15
клиентами занимается менеджер по работе с гостями, а особо важных
клиентов может встречать генеральный директор.
Из дополнительных услуг, оказываемых гостю службой приема, можно
отметить обмен валюты, почтовые услуги, информация о городе и др., но
основными функциями являются бронирование номера, регистрация и
размещение клиента.
Таким образом, служба приема включает в себя большое количество
обязанностей, а вследствие этого, большое количество должностей.
Высокие требования к квалификации специалистов гостиничного
хозяйства обусловлены тенденцией постоянного расширения деловых
контактов и туристского обмена с иностранными государствами, где
гостиничная индустрия является высокоразвитой отраслью. В связи с этим
уровень обслуживания клиентов в отечественных гостиницах должен
соответствовать уровню обслуживания, принятому в международных
стандартах.
Помимо современного интерьера и технологического оборудования
высокий уровень обслуживания обеспечивается усилиями хорошо
подготовленных и обученных современным технологиям гостеприимства
служащих гостиниц. Персонал гостиниц должен постоянно пополнять объем
своих профессиональных знаний, совершенствовать навыки и умения
практической работы.
Рассмотрим состав персонала и основные требования к людям,
занимающим различные позиции в службе приема и размещения гостей.
При отборе персонала, контактирующего с клиентами, повышенную
значимость приобретает профессиональное владение деловым общением,
которое базируется на изучении социальной психологии, этики, делового
этикета. Именно по таким принципам должна основываться подготовка
гостиничного и ресторанного персонала.
16
Правила персонала службы приема при приеме гостей
1
:
- улыбка;
- визуальный контакт;
- персонализация общения с гостями;
- доброжелательность;
- поиск лучших условий для клиента;
- поддержание опрятного и ухоженного внешнего вида;
- выполнение собственных обещаний.
Общие требования к персоналу гостиниц, в том числе, к персоналу
службы приема и размещения гостей:
1. Квалификационные требования по должностям.
Менеджер по приему/размещению
2
:
разработка процедур и схем приема, размещения и обслуживания
гостей; доводит их до сведения персонала службы (проводит
инструктажи, обучающие занятия, выдает инструктивные материалы,
пр.);
управление службой приема и размещения;
координирование и организация работы персонала службы по
размещению гостей, выдаче ключей от комнат;
распределение заданий между работниками службы, доведение до них
принятых решений, определение степени их ответственности,
разработка системы мотивации и дисциплинарной ответственности
персонала;
встреча особо важных гостей;
контроль работы персонала по обслуживанию гостей;
регистрация гостей, обеспечение высокого уровня обслуживания;
1
Барчуков И. С., Баумгартен Л. В., Башин Ю. Б., Зайцев А. В. Гостиничный бизнес и индустрия размещения
туристов; КноРус - М., 2015. – С. 168.
2
Дежурный администратор службы приема и размещения. [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
http://tourfaq.net/hotel-business/dezhurnyj-administrator-sluzhby-priema-i-razmeshheniya/
17
работа с жалобами клиентов и «проблемными клиентами»;
координация работы по созданию в холле приемов благоприятного
микроклимата (комфортное освещение, вентиляция, температурный
режим, музыка, пр.);
осуществление контроля за организацией рабочих мест и их
материально-техническим оснащением;
формирование и контроль исполнения бюджета;
обеспечение и контроль соблюдения департаментом стандартов отеля.
Дополнительные качества
1
:
опыт формирования и контроля исполнения бюджета подразделения;
знание английского языка;
опытный пользователь ПК;
приятная внешность;
лидерство;
хорошие коммуникативные навыки.
Администратор, Метрдотель
2
:
обеспечение работы по эффективному и культурному обслуживанию
клиентов, созданию для них комфортных условий;
осуществление контроля над своевременной подготовкой номеров к
приему прибывающих в гостиницу, соблюдением чистоты в гостинице,
регулярной сменой белья в номерах, сохранностью имущества и
оборудования;
информирование проживающих в гостинице о предоставляемых
дополнительных платных услугах, принятие заказов на их выполнение
и контроль их исполнения;
1
Требования к специалистам гостиничного бизнеса. [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
http://www.restcon.ru/index.php?section=article&article_id=66
2
Требования к персоналу гостиницы и его подготовка. [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
http://kukiani.ru/index.php?page=content&subpage=s&r=6&p=11&s=34
18
устное консультирование, касающееся гостиницы, расположения
городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных
сооружений и т.д.;
принятие и оформление необходимых документов;
осуществление контроля над исполнением работниками указаний
руководства организации;
контроль за соблюдением работниками организации трудовой и
производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники
безопасности, требований производственной санитарии и гигиены;
принятие мер к разрешению конфликтов, возникающих при
обслуживании проживающих;
рассмотрение претензии, связанных с неудовлетворительным
обслуживанием клиентов и проведение соответствующие
организационно-технические мероприятия;
информирование руководства организации об имеющихся недостатках
в обслуживании клиентов, принимает меры к их ликвидации.
