75
обслуживание в ночное время и увеличит приток гостей; штатный состав
службы приема и размещения будет работать на более высоком качественном
уровне при применении новейших технологий (технологий сканирования
паспортов при поселении); штатный состав гостиницы будет быстрей и
качественнее выполнять свои обязанности, используя новые формы оплаты
гостиничных услуг. Каждое из приведенных предложений будет вносить вклад
в повышение загрузки гостиницы и улучшение качества обслуживания гостей.
Устранение выше перечисленных недостатков значительно повысит
загрузку на 9 - 10% и увеличит доходы гостиницы, а также сделает
организационную структуру службы приема и размещения более эффективной
и совершенной.
Таблица 12
Общие доходы гостиницы «Русотель»
Показатели работы
предприятия
2017 г.
2018 г.
2019 г.
Доходы от продажи услуг
гостиницы (руб.)
84 587 001,5
94 526 819,9
103 978 398,9
Применяя метод экстраполяции, спрогнозируем примерный будущий
доход от предложенных мероприятий. Учитывая, что загрузка номерного фонда
с 2018 года по 2019 год увеличилась на 9,5% и доходы от продажи основной
услуги выросли с 94 526 819,9 рублей до 103 978 398,9 рублей, что в разнице
составляет 9 451 579 рублей, можно сделать вывод, что увеличение загрузки на
9,5% в будущем увеличит доходы гостиницы примерно на 9 451 579 рублей в
год.
Осуществление предложенных мероприятий предполагает издержки,
отраженные в таблице 13.
76
Таблица 13
Расходы на предлагаемые мероприятия
Предложения по совершенствованию качества
обслуживания
Расходы
гостиницы в
месяц
Расходы
гостиницы в год
Расходы на обучение персонала (15 человек)
525. 000 руб.
Штатная единица ночного аудитора
35.000 руб.
420.000 руб.
Установка системы сканирования иностранных
паспортов в соединении с компьютером
120.000 руб.
Скидки, связанные с применением бонусных
программ и акций в период низкого спроса на
услуги гостиницы (скидки 15% на номера в
течение трех месяцев в год при загрузке
гостиницы 45-50%)
213.750
руб.
до 650.000 руб.
Продвижение сайта
20.000 руб.
240.000 руб.
Введение смарт-системы (приобретение смарт-
карт и установка 2-х смарт-терминалов, обучение
персонала, обслуживание терминалов, адаптация
смарт-системы к АСУ гостиницы)
2.797.000 руб.
Итого расходы на предложенные мероприятия:
4.752.000 руб.
Данные мероприятия повысят доходы на 9 - 10%
9.451.579
Доход
4.699.579
Из данных таблицы можно сделать выводы, что расходы на все
предложенные мероприятия должны быть окуплены примерно за 5 месяцев
(4.752.000 руб. / 9.451.579 руб. = 0,5) и по итогам года должны принести доход
в размере 4.699.579 руб.
В заключении можно сделать вывод, что совершенствование технологий
и незначительные изменения в организационной структуре гостиницы
«Русотель» будут способствовать совершенствованию качества обслуживания
гостей.
Выводы по главе 3
В ходе анализа оптимальности организационной структуры службы
приема и обслуживания гостиницы «Русотель» были исследованы технологии,
организация обслуживания и отзывы гостей. Несмотря на высокое качество
обслуживания, удалось выявить некоторые недостатки в организации работы
службы приема и размещения и разработан ряд предложений по
совершенствованию обслуживания и организационной структуры данной
службы.
77
В процессе исследовательской работы были выявлены недостатки в
организационной структуре службы приема и размещения гостиниц «Русотель»
и разработаны предложения по их устранению:
-ввести штатную единицу ночного аудитора
-установить систему сканирования иностранных паспортов в
соединении с компьютером
- проводить скидки, связанные с применением бонусных программ и
акций в период низкого спроса на услуги гостиницы (скидки 15% на номера в
течение трех месяцев в год при загрузке гостиницы 45-50%)
-вввести смарт-систему (приобретение смарт-карт и установка 2-х
смарт-терминалов, обучение персонала, обслуживание терминалов, адаптация
смарт-системы к АСУ гостиницы)
Расходы на все предложенные мероприятия должны быть окуплены
примерно за 5 месяцев (4.752.000 руб. / 9.451.579 руб. = 0,5) и по итогам года
должны принести доход в размере 4.699.579 руб.
