65
сумма будет такая же. Итого затраты на шесть человек составят 59800,00
рублей.
Затраты на все мероприятия составят 110380 рублей.
На наш взгляд, несмотря на то что, затраты достаточно большие,
однако инвестиции, вложенные в образование и внешний вид сотрудников
службы приема и размещения – это вклад в успешное и стабильное развитие
бизнеса.
Рассчитаем возможный экономический эффект от внедрения
предложенных мероприятий на основе сценарного метода.
1. Оптимистический вариант, учитывающий, что объем повторного
бронирования возрастет на 30 %.
2. Наиболее вероятный вариант, при котором объем повторного
бронирования увеличится на 20%.
3. Пессимистический вариант, при котором объем повторного
бронирования увеличится на 10%.
Сравним полученные данные с реальными показателями за 2018 г. –
Табл. 3.3.
Таблица 3.3.
Экономический эффект от реализации предложенных
мероприятий, руб.
Показатель
Факт, 2018 г.
Оптимистический
Наиболее
вероятный
Пессимисти-
ческий
Выручка
2 100 000
2730000
2520000
2310000
Затраты на внедрение
предложенных
мероприятий
110380
Разница между
выручкой и затратами
2619620
2409620
2199620
Прибыль
78
587620
377620
167200
Представим полученные данные графически – рис. 3.3.
66
Рисунок 3.2. Экономический эффект от реализации
предложенных мероприятий, руб.
Таким образом, как видно из данных расчетов, реализация
предложенных мероприятий имеет ярко выраженный экономический эффект
при различных вариантах событий – и при пессимистическом, и при
наиболее вероятном, и при оптимистическом сценарии развития событий
внедрение мероприятий повлечет за собой рост выручки и, как следствие,
прибыли, что позволяет говорить о том, что внедрение рекомендаций
экономически целесообразно и оправдано.
67
Заключение
Таким образом, по итогам проделанной работы, можно сформировать
следующие выводы:
Гостиничное дело представляет собой важное ответвление
туристической отрасли.
Постановлением Правительства Российской Федерации «Об
утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской
Федерации» № 1085 регламентируются права и обязанности постояльцев и
работников гостиниц, устанавливаются правила гостиничного обслуживания.
Согласно данному законодательному акту, гостиница является
комплексом небольших комнат (номеров), предназначенных для временного
размещения приезжих. В зависимости от качества самой гостиницы, а так же
услуг, предлагаемых её постояльцам, определяется количество звёзд
гостиничного комплекса.
Процесс обслуживания гостей состоит из следующих операций:
- резервирование;
- прием, регистрация и размещение клиентов;
- предоставление услуг проживания в гостинице;
- предоставление дополнительных услуг;
- расчет и оформление выезда.
При отборе персонала, контактирующего с клиентами, повышенную
значимость приобретает профессиональное владение деловым общением,
которое базируется на изучении социальной психологии, этики, делового
этикета. Именно по таким принципам должна основываться подготовка
гостиничного и ресторанного персонала.
Существуют следующие основные требования к персоналу службы
приема и размещения гостей в отеле:
68
1. Общие квалификационные требования к должностям.
2. Общие требования к внешнему виду.
3. Общие требования к униформе.
4. Медицинские требования.
Объектом исследования в данной работе является гостиница
«Севастополь», расположенная по адресу: г. Ялта, Улица Леси Украинки, д.
16.
Гостиница «Севастополь» встречает гостей Ялты со всех уголков
России, предлагая им качественный и при этом недорогой отдых в Крыму
«со всеми удобствами» в любое время года.
Расположенная на ул. Леси Украинки и дающий возможность
наслаждаться видами города, гостиница «Севастополь» находится в центре,
но в тихом районе. Это идеальное место для тех, кто устал от шумной
городской суеты и мечтает провести свой отпуск, наслаждаясь морским
воздухом, в тишине и покое.
К услугам гостей комфортабельный двухэтажный корпус, в котором
имеется два десятка красивых и уютных номеров, рассчитанных на двоих
(при необходимости есть возможность оборудования дополнительного
спального места), и оснащённых всем необходимым для комфортного
отдыха: шкафом для одежды и другой мебелью, отдельным санузлом с
душем, телевизором, холодильником и кондиционером.
Кроме того, разместившись в гостинице «Севастополь», клиенты могут
рассчитывать на:
возможность пользоваться благоустроенным двором, на котором
имеются живописные беседки, обставленные деревянной мебелью. При
желании возможно свободно в них отдыхать и готовить на мангале
мясо и рыбу;
бесплатный интернет (Wi-Fi зона во дворе);
вода, как холодная, так и горячая, доступна круглосуточно;
69
весь перечень мебели для удобства;
место для стоянки машин рядом с домом;
при желании можно получать в гостинце по-домашнему вкусные
завтраки, обеды и ужины;
близость галечного пляжа, содержащегося в чистоте и оборудованного
кабинками, медпунктом, туалетом и пунктом проката (катамараны,
водные горки).
Сотрудники гостиницы сделают все, чтобы сделать отдых приятным и
незабываемым. Помимо первоклассного обслуживания, они всегда
посоветуют гостям, какие достопримечательности Ялты стоит посмотреть в
первую очередь, помогут решить вопрос с трансфером с вокзала или
аэропорта и обратно.
Сотрудники отеля:
- администраторы отеля – 4;
- горничные – 2;
- дворник – 1;
- главный инженер – 1;
- администратор ресторана – 1;
- шеф-повар – 1;
- су-шеф – 1;
- повара – 4;
- бармены – 2;
- официанты – 4;
- мойщицы – 2;
- бухгалтер – 1;
- арт-директор – 1.
Общий штат-25 человек.
