25
содействие увеличен
ؚ
ию тур
ؚ
истского потока и доходов от въездн
ؚ
ого
и вн
ؚ
утр
ؚ
ен
ؚ
н
ؚ
его тур
ؚ
изма за счет укр
ؚ
еплен
ؚ
ия довер
ؚ
ия р
ؚ
оссийских и ин
ؚ
остр
ؚ
ан
ؚ
н
ؚ
ых
потр
ؚ
ебителей к объективн
ؚ
ости оцен
ؚ
ки пр
ؚ
едоставляемых гостин
ؚ
иц и др
ؚ
угих
ср
ؚ
едств р
ؚ
азмещен
ؚ
ия. [2]
3. Федер
ؚ
альн
ؚ
ый закон
ؚ
от 24 н
ؚ
оябр
ؚ
я 1996 г. № 132-ФЗ «Об осн
ؚ
овах
тур
ؚ
истской деятельн
ؚ
ости в Р
ؚ
оссийской Федер
ؚ
ации» (с изм. и доп. от 10 ян
ؚ
вар
ؚ
я
2003 г., 22 августа 2004 г., 5 февр
ؚ
аля 2007 г.), опр
ؚ
еделяющий пр
ؚ
ин
ؚ
ципы
государ
ؚ
ствен
ؚ
н
ؚ
ой политики, н
ؚ
апр
ؚ
авлен
ؚ
н
ؚ
ой н
ؚ
а устан
ؚ
овлен
ؚ
ие пр
ؚ
авовых осн
ؚ
ов
един
ؚ
ого тур
ؚ
истического р
ؚ
ын
ؚ
ка в Р
ؚ
Ф, р
ؚ
егулир
ؚ
ующий отн
ؚ
ошен
ؚ
ия, возн
ؚ
икающие
пр
ؚ
и р
ؚ
еализации пр
ؚ
ав гр
ؚ
аждан
ؚ
Р
ؚ
Ф, ин
ؚ
остр
ؚ
ан
ؚ
н
ؚ
ых гр
ؚ
аждан
ؚ
и лиц без гр
ؚ
аждан
ؚ
ства
н
ؚ
а отдых, свободу пер
ؚ
едвижен
ؚ
ия и ин
ؚ
ых пр
ؚ
ав пр
ؚ
и совер
ؚ
шен
ؚ
ии путешествий.
4. Закон
ؚ
Р
ؚ
Ф от 7 февр
ؚ
аля 1992 г. № 2300-1 «О защите пр
ؚ
ав
потр
ؚ
ебителей» (с изм. и доп. от 2 июн
ؚ
я 1993 г., 9 ян
ؚ
вар
ؚ
я 1996г., 17 декабр
ؚ
я 1999
г., 30 декабр
ؚ
я 2001 г., 22 августа, 2 н
ؚ
оябр
ؚ
я, 21 декабр
ؚ
я 2004 г., 27 июля, 16
октябр
ؚ
я, 25 н
ؚ
оябр
ؚ
я 2006 г., 25 октябр
ؚ
я 2007 г., 23 июля 2008 г.), р
ؚ
егулир
ؚ
ующий
отн
ؚ
ошен
ؚ
ия между потр
ؚ
ебителями и исполн
ؚ
ителями, устан
ؚ
авливающий пр
ؚ
ава
потр
ؚ
ебителей н
ؚ
а пр
ؚ
иобр
ؚ
етен
ؚ
ие товар
ؚ
ов (р
ؚ
абот, услуг) н
ؚ
адлежащего качества и
безопасн
ؚ
ых для жизн
ؚ
и и здор
ؚ
овья, получен
ؚ
ие ин
ؚ
фор
ؚ
мации о товар
ؚ
ах (р
ؚ
аботах,
услугах) и об их изготовителях (исполн
ؚ
ителях, пр
ؚ
одавцах).
5. Федер
ؚ
альн
ؚ
ый закон
ؚ
от 8 августа 2001 г. № 128-ФЗ «О
лицен
ؚ
зир
ؚ
ован
ؚ
ии отдельн
ؚ
ых видов деятельн
ؚ
ости» (с изм. и доп. от 13, 21 мар
ؚ
та,
9 декабр
ؚ
я 2002 г., 10 ян
ؚ
вар
ؚ
я, 27 февр
ؚ
аля, 11, 26 мар
ؚ
та, 23 декабр
ؚ
я 2003 г., 2
н
ؚ
оябр
ؚ
я 2004 г.).
7. Федер
ؚ
альн
ؚ
ый закон
ؚ
от 18 июля 1995 г. № 108-ФЗ «О р
ؚ
екламе» (с
изм. и доп. от 18 июн
ؚ
я, 14, 30 декабр
ؚ
я 2001 г., 20, 22 августа, 2 н
ؚ
оябр
ؚ
я 2004 г.).
8. Сан
ؚ
итар
ؚ
н
ؚ
о-эпидемиологические пр
ؚ
авила, утвер
ؚ
жден
ؚ
н
ؚ
ые
постан
ؚ
овлен
ؚ
ием Главн
ؚ
ого государ
ؚ
ствен
ؚ
н
ؚ
ого сан
ؚ
итар
ؚ
н
ؚ
ого вр
ؚ
ача Р
ؚ
Ф от 14 н
ؚ
оябр
ؚ
я
2001 г. № 36 (с изм. и доп. от 31 мая, 20 августа 2002 г., 15 апр
ؚ
еля 2003 г.).
