15
Кроме формального сбора заявок, отдел бронирования, должен изучать спрос
на гостиничные места. Изучая многолетний опыт работы гостиницы, учитывая
план мероприятий, которые будут проходить в данном регионе (спортивные
соревнования, карнавалы, съезды, фестивали и т.п.), прогнозируя спрос на
места и анализируя загрузку номеров в прошедший и настоящий периоды,
отдел бронирования совместно со службой маркетинга планирует деятельность
гостиницы
1
.
Телефонные звонки, входящие и исходящие - это компетенция
телефонных операторов, при этом они должны контролировать своевременную
оплату разговоров.
В функции телефонной службы входит, соединение с гостями, а также
ответы на вопросы клиентов (или переключение их на службу информации).
Операторы телефонной службы должны обладать приятным голосом.
В составе службы приема и размещения имеется должность ночного
аудитора (ночного портье). Он наделен широким кругом функций и
обязанностей, которые в два раза превышают обязанности обычного портье
2
.
На службу ночного аудитора (ночного портье) возлагается подведение
общих итогов дня. Учитывая, что гостиница - это круглосуточно работающее
предприятие без перерывов, выходных и санитарных дней, то и возможные
сбои в технологическом процессе подготовки гостиничных услуг, их качества,
ликвидации возможных жалоб и конфликтов (иных происшествий) возлагаются
на службу ночного аудитора.
Основными функциональными обязанностями этой службы являются:
− проверка счетов (или форм первичного учета) по оплате услуг, оказанных
гостям за день. Особое внимание уделяется правильности применения
прейскурантов цен на услуги, обоснованности применения скидок;
1
Корнева М.А. Сущность и структура службы приема и размещения//В сборнике: цифровая экономика и
экономика знаний: общественные, естественнонаучные и технологические аспекты. сборник статей
Международной научно-практической конференции. 2018. С. 173
2
Мичурина А.С. Организация рабочего места службы приема, размещения и выписки гостей//В сборнике:
Тенденции и закономерности развития современного российского общества: экономика, политика, социально-
культурная и правовая сферы Материалы Всероссийской научно-практической конференции школьников,
учителей, студентов, аспирантов и ученых. Институт экономики, управления и права. 2015. С. 77
16
− проверка суточного отчета гостиницы, выполняемого службой
размещения;
− ведение параллельного учета (форм первичной документации) на случай,
если компьютерная система выйдет из строя;
− проверка соответствия качества освобождающихся мест в гостинице к
числу мест предварительного бронирования следующих суток;
− проверка служб, участков, отдельных объектов гостиницы, где возможны
хищения, кражи или определенные негативные проявления;
− подготовка отчета исполнительному директору о состоянии качества
обслуживания в гостинице
1
.
Служба приема и размещения реализует большое число важнейших
функций (таблица 1), а ее персонал обычно составляет 10-15% всех работников
гостиницы.
Таблица 1
Функции сотрудников службы приема и размещения
Функцион
альная
зона
Наименован
ие
должности
Функциональные обязанности работника
1. Стойка
регистрац
ии
Администра
тор, портье
Регистрация гостей
Определение форм и размеров депозитов,
авторизация кредитных карт гостей
Распределение номеров между гостями
Подготовка и выдача ключей от номеров
Внесение регистрационных записей о госте в
информационную систему
Обработка и обслуживание счетов гостей
Начисление и прием платежей
Подготовка расчетной документации и отчетов
Информационное обслуживание
Продажа номеров гостям без предварительного
бронирования
Кассир
Обработка и обслуживание счетов гостей Начисление и
прием платежей Контроль текущей задолженности
Подготовка расчетной документации и отчетов
1
Организация гостиничного дела : учебник и практикум для вузов / П. Г. Николенко, Е. А. Шамин, Ю. С.
Клюева. — Москва : Издательство Юрайт, 2019. С. 87
17
Продолжение таблицы 1
Ночной
аудитор
Аналогичные функции администратора и кассира в ночное
время Подготовка ежедневного баланса счетов Начисление
оставшихся сумм
2. Вход в
гостиницу
Швейцар
Встреча гостей у входа гостиницы Поднос багажа в холл
гостиницы Контроль потока машин перед входом
3. Холл
гостиниц
ы
Консьерж
Заказ транспорта для встречи/проводов гостей
Предоставление транспорта гостиницы в аренду
Заказ театральных (экскурсионных, железнодорожных,
авиа- и т.д.) билетов Информационное обслуживание гостей
в отеле
Менеджер
по связям с
гостями
Осуществление коммуникаций с клиентами отеля
Рассмотрение жалоб и пожеланий гостей Организации
встречи и предоставление дополнительных услуг VIP -гостям
Подносчик
багажа
Препровождение гостя и его багажа в номер после
регистрации
Сдача и выдача багажа из камеры хранения Сообщение
необходимой информации об отеле
Посыльный
Доставка почты, газет, частных сообщений в номер
Информационное сообщение между службами гостиницы
4.