Обязанности службы приема и размещения:
- встреча и заселение гостей;
70
- прием входящих и совершение исходящих звонков;
- работа с кассой, кассовыми книгами;
- открытие-закрытие смены;
- прием выручки ресторана;
- бронирование номеров;
- вызов такси;
- обеспечение гостей всем необходимым в номер (чайник, посуда,
гладильная доска, утюг, вода);
- регистрация российских и иностранных граждан;
- организация работы горничных, дворника, мойщиц, отслеживание
выполнения их работы;
- работа с почтой;
- заказ канцтоваров;
- заказ воды;
- заказ бытовой химии;
- сверка бухгалтерских отчетов с партнерами;
- выписки счетов для партнеров по безналичному расчету;
- заказ сувениров, так же их продажа;
- прием коммерческих предложений, передача на рассмотрение
руководству;
- ежедневная проверка охраны;
- внутренние отчеты (такси для персонала, сайты бронирования);
- работа как менеджера по продажам (совершение исходящих звонков
по программе обратного звонка АДМЕО).
Общее количество гостей за 2018 год: 2358 человек. В январе 2018 года
отель посетили 213 человек. Минимальное количество посетителей было в
феврале 2018 г. – 189 человек, максимальное количество в июле - 233
человек.
71
Анализ работы служб приема и размещения гостиниц-конкурентов
показал, что исследуемая гостиница имеет наименьшие, среди конкурентов,
показатели по следующим параметрам: наличие униформы, знание делового
этикета и знание иностранных языков. Также заметим, что, если конкуренты
гостиницы «Севастополь» имеют высокое значение интегрального
показателя качества работы служб приема и размещения гостей, то объект
исследования показал среднее значение данного показателя, из чего вытекает
необходимость разработки рекомендаций по совершенствованию
деятельности службы приема и размещения гостиницы «Севастополь».
Для работников службы приема и размещения гостиницы
«Севастополь» рекомендуется внедрение следующих мероприятий по
совершенствованию деятельности данной службы:
1. Приобретение униформы для персонала службы приема и
размещения гостей.
2. Прохождение курсов по изучению иностранного языка для
персонала службы приема и размещения гостей.
3. Проведение тренингов по этикету.
Таким образом, согласно проведенным расчетам, реализация
предложенных мероприятий имеет ярко выраженный экономический эффект
при различных вариантах событий – и при пессимистическом, и при
наиболее вероятном, и при оптимистическом сценарии развития событий -
внедрение мероприятий повлечет за собой рост выручки и, как следствие,
прибыли, что позволяет говорить о том, что внедрение рекомендаций
экономически целесообразно и оправдано.
72
Список использованной литературы
1. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от
30.11.2018) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в
Российской Федерации". [Электронный ресурс].- Режим доступа:
http://legalacts.ru/doc/postanovlenie-pravitelstva-rf-ot-09102015-n-1085/
2. Барчуков И. С., Баумгартен Л. В., Башин Ю. Б., Зайцев А. В.
Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов; КноРус - М., 2015. –
168 с.
3. Вапнярская О.И. Сервис - основной инструмент персонализации
продукта // Маркетинг услуг. - 2017. - № 2. - С. 106-112.
4. Виды отелей и их различия. [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
http://www.otlet.ru/pages/26
5. Волков Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес;
Феникс - М., 2015. –352 с.
6. Гостиничное дело: учебник / под ред. Н.М. Мышьяковой, С.Г.
Шкуропат. – СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2016. –314 с.
7. Гостиничное хозяйство / Hotelwesen; НОУ ВПО МПСИ, Флинта - М.,
2016. – 344 с.
8. Гостиничный менеджмент. Учебник; КноРус - М., 2016. – С. 426.
9. Дежурный администратор службы приема и размещения.
[Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://tourfaq.net/hotel-
business/dezhurnyj-administrator-sluzhby-priema-i-razmeshheniya/
10. Ёхина М. А. Прием, размещение и выписка гостей : учебник для
студ. учреждений сред. проф. образования / М. А. Ёхина. — М.:
Издательский центр «Академия», 2014. - 304 с.
73
11. Забержинский Б.Э., Карева Н.В. Гостиничная индустрия: ее роль в
развитии экономики, основные проблемы и пути их решения // Экономика,
предпринимательство и право. – 2016. – Том 6. – № 1. – С. 99-110.
12. Классификация гостиниц. [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
https://wideopenroad.ru/turistu-na-zametku/klassifikatsiya-gostinits-vse-chto-
neobhodimo-znat.html
13. Кобяк М.В. Качество гостиничных услуг и других предприятий
гостиничного комплекса: основные характеристики услуг. – М.: Арт-Бизнес-
Центр, 2017. – 246 с.
14. Колосова И.И. Эргономика минимальных пространств // Вестник
Томского государственного архитектурно-строительного университета. -
2016. - № 4. - С. 62-65.
15. Кривошеева Т.М. Формы инноваций в сфере туризма // Экономико-
финансовая и управленческая компоненты в современных социально-
экономических системах: материалы Всероссийской научно-практической
конференции. - М., 2015. – 234 с.
16. Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес. - М.: Юнити-Дана,
2017. - 224 с.
17. Мусакин, А.А. Малый отель: с чего начать, как преуспеть. Советы
владельцам и управляющим. [Текст] / А.А. Мусакин. - М., 2018. –234 с.
18. Организация ООО "ПАНСИОНАТ "СЕВАСТОПОЛЬ".
[Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.list-
org.com/company/9224444
19. Постановление Правительства РФ от 16.02.2019 №158 Об
утверждении Положения о классификации гостиниц. [Электронный ресурс].
– Режим доступа:
http://www.kultura48.ru/usr/people/admin/page5/1142/polozhenie_ob_akkreditacii
_gostinic.pdf