5
Оглавление
Введение ................................................................................................................... 6
Глава 1. Теоретические основы организации деятельности службы приёма,
размещения и выписки гостей ............................................................................... 9
1.1. Деятельность службы приёма, размещения и выписки гостей: цели,
основные функции, состав персонала ................................................................ 9
1.2. Организация рабочего места и стандартное оборудование службы
приёма и размещения, выписки гостей ............................................................ 21
1.3. Методы оценки эффективности работы службы приёма, размещения и
выписки гостей. .................................................................................................. 27
Глава 2. Анализ эффективности работы службы приёма, размещения и
выписки гостей гостиницы «Севастополь» ........................................................ 38
2.1. Основные сведения о деятельности гостиницы «Севастополь» ............ 38
2.2. Организация работы службы приёма, размещения и выписки гостей
гостиницы «Севастополь» ................................................................................. 45
2.3. Оценка эффективности работы службы приёма, размещения и выписки
гостей гостиницы «Севастополь» ..................................................................... 50
Глава 3. Совершенствование работы службы приёма, размещения и выписки
гостей гостиницы «Севастополь» ........................................................................ 57
3.1. Мероприятия по совершенствованию работы службы приёма,
размещения и выписки гостей гостиницы «Севастополь» ............................ 57
3.2. Расчёт экономического эффекта от предлагаемых мероприятий. ......... 61
Заключение ............................................................................................................ 67
Список использованной литературы ................................................................... 72
Приложения ........................................................................................................... 76
6
Введение
Актуальность темы. Сегодня гостиничный бизнес в Крыму
развивается быстрыми темпами, что связано с событиями пятилетней
давности – вхождением полуострова в состав Российской Федерации. В связи
с этим требования к качеству гостиничных услуг существенно повысились,
поскольку в Крыму увеличилось количество туристов из России, более
платежеспособных, чем украинские туристы. Поэтому перед крымскими
предприятиями гостиничного бизнеса остро встал вопрос повышения
качества оказываемых услуг.
Актуальность данной работы заключается в изучении эффективности
деятельности службы приема и размещения как подразделения гостиницы,
сотрудники которого напрямую общаются с гостями, более того, являются
первыми представителями предприятия, которых видит турист при въезде в
отель. Служба приема и размещения гостей является лицом гостиницы, и во
многом именно от этого подразделения зависит заполняемость, количество
повторных визитов, степень удовлетворенности клиентов, а, следовательно,
и экономическая эффективность предприятия.
Высокие требования к квалификации специалистов гостиничного
хозяйства обусловлены тенденцией постоянного расширения деловых
контактов и туристского обмена с иностранными государствами, где
гостиничная индустрия является высокоразвитой отраслью. В связи с этим
уровень обслуживания клиентов в российских, и особенно в крымских отелях
должен соответствовать уровню обслуживания, принятому в международных
стандартах.
Помимо современного интерьера и технологического оборудования
высокий уровень обслуживания обеспечивается усилиями хорошо
подготовленных и обученных современным технологиям гостеприимства
7
служащих гостиниц. Персонал гостиниц должен постоянно пополнять объем
своих профессиональных знаний, совершенствовать навыки и умения
практической работы.
Таким образом, выбранная тема исследования является очень
актуальной на современном этапе развития экономики.
Цель данной работы – изучить организацию работы службы приема и
размещения в гостиничном бизнесе (на примере гостиница «Севастополь»).
Для реализации поставленной цели в данной работе решались следующие
задачи:
– изучить особенности деятельности службы приёма, размещения и
выписки гостей: цели, основные функции, состав персонала;
– рассмотреть организацию рабочего места и стандартное
оборудование службы приёма и размещения, выписки гостей;
– исследовать методы оценки эффективности работы службы приёма,
размещения и выписки гостей;
– привести основные сведения о деятельности гостиницы
«Севастополь»;
– изучить организацию работы службы приёма, размещения и выписки
гостей гостиницы «Севастополь»;
– провести оценку эффективности работы службы приёма, размещения
и выписки гостей гостиницы «Севастополь»;
– предложить мероприятия по совершенствованию работы службы
приёма, размещения и выписки гостей гостиницы «Севастополь»;
– произвести расчёт экономического эффекта от предлагаемых
мероприятий.