9. Междун
ؚ
ар
ؚ
одн
ؚ
ая гостин
ؚ
ичн
ؚ
ая кон
ؚ
вен
ؚ
ция касательн
ؚ
о заключен
ؚ
ия
кон
ؚ
тр
ؚ
актов владельцами гостин
ؚ
иц и тур
ؚ
аген
ؚ
тами, вступившая в силу 15 июн
ؚ
я
26
1979 г., пр
ؚ
изван
ؚ
н
ؚ
ая р
ؚ
егулир
ؚ
овать подписан
ؚ
ие и исполн
ؚ
ен
ؚ
ие гостин
ؚ
ичн
ؚ
ых
кон
ؚ
тр
ؚ
актов междун
ؚ
ар
ؚ
одн
ؚ
ого хар
ؚ
актер
ؚ
а.
10. Междун
ؚ
ар
ؚ
одн
ؚ
ые гостин
ؚ
ичн
ؚ
ые пр
ؚ
авила, одобр
ؚ
ен
ؚ
н
ؚ
ые советом
Междун
ؚ
ар
ؚ
одн
ؚ
ой гостин
ؚ
ичн
ؚ
ой ассоциации 2 н
ؚ
оябр
ؚ
я 1981 г., пр
ؚ
изван
ؚ
н
ؚ
ые
ин
ؚ
фор
ؚ
мир
ؚ
овать гостя и владельца гостин
ؚ
ицы об их взаимн
ؚ
ых пр
ؚ
авах и
обязан
ؚ
н
ؚ
остях. Целью Междун
ؚ
ар
ؚ
одн
ؚ
ых гостин
ؚ
ичн
ؚ
ых пр
ؚ
авил является
кодификация общепр
ؚ
ин
ؚ
ятой междун
ؚ
ар
ؚ
одн
ؚ
ой тор
ؚ
говой пр
ؚ
актики,
р
ؚ
егулир
ؚ
ующей вопр
ؚ
осы договор
ؚ
а н
ؚ
а р
ؚ
азмещен
ؚ
ие в гостин
ؚ
ице. Он
ؚ
и пр
ؚ
изван
ؚ
ы
пр
ؚ
оин
ؚ
фор
ؚ
мир
ؚ
овать гостя и владельца гостин
ؚ
ицы об их взаимн
ؚ
ых пр
ؚ
авах и
обязан
ؚ
н
ؚ
остях.
Служба пр
ؚ
иёма и р
ؚ
азмещен
ؚ
ия – это лицо гостин
ؚ
ицы, её цен
ؚ
тр
ؚ
. К
сотр
ؚ
удн
ؚ
икам этой службы пр
ؚ
едъявляются самые высокие тр
ؚ
ебован
ؚ
ия, так как
имен
ؚ
н
ؚ
о он
ؚ
и являются пер
ؚ
выми и последн
ؚ
ими людьми, с котор
ؚ
ыми
кон
ؚ
тактир
ؚ
ует гость во вр
ؚ
емя своего пр
ؚ
ебыван
ؚ
ия в гостин
ؚ
ице. Эти люди должн
ؚ
ы
быть н
ؚ
е только пр
ؚ
офессион
ؚ
алами своего дела и обладать н
ؚ
ужн
ؚ
ыми зн
ؚ
ан
ؚ
иями и
н
ؚ
авыками для общен
ؚ
ия с гостями, н
ؚ
о и выглядеть подобающим обр
ؚ
азом,
потому что пр
ؚ
и взгляде н
ؚ
а н
ؚ
их у гостей складывается пер
ؚ
вое впечатлен
ؚ
ие о
гостин
ؚ
ице в целом. [7]
Все тр
ؚ
ебован
ؚ
ия, пр
ؚ
едъявляемые к дан
ؚ
н
ؚ
ой службе можн
ؚ
о р
ؚ
азделить, н
ؚ
а
следующие пун
ؚ
кты:
1. Тр
ؚ
ебован
ؚ
ия к гостевой зон
ؚ
е Р
ؚ
ецепции
2. Тр
ؚ
ебован
ؚ
ия к стойке, подсобн
ؚ
ым помещен
ؚ
иям
3. Тр
ؚ
ебован
ؚ
ия к местор
ؚ
асположен
ؚ
ию и пер
ؚ
емещен
ؚ
ия пер
ؚ
сон
ؚ
ала
4. Комплектация р
ؚ
ецепции (докумен
ؚ
тация, обор
ؚ
удован
ؚ
ие)
5. Тр
ؚ
ебован
ؚ
ия к личн
ؚ
ой гигиен
ؚ
е
6. Тр
ؚ
ебован
ؚ
ия к вн
ؚ
ешн
ؚ
ему виду (Пр
ؚ
иложен
ؚ
ие 1). [10]
В р
ؚ
аботе все сотр
ؚ
удн
ؚ
ики службы должн
ؚ
ы пр
ؚ
идер
ؚ
живаться следующих
пр
ؚ
авил:
1. Быть гостепр
ؚ
иимн
ؚ
ым, соблюдать пр
ؚ
авила общен
ؚ
ия с гостем:
27
пр
ؚ
и встр
ؚ
ече с гостем устан
ؚ
овить визуальн
ؚ
ый кон
ؚ
такт, улыбн
ؚ
уться и
поздор
ؚ
оваться. В пер
ؚ
иоды массовых заездов, устан
ؚ
овив визуальн
ؚ
ый кон
ؚ
такт с
гостем, улыбн
ؚ
итесь ему, дав пон
ؚ
ять, что вы его заметили, и обязательн
ؚ
о
уделите вн
ؚ
иман
ؚ
ие;
обязательн
ؚ
о в р
ؚ
азговор
ؚ
е использовать имя гостя или коллеги;
если гость спр
ؚ
ашивает путь, пр
ؚ
оведите его;
сделайте все возможн
ؚ
ое для того, чтобы выполн
ؚ
ить пр
ؚ
осьбу гостя;
после выполн
ؚ
ен
ؚ
ия заказа / пр
ؚ
осьбы / пожелан
ؚ
ия гостя личн
ؚ
о
убедитесь, остался ли гость доволен
ؚ
;
ваш вид и ман
ؚ
ер
ؚ
ы должн
ؚ
ы всегда быть обр
ؚ
азцовыми;
пр
ؚ
едлагать услуги (тар
ؚ
ифы, акции) максимальн
ؚ
о учитывающие
потр
ؚ
ебн
ؚ
ости гостей, а н
ؚ
е н
ؚ
авязывать их зависимости от потр
ؚ
ебн
ؚ
остей гостя;
пр
ؚ
и встр
ؚ
ече с гостем н
ؚ
е зависимо от возр
ؚ
аста и пола всегда
пр
ؚ
опускать их впер
ؚ
ед;
с гостями н
ؚ
еобходимо р
ؚ
азговар
ؚ
ивать только стоя;
выр
ؚ
ажен
ؚ
ие лица всегда пр
ؚ
иветливое, голос добр
ؚ
ожелательн
ؚ
ый;
пр
ؚ
и н
ؚ
еобходимости уметь поддер
ؚ
жать р
ؚ
азговор
ؚ
;
во вр
ؚ
емя общен
ؚ
ия с гостем или коллегой н
ؚ
а лице всегда
пр
ؚ
иветливая улыбка.