Телефонн
ый узел,
коммутат
ор
Телефонист
ка
Прием внешних звонков, предоставление информации об
отеле внешним абонентам Осуществление связи внешних
абонентов с гостями и работниками отеля Планирование
побудок, передача сообщений и т.п.
Таким образом, в функции службы приема и размещения входят:
− продажа номерного фонда, регистрация гостей и распределение
гостевых номеров;
− обработка заказов на бронирование, когда в гостинице нет
специального подразделения или когда оно закрыто;
− координация всех видов обслуживания клиентов;
− обеспечение гостей информацией о гостинице, местных
достопримечательностях и любой другой интересующей гостя информацией;
18
− обеспечение руководства гостиницы точными данными об
использовании номерного фонда;
− подготовка и выдача платежных документов (счетов) за
предоставленные услуги и осуществление окончательных расчетов с
клиентами.
− поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных
дополнительных услуг, ведение необходимой документации и поддержание в
порядке базы данных
1
.
В службе приема и размещения осуществляется сбор и хранение
информации о клиентах, их вкусах, предпочтениях, днях рождения.
Информацией о гостях и непосредственным общением с VIP-клиентами
занимается менеджер по связям с гостями, особо важных гостей может
встречать сам генеральный директор
2
.
Служба размещения представляет ежедневные отчеты о коэффициенте
загрузки (по номерам и кроватям) и о фактической средней цене за номер (и за
кровать). Кроме того, отражаются полученные за день доходы, произведенные
бронирования и аннуляции. Также важна информация о проживающих гостях
(особенно VIP категории). Часто разрабатывается прогноз состояния дел на
ближайшее будущее.
В последнее время отмечены попытки автоматизировать службу приема
до такой степени, чтобы отказаться от персонала: клиент вставляет кредитную
карточку и на экране компьютера выбирает номер из имеющихся свободных и
автоматически получает ключ от номера. В больших отелях информационная
служба занимает отдельное окно стойки приема. В ней можно получить всю
информацию об отеле, проводимых в нем мероприятиях, гостях,
достопримечательностях города, транспорте.
В последнее время во многих отелях очень осторожно относятся к
1
Котенко Д.А. Анализ показателей и критериев эффективности службы приема и размещения в
гостинице//Экономика и социум. 2017. № 11 (42). С. 463
2
Гришанова Т.В. Направления совершенствования деятельности служб приема и размещения в гостиницах//В
сборнике: Финансирование и кредитование российского бизнеса: региональный опыт, проблемы, перспективы
Ред. С.Н. Вольхина, И.В. Тарасовой. 2018. С. 13
19
информации, о проживающих в гостинице. На вопрос клиента, живет ли у Вас
господин..., отвечают: «Мы посмотрим, оставьте Ваш телефон. Если этот
господин действительно живет у нас, мы ему передадим, что Вы спрашивали, и
он Вам позвонит». Такой подход позволяет оградить клиентов отеля от
скандалов ревнивых супругов и от посягательств разного рода криминальных
элементов.
Служба приема также занимается разрешением конфликтных ситуаций,
возникающих между отелем и некоторыми постояльцами.
1.3 Функции и стандарты работы службы приема и размещения
Служба приёма и размещения (RECEPTION) - главный
информационный узел любого средства размещения: информация о
пребывающих, находящихся и выбывающих гостей, о событиях в отеле,
состояние номерного фонда, счетов гостей и т.п. Вся имеющаяся и
поступающая информация редактируется, подразделяется и берётся за основу
для координации работы других служб, которые заняты обслуживанием:
горничные, инженерная служба, рестораны, бары и т.п. Эта служба является
подразделением во Front office совместно со службой обслуживания, порой эти
службы составляют единую службу, которая называется Front office
1
.
Front Office (фронт офис) является командным пунктом средства
размещения, в котором происходит постоянный контакт с клиентами (гостями)
на протяжение всего процесса сервиса, который начинается с этапа первого
приезда клиента в отель и до этапа выписки гостя.
Рассматриваемая служба несёт ответственность за первые эмоции
клиента в отеле, ведь первое впечатление он получает от службы фронт-офис о
месте своего проживания и услугах, не считая путеводителя, Онлайн или
Интернет.
1
Ребрин Ю. И. Организации деятельности при приеме и размещении гостей: учебное пособие.-Таганрог: Изд -
во ТРТУ, 2016. С. 89
20
Главные цели службы приёма и размещения отеля соответствуют
главным задачам всего отеля и заключаются они в предоставлении своим
гостям услуг высокого качества, повышение процента заполняемости отеля.
