65
свидетельствует об успешной сбытовой деятельности гостиницы, в которой
служба приема и размещения занимает немало важную роль.
Можно сделать вывод, организационная структура службы приема и
размещения гостиницы «Русотель» оптимальна и штат сотрудников успешно
выполняет главные задачи.
Структура распределения доходов от основной и дополнительных услуг
представлены на рисунке 16.
Рисунке 16. Анализ поступления доходов от основной и
дополнительных услуг
Таблица 10
Экономическая эффективность продаж основной услуги гостиницы
«Русотель»
Показатель
2017 г.
2018 г.
2019 г.
1. Загрузка нoмeрнoгo фoнда, %
49%
61%
70,5%
2. Доходы от продажи основной услуги
(руб.)
54135681,1
60497164,7
66546175,3
Таким образом, была представлена краткая характеристика деятельности
гостиницы «Русотель». Следует отметить, что гостиница улучшает свои
экономические показатели, что свидетельствует о динамичном ее развитии,
успешной работе службы приема и размещения.
Номерной фонд
Дополнительные
услуги
66
Выводы по главе 2
Адрес местонахождения ООО гостиницы «Русотель»: 142718,
Московская область, Ленинский район, село Булатниково, Варшавское шоссе,
21 км.
Гостиница «Русотель» имеет категорию 3*, была построена в 1980 году,
в 2006 году был проведен капитальный ремонт. Отель расположен на юге
Москвы, недалеко от аэропортов Внуково и Домодедово. К услугам гостей 193
комфортабельных номера различных категорий со всеми необходимыми
удобствами, для клиентов организован бесплатный трансфер до ближайшей
станции метро «Бульвар Дмитрия Донского». Для проведения тренингов,
семинаров, конференций «Русотель» предлагает воспользоваться конференц-
залами и залом для переговоров.
Гостиница «Русотель» располагает номерами различного уровня:
- «стандарт»;
- «клубный стандарт»;
- «люкс»;
- «представительский люкс».
Служба приема и размещения гостиницы «Русотель» состоит из 26
сотрудников и имеет следующую организационную структуру:
- руководитель службы приема и размещения - 1 штатная единица;
- менеджер (является первым заместителем руководителя службы
приема и размещения) - 1 штатная единица;
- старший администратор - 1 штатная единица;
- администраторы - 6 штатных единиц;
- ночные аудиторы - 2 штатные единицы;
- руководитель телефонных операторов - 1 штатная единица;
- телефонные операторы - 4 штатные единицы;
- сотрудники по обслуживанию гостей - 10 штатных единиц (2
консьержа, 2 посыльных, 4 подносчика багажа, 2 швейцара).
Организационная структура службы приема и размещения является
67
оптимальной при условии применения новейших технологий и предоставляет
гостям отеля услуги высокого качества.
Слабой стороной организационной структуры является текучесть
кадров, качество обслуживания могло бы быть выше, если совершенствовать
систему мотивации обслуживающего персонала.
Нами были рассмотрены структура и организация работы службы
приема и размещения гостиницы «Русотель». Организационная структура
данного гостиничного предприятия носит линейно-функциональный характер.
Одной из основных целей деятельности как всего гостиничного
предприятия в целом, так и каждого его структурного подразделения в
частности, является получение доходов. Была проанализирована структура
доходов данного гостиничного предприятия. Наибольший доход гостиница
«Русотель»» получает от реализации основной услуги - продажи номеров.
В дипломе были рассмотрены различные категории номеров гостиницы,
и проведен анализ их загрузки.
Анализ службы приема и размещения гостиницы «Русотель» показал,
что главной задачей сотрудников службы приема и размещения является
достижение максимальных продаж и доходов гостиницы, за счет привлечения
постоянных и VIP гостей.
В службе приема и размещения гостиницы «Русотель» были выявлены
некоторые недостатки в технологии и организации обслуживания гостей. На
основе анализа, в третьей главе дипломной работы будут разработаны
предложения по совершенствованию работы службы приема и размещения, и
сделаны заключительные выводы по оптимальности организационной
структуры данного подразделения.