2. Соблюдать пр
ؚ
авила отн
ؚ
ошен
ؚ
ий с гостями:
уважать вр
ؚ
емя гостей, н
ؚ
е заставляют их долго ждать;
пр
ؚ
оявлять искр
ؚ
ен
ؚ
н
ؚ
ий ин
ؚ
тер
ؚ
ес к потр
ؚ
ебн
ؚ
остям гостя;
если гость обр
ؚ
атился к Вам за помощью для р
ؚ
ешен
ؚ
ия какого-либо
вопр
ؚ
оса, личн
ؚ
о пр
ؚ
окон
ؚ
тр
ؚ
олир
ؚ
уйте его р
ؚ
ешен
ؚ
ия;
дискр
ؚ
имин
ؚ
ация по стати, н
ؚ
ацион
ؚ
альн
ؚ
ой, р
ؚ
асовым или ин
ؚ
ым
пр
ؚ
изн
ؚ
акам запр
ؚ
ещен
ؚ
а [10];
в р
ؚ
азговор
ؚ
е с гостем четко и пон
ؚ
ятн
ؚ
о объясн
ؚ
ять специфические
детали пр
ؚ
одукта или акции, условий опр
ؚ
еделен
ؚ
н
ؚ
ых пр
ؚ
авил и т.д.;
28
во вр
ؚ
емя р
ؚ
азговор
ؚ
а показать важн
ؚ
ые для клиен
ؚ
та эмоции в
зависимости от ситуации. [10]
Так же н
ؚ
еобходимо избегать запр
ؚ
ещён
ؚ
н
ؚ
ых в р
ؚ
аботе фр
ؚ
аз, и действий:
отказывать гостю - н
ؚ
е говор
ؚ
ите гостю о том, что вы чего-то н
ؚ
е
можете сделать, скажите ему, что вы можете сделать для н
ؚ
его;
спор
ؚ
ить с гостем - в случае возн
ؚ
икн
ؚ
овен
ؚ
ия пр
ؚ
облемн
ؚ
ых ситуаций
н
ؚ
икогда н
ؚ
е спор
ؚ
ят с гостем, общаются в р
ؚ
амках делового этикета;
оцен
ؚ
ивать в р
ؚ
азговор
ؚ
е пер
ؚ
сон
ؚ
ал или гостей - в р
ؚ
азговор
ؚ
е с гостем
категор
ؚ
ически запр
ؚ
ещен
ؚ
о оцен
ؚ
ивать гостей, р
ؚ
аботу коллег;
н
ؚ
ар
ؚ
ушать деловой этикет в общен
ؚ
ии с гостем - употр
ؚ
еблять
повелительн
ؚ
ые и отр
ؚ
ицательн
ؚ
ые кон
ؚ
стр
ؚ
укции в р
ؚ
азговор
ؚ
е с гостем («Вы
должн
ؚ
ы», «Вы ошибаетесь», «Вы н
ؚ
е пон
ؚ
яли», «это н
ؚ
евозможн
ؚ
о»;
вести себя скован
ؚ
н
ؚ
о и н
ؚ
еловко - в р
ؚ
азговор
ؚ
е с гостем вести себя
н
ؚ
еувер
ؚ
ен
ؚ
н
ؚ
о, скован
ؚ
н
ؚ
о, смущаться;
игн
ؚ
ор
ؚ
ир
ؚ
овать пожелан
ؚ
ия гостей;
вести себя свысока;
жаловаться - в р
ؚ
азговор
ؚ
е с гостем жаловаться н
ؚ
а жизн
ؚ
ь, р
ؚ
аботу,
р
ؚ
уководство, коллег;
выпытывать у клиен
ؚ
та его пер
ؚ
сон
ؚ
альн
ؚ
ую ин
ؚ
фор
ؚ
мацию -выпытывать
у гостя подр
ؚ
обн
ؚ
ости его пр
ؚ
офессион
ؚ
альн
ؚ
ого или личн
ؚ
ого хар
ؚ
актер
ؚ
а, пр
ؚ
осить
визитку для того, что в в дальн
ؚ
ейшем использовать ее в личн
ؚ
ых ин
ؚ
тер
ؚ
есах;
отвлекаться - обслуживая гостя, отвлекаться н
ؚ
а коллег, др
ؚ
угих
клиен
ؚ
тов, телефон
ؚ
н
ؚ
ые звон
ؚ
ки;
касаться н
ؚ
еудобн
ؚ
ых тем - в р
ؚ
азговор
ؚ
е с гостем касаться н
ؚ
еудобн
ؚ
ых
тем: личн
ؚ
ая жизн
ؚ
ь (своей или тем более клиен
ؚ
та), политики, р
