5
Содержание
Введение .................................................................................................................... 6
Глава1. Общая характеристика службы приема и размещения в
гостинице ........................................................................................................... 8
1.1. Теоретические основы формирования организационной структуры
службы приема и размещения современной гостиницы ............................... 8
1.2. Организация работы службы приема и размещения ...................................... 14
1.3. Функции и стандарты работы службы приема и размещения .................... 19
Выводы по главе 1 ..................................................................................................... 37
Глава 2. Анализ эффективности работы службы приема и размещения
гостиницы «Русотель» .................................................................................. 39
2.1 Общая характеристика структуры гостиницы «Русотель» и службы
приема и размещения ........................................................................................ 39
2.2. Анализ организации работы службы приема и размещения
гостиницы «Русотель» ............................................................................................. 48
2.3. Анализ эффективности функционирования службы приема и
размещения гостиницы «Русотель» ................................................................ 59
Выводы по главе 2 ..................................................................................................... 66
Глава 3. Разработка предложений по совершенствованию работы
службы приема и размещения гостиницы «Русотель» .......................... 68
3.1 Предложения по устранению недостатков в работе службы приема и
размещения гостиницы «Русотель» ................................................................ 68
3.2 Оценка эффективности предлагаемых мероприятий ..................................... 73
Выводы по главе 3 ..................................................................................................... 76
Заключение ............................................................................................................. 78
Список использованных источников ............................................................... 82
Приложение ............................................................................................................ 88
6
Введение
Актуальность. В настоящее время индустрия туризма является одной из
наиболее динамично развивающихся форм международной торговли услугами.
Туризм затрагивает все сферы деятельности современного общества, в том
числе экономику, культуру, социальную область жизни государства. Огромный
стимулирующий эффект оказывает туризм на основные отрасли экономики,
заставляя их активно перестраиваться, внедрять новейшие технологии, вступать
в мировую конкуренцию на мировом рынке товаров и услуг, способствовать
притоку инвестиций во все ключевые хозяйственные сегменты.
Для успешного решения всего многообразия задач по обслуживанию
гостей персоналу, работающему в сфере туризма и гостеприимства,
необходимо овладеть профессиональными знаниями и постоянно их
совершенствовать.
Услуга вообще и гостиничная услуга в частности принципиально
отличаются от товара. Понимание сути этого отличия крайне важно при
выявлении объективных показателей качества услуг, а также необходимо для
формирования эффективных систем продвижения услуг. Гостеприимство не
может существовать без удовлетворения первичных потребностей человека,
таких как: сон, питание, отдых. В этой связи наиболее логичным является
следующее определение гостиницы:
Таким образом, актуальность данной работы заключается в изучении
службы приема и размещения как подразделения гостиницы, которое напрямую
общается с гостями, и от действия сотрудников которого во многом может
зависеть качество обслуживания клиентов гостиницы.
Объектом исследования является гостиница «Русотель».
Предметом исследования является организация работы службы приема и
размещения гостиницы «Русотель».
Цель дипломной работы - рассмотреть технологию работы службы
приема и размещения и разработать предложения по её совершенствованию.
В связи с целью в дипломной работе ставятся следующие задачи:
7
- раскрыть теоретические основы формирования организационной
структуры службы приема и размещения современной гостиницы
- провести анализ организации работы службы приема и размещения
- раскрыть функции и стандарты работы службы приема и размещения
- провести анализ эффективности работы службы приема и размещения
гостиницы «Русотель».
- дать общую характеристику структуры гостиницы «Русотель» и службы
приема и размещения.
- провести анализ организации работы службы приема и размещения
гостиницы «Русотель»
- провести анализ эффективности функционирования службы приема и
размещения гостиницы «Русотель»
- рассмотреть провести разработку предложений по совершенствованию
работы службы приема и размещения гостиницы «Русотель» и дать оценку
эффективности предложенных мероприятий
Разработанность проблемы исследования. Для написания работы
использовались научные труды авторов в области гостиничного бизнеса и
индустрии гостеприимства: Барышев А. Ф., Битнер В. И, Виноградова М. В.,
Горбунова Т.С., Корнева М.А., Кулибанова, В. В., Мичурина А.С., Никольская
Е.Ю., Раков А. В., Топольник В.Г., Экзархова Я.Д.
Методы исследования которые применялись в работе: анализ и синтез,
сравнительный, наблюдение и иные общенаучные методы.
Поставленные цели и задачи определяют структуру выпускной
квалификационной работы, которая состоит из введения, 3 глав основной
части, заключения, списка использованных источников, приложения.
8
Глава 1. Общая характеристика службы приема и размещения в гостинице
1.1 Теоретические основы формирования организационной
структуры службы приема и размещения современной гостиницы
В организации работы предприятий по приему и размещению гостей,
каждая гостиница может иметь свою собственную организационную структуру,
но, существуют две основные системы: Европейская и Американская.
Европейская система была разработана Цезарем Ритцем в XIX веке в Париже, и
с тех пор подобной системы придерживаются множество отелей по всему
миру
1
. В центре европейской системы стоит индивидуальное обслуживание
гостей. Эта система очень индивидуальна, поэтому требует больших
личностных затрат.
