна или душ,
шкаф/гардероб, обеденный стол, гардеробная, туалет, белье,
деревянный/паркетный пол, услуга «звонок-будильник», отдельный вход,
ванная комната, фен.
В гостинице допускается размещение гостей со своими домашними
животными, но только по предварительному запросу. В гостинице так же
имеется терраса на свежем воздухе.
28
Основные категории потребителей: бизнес-класс, деловые люди.
Собственная охраняемая парковая территория и парковка позволят
гостям чувствовать себя в полной безопасности, системы автономного тепло-
водоснабжения и многоступенчатой фильтрации воды обеспечат хороший и
здоровый отдых.
Летняя терраса расположена недалеко от проходных зон отеля,
окружена газонами и цветниками, имеет мощеный пол, собственный бар.
В гостинице «Айсберг Хаус» располагается конференц-зал,
отвечающий всем современным техническим требованиям и позволяющий с
комфортом провести встречу в различном формате.
Гостиница «Айсберг Хаус» имеет линейную структуру управления.
Для гостиницы «Айсберг Хаус» характерна линейно-функциональная
организационная структура управления, которая схематично представлена в
рисунке 3
Рисунок 3.Организационная структура управления
гостиницы
29
Решения принимаются линейными звеньями, а функциональные
службы сообщают и оказывают помощь линейному руководителю в
исследовании необходимых вопросов и подготовке нужных решений,
программ, планов для принятия этих решений. Функциональные службы
доводят свои решения до исполнителей либо через высшего руководителя,
либо (в пределах своих полномочий) прямо. Как правило, функциональные
службы не имеют права самостоятельно отдавать распоряжения
производственным подразделениям.
Структурно служба приема и размещения гостиничного предприятия
Рисунок 4. Организационная структура службы приема и
размещения гостиничного предприятия
Служба приема и размещения работает круглосуточно. У
большинства сотрудников сменный график.
Дадим представление о кадровом потенциале службы по приему и
размещению.
Менеджер службы работает 5/2 (с 9.00 до 18.00).
Заместитель менеджера службы 5/2 (с 11.00 до 20.00).
Старший администратор работает 2/2 (дневная смена с 8.00 до 20.00,
ночная с 20.00 до 8.00).
Операционный директор
Менеджеры СПиР
Заместитель менеджера
СПиР
Старший оператор
Оператор
Старший администратор
Консьерж
Портье
Подносчик багажа
30
Администратор работает 2/2 (дневная смена с 8.00 до 20.00, ночная с
20.00 до 8.00).
Подносчик багажа работает 2/2 (дневная смена с 8.00 до 20.00, ночная
с 20.00 до 8.00).
Старший оператор работает 5/2 (с 9.00 до 18.00).
Оператор работает 2/2 (дневная смена с 8.00 до 20.00, ночная с 20.00
до
8.00).
Количество человек в смену:
-в будни - менеджер СПИР (службы приема и размещения),
заместитель менеджера СПИР, портье, старший администратор, 1 или 2
администратора (в зависимости от загрузки отеля), подносчик багажа,
старший оператор, оператор;
-в ночные смены - старший администратор, администратор, оператор,
подносчик багажа;
- в выходные дни -старший администратор, 1 или 2 администратора (в
зависимости от загрузки отеля), оператор, подносчик багажа.
Итак, в структуре персонала наибольшая доля принадлежит
работникам (94%), доля управленческого персонала составляет всего 6% (
рис. 5).
Рисунок 5. Структура персонала службы
по приему и размещению
Все работники службы обучены и аттестованы по вопросам охраны
труда.
31
Анализ персонала предполагает изучение и анализ его качественной
структуры, которая характеризуется рядом параметров, таких как возраст,
пол, образование, стаж работы.
На данный момент в службе по приему и размещению работают 23
человека, из них 12 чел. (52,3%) - женщины, 11 чел. (47,7%) - мужчины.
Анализ возрастной структуры показал, что самую большую долю
составляют работники, возраст которых не превышает 30 лет - 86,9 %
Вторая по численности группа- это работники от 30 до 40 лет, их доля
13,1%.
Работники среднего возраста составляют группу, которая обычно
является самой высокопроизводительной на любом предприятии. На
гостиничном предприятии эта группа по численности занимает второе место.
Следует отметить увеличение с 2017 г. количества и доли работников
более молодых возрастов, что объясняется политикой предприятия на
омоложение кадров.
Большое значение имеет характеристика персонала по уровню
образования. Такой анализ представлен в табл. 2.