78
Заключение
В организации работы предприятий по приему и размещению гостей,
каждая гостиница может иметь свою собственную организационную структуру,
но, существуют две основные системы: Европейская и Американская.
Европейская система была разработана Цезарем Ритцем в XIX веке в Париже, и
с тех пор подобной системы придерживаются множество отелей по всему миру.
Важнейшими функциями службы приема и размещения являются
бронирование номера, регистрация, размещение прибывающих гостей,
взимание оплаты в течение всего срока пребывания гостя и выписка клиентов.
Процесс обслуживания гостей в службе приема и размещения
осуществляется в течение 365 дней в году, 24 часа в сутки.
Главной задачей службы приема и размещения является привлечение
максимальных доходов от продажи номеров. Продажей номерного фонда
занимаются отдел бронирования, который часто является частью службы
приема и размещения, и администраторы, которые осуществляют продажу
номеров от стойки. В некоторых гостиницах отдел бронирования может
относиться к службе маркетинга и продаж, может входить в состав
коммерческого отдела. Именно в эти подразделения поступают заявки на
бронирование от клиентов.
Основными функциональными обязанностями этой службы являются:
-проверка счетов (или форм первичного учета) по оплате услуг,
оказанных гостям за день. Особое внимание уделяется правильности
применения прейскурантов цен на услуги, обоснованности применения скидок;
-проверка суточного отчета гостиницы, выполняемого службой
размещения;
-ведение параллельного учета (форм первичной документации) на
случай, если компьютерная система выйдет из строя;
-проверка соответствия качества освобождающихся мест в гостинице к
числу мест предварительного бронирования следующих суток;
79
-проверка служб, участков, отдельных объектов гостиницы, где
возможны хищения, кражи или определенные негативные проявления;
-подготовка отчета исполнительному директору о состоянии качества
обслуживания в гостинице.
Адрес местонахождения ООО гостиницы «Русотель»: 142718,
Московская область, Ленинский район, село Булатниково, Варшавское шоссе,
21 км.
Гостиница «Русотель» имеет категорию 3*, была построена в 1980 году,
в 2006 году был проведен капитальный ремонт. Отель расположен на юге
Москвы, недалеко от аэропортов Внуково и Домодедово. К услугам гостей 193
комфортабельных номера различных категорий со всеми необходимыми
удобствами, для клиентов организован бесплатный трансфер до ближайшей
станции метро «Бульвар Дмитрия Донского». Для проведения тренингов,
семинаров, конференций «Русотель» предлагает воспользоваться конференц-
залами и залом для переговоров.
Гостиница «Русотель» располагает номерами различного уровня:
- «стандарт»;
- «клубный стандарт»;
- «люкс»;
- «представительский люкс».
Служба приема и размещения гостиницы «Русотель» состоит из 26
сотрудников и имеет следующую организационную структуру:
- руководитель службы приема и размещения - 1 штатная единица;
- менеджер (является первым заместителем руководителя службы
приема и размещения) - 1 штатная единица;
- старший администратор - 1 штатная единица;
- администраторы - 6 штатных единиц;
- ночные аудиторы - 2 штатные единицы;
- руководитель телефонных операторов - 1 штатная единица;
- телефонные операторы - 4 штатные единицы;
80
- сотрудники по обслуживанию гостей - 10 штатных единиц (2
консьержа, 2 посыльных, 4 подносчика багажа, 2 швейцара).
Организационная структура службы приема и размещения является
оптимальной при условии применения новейших технологий и предоставляет
гостям отеля услуги высокого качества.
Слабой стороной организационной структуры является текучесть
кадров, качество обслуживания могло бы быть выше, если совершенствовать
систему мотивации обслуживающего персонала.
Нами были рассмотрены структура и организация работы службы
приема и размещения гостиницы «Русотель». Организационная структура
данного гостиничного предприятия носит линейно-функциональный характер.