Рисунок 1. Место службы приема и размещения в Европейской
системе управления отелем
Как видно из рисунка, отдел приема и размещения подчиняется
директору гостиничного предприятия, который возглавляет руководитель
службы и выделен как отдельное подразделение.
В подчинении отдела приема и размещения находятся регистраторы,
сотрудники которые работают в холле гостиницы (консьержи, подносчики
1
Васюта П.В. Технология работы службы приема и размещения и пути ее совершенствования//В сборнике:
Стандартизация и сертификация: опыт стран Европейского союза и перспективы сотрудничества для России
материалы Международной научно-практической конференции. ответственный редактор И.А. Волкова. 2018.
С. 231
9
багажа, посыльные и т.д.), а также служба номерного фонда
1
.
Американская система управления используется, как правило, в сети
отелей. В этой системе круг задач сформулирован иначе, чем в европейской
системе, а именно генеральному менеджеру подчиняется менеджер номерного
фонда, который руководит работой хозяйственного отдела, службой приема и
размещения, а также инженерным отделом.
Рисунок 2. Место службы приема и размещения в американской
системе управления отелем
Обе системы управления были разработаны для больших предприятий.
Особенностью Английской схемы управления в отелях, является то, что служба
приема подчиняется директору хозяйственной службы, а в службе приема
отдельные подразделения возглавляются старшими сотрудниками, например,
старшим телефонистом, старшим носильщиком, старшим службы информации,
старшим службы бронирования и т. д.
2
В небольших отелях службу приема и размещения может возглавлять
непосредственно директор отеля. Тогда предприятию будет присуща
следующая схема организационной структуры.
1
Веряскин П.Г., Комлева Н.С. Формирование организационной структуры управления гостиничным
предприятием//Экономические исследования и разработки. 2019. № 10. С. 27
2
Виноградова М. В. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: учеб. пособие для
вузов по спец. «Сервис». -М.: Дашков и К, 2016. С. 87
10
Рисунок 3. Место службы приема и размещения в организационной
структуре современного малого гостиничного предприятия
В основном принято, чтобы за руководство службы приема и
размещения отеля отвечал отдельный человек, так как это довольно
ответственная должность, которая требует полной занятости и зачастую очень
тяжело совмещать в лице одного человека руководство этой службой и
руководство всем отелем. Служба приема и размещения является одной из
основных служб отеля и требует большое количество внимания и сил
1
.
В зависимости от специализации и категории отеля в структуре его
управления появляются соответствующие подразделения, например, бизнес -
центр, фитнесс-центр, врач (иногда даже миниполиклиника).
У небольших гостиниц, значительно более простая структура
управления. Однако перечень основных подразделений сохраняется с
присущими ими функциями. Самой простой схемой управления в стандартных
гостиницах является: в гостинице на 100 номеров директору непосредственно
подчинены четыре клерка службы приема и финансов, начальник
хозяйственной службы, которому подчинены восемь горничных, девять пажей,
они же выполняют работу парковщиков автомобилей клиентов, и один
1
Горбунова Т.С. Об организации службы приема и размещения в гостинице//В сборнике: Актуальные проблемы
теории и практики физической культуры, спорта и туризма Материалы VI Всероссийской научно-практической
конференции молодых ученых, аспирантов, магистрантов и студентов, посвященной десятилетию победы
Казани в заявочной кампании на право проведения XXVII Всемирной летней универсиады 2013 года и 5-летию
проведения Универсиады-2013: в 3 томах. 2018. С. 85
11
ремонтник (электрические и сантехнические работы)
1
.
В крупных высококлассных отелях, наоборот, число ступеней
управления увеличивается: генеральный директор, например, имеет трех
заместителей по номерному фонду, по питанию и административным службам.
1. Директору номерного фонда подчинены служба приема (Front office),
хозяйственная служба (горничные и уборщики общественных помещений,
прачечная, химчистка и т. п.).
2. Директору по общественному питанию подчинены кухня, рестораны,
бары, банкетная служба, служба обслуживания в номерах (Room servise).
3. Директору по административной части подчиняются контроллер,
менеджер отдела маркетинга и продаж, главный инженер, служба
безопасности, отдел персонала
2
.
Служба приема и размещения современного гостиничного предприятия
является главной составляющей службы управления номерным фондом.
Служба управления номерным фондом - это самая многочисленная по
числу сотрудников служба отеля. В ней трудится, как правило, от 50% и более
всего штата сотрудников отеля.
Рисунок 4. Служба управления номерным фондом
в современном российском предприятии
Служба управления номерным фондом включает в себя службу приема
и размещения и административно -хозяйственную службу гостиницы. В
1
Васильева А.Я. Взаимодействие службы приема, размещения и выписки гостей с другими службами отеля//В
сборнике: Тенденции и закономерности развития современного российского общества: экономика, политика,
социально-культурная и правовая сферы Материалы Всероссийской научно-практической конференции
школьников, учителей, студентов, аспирантов и ученых. Институт экономики, управления и права. 2015. С. 57
2
Котенко Д.А., Зайцева Н.А. Характеристика бизнес-процессов и функциональных обязанностей сотрудников
службы приема и размещения//В сборнике: Сборник материалов II Всероссийской научно-практической
конференции магистрантов. 2017. С. 40
12
процессе исследования особое внимание было уделено службе приема и
размещения, т.к. объектом дипломной работы является организационная
структура службы приема и размещения современного гостиничного
предприятия.
