45
2.2. Организация работы службы приёма, размещения и выписки гостей
гостиницы «Севастополь»
Рассмотрим особенности организации работы службы приема,
размещения и выписки гостей в гостинице «Севастополь».
Обязанности службы приема и размещения:
- встреча и заселение гостей;
- прием входящих и совершение исходящих звонков;
- работа с кассой, кассовыми книгами;
- открытие-закрытие смены;
- прием выручки ресторана;
- бронирование номеров;
- вызов такси;
- обеспечение гостей всем необходимым в номер (чайник, посуда,
гладильная доска, утюг, вода);
- регистрация российских и иностранных граждан;
- организация работы горничных, дворника, мойщиц, отслеживание
выполнения их работы;
- работа с почтой;
- заказ канцтоваров;
- заказ воды;
- заказ бытовой химии;
- сверка бухгалтерских отчетов с партнерами;
- выписки счетов для партнеров по безналичному расчету;
- заказ сувениров, так же их продажа;
- прием коммерческих предложений, передача на рассмотрение
руководству;
- ежедневная проверка охраны;
- внутренние отчеты (такси для персонала, сайты бронирования);
46
- работа как менеджера по продажам (совершение исходящих звонков
по программе обратного звонка АДМЕО).
Как было сказано ранее, в службе ресепшн работает 4 человека.
Заселение гостей в гостинице «Севастополь» – это процедура, которая
проходит в несколько этапов. Администратор отеля выполняет
определённый порядок и даёт постояльцу заполнить документы, которые
требуются для отчёта.
Как правило, заселение в отель начинается с бронирования номера.
Некоторые клиенты бронируют комнату по телефону, а некоторые делают
это онлайн на сайте отеля. В форме обратной связи гость указывает
интересующую категорию номера, дату приезда и отъезда, свои личные
данные и другую информацию, которую запрашивает отель.
Когда клиент заезжает в гостиницу, администратор работает с ним по
следующему алгоритму:
1. Проверка брони номера. Администратор открывает базу данных в
компьютере, чтобы проверить, есть ли бронь на имя этого человека.
2. Как только факт бронирования подтверждается, администратор
просит у клиента паспорт и фиксирует все данные: Ф. И. О., серию и номер
документа, постоянное место жительства и регистрации. При наличии
ребёнка сотрудник спрашивает свидетельство о рождении, чтобы записать
все данные несовершеннолетнего гостя.
3. Заполнение документов. Сотрудник выдаёт клиенту бланк, где
нужно указать личные данные, номер комнаты, дату заезда и выезда.
4. Заселение в номер. Как только все формальности улажены,
администратор выдаёт постояльцу ключи и приглашает пройти в номер.
5. При выезде из номера постоялец возвращает на ресепшен ключи,
а клиенту выдаются отчётные документы о пребывании в гостинице.
При заселении гостей для персонала отеля важно не только соблюсти
порядок, но и быть вежливыми и обходительными с клиентами. Специально
47
обученный персонал всегда улыбается гостю, доступно отвечает на все
вопросы, помогает устроиться в номере и решает любые возникающие
проблемы.
В исследуемой гостинице разработан специальный стандарт вселения и
выселения гостей для службы ресепшн.
Поселение (регистрация) гостя должно полностью отвечать политике
отеля и российскому законодательству.
Необходимо предвидеть чувства и пожелания гостя, общаться с ним,
улыбаться, стараться держать визуальный контакт.
Увидев гостя, необходимо установить визуальный контакт.
На расстоянии 1,5-2м необходимо поприветствовать гостя:
1. «Добрый день/утро/вечер господин/госпожа»;
2. «Good afternoon/morning/evening Mr./Madam»;
Недопустимо приветствовать гостя словами «Привет/Hello».