Объектом данного исследования является гостиница «Севастополь»,
расположенная в Крыму, в г. Ялта.
8
Гостиница «Севастополь» встречает гостей Ялты со всех уголков
России, предлагая им качественный и при этом недорогой отдых в Крыму
«со всеми удобствами» в любое время года.
Расположенная на ул. Леси Украинки и дающая возможность
наслаждаться видами города, гостиница «Севастополь» находится в центре,
но в тихом районе. Это идеальное место для тех, кто устал от шумной
городской суеты и мечтает провести свой отпуск, наслаждаясь морским
воздухом.
К услугам гостей комфортабельный двухэтажный корпус, в котором
имеется два десятка красивых и уютных номеров, рассчитанных на двоих
(при необходимости есть возможность оборудования дополнительного
спального места), и оснащённых всем необходимым для комфортного
отдыха: шкафом для одежды и другой мебелью, отдельным санузлом с
душем, телевизором, холодильником и кондиционером.
Предметом данной работы стала организация службы приема и
размещения гостей гостиницы «Севастополь».
Степень изученности вопроса. Вопросами, касающимимся сервиса в
гостиничном бизнесе, а также ролью и функциями службы приема гостей в
гостиничном секторе в свое время занимались такие ученые, как: М. А.
Ёхина, М.В. Кобяк, Т.Л. Тимохина, В.Г. Федцов, Дж. Шоул и др.
Структура работы обусловлена ее целью и задачами и состоит из
введения, трех основных глав, заключения, содержащего выводы по
проведенному исследованию, списка использованной литературы и
приложений.
9
Глава 1. Теоретические основы организации деятельности службы
приёма, размещения и выписки гостей
1.1. Деятельность службы приёма, размещения и выписки гостей: цели,
основные функции, состав персонала
Первая служба гостиницы, с которой встречается каждый гость, -
служба приема и размещения (ресепшн, или front office). Ее персонал
осуществляет основное взаимодействие с клиентами и имеет самый
длительный контакт с ними. По принятой в индустрии гостеприимства
оценке качества обслуживания и системы его поддержания служба приема и
размещения является четвертой «точкой соприкосновения», по которой
оценивается отель в целом.
Служба приема и размещения является первым структурным
подразделением гостиницы, которое исполняет прием и регистрацию
прибывающих гостей, их размещение в номерах.
Организационная структура гостиницы характеризуется совокупной
величиной рабочих мест, должностей, органов управления и
производственных подразделений, форм их взаимосвязей, гарантирующих
достижение стратегических целей предприятия. Она формируется исходя из
требований обеспечения конкурентоспособности, экономической
эффективности, целесообразности и рациональной кооперации.
В структуре службы приема и размещения принято выделять стойку
приема и размещения, стойку администратора, портье и Front Office. На
стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения,
ночные аудиторы, консьержи. Стойка приема и размещения делится на три
секции
1
:
1
Тимохина Т.Л. Гостиничный сервис. Учебник для СПО. – М.: Юрайт, 2017. – С. 331.
10
- секция регистрации;
- секция кассовых операций;
- секция информации и почты.
Служба приема и размещения является основным структурным
подразделением любого отеля, так как туда приходит вся текущая
информация о пребывающих, проживающих и выбывших гостях,
проводимых в отеле мероприятиях, состоянии номерного фонда, гостевых
счетах и т.д. Эта информация обрабатывается, распределяется и является
основой для координации деятельности других служб, занятых в
обслуживании (служба горничных, инженерный отдел, рестораны и бары и
др.).
