55
и групповые резервирования номеров, регистрацию, размещение и выписку
гостей, а также осуществлять управление номерным фондом. В
информационной сети Fidelio Front Office является центральным звеном, куда
стекается информация их других модулей - тарификатора звонков, платного
телевидения и т.д.
Однако сейчас существует уже новое поколение автоматизированных
систем управления для гостиниц - Fidelio V8, которая используется в
деятельности гостиницы «Русотель».
Современные темпы развития гостиничного бизнеса предъявляют
высочайшие требования к автоматизированным системам управления для
предприятий индустрии гостеприимства. Возрастающие с каждым днем
потребности клиентов и ужесточение конкурентной борьбы требуют от отеля
способности быстро реагировать на все колебания рыночной конъюнктуры.
Работа любого отеля начинается со службы приема и размещения (Front
Office Management), которая является центральным и важнейшим звеном
системы Fidelio V8.
Система Fidelio V8 позволяет в считанные минуты заселить и выписать
гостя, без необходимости оформления множества бумаг, что особенно важно
для гостей, ценящих свое время. Регистрация может производиться как по
брони, так и без нее, возможен специальный «быстрый» вариант оформления
выписки для групп.
В Fidelio V8 доступен весь необходимый набор кассирских функций,
включая специальные гостевые функции, такие как депозитирование,
управление валютами, платежами и выставлением счетов. Также можно
воспользоваться специальными функциями для клиентов, не проживающих в
отеле, например, оплата различных специализированных услуг и обмен
валюты.
В Fidelio V8 функции управления номерами были значительно
расширены, и теперь можно не только выполнять все операции, связанные с
уборкой и статусом номеров, но также записывать и хранить информацию по
56
всем действиям с каждым отдельным номером. К особенностям этого модуля
можно отнести контроль за статусом номера и его изменение через интерфейс с
телефонной системой, поиск номера по его статусу и т.д. Также можно
распределять функции горничных (обычные дни или дни отъезда гостей) для
каждого номера и создавать отчеты по действиям персонала, распределять
горничных на дневные и вечерние смены, просматривать историю номера.
Гостиница не прекращает своей деятельности даже ночью. Теперь в
Fidelio V8 для проведения ночного аудита пользователи не должны выходить
из системы, она продолжает функционировать в привычном режиме. Вся
статистика основывается на предварительной информации, а окончательное
объединение данных происходит во время обычной работы системы. Таким
образом, жизнь отеля не затихает ни на минуту.
Были разработаны специальные опросы, позволяющие получить
наиболее полный отклик от гостей, узнать их взгляд на качество технологий,
скорость и точность предоставляемого обслуживания, а также выявить
предпочтения гостей, которые определили их выбор гостиницы «Русотель».
Таблица 6
Таблица мотивов выбора гостями гостиницы «Русотель»
(согласно опросу 100 гостей)
Наименование услуги
Оценка гостем
Как повлияла на выбор
гостиницы
Новейшие технологии
(быстрота и точность
обслуживания в сл.
приема и размещения)
80 из 100 гостей оценили
на «отлично»
63 человека выбрали
гостиницу по этому
критерию
Новейшие технологии
бронирования
90 из 100 подтвердили
быстроту и легкость в
бронировании номера
57 человек подтвердили,
что приехали благодаря
простоте бронирования
Внешний вид
сотрудников, культура
обслуживания
92 из 100 гостей
остались очень довольны
28 человек объясняют
свой приезд этим
критерием
Гостеприимство и
профессионализм
сотрудников службы
приема и размещения
90 из 100 человек
оценивают на «отлично»
43 человека выбирают
гостиницу за счет этого
критерия
Из таблицы 6 видно, что служба приема и размещения гостиницы
«Русотель» демонстрирует высокое качество обслуживания
57
Для упрощения процесса бронирования номеров в гостинице
«Русотель», сотрудники службы приема и размещения успешно развивают
электронные виды продаж (бронирования) в режиме он-лайн. В вечернее и
ночное время администраторы гостиницы осуществляют электронные продажи
номеров, продажи по телефону и от стойки.
Гостиница «Русотель» активно использует все виды продаж номеров как
традиционные, так и современные, особенно ценным является международный
опыт по электронному бронированию:
- бронирование по электронной почте;
- бронирование через сайт в режиме он-лайн.
Бронирование через сайт является гарантированным, т.е производится
после предварительной предоплаты. Такое бронирование оценивается
положительно, как гостиницей так и гостями «Русотель».
На рисунке 12 показано сколько получено заявок от общего количества
бронирований традиционным и электронными способами в гостинице
«Русотель» за 2018 и 2019 год.
Рисунок 12. Количество бронирований традиционным и
современным способом в гостинице «Русотель» за 2018-2019 гг.
Из данного рисунка видно, что современные способы бронирования
стали больше пользоваться спросом в гостинице, а традиционные методы
0
10
20
30
40
50
60
70
2019 2018
Традиционный
Современный
58
значительно снизились. Это связано, главным образом, с развитием он-лайн
бронирования через сайт гостиницы.