После того как гость проинформировал сотрудника о желании
поселиться, следует:
1. Узнать имя гостя и спросить, есть ли у него предварительная
бронирование;
2. Если есть предварительное бронирование возможно данные гостя уже
введены в систему, если нет, то администратор службы приема и
размещения делает это сам;
3. Попросить паспорт гостя;
4. Внести личные данные гостя в систему: дату рождения, серию и номер
паспорта, дату выдачи паспорта, гражданство, домашний адрес, и т. д.;
5. Уточнить у гостя детали его резервации: даты его проживания в отеле,
категорию номера (стандарт полу-люкс, люкс), тип номера (для
курящих, для не курящих), другие предпочтения гостя (балкон, вид из
окон номера, этаж и т.д.);
48
6. После определения номера гостя и внесения всех необходимых данных
в систему, следует распечатать регистрационную карту гостя и дать ее
ему для подписи;
7. Следует помнить, что подпись гостя на регистрационной карте
свидетельствует о том, что он согласен с политикой, правилами
гостиницы и согласен их соблюдать. На всех регистрационных картах
подпись гостя должна быть всегда;
– перед тем как выдать ключи гостю, мы сообщаем ему о
стоимости проживания за весть период, например: «общая стоимость за 5
ночей проживания составляет 15000,00 руб. Как бы вы хотели оплатить
номер кредитной картой или наличными?» («The total amount for free nights
accommodation is RUB 15000.00. Would you like to pay cash or credit card?»);
– если гость платит наличными, следует взять 100% предоплату за
проживание;
– если гость платит кредитной картой, мы можем заблокировать
нужную суму денег на его кредитной карте. Эта операция называется
предавторизация (100% стоимости номера + 50% от этой суммы на
дополнительные траты гостя);
– при операциях по кредитной карте (расчет или предавтаризация)
- один чек отдать гостю, а второй экземпляр чека оставить себе. На
экземпляре чека отеля, всегда должна быть подпись гостя;
8. После окончания процедур оплаты, дать гостю ключ от его номера, и
проинформировать его обо всех возможностях отеля;
9. В конце предложить гостю услуги подносчика багажа, который
проводит гостя в его номер.
В случае если номер к приезду гостя не готов, необходимо показать
место, где можно присесть подождать и предложить напитки. Пока гость
ждет номер, извещать его о ситуации.
Порядок выезда гостя:
49
1. Гости должны выселяться из отеля не позднее 12-00 часов дня.
2. Администратор службы приема и размещение должен следить за
выездом гостей и если после 12-00ч. есть не уехавшие гости, следует
связаться с ними и сообщить что выезд после 12-00ч. оплачивается
дополнительно: «Добрый день господин/госпожа. Это администратор
службы приема и размещения. Меня зовут … Я хотел бы сообщить
вам, что время выезд в нашем отеле 12-00ч. дня. Скажите, пожалуйста,
в котором часу вы хотите покинуть отель?» («Good afternoon
Sir/Madam. This is reception. My name is … I want to inform you that
check out time is noon. Could you advise your departure time, please?»);
3. Если гость информирует администратора о позднем выезде (после 12-
00 дня), администратор проверяет наличие номеров для гостей,
которые должны заехать если номера есть, то он информирует гостя о
необходимости доплаты за проживание: «Поздний выезд оплачивается
в размере 50% от стоимости номера» («The charge for late check out is
50% of the room rate»).
При выезде гостя администратор службы приема и размещения:
– просит гостя сдать ключи от номера.
– проверяет по системе, нет ли у гостя задолженностей перед
отелем.
– сообщает в службу мини-баров номер, в котором жил гость.
– спрашивает у гостя, пользовался ли он мини-баром, если да, то
делает соответствующие начисления в системе.
– после проверки всех начислений, спрашивает, как гость хочет
оплатить свой счет.
– принимает оплату, дает гостю фискальный чек и счет отеля.
– спрашивает у гостя, понравилось ли ему проживание в отеле.
Eсли гость говорит: «Да!»:
– поблагодарить;
50
– сказать, что его всегда ждут в вашем отеле.
– пожелать счастливого пути.
Если гость сказал «Нет!»:
– спросить, чем было вызвано недовольство;
– посочувствовать;
– пообещать, что персонал приложит все усилия, что бы этого не
повторилось;
– поблагодарить за то, что гость сообщил об этом;
– сказать, что, несмотря на неприятную ситуацию, он всегда
желанный гость вашего отеля.
4. Предложить воспользоваться услугами трансфера;
5. Пожелать счастливого пути.
Таким образом, по итогам анализа работы службы приема, размещения
и выписки гостей из гостиницы «Севастополь», можно сделать вывод о том,
что организация работы службы ресепшн находится на довольно высоком
уровне.