Швейцар:
наблюдение за входом и выходом посетителей;
информирование клиентов о размещении отделов, служб;
вызов такси по просьбе клиента;
содержание в порядке территории входных дверей;
включение наружной рекламы и системы сигнализации.
Портье
1
:
прием и размещение гостей;
оформление соответствующих документов;
решение текущих вопросов.
Дополнительные качества:
отличный уровень владения английским языком и компьютером;
1
Стандарты качества обслуживания. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://prohotelia.com/
19
опыт работы с клиентами и наличными деньгами.
Багажист
1
:
обеспечение высокого уровня обслуживания гостей;
помощь гостям отеля (доставка гостевого багажа);
сопровождение гостя в номер.
Дополнительные качества:
разговорный английский язык;
приятная внешность;
коммуникабельность.
Качества, которые должны быть присущи профессиональному
консьержу:
общительный характер;
быстрота реакции;
доброжелательность;
тактичность;
находчивость;
привлекательная внешность.
Безусловно, необходимо хорошее образование, желательно знать два
языка, иметь навыки общения с разными людьми и знать обычаи многих
народностей мира. Но прежде всего, располагать информацией о жизни
гостиницы и ее многочисленных службах
2
.
2. Поведение и внешний вид.
Внешний вид сотрудников - важная часть имиджа любого отеля.
Одежда персонала должна быть комфортной, стильной и красивой. Иногда
на форме даже делается особый акцент.
Как правило, требования к внешнему виду подробно регламентируются
внутренними правилами отеля (сети). В частности, для сотрудников всех
1
Волков Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес; Феникс - М., 2015. – С. 352.
2
Гостиничный менеджмент. Учебник; КноРус - М., 2016. – С. 426.
20
служб есть общие рекомендации по прическе, украшениям, обуви и др.
Обычно мужчины должны иметь короткие стрижки, никаких богемных
косичек, хвостиков или обритых наголо голов. У всех служащих на левой
стороне груди должен быть значок с именем.
Женщинам рекомендуется не делать экстравагантных стрижек и
окрашивать волосы только в натуральные цвета. Лак на ногтях нейтрального
цвета, никаких рисунков. На видимых частях тела недопустимы пирсинг и
татуировки. Также регламентируются бакенбарды, усы и бороды. Запрещено
иметь бороду сотрудникам, напрямую контактирующим с гостями. Обувь
обычно закрытая, темных тонов. Ювелирные украшения должны быть в
минимальном количестве и неброскими.
3. Униформа.
Сотрудницам, носящим униформу, рекомендованы колготки только
натуральных цветов, никаких рисунков на них не должно быть.
4. Медицинские требования. Персонал всех служб отеля должен
проходить своевременное медицинское освидетельствование для получения
медицинской книжки, позволяющей работать с людьми
1
.
Отметим, что репутация и первое впечатление от отеля складывается
на основании деятельности работников службы приема и размещения, таким
образом, можно сказать о том, что данные сотрудники являются «лицом»
отеля, что обусловливает важность выполнения ими своих должностных
инструкций и их соответствия квалификационным требованиям.
1
Романов В.А. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование. – М.: Феникс - М., 2014. – С.
533.
21
1.2. Организация рабочего места и стандартное оборудование службы
приёма и размещения, выписки гостей
Современные технологии меняют не только функционал, но и дизайн.
Речь идет о кардинальном переустройстве привычного образа жизни и
пространства вокруг.
К примеру, сейчас большинство отелей предоставляют услуги «Онлайн
регистрация» и «Экспресс-выезд из отеля». Многие отели разрабатывают
приложения для мобильных телефонов, с помощью которых можно заказать
услугу у отелей или получить необходимую информацию, не обращаясь на
ресепшн. Разумеется, это приводит к видоизменению самой зоны
регистрации гостей. Один из вариантов – ее уменьшение (за счет сокращения
количества сотрудников) и расширение зоны лобби.
Тем не менее, пока рано говорить о повсеместном применении новых
технологий, и одна из причин – достаточно высокая стоимость для их
внедрения (особенно для несетевых отелей). Остановимся пока на
классическом варианте ресепшн в отеле и его отличиях от стойки
регистрации из других отраслей (офисов, салонов красоты, автосалонов и
пр.).
Само слово, общепринятое теперь во многих языках, происходит от
латинского receptio, что означает «приём, принятие». Применительно к
гостиничному бизнесу, ресепшн - это место, где осуществляется «прием» (а
также выписка) гостей: оформление, консультации по интересующим
вопросам, выполнение различных просьб (заменить лампочку, заказать
завтрак в номер и др.), продажа дополнительных услуг отеля (массаж, сауна,
заказ такси, экскурсий и пр.). Отличие ресепшн в отелях от других
пространств (фитнес-центры, офисы, магазины элитных товаров и проч) в
том, что обслуживание гостей осуществляется стоя. Соответственно,
внутренняя сторона стойки будет выше, чем в ресепшн из других отраслей.