68
Глава 3. Разработка предложений по совершенствованию работы
службы приема и размещения гостиницы «Русотель»
3.1 Предложения по устранению недостатков в работе службы приема и
размещения гостиницы «Русотель»
В ходе анализа оптимальности организационной структуры службы
приема и обслуживания гостиницы «Русотель» были исследованы технологии,
организация обслуживания и отзывы гостей. Несмотря на высокое качество
обслуживания, удалось выявить некоторые недостатки в организации работы
службы приема и размещения и разработан ряд предложений по
совершенствованию обслуживания и организационной структуры данной
службы.
В области предоставления услуг размещения в гостинице «Русотель»
предлагается.
- Разработать программу предоставления номеров в «низкий» сезон,
включающую в себя гибкую систему скидок. В процессе исследования
было выяснено, что месяцами наименьшей загрузки являются декабрь,
январь, июль и август. Эти месяца совпадают со школьными
каникулами и есть прекрасная возможность организовать
экскурсионные программы по Москве. В непосредственной близости
от гостиницы находятся исторические музеи-заповедники «Царицыно»
и «Коломенское», что является несомненным преимуществом. Лето -
это сезон свадеб, а поскольку гостиница располагает прекрасными
банкетными залами, то есть высокий потенциал организации таких
мероприятий.
- Усовершенствовать систему поселения гостя, демонстрировать гостю
номер до оформления поселения, что позволит снизить количество
претензий клиентов и число переселений из номера в номер в течение
каждого дня.
- Создать в связи с этим систему информирования гостей в виде
буклетов с полной информацией как об отеле (работники служб,
69
ассортимент услуг, план гостиницы, виды и местонахождение
номеров), так и о местах проведения досуга.
- Ускорить процесс поселения гостя, за счет ввода системы
электронного сканирования паспортов иностранных граждан.
- В перспективе усовершенствовать технологию оплаты услуг за счет
ввода смарт-карт.
Для повышения качества обслуживания предлагается регулярно
проводить в гостинице «Русотель» тренинги, направленные на повышение
профессионального уровня подготовки сотрудников службы приема и
размещения.
Тренинг должен состоять из нескольких частей и включать в себя
знакомство со службой приема и размещения - ее роли в общем успехе
деятельности отеля, ознакомление с ее организационной структурой и
распределения обязанностей в ней. Также должен рассматривается такой
важный аспект, как система коммуникации и взаимодействия службы с
другими службами отеля.
Наиболее важный способ улучшения качества обслуживания состоит в
том, чтобы установить стандарты обслуживания и обучить этому служащих и
управленцев. Эти стандарты должны постоянно повышаться. Служащие,
которые предоставляют хорошее обслуживание, должны вознаграждаться.
Стандарты должны быть гибкими и отражать запросы и пожелания
клиентов. Под стандартами понимается не только классическая техника
обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, к гостям;
способ организации контроля степени удовлетворенности клиентов строится на
основе анализа жалоб и предложений клиентов, сравнения качества услуг
конкурентов с качеством предоставления собственных услуг. Тренинг должен
включать стандарты технологии обслуживания, стандарты внешнего вида,
стандарты поведения обслуживающего персонала.
Целью тренинга также является выстраивание стратегии поведения
сотрудников с целью повышения эффективности продаж, отработка навыков
70
эффективной презентации услуги. Для этого сотрудники должны хорошо знать
номерной фонд гостиницы, его характеристику по категориям, стоимость
номеров; дополнительные услуги, оказываемые гостиницей и их стоимость.
Поскольку новые сотрудники недостаточно владеют искусством продаж,
надо углубленно обучать новых сотрудников на основе наставничества.
Наставничество - процесс передачи знаний от более опытного сотрудника к
менее опытному (новичку), непосредственно на рабочем месте, с
использованием индивидуальной формы обучения.