Одной из основных целей деятельности как всего гостиничного
предприятия в целом, так и каждого его структурного подразделения в
частности, является получение доходов. Была проанализирована структура
доходов данного гостиничного предприятия. Наибольший доход гостиница
«Русотель»» получает от реализации основной услуги - продажи номеров.
В дипломе были рассмотрены различные категории номеров гостиницы,
и проведен анализ их загрузки.
Анализ службы приема и размещения гостиницы «Русотель» показал,
что главной задачей сотрудников службы приема и размещения является
достижение максимальных продаж и доходов гостиницы, за счет привлечения
постоянных и VIP гостей.
В службе приема и размещения гостиницы «Русотель» были выявлены
некоторые недостатки в технологии и организации обслуживания гостей. На
основе анализа, в третьей главе дипломной работы будут разработаны
предложения по совершенствованию работы службы приема и размещения, и
сделаны заключительные выводы по оптимальности организационной
структуры данного подразделения.
В ходе анализа оптимальности организационной структуры службы
приема и обслуживания гостиницы «Русотель» были исследованы технологии,
81
организация обслуживания и отзывы гостей. Несмотря на высокое качество
обслуживания, удалось выявить некоторые недостатки в организации работы
службы приема и размещения и разработан ряд предложений по
совершенствованию обслуживания и организационной структуры данной
службы.
В процессе исследовательской работы были выявлены недостатки в
организационной структуре службы приема и размещения гостиниц «Русотель»
и разработаны предложения по их устранению:
-ввести штатную единицу ночного аудитора
-установить систему сканирования иностранных паспортов в
соединении с компьютером
- проводить скидки, связанные с применением бонусных программ и
акций в период низкого спроса на услуги гостиницы (скидки 15% на номера в
течение трех месяцев в год при загрузке гостиницы 45-50%)
-вввести смарт-систему (приобретение смарт-карт и установка 2-х
смарт-терминалов, обучение персонала, обслуживание терминалов, адаптация
смарт-системы к АСУ гостиницы)
Расходы на все предложенные мероприятия должны быть окуплены
примерно за 5 месяцев (4.752.000 руб. / 9.451.579 руб. = 0,5) и по итогам года
должны принести доход в размере 4.699.579 руб.
82
Список использованной литературы
5. Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ(ред. от 28.12.2016)"Об
основах туристской деятельности в Российской Федерации"//Собрание
законодательства РФ", 02.12.1996, N 49, ст. 5491
6. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085"Об утверждении
Правил предоставления гостиничных услуг в Российской
Федерации"//Собрание законодательства РФ", 19.10.2015, N 42, ст. 5796
7. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ от 9 октября 2015г.
№1085. «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в
Российской Федерации». //Доступ: konsultant.ru
8. Аристов О. В. Организации деятельности при приеме и размещении
гостей Текст.: учеб. для вузов по спец. «Менеджмент организации» / О.
В. Аристов. М.: ИНФРА-М, 2017. - 239 с.
9. Барышев А. Ф. Маркетинг гостиничных услуг Текст.: учебник. 2-е изд.,
стер. - М.: Издательский центр «Академия», 2016. - 208 с.
10. Басовский Л. Е. Организации деятельности при приеме и размещении
гостей Электронный ресурс.: учебник. -М: ИНФРА-М, 2017. - 212 с.
11. Битнер В. И. Нормирование качества услуг гостиничных предприятий:
учеб. пособие. -М.: Горячая линия Телеком, 2016. - 312 с.
12. Васильева А.Я. Взаимодействие службы приема, размещения и выписки
гостей с другими службами отеля//В сборнике: Тенденции и
закономерности развития современного российского общества:
экономика, политика, социально-культурная и правовая сферы
Материалы Всероссийской научно-практической конференции
школьников, учителей, студентов, аспирантов и ученых. Институт
экономики, управления и права. 2015. С. 57-58.
13. Васюта П.В. Технология работы службы приема и размещения и пути ее
совершенствования//В сборнике: Стандартизация и сертификация: опыт
стран Европейского союза и перспективы сотрудничества для России