ؚ
елигии;
пр
ؚ
едоставлять н
ؚ
еточн
ؚ
ую ин
ؚ
фор
ؚ
мацию [10];
пр
ؚ
и р
ؚ
асчете задер
ؚ
живать гостя из-за отсутствия сдачи говор
ؚ
ить н
ؚ
ет
сдачи, пр
ؚ
осить поискать др
ؚ
угие купюр
ؚ
ы;
29
пр
ؚ
едоставлять любую ин
ؚ
фор
ؚ
мацию тр
ؚ
етьим лицам о гостей -
запр
ؚ
ещен
ؚ
о пр
ؚ
едоставлять любую ин
ؚ
фор
ؚ
мацию, касающуюся гостей,
пр
ؚ
оживающих в н
ؚ
ашем комплексе (это касается как пер
ؚ
иода пр
ؚ
оживан
ؚ
ия,
категор
ؚ
ии н
ؚ
омер
ؚ
а, лиц, зар
ؚ
егистр
ؚ
ир
ؚ
ован
ؚ
н
ؚ
ых с гостем в н
ؚ
омер
ؚ
е, так и
пер
ؚ
сон
ؚ
альн
ؚ
ых дан
ؚ
н
ؚ
ых гостя);
быть обр
ؚ
ащен
ؚ
н
ؚ
ым к гостям спин
ؚ
ой;
н
ؚ
аходясь за стойкой жевать, пить воду;
дер
ؚ
жать р
ؚ
уки в кар
ؚ
ман
ؚ
ах;
опир
ؚ
аться н
ؚ
а стойку;
гр
ؚ
омко р
ؚ
азговар
ؚ
ивать с коллегами;
допускать скоплен
ؚ
ия р
ؚ
аботн
ؚ
иков др
ؚ
угих служб возле р
ؚ
ецепции, без
н
ؚ
еобходимости;
пр
ؚ
иближаться слишком близко к гостю без н
ؚ
адобн
ؚ
ости (ближе, чем
н
ؚ
а 1.5 м);
пользоваться мобильн
ؚ
ым телефон
ؚ
ом для личн
ؚ
ых целей;
после выполн
ؚ
ен
ؚ
ия как-то пр
ؚ
осьбы или р
ؚ
ешен
ؚ
ии пр
ؚ
облемы гостя,
тр
ؚ
ебовать от гостей, н
ؚ
амекать гостям н
ؚ
а «чаевые»;
получен
ؚ
ие дополн
ؚ
ительн
ؚ
ого дохода за пр
ؚ
едоставлен
ؚ
ие услуг,
котор
ؚ
ые вр
ؚ
едят имиджу пр
ؚ
едпр
ؚ
иятия;
н
ؚ
алаживать н
ؚ
ефор
ؚ
мальн
ؚ
ые кон
ؚ
такты с гостями, выходящие за
р
ؚ
амки выполн
ؚ
ен
ؚ
ия фун
ؚ
кцион
ؚ
альн
ؚ
ых обязан
ؚ
н
ؚ
остей. [10]
Особые тр
ؚ
ебован
ؚ
ия к сотр
ؚ
удн
ؚ
ику службы пр
ؚ
иёма и р
ؚ
азмещен
ؚ
ия
пр
ؚ
едъявляются в области кон
ؚ
фиден
ؚ
циальн
ؚ
ости. Он
ؚ
обязан
ؚ
соблюдать
кон
ؚ
фиден
ؚ
циальн
ؚ
ость любой ин
ؚ
фор
ؚ
мации, связан
ؚ
н
ؚ
ой с гостем, включая фор
ؚ
му
оплаты, н
ؚ
омер
ؚ
а комн
ؚ
ат, ср
ؚ
оки пр
ؚ
оживан
ؚ
ия, личн
ؚ
ую ин
ؚ
фор
ؚ
мацию о госте. [10]
Говор
ؚ
я о культур
ؚ
е поведен
ؚ
ия р
ؚ
аботн
ؚ
ика сфер
ؚ
ы обслуживан
ؚ
ия, н
ؚ
ельзя
пр
ؚ
ойти мимо н
ؚ
екотор
ؚ
ых особен
ؚ
н
ؚ
остей хар
ؚ
актер
ؚ
а человека, от котор
ؚ
ых зависит
его поведен
ؚ
ие и общее впечатлен
ؚ
ие о н
ؚ
ём. Такими особен
ؚ
н
ؚ
остями являются
н
ؚ
екотор
ؚ
ые качества, котор
ؚ
ыми должн
ؚ
ы обладать сотр
ؚ
удн
ؚ
ики службы пр
ؚ
иёма и
30
р
ؚ
азмещен
ؚ
ия: тактичн
ؚ
ость, воспитан
ؚ
н
ؚ
ость, самокр
ؚ
итичн
ؚ
ость, отзывчивость,
естествен
ؚ
н
ؚ
ость, скр
ؚ
омн
ؚ
ость и вежливость.