Как видно из сравнительного анализа, лидирующие позиции имеет он-
лайн бронирование через сайт гостиницы.
Рисунок 13. Поступление заявок от электронных видов
бронирования в гостинице «Русотель» в структуре электронного
бронирования
Как видно из диаграммы 6 в режиме он-лайн происходит 85% продаж,
по электронной почте 15%.
Глобальная сеть бронирования разработана и принадлежит крупным
компаниям. Гостиница «Русотель» активно сотрудничает с ГДС «Amadeus» и
«Bookmg.com», а также с несколькими Российскими системами бронирования
как: «Все отели», «Ваш отель», «Отель 24», «Академсервис».
На современном рынке гостиничных услуг Интернет-бронирование
наиболее прогрессивный и перспективный способ бронирования гостиничных
номеров. Интернет предоставляет клиенту возможность самостоятельно
выбирать гостиницу, получить информацию о стоимости номера, услугах
гостиницы, увидеть выбранный им номер и т. п.
Согласно опросу гостей гостиницей созданы отличные условия для
бронирования номеров. Сотрудники службы приема и обслуживания
полностью справляются с обязанностями по бронированию гостиничных услуг.
В процессе исследования было выявлено, что 33% всех поступивших в
он-лайн бронирование
с сайта
почта
59
гостиницу «Русотель» заявок, было принято сотрудниками службы приема и
размещения.
Гостиница «Русотель» для активизации продаж широко использует
продвижение сайта по поисковым фразам. Гостиница имеет договор с фирмой
«Exiterra». Активными фразами гостиница определила для себя: «гостиница
недалеко от аэропортов Внуково и Домодедово»; «гостиница высокого уровня
обслуживания»; «гостиница с конференц возможностями»; «гостиница с гибкой
системой цен».
Согласно отчету фирмы «Exiterra» ежемесячно сайт гостиницы, за счет
продвижения сайта, стало посещать на 20% больше гостей. Загрузка гостиницы
(годовая) за счет продвижения сайта увеличилась на 6 %
9
.
Продвижение сайта по поисковым фразам способствовало увеличению
числа иностранных гостей в 2019 году на 7%.
2.3 Анализ эффективности функционирования службы приема и
размещения гостиницы «Русотель»
Оптимальность и эффективность организационной структуры
гостиницы (в частности службы приема и размещения) определяют такие
показатели как:
- высокое качество обслуживания;
- высокая загрузка гостиницы;
- высокие доходы;
- высокий процент постоянных клиентов;
- положительные отзывы гостей.
В дипломной работе проведен также анализ удовлетворенности
сотрудников гостиницы условиями работы и оплаты труда.
Следует отметить, что сотрудники гостиницы менее удовлетворены
условиями работы, чем гости отеля качеством обслуживания. В ходе
преддипломной практики был проведен анализ претензий сотрудников и были
внесены предложения по их преодолению, так как удовлетворенный сотрудник
60
работает с большей отдачей.
В гостинице «Русотель» была разработана и осуществляется система
управления взаимоотношениями с клиентами, которая по аналогии с ведущими
зарубежными гостиницами предусматривает разработку индивидуальных
программ.
Гостиница «Русотель» успешно применяет в своей ежедневной работе
программу взаимоотношений с клиентами - Customer Relationship Management
(CRM).
Основная цель программы, как любой другой системы CRM - это сбор,
хранение и использование информации о клиентах.
Для сбора информации применяется специальная карточка - Guest
Preference (Карточка предпочтений гостей) (Приложение 3). Каждый сотрудник
службы приема и размещения гостиницы «Русотель», должен собирать в месяц
определенное количество предпочтений. В программу по сбору информации
включены и другие категории работников отеля. Это делается для того,
чтобы создать маленькое «чудо» для гостей, которые рано или поздно снова
захотят остановиться в гостинице «Русотель», и смогли бы почувствовать себя
как дома.
Когда сотрудник получает информацию о госте, прежде чем определить
ее как «качественную», нужно обязательно выяснить:
- Является ли информация точной и побуждающей к действию?
- Поможет ли эта информация сделать жизнь гостей менее
напряженной?
- Поможет ли предоставлять им индивидуальный сервис?
- Поможет ли предугадывать желания и нужды гостя?
- Сможем ли мы при помощи полученной информации создавать
выразительные впечатления и воспоминания, которые уникальны,
незабываемы и индивидуальны.
61
Таблица 7
Примеры качественных предпочтений
События
День рождения, годовщина, медовый месяц, особые
даты.
Предпочтения
Тип комнаты, напитки и закуски, музыка, цвет,
расположение столика в ресторане.
Родственные
отношения
Имена супругов, детей, домашних животных, дни
рождения супругов, детей, домашних животных и т.д.
Развлечения и
интересы
Чем увлекается гость (играет в гольф, смотрит футбол,
играет в теннис, плавает на байдарке)
Нужды
Особые нужды, диета, аллергия.
Контактная
информация
Адрес, номер телефона, адрес электронной почты,
визитная карточка.