22
Также гостиничная ресепшн изначально создана на большой поток
посетителей (в соответствии со своим номерным фондом).
Другое название ресепшн – административная зона или зона
регистрации гостей.
В русском языке под ресепшн понимается как место в отеле (офисе,
салоне красоты и пр.), так и служба, т.е. сотрудники. Во втором случае имеет
смысл упомянуть также о режиме работы. Как правило, это 24/7, при этом
сотрудники работают посменно с 8 или 9 утра.
В каком бы смысле мы не говорили о ресепшн, это всегда лицо,
уровень и статус отеля. Соответственно, и сотрудники, и обстановка (дизайн
пространства и мебели) подбираются особенно тщательно.
В состав ресепшн входят стойка регистрации и зона ожидания. Здесь
«работает» общее правило: чем дороже отель, тем более представительно
должна выглядеть зона приема и размещения гостей.
Рассмотрим эти «фрагменты» отеля более детально.
Стойка регистрации - это первое, на что обращают внимание гости,
попадая в холл гостиницы. Она разграничивает пространство на общее (для
гостей) и рабочее (для сотрудников ресепшн). Самое главное требование к
этой детали интерьера – многофункциональность, удобство для гостей и
персонала. К примеру, на ней должно быть удобно разложить и заполнить
документы, показать расположение отеля относительно местности и т.п. На
ней администратору должно быть удобно сделать для гостя чай (кофе).
Также сюда можно встроить ритейл-витрину (или расположить ее рядом),
чтобы гость мог приобрести, к примеру, зарядку для телефона.
Другая важная функция административной стойки – создать
необходимое впечатление о гостинице. Разумеется, ее внешний вид должен
соответствовать стилистике и статусу средства размещения.
23
Выбор места для стойки ресепшн логичным образом вытекает из задач
этой зоны в отеле. Итак, для удобства гостей и персонала стойка регистрации
должна находиться:
– на первом этаже: только здесь можно встретить гостя и произвести на
него первое впечатление;
– недалеко от входной и лифтовой группы: чтобы гость, после
регистрации (или получения необходимой информации) мог быстро
подняться к себе в номер;
– рядом с зоной ожидания: гости, которые еще не зарегистрировались,
могут с комфортом дождаться здесь своей очереди;
– расположение ресепшн фасадной стороной к гостям.
– желательна возможность расположения бэк-офиса и служебного
санузла.
В зависимости от формы помещения и дизайнерской задумки, форма и
размеры стойки регистрации может быть, например, прямой, полукруглой,
угловой, П-образной.
Считается, что прямые и дугообразные стойки идеально подходят для
большого и удлиненного пространства, угловые – для небольших
помещений.
Популярным сейчас является также островной вариант (в виде круга,
квадрата или прямоугольника). Он больше всего подойдет для просторного
лобби.
Полукруглая формы ресепшн позволяет сотруднику всегда находиться
лицом к посетителю.
Также удобна П-образная форма, составленная из прямых и угловых
модулей. Ее размер будет варьироваться от размера лобби.
Также практикой давно выработаны определенные размеры, чтобы этот
предмет интерьера был удобен как гостям, так и сотрудникам.
24
1. Высота: для «негостиничной» стойки этот параметр от пола до
гостевой столешницы варьируется от 1100 до 1300 мм, однако высота
ресепшн в отеле может достигать 1500 мм. Это связано с тем, что сотрудники
зоны приема и размещения гостей работают, как правило, стоя.
2. Глубина должна быть удобной для размещения компьютера,
документов. Размеры здесь варьируются от 500 до 700 мм.
3. Общая ширина будет зависеть от номерного фонда и предполагаемой
загрузки. При этом рабочее пространство одного сотрудника не должно быть
менее 800 мм. Как правило, этот параметр варьируется от 800 до 1200 мм.
Общая длина всей столешницы может составлять 2-3 метра, а в крупных
отелях – 5 метров.
Вопрос о «типовой» или изготовленной по индивидуальному дизайн-
проекту стойке регистрации решается на стадии проектирования отеля. Как
правило, ключевым моментом в принятии того или иного решения будет
конфигурация здания и фантазия собственника (заказчика).
Наиболее экономичный и быстрый вариант – приобрести готовые
модели. При этом, для придания им индивидуальности, можно заказать
брендирование внешних поверхностей.
Сетевые отели, несмотря на жесткие стандарты, стараются вносить
разнообразие даже в рамках своего бренда путем интересных дизайнерских
решений. Цель – обыграть местный колорит и преимущества здания, а также
подчеркнуть уровень отеля и его стилистическую направленность.
Формат стойки службы приема и размещения, а также ее дизайн
должны соответствовать размеру лобби, утвержденному интерьеру, а также
количеству номеров и ожидаемой загрузке. Последний критерий крайне
важен, чтобы сотрудники службы приема и размещения могли оперативно
оформить гостей в отеле, в том числе в периоды пиковой загрузки. Для этого
за стойкой ресепшн достаточно предусмотреть дополнительные рабочие
места для сотрудников.