Каждый сотрудник должен уметь работать с различными категориями
гостей, уметь решать конфликтные ситуации, грамотно работать с просьбами
гостей, подбирать индивидуальный подход к каждому гостю.
Количество сотрудников, которым необходимо обучение, определяется
руководителем службы приема и размещения согласно утвержденному графику
«Повышения квалификации сотрудников» и количеству новых работников.
В целях улучшения работы службы приема и размещения в гостинице
«Русотель» необходимо включить дополнительную вакансию ночного
аудитора, потому что со стороны гостей поступают нарекания на работу служб,
работающих ночью.
Ночной администратор частично выполняет функции ночного аудитора,
однако его работа носит нерегулярный и непрофессиональный характер,
ночной администратор сильно перегружен работой по подготовке отчетной
документации, и не имеет времени проводить проверку деятельности других
подразделений.
В гостинице «Русотель», ночные аудиторы являются сотрудниками
службы приема и размещения, в их обязанности входит проведение
оперативных проверок и контролирование точности составления финансовых
отчетов и всех финансовых операций службы приема и размещения за
истекшую дату.
Главная задача аудита - проверить и закрыть финансовую дату -
базисный период всей финансовой деятельности подразделения. Эта процедура
71
называется ночным аудитом, а персонал, проводящий проверку и
корректировку финансовых операций в системе, называется ночными
аудиторами.
Ночной аудит, как правило, длится от четырех до восьми часов и
состоит из двух этапов: ручного ночного аудита и автоматического ночного
аудита. Ночной аудит начинается между 23:00 и 01:00 и заканчивается иногда
перед началом работы утренней смены портье (около 07:00). Количество
аудиторской работы и длительность аудита зависит от размеров гостиницы,
количества начислений и платежей, проходящих за сутки в системе управления,
а также от точности оперативного персонала, проводящего в системе
финансовые операции.
В гостинице «Русотель» в смену работает только один ночной аудитор,
который едва успевает осуществлять финансовый контроль, и не имеет времени
на контроль качества обслуживания гостей в ночной период. Поскольку в
обязанности ночного аудитора входит исполнение функции дежурного
менеджера по всему отелю в ночное время - работа со всеми возникающими
жалобами или проблемами гостей, а также с решением всех внештатных
ситуаций, происходящих ночью, то для наличия полноценного ночного аудита
в гостинице «Русотель» не достаточно одного ночного аудитора.
Ночной аудит гостиницы «Русотель» выполняет проверку деятельности
службы приема и размещения по итогам прошедших суток, и ставит перед
собой такие цели как:
5. Контроль статусов гостиничных номеров и броней, которые не
заехали.
6. Исполнение начиcлeний и инспектирование зачислений на счетах
гостей.
7. Баланcирoваниe cиcтeм.
8. Закрытие финагеовой даты и подготовка отчетов.
9. Выполнение специальных технологических операций.
10. Проверка работы ночных смен сотрудников.
72
Было выявлено, что слабой стороной организационной структуры
гостиницы «Русотель» является текучесть кадров. Сотрудники не довольны
невысокими ставками оплаты и высокой интенсивностью труда. Нужно
совершенствовать систему мотивации обслуживающего персонала и применять
такие методы мотивирования как: материальное поощрение; организационные
способы; морально-психологические.
Удовлетворенность материальным вознаграждением мотивирует
инициативу сотрудников, формирует у них приверженность организации,
привлекает к ней новых работников. Это различные денежные компенсации -
зарплата, премии, надбавки, проценты от продаж.
Организационные способы мотивации персонала включают участие в
делах гостиницы, возможность приобрести новые знания и опыт;
предоставление более интересной работы с будущей перспективой
профессионального роста.
Морально-психологические методы - это формирование условий для
создания профессиональной гордости, личной ответственности за работу. Это
вознаграждения признательности - дипломы, звания «лучший по профессии»,
благодарственные письма.
