55
Рисунок 2.5. Балльная оценка показателей работы служб приема
и размещения
Теперь рассчитаем интегральный показатель качества работы служб
приема и размещения данных гостиниц – Табл. 2.5.
Таблица 2.5.
Интегральный показатель качества работы служб приема и
размещения
Представим полученные данные графически – рис. 2.6.
Показатели
«Севастополь
»
«Гостиница на
Леси
Украинки, 5»
«Мини-отель
на Кирова, 5»
«Мини-отель
Марино-
Центральный»
Быстрота и качество
обслуживания
2,5
2,0
2,0
2,5
Знание делового
этикета
0,8
1,0
0,8
0,6
Знание иностранных
языков
0,6
1,0
1,0
0,8
Наличие униформы
0,1
0,5
0,5
0,5
Интегральный
показатель качества
работы
4,0
4,5
4,2
4,3
56
Рисунок 2.6. Интегральная оценка показателей работы служб
приема и размещения
Таким образом, анализ работы служб приема и размещения гостиниц-
конкурентов показал, что исследуемая гостиница имеет наименьшие, среди
конкурентов, показатели по следующим параметрам: наличие униформы,
знание делового этикета и знание иностранных языков. Также заметим, что,
если конкуренты гостиницы «Севастополь» высокое значение интегрального
показателя качества работы служб приема и размещения гостей, то объект
исследования показал среднее значение данного показателя, из чего вытекает
необходимость разработки рекомендаций по совершенствованию
деятельности службы приема и размещения гостиницы «Севастополь».
57
Глава 3. Совершенствование работы службы приёма, размещения и
выписки гостей гостиницы «Севастополь»
3.1. Мероприятия по совершенствованию работы службы приёма,
размещения и выписки гостей гостиницы «Севастополь»
Обозначим проблемные зоны, обнаруженные при анализе работы
службы приема и размещения гостей гостиницы «Севастополь»:
1. Введение униформы для сотрудников службы приемки и
размещения гостей отеля;
2. Обучение сотрудников службы приема и размещения гостей
гостиницы иностранным языкам, в частности, английскому языку;
3. Проведение тренингов по деловому этикету в гостинице.
Также приведем общие рекомендации по совершенствованию
деятельности сотрудников службы приема и размещения гостей отеля.
В настоящее время в условиях жесткой рыночной конкуренции
решающим фактором для долгосрочного процветания отеля становятся
прочные доверительные отношения с клиентами. Качественный сервис
является одним из основных конкурентных преимуществ, а также
представляет новый стандарт, по которому клиенты судят об отеле, в
котором проживают.
Но не во всех отелях понимают, что отличный сервис заставит клиента
возвращаться в отель чаще. Американская ассоциация менеджмента
выяснила, что 65% оборота отеля составляют постоянные клиенты, которые
приходят снова и снова, потому что им нравится
обслуживание
1
. Исследования также показывают, что для многих отелей
повышение качества сервиса является наиболее эффективным приемом
1
Колосова И.И. Эргономика минимальных пространств // Вестник Томского государственного
архитектурно-строительного университета. - 2016. - № 4. - С. 62-65.
58
увеличения объема продаж и прибыли, в отличие от маркетинга
1
. Сегодня
общество ориентировано на качественный сервис, что становится наиболее
весомым фактором благополучия отеля. И те отели, которые «вплотную»
занимаются совершенствованием своего сервиса, получают конкурентное
преимущество над другими отстающими в этом вопросе отелями. Чтобы
добиться такого рода преимущества, отелю рекомендуется выполнять
следующие условия.
1. Участие руководства - данное условие является одним из главных
для достижения заданной цели.
2. Достаточное финансирование - отель с энтузиазмом выделяет деньги
на профессиональную разработку и реализацию совершенствования
программы сервиса.
3. Улучшение качества сервиса - итогом этого улучшения должно быть
то, что клиенты отеля начнут замечать положительные изменения в сервисе.
Следствием такого рода изменений считается, что качество продукта также
улучшилось. Обслуживание клиентов в отеле должно стать заметно лучше,
чем у конкурентов.
4. Обучение персонала направленно на реализацию стратегии сервиса,
отвечающую конкретным нуждам и запросам клиентов. Большинство отелей
игнорируют обучение персонала, не понимая того, что искусство
предоставления сервиса могло бы в большей степени отразиться на их
прибыли, чем остальные старания.
5. Участие всех сотрудников - каждый сотрудник должен понимать, что
его работа влияет на восприятие клиентом качества сервиса, независимо от
того, как сотрудник общается с клиентом: непосредственно или
опосредованно. Но необходимо отметить, что затраты на программы
повышения сервиса окупятся, если постоянные и потенциальные клиенты
1
Шеменева О.В. Инновации в гостиничном бизнесе // Сервис в России и за рубежом. - 2016. - № 10 – С. 52-
55.