Служба приема и размещения контактирует и взаимодействует с
гостями на протяжении всего процесса обслуживания, начиная с момента
первого обращения гостя в отель, и до момента его выписки. Эта служба
осуществляет большое число важнейших функций, а ее персонал обычно
составляет 10-15% всех работников гостиницы. Руководит работой службы
менеджер отдела приема и размещения
1
.
Для гармоничной работы всего гостиничного предприятия и для
слаженного выполнения своих функций все службы гостиницы должны
непосредственно взаимодействовать между собой. Таким образом, они
обеспечивают ритмичное обслуживание гостей, быстрое исполнение их
пожеланий по любому вопросу.
Персонал службы приема и размещения должен обладать таким
качеством, как коммуникабельность, позволяющая им успешно
контактировать как с гостями отеля, разрешая возникающие конфликтные
1
Тимохина Т. Л. Гостиничная индустрия. Учебник для СПО. – М: Юрайт, 2019. – С. 336.
11
ситуации, так и с другими сотрудниками гостиничного предприятия,
участвующими в процессе работы
1
.
Взаимодействие службы приема с административно-хозяйственной
службой должно быть очень тесным. Оно заключается в предоставлении ей
списка с номерным фондом гостиницы, в котором указываются все занятые,
свободные, освобождающиеся и забронированные номера, которые должны
быть убраны за текущий день. Этот список предоставляется каждый день
сотрудниками службы приема, которые постоянно обновляют базу данных и
следят за состоянием номеров в отеле. Также они могут отмечать в списке
номера, которые гости сами просили убрать в определенное время, какие-то
пожелания гостей или же, наоборот, противопоказания при уборке.
Со службой питания сотрудничество заключается в предоставлении
данных по количеству гостей, в комплекс услуг которых входят обеды,
завтраки или ужины. Сотрудники службы приема сообщают в службу
питания о специальных заказах для гостей, о бронировании столиков в
ресторанах гостиницы, о персональных пожеланиях отдельных гостей.
С финансовой службой службу приема и размещения связывают
платежи гостей. Сотрудники службы приема принимают оплату за
предоставленные услуги у стойки reception, затем составляют отчеты по
полученным денежным средствам и передают их бухгалтерам в финансовую
службу.
При поступлении жалоб гостей из-за нерабочего состояния
технического оборудования номеров, при обнаружении поломок в инвентаре
и оборудовании гостиницы важна связь с инженерно-технической службой.
Все претензии гостей, которые получает администратор службы приема,
1
Ёхина М. А. Прием, размещение и выписка гостей : учебник для студ. учреждений сред. проф.
образования / М. А. Ёхина. — М.: Издательский центр «Академия», 2014. — 304 с.
12
передаются им главному инженеру технического подразделения, работники
которого обязаны наладить неполадки в короткий срок
1
.
В ситуациях, угрожающих здоровью и жизни гостей, связанных с
деятельностью других постояльцев гостиницы, необходима помощь службы
безопасности отеля. Служба безопасности ведет постоянное
видеонаблюдение за всеми объектами гостиницы и при возникновении
опасных ситуаций может с помощью службы приема и размещения
содействовать их предотвращению и искоренению.
Также важна взаимосвязь службы приема с дополнительными
службами гостиницы. Сотрудники службы приема и размещения должны
владеть всей информацией о гостинице, а также об услугах, предоставляемых
каждой службой в отдельности. Поэтому в службе приема гостю должны
оказать помощь при выборе услуг таких дополнительных услуг, как: фитнес-
центр, салон красоты, бизнес-центр, и т.д. Оплата за все предоставленные
гостю в отеле услуги происходит, в основном, в службе приема и
размещения.
Каждый работник указанных служб должен понимать, что это
взаимодействие важно не только для его службы, но и для всего
гостиничного предприятия в целом. Именно от кооперации и координации
всех служб гостиничного сектора зависит общее впечатление от
обслуживания в гостинице.