Службу приема и размещения возглавляет администратор по
размещению.
Администратор по размещению является ответственным лицом отеля,
который занимается руководством службы бронирования, бюро регистрации,
портье, администраторами, бюро обслуживания, гардеробщиками, швейцарами,
кладовщиками камеры хранения.
Работники службы приёма и размещения обслуживают своих клиентов
за стойкой регистрации (Front Desk). В крупных отелях за стойкой приёма и
размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные
аудиторы, могут быть и консьержи, но в основном у них отдельные стойки.
Данная стойка имеет 3 секции: секция регистрации; секция кассовых операций;
секция информации и корреспонденции
1
.
Для крупных гостиниц характерна служба приема и размещения,
состоящая из следующих сотрудников:
Управляющий занимается руководством службы, решением основных
вопросов и конфликтных ситуаций, возникающих между сотрудниками и
гостем, контролирует соблюдение паспортно -визового режима.
Администратор - заместитель управляющего отеля, занимается
своевременным предоставлением размещения туристских групп и участников
массовых заездов, несёт ответственность за грамотное ведение служебной
документации и сохранности её. Администратор отеля также занимается
мерами по решению конфликтных ситуаций между сотрудниками отеля и
гостями.
Портье несёт ответственность за проверку документов
соотечественников и иностранных граждан, занимается предоставлением
1
Салимова Т. А. Организации деятельности при приеме и размещении гостей Текст.: учеб. для вузов по спец.
«Менеджмент организации».- М.: Омега-Л, 2017. С. 206
21
номеров приезжающим клиентам, ведёт работу с гостей, занимается
оформлением клиента при заселении в гостиницу и выезде из неё,
обеспечением гостей необходимой информацией
1
.
Консьержи имеются только в отелях высшей категории, в их
обязанности входит: заказывать авто для гостей, билеты в театр, кино и на
другие мероприятия; бронировать столики в ресторане, кафе, авиационные и
железнодорожные билетов
2
.
Швейцар дежурит у входных дверей гостиницы, наблюдает тщательно
за приездом и отъездом клиентов, гарантирует сохранность багажа клиентов
при приезде и отъезде из гостиницы.
Телефонные операторы будят гостей (если это необходимо), отвечают
на вопросы гостей, если надо, соединяют со службой информации, должны
иметь приятный голос.
Багажисты подносят багаж клиента до службы приема и размещения,
лифта, номера и обратно при выезде гостя.
Пажи (посыльные) в их обязанность входит сопровождение гостя до
номера, рассказать гостю об основных правилах пользования всем номерным
оборудованием. Могут поднести багаж гостя до его номера, разнести
корреспонденцию по номерам.
Персонал службы приёма и размещения должен владеть полной
информацией о гостинице, знать её историю, инфраструктуру, дополнительные
услуги, предлагающие гостиницей на определённый момент; наличие
свободных и забронированных номеров, о работе необходимых служб и т.п.,
ведь эта служба является первой для клиента
3
.
Помимо перечисленных должностей во фронт-офис входит касса отеля,
1
Мокеев Н.Н. Применение современных технологий в индустрии гостеприимства//В сборнике: Научно-
исследовательская работа обучающихся и молодых ученых Материалы 71-й Всероссийской (с международным
участием) научной конференции обучающихся и молодых ученых. Петрозаводск, 2019. С. 386
2
Технологии гостиничной деятельности: теория и практика : учебник для прикладного бакалавриата / Т. Л.
Тимохина. — М. : Издательство Юрайт, 2018. С. 87
3
Шпырня О.В., Величко А. Пути совершенствования организации деятельности службы приема и размещения
гостиничного предприятия//В сборнике: Управление стратегическим развитием основных сфер и отраслей
народного хозяйства в условиях современных вызовов материалы научно-практической конференции.
Донецкая академия управления и государственной службы при Главе Донецкой Народной Республики. 2019. С.
757
22
находящаяся в двойном подчинении: служба приёма и бухгалтерия; служба
бронирования также имеет двойное подчинение: руководитель отеля и
директор коммерческого отдела (маркетинга).
Занимается составлением отчёта по загрузке комплекса и средней цене
номера за день; формированием окончательного отчёта полностью по
задолженностям, с учётом всех служб; проверкой исправности сигнализации и
безопасности комплекса (не менее трёх раз за смену делает обход), сбором
листов-заказов на завтрак, заполняемыми гостями и вывешиваемыми за дверь.
Все движения за смену записываются в специальный журнал, в 7 час. 00 мин.
при сдаче смены пишет рапорт за ночь.