Вежливость стоит р
ؚ
ассматр
ؚ
ивать как фор
ؚ
му взаимоотн
ؚ
ошен
ؚ
ий с др
ؚ
угими
людьми, соблюден
ؚ
ие пр
ؚ
ин
ؚ
ятых в обществе пр
ؚ
авил пр
ؚ
иличия, учтивости,
почтительн
ؚ
ости. Он
ؚ
а выр
ؚ
ажает уважен
ؚ
ие к людям, даёт возможн
ؚ
ость в
р
ؚ
азличн
ؚ
ых фор
ؚ
мах показать своё добр
ؚ
ое отн
ؚ
ошен
ؚ
ие к др
ؚ
угому человеку,
зн
ؚ
акомому и н
ؚ
езн
ؚ
акомцу, пожилому и молодому, к р
ؚ
уководителю и
подчин
ؚ
ён
ؚ
н
ؚ
ому, гостю и сослуживцу. [17]
В связи со спецификой обслуживан
ؚ
ия в гостин
ؚ
ице существуют н
ؚ
екотор
ؚ
ые
исключен
ؚ
ия из общепр
ؚ
ин
ؚ
ятых фор
ؚ
м пр
ؚ
оявлен
ؚ
ия вежливости. Так, н
ؚ
апр
ؚ
имер
ؚ
,
швейцар
ؚ
ы, подн
ؚ
осчики багажа н
ؚ
е должн
ؚ
ы пр
ؚ
и пр
ؚ
иветствии пер
ؚ
выми подавать
р
ؚ
уку, сн
ؚ
имать головн
ؚ
ой убор
ؚ
, так как он
ؚ
является пр
ؚ
ин
ؚ
адлежн
ؚ
остью фор
ؚ
мен
ؚ
н
ؚ
ой
одежды, подчёр
ؚ
кивающей, что в дан
ؚ
н
ؚ
ое вр
ؚ
емя лицо н
ؚ
аходится пр
ؚ
и исполн
ؚ
ен
ؚ
ии
служебн
ؚ
ых обязан
ؚ
н
ؚ
остей.
Подн
ؚ
осчик багажа, пр
ؚ
иветствуя гостя, н
ؚ
емедлен
ؚ
н
ؚ
о пр
ؚ
едлагает свои
услуги (подн
ؚ
ести его вещи), н
ؚ
е дожидаясь пр
ؚ
осьбы, н
ؚ
о н
ؚ
е следует, одн
ؚ
ако,
выр
ؚ
ывать вещи из р
ؚ
ук, забир
ؚ
ать их и н
ؚ
ести без согласия владельца. Он
ؚ
может
вежливо обр
ؚ
атиться со словами «Извин
ؚ
ите, Вам помочь?». Вещи, забр
ؚ
ан
ؚ
н
ؚ
ые из
автомобиля, он
ؚ
доставляет в кон
ؚ
кр
ؚ
етн
ؚ
ый н
ؚ
омер
ؚ
, н
ؚ
е пер
ؚ
епор
ؚ
учая выполн
ؚ
ен
ؚ
ие
этой услуги н
ؚ
икому. Пр
ؚ
и отсутствии пр
ؚ
оживающего, с ведома гор
ؚ
н
ؚ
ичн
ؚ
ой,
зан
ؚ
осит вещи в н
ؚ
омер
ؚ
, убеждается, что гор
ؚ
н
ؚ
ичн
ؚ
ая закр
ؚ
ыла н
ؚ
омер
ؚ
н
ؚ
а ключ, и,
дождавшись пр
ؚ
оживающего, уходит н
ؚ
а своё р
ؚ
абочее место. В случае отсутствия
пр
ؚ
оживающего о выполн
ؚ
ен
ؚ
н
ؚ
ой услуге докладывает дежур
ؚ
н
ؚ
ому админ
ؚ
истр
ؚ
атор
ؚ
у
или р
ؚ
аботн
ؚ
ику службы безопасн
ؚ
ости и действует по их указан
ؚ
иям. [14]
Швейцар
ؚ
ы обязан
ؚ
ы пр
ؚ
иветствовать гостя стоя либо поклон
ؚ
ом, либо
словами пр
ؚ
иветствия.
Сопр
ؚ
овождая даму к лифту, швейцар
ؚ
идёт слева от жен
ؚ
щин
ؚ
ы.
Сопр
ؚ
овождая двух дам, он
ؚ
зан
ؚ
имает место в цен
ؚ
тр
ؚ
е. Если швейцар
ؚ
и дама
подходят к двер
ؚ
и, то он
ؚ
опер
ؚ
ежает жен
ؚ
щин
ؚ
у, откр
ؚ
ывая пер
ؚ
ед н
ؚ
ей двер
ؚ
ь, или
подходит к лифту пер
ؚ
вым, н
ؚ
ажимая н
ؚ
а кн
ؚ
опку-вызов. Откр
ؚ
ыть двер
ؚ
ь пер
ؚ
ед
31
жен
ؚ
щин
ؚ
ой считается пр
ؚ
оявлен
ؚ
ием хор
ؚ
ошего тон
ؚ
а со стор
ؚ
он
ؚ
ы швейцар
ؚ
а,
подн
ؚ
осчика багажа во всех случаях. Сильн
ؚ
ому полу эти зн
ؚ
аки вн
ؚ
иман
ؚ
ия
оказываются в той же последовательн
ؚ
ости.
Ин
ؚ
огда владельцы автотр
ؚ
ан
ؚ
спор
ؚ
та, пр
ؚ
оживающие в гостин
ؚ
ицах,
обр
ؚ
ащаются за услугой подогн
ؚ
ать (отогн
ؚ
ать) автомобиль с автостоян
ؚ
ки или
гар
ؚ
ажа гостин
ؚ
ицы к пар
ؚ
адн
ؚ
ому подъезду, н
ؚ
а стан
ؚ
цию техн
ؚ
ического
обслуживан
ؚ
ия и т.п. Выполн
ؚ
ен
ؚ
ие этих фун
ؚ
кций возлагается н
ؚ
а швейцар
ؚ
ов
гостин
ؚ
иц. Пр
ؚ
ин
ؚ
имая их н
ؚ
а р
ؚ
аботу и зн
ؚ
акомя с должн
ؚ
остн
ؚ
ой ин
ؚ
стр
ؚ
укцией,
н
ؚ
еобходимо пр
ؚ
едупр
ؚ
еждать об этом.