59
знают о качественном сервисе в отеле. Качественный сервис должен быть
заметным и постоянным, без перерывов
1
. Клиентам необходимо «напоминать
о себе», сообщать о предлагаемых отелем услугах и возможности
воспользоваться ими. Но глубинная природа сервиса осталась неизменной.
По мнению клиентов, персонал отеля должен обладать определенными
качествами (рис. 3.1).
Рисунок 3.1. Необходимые для клиента качества персонала
2
Большое количество претензий клиентов к отелю связано с холодным и
равнодушным отношением персонала отеля к клиенту
3
. Исследования
показали, что отели теряют до 12% дохода только потому, что недовольные
клиенты «уходят» в другие отели. Это свидетельствует о том, что к клиенту
1
Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество. - М.: Альпина Паблишер, 2015. –С.
267.
2
Вапнярская О.И. Сервис - основной инструмент персонализации продукта // Маркетинг услуг. - 2017. - №
2. - С. 106-112.
3
Кривошеева Т.М. Формы инноваций в сфере туризма // Экономико-финансовая и управленческая
компоненты в современных социально-экономических системах: материалы Всероссийской научно-
практической конференции. - М., 2015. – 234 с.
60
необходимо относиться как к потенциально постоянному клиенту, как к
маркетинговому активу. Ведь удовлетворенные сервисом клиенты
направляют в отель новых. Можно сделать вывод, что, теряя клиента, отель
наносит серьезный удар по своему рынку. Но если отель удерживает клиента,
его ценность повышается
1
.
Особое внимание необходимо уделять неосязаемым чертам продукта
или услуги. В долгосрочной перспективе отношения, которые основаны на
впечатлениях от сервиса, формировавшихся в течение длительного времени,
важнее осязаемых характеристик.
Таким образом, качественный сервис является одним из основных
конкурентных преимуществ, а также представляет новый стандарт, по
которому клиенты судят об отеле, в котором проживают. Чтобы добиться
такого рода преимущества, исследуемой гостинице рекомендуется выполнять
следующие условия.
1. Участие руководства - данное условие является одним из главных
для достижения заданной цели.
2. Достаточное финансирование - отель с энтузиазмом выделяет деньги
на профессиональную разработку и реализацию совершенствования
программы сервиса.
3. Улучшение качества сервиса - итогом этого улучшения должно быть
то, что клиенты отеля начнут замечать положительные изменения в сервисе.
4. Обучение - обучение персонала направленно на реализацию
стратегии сервиса, отвечающую конкретным нуждам и запросам клиентов.
5. Участие всех сотрудников - каждый сотрудник должен понимать, что
его работа влияет на восприятие клиентом качества сервиса, независимо от
того, как сотрудник общается с клиентом: непосредственно или
опосредованно.
1
Мусакин, А.А. Малый отель: с чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим. [Текст] /
А.А. Мусакин. - М., 2018. – С. 234.
61
3.2. Расчёт экономического эффекта от предлагаемых мероприятий
Таким образом, для работников службы приема и размещения
гостиницы «Севастополь» рекомендуется внедрение следующих
мероприятий по совершенствованию деятельности данной службы:
1. Приобретение униформы для персонала службы приема и
размещения гостей.
2. Прохождение курсов по изучению иностранного языка для
персонала службы приема и размещения гостей.
3. Проведение тренингов по этикету.
По первой рекомендации руководство гостиницы «Севастополь» может
рассмотреть несколько вариантов платьев и костюмов для персонала.
Так, один из вариантов, учитывающий морскую специфику места
размещения гостиницы «Севастополь», представлен на рис. 3.2.
Рисунок 3.2. Вариант униформы сотрудников службы приема и
размещения гостей гостиницы «Севастополь»
Для выбора лучшего варианта прохождения курсов по изучению
английского языка был проведен анализ предложений различных компаний.
В Ялте на рынке присутствует большое количество фирм, оказывающих
62
услуги по обучению персонала иностранным языкам, было принято решение
рассмотреть наиболее известные.
Для выбора курсов английского языка мы провели исследование и
пришли к выводу, что работникам гостиницы «Севастополь» лучше всего
обратиться в «Юник Ялта», поскольку это одна из ведущих компаний,
работающих в данной отрасли, она предлагает программы для персонала
гостиниц, при этом стоимость обучения невысока.
Характеристика компаний, предоставляющих услуги по обучению
английскому языку показаны в таблице 3.1.
Таблица 3.1.