Таблица 2
Структура персонала службы по приему и размещению по
уровню образования
Показатели
2017 год
2018 год
2019 год
Чел.
Уд. вес,
%
Чел.
Уд. Вес,
%
Чел.
Уд. вес,
%
1. аспирантура
1
6
1
7
2
8,7
2. высшее
3
14
3
19
8
34,8
3. незаконченное
высшее
11
63
8
50
10
43,5
4. среднее общее
3
17
5
31
3
13
Всего
18
100
16
100
23
100
Большую часть персонала службы по приему и размещению
составляют работники, имеющие незаконченное высшее образование. Это
объясняется тем, что руководство гостиницы не препятствует своим
работникам получать образование, если оно соответствует профилю работы
на гостиничном предприятии.
32
С 2018 года увеличилось количество работников с высшим
образованием и оконченной, а количество работников со средним
образованием уменьшилось.
Изменение в структуре персонала по уровню образования за
последние 3 года говорит о том, что персонал набирается с высшим и
средним образованием, т.е. уровень образования персонала в отделе приема и
размещения гостей повышается.
Характеристикой, определяющей состояние кадров службы по приему
и размещению, является стаж работы на гостиничном предприятии. Анализ
стажа работы работников службы по приему и размещению показан в табл. 3.
Таблица 3
Структура персонала службы по приему и размещению по стажу
работы
Показатели
2017 год
2018 год
2019 год
Чел.
Уд. вес, %
Чел.
Уд. вес, %
Чел.
Уд. вес, %
1. До 1 года
6
35
5
35
4
17,5
2. От 1 года до 5
лет
6
35
4
25
13
56,5
3. От 5 до 10 лет
6
35
7
40
6
26
Всего
18
100
16
100
23
100
Анализ структуры персонала по стажу работы показал, что за 3 года
уменьшилось число работников со стажем до 1 года (с 35 до 17,5 %), что
свидетельствует о незначительном обновлении кадрового состава.
Число работников со стажем более 5 лет осталось прежним, что
говорит и о приверженности некоторых работников к своему месту работы,
соответственно своей работой на гостиничном предприятии данный
работники удовлетворены.
Таким образом, можно выделить следующее:
- в структуре персонала службы по приему и размещению наибольшая
доля принадлежит работникам (94%), доля управленческого персонала
составляет всего 6%;
33
- по данным 2019 года в службе по приему и размещению гостей
работают 23 человека, из них 12 чел. (52,3%) - женщины, 11 чел. (47,7%) -
мужчины;
- анализ возрастной структуры показал, что самую большую долю
составляют работники, возраст которых не превышает 30 лет - 86,9 %, от 30
до 40 лет - 13,1%;
- большую часть персонала службы по приему и размещению
составляют работники, имеющие незаконченное высшее образование - 43,5
%;
- анализ структуры персонала по стажу работы показал, что за 3 года
увеличилось число работников со стажем от 1 года до 5 лет (с 35 до 56,5 %),
что говорит и о приверженности некоторых работников к своему месту
работы.
Проанализируем основные экономические показатели гостиницы
«Айсберг Хаус», показанной в таблице 4
Таблица 4
Основные экономические показатели компании
(Единица измерения -тыс. руб.)
Показатели отчёта о прибылях и убытках
2017
2018
2019
1
2
3
4
Выручка от продаж всего: в том числе
- гости России
- гости СНГ
- гости Европы
3661,1
1627,1
1175,0
859,0
4027,2
1877,2
1225,0
925,0
4429,9
2137,9
1305,0 987,0
Себестоимость продаж - 70% от выручки
(2562,8)
(2819,0)
(3100,9)
Валовая прибыль (убыток)- разница между
выручкой и себестоимостью
1098,3
1208,2
1329,0
Коммерческие расходы - 5% от выручки
(183,1)
(201,4)
(221,5)
Управленческие расходы -5% от выручки
(183,1)
(201,4)
(221,5)
Прибыль (или убыток) от продаж - (валовая
прибыль минус расходы коммерческ.
административные.
732,1
805,4
886,0
Доходы от участия в других организациях
0
0
0
Проценты к получению
0
0
0
Проценты к уплате
549
604
665
Прочие доходы - 10% от выручки
366,1
402,7
443,5
Прочие расходы - 7% от выручки
(256,3)
(282,0)
(310,0)
Прибыль (убыток) до налогообложения -
292,9
322,1
354,5
Текущий налог на прибыль - 20% от прибыли
до налогообложения (ставка налога на
прибыль)
(58,58)
(64,42)
(70,9)