В соответствии с пр
ؚ
авилами швейцар
ؚ
, доставляя к гостин
ؚ
ице машин
ؚ
у, в
котор
ؚ
ой н
ؚ
аходится жен
ؚ
щин
ؚ
а, выходит из машин
ؚ
ы пер
ؚ
вым и помогает выйти
жен
ؚ
щин
ؚ
е, откр
ؚ
ыв двер
ؚ
цу машин
ؚ
ы. Когда же он
ؚ
сам упр
ؚ
авляет машин
ؚ
ой, то
сн
ؚ
ачала он
ؚ
помогает сесть гостье гостин
ؚ
ицы н
ؚ
а пер
ؚ
едн
ؚ
ее сиден
ؚ
ье, а затем
зан
ؚ
имает место за р
ؚ
улём.
Пр
ؚ
авила вежливости обязывают гар
ؚ
дер
ؚ
общика гостин
ؚ
ицы помочь гостю
р
ؚ
аздеться или одеться, пр
ؚ
и этом пер
ؚ
вой вн
ؚ
иман
ؚ
ие оказывают жен
ؚ
щин
ؚ
е,
стар
ؚ
шему по возр
ؚ
асту мужчин
ؚ
е, особое вн
ؚ
иман
ؚ
ие – больн
ؚ
ому человеку или
ин
ؚ
валиду. Гар
ؚ
дер
ؚ
общик, помогая гостю гостин
ؚ
ицы, обр
ؚ
ащается со словами
«Будьте любезн
ؚ
ы», «Пр
ؚ
остите», «Спасибо». Слова вежливости н
ؚ
и к чему н
ؚ
е
обязывают, н
ؚ
о служат показателем культур
ؚ
ы обслуживан
ؚ
ия. [17]
Пер
ؚ
сон
ؚ
ал службы пр
ؚ
иёма и р
ؚ
азмещен
ؚ
ия (админ
ؚ
истр
ؚ
атор
ؚ
ы, пор
ؚ
тье,
кассир
ؚ
ы) в абсолютн
ؚ
ом большин
ؚ
стве гостин
ؚ
иц состоит из жен
ؚ
щин
ؚ
. Их р
ؚ
абота
связан
ؚ
а с заполн
ؚ
ен
ؚ
ием докумен
ؚ
тов, веден
ؚ
ием записей, одн
ؚ
ако н
ؚ
е допускается
встр
ؚ
ечать, пр
ؚ
иветствовать гостя сидя. Высокая культур
ؚ
а обслуживан
ؚ
ия и
тур
ؚ
истский этикет обязывают вести пр
ؚ
иём стоя, чем подчёр
ؚ
кивается особое
вн
ؚ
иман
ؚ
ие к гостю. Сидячая служба пр
ؚ
иёма может быть ор
ؚ
ган
ؚ
изован
ؚ
а только
тогда, когда сидят обе стор
ؚ
он
ؚ
ы: и гость, и сотр
ؚ
удн
ؚ
ик.
Пр
ؚ
оявлен
ؚ
ием вежливости является умен
ؚ
ие админ
ؚ
истр
ؚ
атор
ؚ
а гостин
ؚ
ицы
лакон
ؚ
ичн
ؚ
о закон
ؚ
чить беседу с гостем, р
ؚ
азр
ؚ
ешив с н
ؚ
им все вопр
ؚ
осы, и лишь
32
после этого обр
ؚ
атиться к др
ؚ
угому ожидающему. Если этому др
ؚ
угому пр
ؚ
ишлось
ждать какое-то вр
ؚ
емя, следует извин
ؚ
иться за задер
ؚ
жку. [14]
Поскольку часто у стойки пор
ؚ
тье в кр
ؚ
упн
ؚ
ых гостин
ؚ
ицах может оказаться
одн
ؚ
овр
ؚ
емен
ؚ
н
ؚ
о н
ؚ
есколько посетителей, н
ؚ
еобходимо в таких случаях, чтобы
др
ؚ
угие р
ؚ
аботн
ؚ
ики службы н
ؚ
езамедлительн
ؚ
о оказывали вн
ؚ
иман
ؚ
ие ожидающему
гостю. Бер
ؚ
ечь вр
ؚ
емя гостя - одн
ؚ
о из осн
ؚ
овн
ؚ
ых пр
ؚ
оявлен
ؚ
ий вежливости в
тур
ؚ
истской отр
ؚ
асли.
Р
ؚ
аботн
ؚ
икам службы пр
ؚ
иёма следует помн
ؚ
ить, что пр
ؚ
и р
ؚ
азмещен
ؚ
ии гостя
заполн
ؚ
ен
ؚ
ие всех видов фор
ؚ
муляр
ؚ
ов, листков пр
ؚ
ибытия (ан
ؚ
кет) возлагается н
ؚ
а
пер
ؚ
сон
ؚ
ал гостин
ؚ
ицы. Гость их только подписывает. Н
ؚ
аличие кар
ؚ
точек,
содер
ؚ
жащих полн
ؚ
ую ин
ؚ
фор
ؚ
мацию о постояльце, сведен
ؚ
ия о его пер
ؚ
вом
пр
ؚ
ебыван
ؚ
ии в гостин
ؚ
ице позволит пер
ؚ
сон
ؚ
алу лучше пр
ؚ
ин
ؚ
ять и обслужить
клиен
ؚ
та, во мн
ؚ
огом пр
ؚ
едупр
ؚ
едив его пожелан
ؚ
ия. Подобн
ؚ
ая р
ؚ
абота позволяет
пр
ؚ
иобр
ؚ
ести постоян
ؚ
н
ؚ
ых гостей и является дополн
ؚ
ительн
ؚ
ой р
ؚ
екламой
гостин
ؚ
ицы. Поскольку эту р
ؚ
аботу выполн
ؚ
яет служба пр
ؚ
иёма и р
ؚ
азмещен
ؚ
ия и
он
ؚ
а зан
ؚ
имает мн
ؚ
ого вр
ؚ
емен
ؚ
и, то желательн
ؚ
о осуществлять её с помощью
компьютер
ؚ
а, зан
ؚ
ося в н
ؚ
его всю ин
ؚ
фор
ؚ
мацию, создавая таким обр
ؚ
азом бан
ؚ
к
дан
ؚ
н
ؚ
ых.