Характеристика компаний, предоставляющих услуги по
обучению английскому языку
№
п/п
Фирма по изучению
английского языка
Стоимость
группы
Сколько
лет на
рынке
Чем интересна работа
1
Центр иностранных
языков «Smart»
550,00 руб.
-
академ.час
(550,00 х 6
= 3300,00 х
3мес =
9900,00)
С 2008
года
Решение тестов, изучение
грамматики и лексики, встреча с
носителем языка, фильмы на
английском языке.
2
Цент изучения
иностранных языков
«Study Land»
450,00 руб
-
академ. час
(450,00 х 6
= 2700,00 х
3мес =
8100,00)
С 2010
года
Процесс обучения происходит с
помощью аутентичных учебников
британских изданий.
3
Цент изучения
иностранных языков
«Юник Ялта»
410,00 руб
-
академ. час
(410,00 х 6
= 2460,00 х
С 2005
года
Сильная база преподавания,
общение с носителями языка,
индивидуальный подход к
каждому ученику.
63
3мес =
7380,00)
4
Центр изучения английс
кого языка «Mariel»
430,00 руб
-
академ. час
(430,00 х 6
= 2580,00 х
3мес =
7740,00)
Более 20
лет
Аудирование, чтение, письмо,
говорение, полное
мультимедийное обеспечение
учебного процесса
Как видно из данных Табл. 3.1, наиболее экономичный вариант
обучения сотрудников предлагает компания «Юник Ялта».
Для обучения этикету сотрудникам службы приема и размещения
гостей можно пройти специализированные тренинги по правилам
телефонного этикета; а также тренинг по продажам, который
предусматривает изучение различных аспектов обслуживания гостей,
правила поведения в стандартных и нестандартных ситуациях.
Для выбора тренингов по этикету мы также провели анализ
предложений на рынке образовательных услуг г. Ялта и пришли к выводу,
что работникам гостиницы лучше всего обратиться в Центр развития
персонала «Карьера», т. к. оплата за курс индивидуальна под программу для
слушателей и вполне приемлема (таблица 3.2).
Таблица 3.2.
Характеристика компаний и тренингов по этикету
№ п/п
Фирма,
проводящая
тренинги
Стоимость
группы
Сколько
лет на
рынке
Чем интересна работа
1
Центр развития
персонала
«Карьера»
14950,00 руб.
- (14950,00 х 6
= 89700,00)
Обучение
будет
проводиться в
2 этапа по 3
человека
8 лет
Проводит интерактивные
мини-лекции, ролевые и
ситуативные игры, дискуссии,
работа в малых группах,
упражнения в парах,
индивидуальная тренировка.
2
Ялтинский
центр
подготовки
круизного,
29900,00 руб -
(29900,00 х 6
= 179400,00)
7 лет
Проводит обучающие
семинары и эффективные
курсы и тренинги, а также
предоставляет полный
64
гостиничного и
ресторанного
персонала
комплекс услуг по их
организации
3
Академия
бизнеса,
учебный центр,
Ялта
16300,00 руб -
(16300,00 х 6
= 97800,00)
15 лет
Проводит бизнес-тренинги,
бизнес-семинары и обучающие
программы для организаций
различного профиля.
Таким образом, как видно, наиболее оптимальный вариант - Центр
развития персонала «Карьера».
Произведем соответствующие расчеты, которые показывают
примерные затраты на предложенные мероприятия.
На пошив одной единицы униформы потребуется: ткань – 2.5 м.
Стоимость 1м ткани – 550,00 рублей. Стоимость пошива одной единицы –
2000,00 рублей.
Итого цена одного комплекта униформы, с учетом ткани 2,5 м составит
3375,00 рублей. Так как служба приема и размещения в гостинице
«Севастополь» состоит из четырех человек, соответственно, стоимость на
весь комплект униформы составит 13500,00 рублей. На пошив одного
костюма потребуется 5250 рублей, на четыре – 21000 рублей. На пошив
шести блузок с учетом ткани и работы ателье 10800 рублей. Итого на пошив
униформы потребуется 43200 рублей.
Были подсчитаны затраты на обучение сотрудников английскому
языку. Было выбрано групповое обучение 4-5 человек по цене 410 рублей за
академический час. В месяц проводят 6 академических часов. Длительность
занятий 3 месяца. Итого: 7380 рублей.
Для выбора тренингов по этикету мы провели анализ предложений и
пришли к выводу, что работникам отеля лучше всего обратиться в Центр
развития персонала «Карьера». Обучение будет проходить в 2 этапа по 2
человека. Стоимость обучения одного участника 14950,00 рублей, затраты на
первую группу составят 29900,00 рублей, соответственно на вторую группу