2.3. Оценка эффективности работы службы приёма, размещения и
выписки гостей гостиницы «Севастополь»
В целях оценки работы службы приема и размещения гостиницы
«Севастополь» было проведено анкетирование клиентов гостиницы. Бланк
анкеты представлен в Приложении 2. Опрос был проведен в сентябре 2019 г.
Респондентами стали 30 клиентов гостиницы «Севастополь». Результаты
опроса в отношении службы приема и размещения гостей представлены
ниже.
Мнения гостей по поводу скорости оформления въезда/выезда из
гостиницы распределились следующим образом – рис. 2.2:
51
Рисунок 2.2. Мнения клиентов относительно скорости
оформления въезда/выезда из гостиницы
Мнения гостей по поводу приветливости персонала из службы
размещения гостиницы распределились следующим образом – рис. 2.3:
Рисунок 2.3. Мнения клиентов относительно приветливости
персонала из службы размещения гостиницы
Мнения гостей по поводу владения информацией об отеле персоналом
из службы размещения гостиницы распределились следующим образом –
рис. 2.4:
52
Рисунок 2.4. Мнения клиентов по поводу владения информацией
об отеле персоналом из службы размещения гостиницы
Таким образом, по результатам анкетирования гостей гостиницы
«Севастополь» можно сделать выводы о том, что большая часть гостей
довольны сервисом, предоставляемым службой размещения гостиницы, как
видно, основные оценки гостей – отлично и хорошо (свыше 80%
опрошенных). Недовольных клиентов меньшинство – как видно, только один
человек из опрошенных охарактеризовал работу службы размещения как
«плохую».
Также проведем сравнительный анализ работы службы приема и
размещения гостей гостиницы «Севастополь» с ее основными конкурентами.
Основные конкуренты объекта исследования – мини-отели,
расположенные по соседству: «Гостиница на Леси Украинки, 5», «Мини-
отель на Кирова, 5» и «Мини-отель Марино-Центральный».
Анализ работы службы приема и размещения гостей проводился на
основе данных экспертных оценок (по результатам исследования «тайного
покупателя») по следующим параметрам:
- быстрота и качество обслуживания;
- знание делового этикета;
53
- знание иностранных языков;
- наличие униформы.
Оценка работы службы приема и размещения гостей происходила на
базе пятибалльной шкалы: отлично (5), хорошо (4), удовлетворительно (3),
плохо (2), очень плохо (1).
Для более полного анализа работы службы приема и гостей данные
показатели были проранжированы в соответствии с их весомостью – Табл.
2.3.
Таблица 2.3.
Коэффициенты весомости показателей работы службы
приема и размещения гостей
Показатель
Вес
Быстрота и качество обслуживания
0,5
Знание делового этикета
0,2
Знание иностранных языков
0,2
Наличие униформы
0,1
Итого
1,0
Далее, на основании данных экспертных оценок рассчитывался
интегральный показатель работы службы приема и размещения гостей.
Расчет проведем по следующей формуле
1
:
(2.1)
где Qn – интегральный показатель качества работы службы приема и
размещения гостей;
qi – комплексный показатель качества работы службы приема и
размещения гостей;
1
Солдаткина О.В. Особенности оценки конкурентоспособности. // Вестник ОГУ. – 2015. - №8. - С. 59-66.
54
ani – весомость показателя.
Оценка качества работы службы приема и размещения гостей в
соответствии с интервалами (по итоговым показателям индекса Qn
)
:
4,2 – 5,00: высокое;
3,2 – 4,1: среднее;
1,2 – 3,1: низкое;
0,00 – 1,1: отсутствующее.
В Таблице 2.4 представлены балльные оценки показателей работы
служб приема и размещения конкурирующих гостиниц.
Таблица 2.4.
Балльная оценка показателей работы служб приема и
размещения
Представим полученные данные графически – рис. 2.5.
Показатели
«Севастополь»
«Гостиница на
Леси
Украинки, 5»
«Мини-отель
на Кирова, 5»
«Мини-отель
Марино-
Центральный»
Быстрота и качество
обслуживания
5
4
4
5
Знание делового
этикета
4
5
4
3
Знание иностранных
языков
3
5
5
4
Наличие униформы
1
5
5
5
Итого
16
19
18
15