Служба приема и размещения на английском язык называется
«Recepcion» и входит как подразделение во Front office, к которому относятся
швейцары, служба консьержа, подносчики багажа, пажи, телефонные
операторы, менеджер по работе с клиентами, служба бронирования. Все
перечисленные службы подчиняются директору по размещению, который
стоит во главе этого подразделения гостиницы. Персонал службы приема и
1
Тимохина Т.Л. Организация гостиничного дела. Учебник для прикладного бакалавриата. – М.: Юрайт,
2019. – С. 331.
13
размещения должен уметь создавать благоприятный имидж отеля, а также
создавать впечатление возможности решить любую проблему гостя и
обеспечить его комфорт в течение всего его пребывания в гостинице.
Процесс обслуживания гостей состоит из следующих операций
1
:
- резервирование;
- прием, регистрация и размещение клиентов;
- предоставление услуг проживания в гостинице;
- предоставление дополнительных услуг;
- расчет и оформление выезда.
Основной задачей службы приема и размещения является размещение
гостей на высоком профессиональном уровне, создание комфортных условий
для их проживания и работы.
Сотрудники, входящие в службу приема и размещения
2
:
1. Администратор (заместитель руководителя службы приема и
размещения) – обеспечивает размещение гостей, ведет документацию и
отвечает за ее сохранность, способствует разрешению возникающих
конфликтов.
2. Менеджер службы приема и размещения (портье) – ведет проверку
документов гостей, занимается распределением номеров, работает с
жалобами клиентов, регистрирует гостей при заезде и выселении.
3. Консьерж регулирует работу персонала холла для приема и
размещения новых посетителей; в его зону ответственности входят
швейцары, подносчики багажа, пажи и лифтеры. Консьерж занимается
заказом автомобилей, организацией трансфера, бронированием билетов
в театры и музей и т.п. О важности услуг, выполняемых консьержами,
свидетельствует создание Международной профессиональной
ассоциации консьержей - Union proffessionalle des Portiers des Grand
1
Роглев Х.Й. Основы гостиничного менеджмента: Учебник. - К.: Кондор, 2019.- С. 408.
2
Гостиничное хозяйство / Hotelwesen; НОУ ВПО МПСИ, Флинта - М., 2016. – С. 344.
14
Hotels (UPPGH), известную как «Золотые ключи», в которую входят
более 4 000 консьержей из 36 стран мира. Консьержи, носящие значки
с изображением золотых ключей, имеют пятилетний опыт работы в
пятизвездочном отеле, в том числе не менее трех лет в должности
консьержа. Девиз консьержей - «сервис через дружбу». Благодаря
дружеским связям, которые складываются между консьержами разных
4. континентов, у них появилась возможность оказывать гостю более
качественные услуги с помощью своих зарубежных коллег.
5. Швейцар встречает гостей на входе в отель, открывает дверь,
руководит парковкой, вызывает такси, охраняет и передает багаж
подносчикам багажа.
6. Паж сопровождает гостя в номер, несет его ручной багаж, проверяет
готовность номера и объясняет гостю правила пользования его
оборудованием, разносит по номерам корреспонденцию.
7. Багажисты подносят багаж постояльцев при их въезде и выезде из
гостиницы.
Основными функциями службы приема являются регистрация гостей,
распределение номеров, заселение и выписка клиентов, оказание
дополнительных услуг. Персонал службы приема и размещения должен
подробно владеть всей информацией об отеле: достоинства и недостатки
каждого из номеров, цены, расположение, часы работы всех служб отеля.
Служба приема и размещения работает круглые сутки в три смены:
дневная, вечерняя и ночная. Ночная смена работает в сокращенном режиме
1
.
Также в ведении Front office находится гостиничная касса, которая
находится в двойном подчинении – у службы приема и бухгалтерии. Службу
бронирования контролирует не только менеджер службы приема, но и
директор отдела маркетинга. Служба приема проводит сбор и хранение
информации о клиентах. Информацией о гостях и общением с VIP –
1
Федцов В.Г. Культура гостинично-туристского сервиса; Феникс - М., 2014. – С. 53.