В гостинице «Русотель» сотрудники службы приема и размещения
занимаются обработкой полученной информации о гостях и заносят их в базу
данных истории гостя. В гостинице «Русотель» эту работу всегда выполнял
отдел по работе с гостями. Но проведя дополнительные исследования,
руководство пришло к выводу, что было бы целесообразно объединить
два отдела: отдел по обслуживанию гостей и телефонный центр. Таким
образом, получая звонок от гостя с каким-либо запросом, будь то
дополнительное полотенце, ваза или пепельница - эта информация тут же
попадает в отдел по работе с гостями, и подлежит обработке.
Создание программы направлено на:
- повышение качества обслуживания;
- сбора качественных предпочтений;
- отслеживание выполнения работы по исправлению неисправностей в
отеле;
- своевременное занесение данных в историю гостя.
Программа взаимоотношений с клиентами позволяет узнавать
информацию о приезжающих гостях. Такую как:
- имя гостя;
- дата рождения;
- адрес (рабочий, домашний);
- контактная информация (рабочий телефон, мобильный телефон, адрес
электронной почты т.д.);
62
- информация о компании, в которой он работает / позиция, которую он
занимает в этой компании;
- предпочтения в еде, аллергии, тип кровати, курящий/некурящий
номер, какие газеты гость предпочитает, чтобы ему доставляли утром;
- информация о детях, женах и мужьях, и их днях рождениях;
- его питомцах;
- хобби;
- фотография гостя;
- является ли он членом, какого - либо клуба;
- количество пребываний в отеле «Русотель»;
- общая сумма потраченных средств во время пребывания в гостинице
«Русотель»;
- какие происшествия произошли с гостем в отеле, и какие меры были
приняты по устранению ошибок и т.д.
Информация о клиентах позволяет отслеживать предпочтения гостя, и в
итоге предоставлять безупречный сервис. Например, уже на стадии
бронирования номера сотрудник службы приема и размещения знает, какую
категорию номера нужно предложить, согласно его запросам и с максимальной
пользой для гостиницы.
Данные подходы к обслуживанию клиентов в гостинице «Русотель»
позволяют стабильно увеличивать процент постоянных клиентов и VIP гостей.
Гостиница особое внимание уделяла наработке постоянных клиентов и
вопросам привлечения VIP клиентов. Особое место в привлечении важных
гостей занимала Интернет реклама, которая значительно повысила загрузку
гостиницы и количество VIP клиентов. Так в 2017 году загрузка составляла
49%, в 2018 году - 61%, и в 2019 году - 70,5 %, что показывает увеличение
загрузки.
63
Рисунок 14. Загрузка гостиницы по годам
Важным показателем работы гостиницы является процент постоянных и
VIP гостей. Представленная на рисунке 15 наглядно показывает, какое
количество различных категорий гостей проживает в гостинице.
Рисунок 15. Структура проживающих гостей за 2019 год
Исходя из данного рисунка 15 наглядно видно, что около 60% от общего
количества приезжающих и останавливающихся в гостинице приходится на
0
10
20
30
40
50
60
70
80
2017
2018
2019
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Постоянные
клиенты
Долгожители VIP-клиенты Разовые гости
Столбец1
64
постоянных гостей, 5% на VIP гостей, на долгожителей приходится около 10%,
которые снимают апартаменты на срок более 1 года, 25% приходится на тех
гостей, которые посетили гостиницу в первый раз. Главной задачей
сотрудников службы приема и размещения состоит в том, чтобы новые гости
стали постоянными клиентами гостиницы «Русотель».
Загрузка и доходы гостиницы «Русотель» зависят от сезона и плана
значимых мероприятий, проходящих в Москве. Пик загрузки приходится на
апрель, сентябрь, октябрь, ноябрь. Месяцами наименьшей загрузки являются
декабрь, январь, июль, август.
Для гостиницы «Русотель» постоянные клиенты и VIP гости являются
желанными, так как приносят стабильные высокие доходы гостинице. Эти
категории гостей размещаются обычно в дорогих номерах высоких категорий
(номер люкс, представительский люкс) на срок 3-4 дня.
Таблица 8
Анализ доходов от одного пребывания постоянного клиента и VIP
Категория номера
Цена номера
Примерный доход от
одного пребывания гостя
(3-4 дня)
Номер люкс
5889.00 руб.
23556 руб.
Представительский
люкс
7775.00 руб.
31100 руб.
Успешность работы службы приема и размещения демонстрируют
поступающие от продажи номеров доходы. В гостинице очень высоко ценится
умение сотрудников службы приема и размещения продавать дорогие номера
высоких категорий.
Таблица 9
Анализ загрузки номеров по категориям
Категории номеров
2017 год
2018 год
2019 год
Представительский
люкс
21%
39%
53%
Люкс
37%
57%
72%
«Клубный
стандарт»
13%
21%
23%
« Стандартный»
53%
58%
63%
Как видно из таблицы 9, в гостинице «Русотель» по мере выхода РФ из
экономического кризиса, активно заполняются номера дорогих категорий. Это