Служба приема и размещения на английском языке называется
«Recepcion» и входит как подразделение во Front office вместе со службой
обслуживания. Иногда эти службы не разделяются и называются единым
названием - Front office
1
.
Службу приема и размещения возглавляет руководитель (Front Office
Manager). В подчинении руководителя этой службы находится персонал стойки
приема и размещения, часто специалисты отдела бронирования, сотрудники
телефонной станции, менеджер по работе с гостями, персонал объединенной
сервисной группы.
Рисунок 5. Пример организационной структуры службы
приема и размещения
Front office - это командный пункт гостиницы, его нервный центр,
персонал этой службы первым встречает гостей, постоянно находится в
контакте с ними, и последним из служб провожает гостей отеля.
Для гостя Front office - это лицо отеля и более того, зачастую все
1
Воронцова А. Теоретические аспекты организации работы службы приема и размещения гостиницы//В
сборнике: Актуальные проблемы и перспективы институциональных изменений в современной экономике
материалы Международной заочной научно-практической конференции. 2015. С. 683
13
общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой
службы приема. Поэтому умение общаться с самыми разными людьми -
важнейшее качество работников этой службы. Работники этой службы должны
уметь продавать товар - отель, создать благоприятный имидж отеля, быть
представителем менеджмента гостиницы, способным решить любую проблему
гостя, обеспечить его безопасность и, вообще, быть лучшими друзьями
путешественника.
Как правило, служба приема и размещения включает в себя работников
нескольких должностей:
− агент по приему и размещению гостей или дежурный администратор;
− кассир, принимающий оплату и выписывающий счет клиенту;
− портье - ответственный за предоставление информации гостю о
функциональных подразделениях гостиницы, а так же за сбор,
подшивку и хранение информации;
− телефонный оператор, поддерживающий связь с междугородними и
международными телефонными станциями, фиксирующий
телефонные звонки из номеров, контролирующий их оплату, и
оказывающий услуги по побудке;
− агент по бронированию мест в гостинице;
− портье по выдаче ключей,
− швейцар и парковщики автомашин,
− курьер и посыльный
1
.
Служащий службы приема должен быть хорошим психологом и найти
верный путь к общению с любым клиентом, моментально оценить, что ценит
гость отеля (например, тишину или близость к развлечениям). Работники
службы приема должны досконально владеть всей информацией об отеле
(достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы
всех служб отеля), достопримечательности города и способы передвижения по
1
Никольская Е.Ю. Организация функционирования и взаимодействия основных служб гостиницы//В книге:
Технологии гостиничной деятельности Никольская Е.Ю., Пасько О.В., Тихненко А.А., Скабеева Л.И. Москва,
2017. С. 129
14
нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и т.п.
1.2 Организация работы службы приема и размещения
Важнейшими функциями службы приема и размещения являются
бронирование номера, регистрация, размещение прибывающих гостей,
взимание оплаты в течение всего срока пребывания гостя и выписка клиентов.
Процесс обслуживания гостей в службе приема и размещения
осуществляется в течение 365 дней в году, 24 часа в сутки
1
.
Служба приема должна находиться в холле отеля. При этом желательно,
чтобы служащие службы приема могли со своего рабочего места видеть лифты.
Это позволяет осуществлять дополнительный контроль за посетителями и
багажом. СПиР функционирует, обычно в три смены: с 7.00 до 15.00, с 15.00 до
23.00 и с 23.00 до 7.00 часов. Ночная смена работает в сокращенном составе.
Гостиничная касса находится в двойном подчинении - службе приема и
бухгалтерии. Аналогичная ситуация со службой бронирования - ее работу
контролирует не только руководитель СПиР, но и директор отдела маркетинга
(коммерческий отдел)
2
.
Главной задачей службы приема и размещения является привлечение
максимальных доходов от продажи номеров. Продажей номерного фонда
занимаются отдел бронирования, который часто является частью службы
приема и размещения, и администраторы, которые осуществляют продажу
номеров от стойки. В некоторых гостиницах отдел бронирования может
относиться к службе маркетинга и продаж, может входить в состав
коммерческого отдела. Именно в эти подразделения поступают заявки на
бронирование от клиентов.
Бронирование - предварительный заказ мест и номеров в гостинице.
1
Ибрагимова А.Р., Галимов Ш.Ш. Анализ организации работы службы приема и размещения гостиницы//В
сборнике: молодежь. туризм. образование. Материалы IIIнаучно-практической очно-заочной конференции для
школьников, учителей и студентов. Научный редактор А.В. Гумеров. 2017. С. 152
2
Организация гостиничного дела : учебник для прикладного бакалавриата / Т. Л. Тимохина. — М. :
Издательство Юрайт, 2018. С. 145