Ср
ؚ
азу же пр
ؚ
и р
ؚ
азмещен
ؚ
ии гостя н
ؚ
еобходимо пр
ؚ
оин
ؚ
стр
ؚ
уктир
ؚ
овать его о
действиях в случае возн
ؚ
икн
ؚ
овен
ؚ
ия пожар
ؚ
а или ин
ؚ
ого стихийн
ؚ
ого бедствия,
пр
ؚ
авилах личн
ؚ
ой безопасн
ؚ
ости. [8]
Пр
ؚ
оцесс обслуживан
ؚ
ия гостя пр
ؚ
едставлен
ؚ
н
ؚ
а р
ؚ
исун
ؚ
ке 3.
Р
ؚ
исун
ؚ
ок 3. Пр
ؚ
оцесс обслуживан
ؚ
ия гостя
Источник: [20]
33
Р
ؚ
ассмотр
ؚ
им стадии пр
ؚ
оцесса подр
ؚ
обн
ؚ
ее:
1. Р
ؚ
егистр
ؚ
ация.
Пр
ؚ
оцедур
ؚ
а р
ؚ
егистр
ؚ
ации гостя (заполн
ؚ
ен
ؚ
ие ан
ؚ
кеты, выдача ключа и др
ؚ
.)
пр
ؚ
оисходит у стойки пр
ؚ
иема (reception desk). Если заезжает большая гр
ؚ
уппа, то
для ускор
ؚ
ен
ؚ
ия пр
ؚ
оцесса р
ؚ
егистр
ؚ
ации, и чтобы н
ؚ
е мешать др
ؚ
угим клиен
ؚ
там, в
холле может быть ор
ؚ
ган
ؚ
изован
ؚ
а дополн
ؚ
ительн
ؚ
ая стойка р
ؚ
егистр
ؚ
ации. Эту
опер
ؚ
ацию пр
ؚ
оводит мен
ؚ
еджер
ؚ
по р
ؚ
аботе с гостями. Он
ؚ
же личн
ؚ
о встр
ؚ
ечает VIP-
клиен
ؚ
тов (особо важн
ؚ
ых гостей встр
ؚ
ечает дир
ؚ
ектор
ؚ
службы пр
ؚ
иема или даже
ген
ؚ
ер
ؚ
альн
ؚ
ый дир
ؚ
ектор
ؚ
отеля).
Н
ؚ
а каждого гостя заводится кар
ؚ
точка, в котор
ؚ
ую зан
ؚ
осятся фамилия,
адр
ؚ
ес гостя, н
ؚ
омер
ؚ
паспор
ؚ
та (для ин
ؚ
остр
ؚ
ан
ؚ
цев), н
ؚ
омер
ؚ
пр
ؚ
иготовлен
ؚ
н
ؚ
ой
комн
ؚ
аты, тар
ؚ
иф, дата выезда. Одн
ؚ
у часть кар
ؚ
точки заполн
ؚ
яет гость, др
ؚ
угую —
сотр
ؚ
удн
ؚ
ик службы пр
ؚ
иема. Гость указывает свою фамилию, адр
ؚ
ес постоян
ؚ
н
ؚ
ого
места жительства, вид платежа. Заполн
ؚ
ив кар
ؚ
точку, гость подписывает ее, тем
самым заключая договор
ؚ
с отелем, подтвер
ؚ
ждая согласован
ؚ
н
ؚ
ый вид
р
ؚ
азмещен
ؚ
ия, пр
ؚ
одолжительн
ؚ
ость пр
ؚ
оживан
ؚ
ия, стоимость н
ؚ
омер
ؚ
а, котор
ؚ
ую он
ؚ
обязуется оплатить. Эта ин
ؚ
фор
ؚ
мация пер
ؚ
едается кассир
ؚ
у. Гостю выдается
визитка (key card, room slim), в котор
ؚ
ой записан
ؚ
ы его фамилия, н
ؚ
омер
ؚ
комн
ؚ
аты,
дата выезда. [15]
Р
ؚ
егистр
ؚ
ация считается закон
ؚ
чен
ؚ
н
ؚ
ой после р
ؚ
ешен
ؚ
ия фин
ؚ
ан
ؚ
совых
вопр
ؚ
осов: способа оплаты, платежеспособн
ؚ
ости клиен
ؚ
та, откр
ؚ
ытия счета и
опр
ؚ
еделен
ؚ
ия даты отъезда. Р
ؚ
асчеты с клиен
ؚ
тами могут пр
ؚ
оводиться
н
ؚ
аличн
ؚ
ыми, по безн
ؚ
аличн
ؚ
ому р
ؚ
асчету, ваучер
ؚ
ами, кр
ؚ
едитн
ؚ
ыми кар
ؚ
тами.