Функции службы приёма и размещения показаны на рисунке 6
Рисунок 6. Функции службы приёма и размещения
Персонал службы приёма и размещения занимается продажей
номерного фонда, организацией встреч гостей, регистрацией заезда и выезда,
координацией всех видов обслуживания; доводит всю информацию до гостей,
производит расчёты с гостями за номера и услуги, контролирует состояние
номерного фонда, предоставляет информацию администрации об
использовании номерного фонда. В этом отделе хранится информация о
клиентах, их вкусах, предпочтениях, дням рождения и т.п
1
.
Персонал службы приёма и размещения должен владеть полной
1
Басовский Л. Е. Организации деятельности при приеме и размещении гостей Электронный ресурс.: учебник. -
М: ИНФРА-М, 2017. - С. 85
23
информацией о гостинице, знать её историю, инфраструктуру, дополнительные
услуги, предлагающие гостиницей на определённый момент; наличие
свободных и забронированных номеров, о работе необходимых служб и т.п.,
ведь эта служба является первой для клиента.
Обслуживать клиентов нужно чётко, быстро и без задержки. Любая
процедура, выполняемая сотрудником СПиР, имеет свой норматив времени, а
именно: высокие гости - 3 минуты; индивидуальные гости - 8 минут;
обслуживание групп до 30 человек - 15 минут; обслуживание групп от 30 до
100 человек - 40 минут
1
.
Работа администратора начинается с просмотра журнала с записями
ночной смены, в котором фиксируются все, что происходит за смену: хорошее
и плохое (жалобы гостей), просматривает информацию о свободных номерах,
заявки на текущие дни, Анализируя полученные данные, учитывает
использование номерного фонда.
Данные по наличию свободных номеров в гостинице и количеству
проживающих в ней служба приёма и размещения конкретно предоставляет
всем остальным службам гостиницы.
Портье, принимая гостя, проверяет данные предварительного
бронирования, предлагает гостю заполнить анкету, проверяет данные гостя.
Служба бронирования заранее передаёт обработанные заявки в службу приёма
и размещения, на основании которых сотрудники службы составляют карту
движения номерного флота в отеле. Большинство гостиниц ведёт учёт
свободных номеров автоматически, применяя особые компьютерные
программы.
Администратор, получая от гостя заполненную анкету, проверяет все
данные анкеты с паспортными данными, записывает в ней номер комнаты
гостя, время и дату прибытия, подписывает её. Затем выписывает разрешение
на поселение, являющее документом, дающим право на занятие номера или
1
Битнер В. И. Нормирование качества услуг гостиничных предприятий: учеб. пособие. -М.: Горячая линия
Телеком, 2016. С. 75
24
места в номере.
Одной из основных функций службы является ведение визитной карты
клиента, которая заводится на каждого гостя. В эту карту заносится Фамилия,
Имя, Отчество гостя, номер комнаты, срок проживания, рекламная
информация, а также имеется полная информация о службах отеля, имеющие
услуги по обслуживанию данного гостя. Когда клиент повторно заезжает в
отель, то из карточки видно, что клиент любит, чему даёт предпочтения, и,
учитывая это, повышается качество сервиса конкретного клиента. Данная карта
даёт право на вход в отель и получения ключа от выбранного номера.Для
хранения ключей применяется стенд с пронумерованными отделениями, но в
настоящее время чаще применяют электронные ключи.
При размещении гостя в отеле, на его имя открывается специальный
счет, куда относятся затраты, не входящие в стоимость услуги. А когда гость
выезжает, то предъявляются все расходы, выписывается счет. При этом важно,
чтобы гость был согласен счетом, и поставил свою подпись
1
.
За оказываемое обслуживание и услуги применяют оплату по
безналичному и наличному расчёту. В отелях высокой категории для оплаты
применяются дебетовые и кредитные карты, для этого оборудованы
электронными терминалами и банкоматами.
Расчётным часом в гостинице, согласно Правилам предоставления
гостиничных услуг в Российской Федерации от 09.10.2015 года за N1085,
считается полдень (12 часов) текущего дня. Но закон разрешает двухчасовую
разницу между временем выезда и заезда для уборки номера персоналом, чтобы
номер был чистым для нового постояльца
2
.
Также, правила разъясняют оплату туриста, заселившего в полночь, а
выехавшего из отеля до полудня, а именно, данная оплата проживания равна
стоимости половины суток.
1
Жигайлова А.А., Александрова К.Н. Роль обслуживания в гостинице//В сборнике: проблемы формирования
единого научного пространства Сборник статей Международной научно-практической конференции. В 4-х
частях. 2017. С. 86
2
Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085"Об утверждении Правил предоставления
гостиничных услуг в Российской Федерации"//Собрание законодательства РФ", 19.10.2015, N 42, ст. 5796