Проблема затянутого процесса поселения гостей связана прежде всего с
тем, что обычная операция регистрации гостей включает в себя прием
документов (паспорт или другие документы, удостоверяющие личность),
ручной ввод данных из документов в базы данных, проверку точности
введенных данных, а также, при необходимости, ксерокопирование
документов. Такая организация работы приводит к переключению внимания
сотрудника с посетителя на механический ввод данных, что отрицательно
отражается на выполнении им служебных обязанностей, а также на имидже
гостиницы. Клиент вынужден ожидать продолжительное время, вызванное
необходимостью ручного ввода данных из документов; а также имеются
ошибки ввода и контроля данных, связанные с влиянием человеческого
фактора.
73
Для того чтобы исключить данные пробелы в работе службы приема и
размещения «Русотель», необходимо установить на рецепции паспортный
сканер, который освободит сотрудника от выполнения механических операций,
отвлекающих его внимание; сократит время ожидания клиента и сохранит в
базе данных гостиницы фотографию и подпись владельца паспорта.
В целях совершенствования систем оплаты услуг необходимо ввести
смарт-карты, которые широко используются в системе внутренних
безналичных расчетов гостиницы. Они дают возможность реализовать
взаимодействие различных систем гостиницы, совершать доступ к телефонной
связи, платному телевидению, Интернету, бронированию билетов на транспорт,
дисконтным системам. Смарт-карта может являться ключом от номера в
гостинице и платежным средством.
Проведение всех выше перечисленных мероприятий, позволит штату
сотрудников службы приема и размещения не только успешно справляться с их
служебными обязанностями, но и освоить ряд новых технологий,
направленных на повышение качества обслуживания.
3.2 Оценка эффективности предлагаемых мероприятий
Ниже в таблице 11 представлены предложения по повышению качества
обслуживания и более комфортного проживания гостей, которые необходимо
провести администрации отеля.
74
Таблица 11
Предложения по совершенствованию работы службы приема и
размещения гостиницы «Русотель»
Недостатки в работе
службы приема и
размещения
Предложения по
устранению недостатков
Экономическая
эффективность
18
предложения
Недостатки в
оперативности выполнения
просьб гостей
Разработать систему
тренингов.
Повышение загрузки 1 -
2%
Функции ночного аудитора
перекладывают на
администратора, плохой
контроль ночных смен
Ввести дополнительную
единицу ночного аудитора.
Положительно отразится
на качестве обслуживания
и загрузке
Новые сотрудники
недостаточно владеют
искусством продаж
Углубленно обучать новых
сотрудников на основе
наставничества
Повышение загрузки 1 -
2%
Нарекание со стороны
гостей, что их не
провожают до номера в
ночное время
Усилить контроль качества
работы посыльных.
Повышение загрузки 1 -
2%
Затянут процесс поселения
гостей
Необходимо ускорить
регистрацию паспортов с
магнитной полоской
иностранных граждан,
используя технологию
сканирования
Увеличение потока
иностранных гостей на 1 -
2%. Сокращение времени
на размещение гостей.
Не всегда соблюдаются
стандарты обслуживания
гостей
Проводить мастер классы
для выполнения
международных
стандартов обслуживания
Увеличение потока гостей
на 1 - 2%
Совершенствование
технологий привлечения
гостей
Руководитель отдела
продаж и службы приема и
размещения разработает
бонусные программы и
акции для размещения
гостей в низкий сезон
Увеличение загрузки на
1,5 - 2%
Совершенствование
системы бронирования
Расширение сети
партнеров в лице систем
бронирования Активное
продвижение сайта
бронирования
Активное развитие онлайн
1 - 2%
Совершенствование систем
оплаты услуг
Перспективы введения
смарт-карт
1 - 2%
Как видно из таблицы 11 устранение такого недостатка, как отсутствие
оперативности в выполнении просьб гостя, может привлечь в гостиницу
дополнительно гостей и повысить загрузку на 1-2%: введение второй штатной
единицы ночного аудитора поможет избежать нареканий гостей на