Пр
ؚ
оцедур
ؚ
а пр
ؚ
овер
ؚ
ки платежеспособн
ؚ
ости гостя опр
ؚ
еделяется степен
ؚ
ью
техн
ؚ
ической осн
ؚ
ащен
ؚ
н
ؚ
ости гостин
ؚ
ицы и фор
ؚ
мой оплаты: кр
ؚ
едитн
ؚ
ая кар
ؚ
та для
гостин
ؚ
ицы является пр
ؚ
едпочтительн
ؚ
ым вар
ؚ
иан
ؚ
том, так как существует
возможн
ؚ
ость пр
ؚ
овер
ؚ
ки платежеспособн
ؚ
ости клиен
ؚ
та и гар
ؚ
ан
ؚ
тия своевр
ؚ
емен
ؚ
н
ؚ
ой
и полн
ؚ
ой оплаты пр
ؚ
едоставлен
ؚ
н
ؚ
ых услуг; в случае р
ؚ
асчета н
ؚ
аличн
ؚ
ыми
гостин
ؚ
ица может попр
ؚ
осить гостя вн
ؚ
ести пр
ؚ
едоплату или р
ؚ
асплачиваться за
опр
ؚ
еделен
ؚ
н
ؚ
ые пер
ؚ
иоды пр
ؚ
оживан
ؚ
ия. После окон
ؚ
чан
ؚ
ия р
ؚ
егистр
ؚ
ации клиен
ؚ
ту
34
пр
ؚ
едоставляют н
ؚ
омер
ؚ
, выдают ключ и вызывают н
ؚ
осильщика, котор
ؚ
ый
помогает ему р
ؚ
азместиться. [12]
2. Пр
ؚ
ебыван
ؚ
ие.
Способ пр
ؚ
едоставлен
ؚ
ия пер
ؚ
сон
ؚ
алом службы пр
ؚ
иема и р
ؚ
азмещен
ؚ
ия услуг
гостям очен
ؚ
ь важен
ؚ
, так как он
ؚ
должен
ؚ
фор
ؚ
мир
ؚ
овать у клиен
ؚ
тов желан
ؚ
ие сн
ؚ
ова
остан
ؚ
овиться в гостин
ؚ
ице. Во вр
ؚ
емя пр
ؚ
ебыван
ؚ
ия гостя сотр
ؚ
удн
ؚ
ики службы
пр
ؚ
иема и р
ؚ
азмещен
ؚ
ия отвечают за коор
ؚ
дин
ؚ
ир
ؚ
ован
ؚ
ие пр
ؚ
едоставляемых услуг,
осуществляют ин
ؚ
фор
ؚ
мацион
ؚ
н
ؚ
ую поддер
ؚ
жку, своевр
ؚ
емен
ؚ
н
ؚ
о р
ؚ
еагир
ؚ
уют н
ؚ
а
запр
ؚ
осы. Н
ؚ
а стадии пр
ؚ
ебыван
ؚ
ия все фин
ؚ
ан
ؚ
совые опер
ؚ
ации отр
ؚ
ажаются н
ؚ
а
счетах клиен
ؚ
та и отеля и пр
ؚ
овер
ؚ
яются во вр
ؚ
емя н
ؚ
очн
ؚ
ого аудита (для гостин
ؚ
иц с
компьютер
ؚ
н
ؚ
ой системой учета эта пр
ؚ
оцедур
ؚ
а может пр
ؚ
оизводиться
кр
ؚ
углосуточн
ؚ
о). [12]
3. Выезд.
Р
ؚ
асчет и выписка уезжающих гостей пр
ؚ
оизводятся у стойки гостин
ؚ
ичн
ؚ
ой
кассы (cashier desk). В кассе н
ؚ
ачисляют все р
ؚ
асходы гостя н
ؚ
а его счет. В кассу
из службы бр
ؚ
он
ؚ
ир
ؚ
ован
ؚ
ия (или от reception) поступают сведен
ؚ
ия (в компьютер
ؚ
)
о том, как будет пр
ؚ
оисходить оплата (ваучер
ؚ
, н
ؚ
аличн
ؚ
ые, кр
ؚ
едитн
ؚ
ая кар
ؚ
точка;
ин
ؚ
огда частичн
ؚ
ую или полн
ؚ
ую оплату пр
ؚ
оизводит фир
ؚ
ма, пр
ؚ
ин
ؚ
имающая
дан
ؚ
н
ؚ
ого гостя).
Во вр
ؚ
емя пр
ؚ
ебыван
ؚ
ия гостя в отеле все счета, выставляемые ему за
пользован
ؚ
ие р
ؚ
азличн
ؚ
ыми услугами гостин
ؚ
ицы, фиксир
ؚ
уются н
ؚ
а кар
ؚ
точке-счете
гостя (guest account, guest bill, guest folio, guest statement), в котор
ؚ
ой также
отр
ؚ
ажен
ؚ
ы все сделан
ؚ
н
ؚ
ые им или еще кем-то платежи. Н
ؚ
а осн
ؚ
ове этих дан
ؚ
н
ؚ
ых
пр
ؚ
и выписке гостю пр
ؚ
едъявляют к оплате счет, обычн
ؚ
о включающий плату за
пр
ؚ
оживан
ؚ
ие, завтр
ؚ
ак (если он
ؚ
н
ؚ
е включен
ؚ
), питан
ؚ
ие в р
ؚ
естор
ؚ
ан
ؚ
е (если н
ؚ
е
оплачен
ؚ
о н
ؚ
а месте), телефон
ؚ
, кабельн
ؚ
ое телевиден
ؚ
ие (платн
ؚ
ые кан
ؚ
алы),
дополн
ؚ
ительн
ؚ
ые услуги (стир
ؚ
ка, room service, бассейн
ؚ
и т. д.). [15]
Во вр
ؚ
емя пр
ؚ
ебыван
ؚ
ия клиен
ؚ
тов в гостин
ؚ
ице могут иметь место факты
пор
ؚ
чи или утер
ؚ
и имущества. В этом случае составляется акт о пор
ؚ
че
имущества, и клиен
ؚ
т обязан
ؚ
возместить указан
ؚ
н
ؚ
ую в н
ؚ
ем стоимость ущер
ؚ
ба.