32
ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ СОВРЕМЕННОГО СОСТОЯНИЯ
ОРГАНИЗАЦИИ ТРУДА ПЕРСОНАЛА В «ТурАвиа-Сервис»
2.1. Организационно-экономическая характеристика
«ТурАвиа-Сервис»
Туристическое агентство «ТурАвиа-Сервис»
Адрес: Тульская область, г. Новомосковск, ул.
Московская/Садовского, д. 28/32
Род деятельности:
Предоставление туристических услуг: подбор и бронирование
групповых и индивидуальных туров, бронирование гостиниц, авиабилетов,
ж/д билетов, оформление страховок, оформление виз.
Миссия компании заключается в предоставлении качественных и
разнообразных туристских продуктов взрослым и детям, которые подарят
им незабываемые впечатления от отдыха. Миссия компании является
частью ее фирменного стиля. Компания регулярно расширяет перечень
туров. При этом популярные туры непрерывно совершенствуются, а также
открываются новые туры. Компания добросоветсно и творчески подходит
к своей работе, стараясь использовать высокие стандарты ослуживания.
Главной задачей ООО «ТурАвиа-Сервис» является удовлетворение
потребностей населения в туристических продуктах, обеспечение
потребителей качественными и надежными услуг. При этом немаловажен
комфорт клиентов, экономия их личного времени.
Компания добросовестно и неукоснительно соблюдает выполнение
договорных обязательств по туристическому обслуживанию населения.
Большое внимание уделяется реализции комплекса мероприятий,
направленных на информирование населения и привлечение новых
33
клиентов. При этом «ТурАвиа-Сервис» – клиентоориентированная
компания, которая бережет постоянных клиентов.
Деятельность туристской компании «ТурАвиа-Сервис»
ориентирована как на российский, так и на международный туризм.
Компания «ТурАвиа-Сервис» предлагает туры в любые страны мира.
Продажа путевок для детского отдыха в России и зарубежных странах.
– индивидуальные и VIP-туры;
– организация свадебных туров (в том числе венчание в
экзотическиъ страназ, например, в Мексике);
– оздоровительные туры;
– семейный отдых;
– детский отдых;
– пляжный отдых;
– горнолыжные туры;
– экзотические туры.
Компания помогает клиентам отправиться в страны Европы
(Австрия, Андорра, Болгария, Бельгия, Германия, Испания, Италия,
Черногория, Чехия), Азии (Индия, Таиланд), Африки (Тунис) и во многие
другие.
Компания осуществляет подбор туров, бронирование и покупку
билетов, бронирование (в том числе, раннее) отелей. Клиенты получают
консультации по всем вопросам, связанным с подбором будущего тура.
Компания сотрудничает с ведущими туристическими операторами:
как российскими, так и зарубежными (ближнее и дальнее зарубежье).
Туристическая компания «ТурАвиа-Сервис» предлагает маршруты и
путешествия, ориентированные на любой вкус и достаток.
ООО «ТурАвиа-Сервис» обладают лицензией на право ведения
туроператорской деятельности.
34
«Закон о защите прав потребителей» в компании соблюдают
неукоснительно. Клиентам, обратившемся в «ТурАвиа-Сервис» в первую
очередь объясняют, какие именно услуги он приобретает и как ими можно
воспользоваться, а также какие гарантии и обязательства несет и фирма.
Детально клиенту поясняют его права, как потребителя услуги.
В структуре туристических услуг рассматриваемой турфирмы
различают основные и дополнительные.
Основные услуги:
– подбор и продажа туров;
– организация перевозок;
– размещение туристов в отелях.
Дополнительные:
– организация экскурсионных программ;
– страхование;
– организация питания;
– услуги гидов, гидов-переводчиков;
– перевозка туриста от места его пребывания в страну временного
пребывания, до места размещения и обратно (трансферт), а также любая
перевозка в пределах страны временного пребывания.
Турагентство предоставляет следующие услуги занимается
разработкой маршрутов любой степени сложности.
Взаимодействие и слаженность работы персонала компании,
гибкость, индивидуальный подход к каждому клиенту,
доброжелательность и профессионализм позволили «ТурАвиа-Сервис»
десять лет работать на рынке туристских услуг и поддерживать
определенный уровень конкурентоспособности.
Если анализировать соотношение пляжного отдыха и
организованных экскурсий, то первый вид является основным. Именно на
пляжном отдыхе компания зарабатывает 70% от совокупных объемов
35
продаж, доля второго вида отдыха – экскурсионного – составляют 10%
ассортимента.
В «ТурАвиа-Сервис» можно приобрести и забронировать
железнодорожные и авиабилеты, места в гостиницах, оформить
загранпаспорта. Следует уточнить, что в Новомосковске Тульской области
(примерно 143 тыс. жителей) только две фирмы имеют лицензионные
программы продажи и бронирования авиабилетов. Турфирма дает
необходимые консультации и рекомендации по вопросам, касающимся
медицинского страховани выезжающих за границу людей, по вопросам
оформлении виз.
Среди клиентов компании есть как частные лица, так и организации.
Турфирма «ТурАвиа-Сервис» использует в своей работе устоявшую
функциональную схему организованного туризма (рисунок 1).
Таким образом, происходит реализация туристических услуг в
агентстве.
Размещение
Экскурсионное
обслуживание
«ТурАвиа-Сервис»
Доп.
услуги
Транспортные
услуги
Питание
Прямой сбыт
Формирование пакета
услуг
Сбыт
ПОТРЕБИТЕЛЬ
Турагентство
36
Рис. 1. Функциональная схема организованного туризма
«Турвиа-Сервис»
В основном, это программы, как мы уже упоминали, связанные с
экскурсиями, пляжным отдыхом. Что не мешает компании продвигать
другие виды туристского продукта (см. таблицу 5).
Таблица 5
Виды туризма
Вид туризма
Часто
Обычно
Редко
Лечебные туры
+
-
-
Спортивны туры
-
+
-
Познавательные туры
+
-
-
Пляжный отдых
+
-
-
Приключенческий отдых
-
+
-
Религиозные туры
-
-
+
Фестивальные туры
-
-
+
Оздоровительные туры
+
-
-
Объем реализуемых услуг – важная величина деятельности
компании, анализ которой позволяет определить объем продаж, величина
которого определяет долю фирмы на рынке туристских услуг. Также мы
можем проследить темпы роста объема реализации, которые влияют на
такие показатели, как издержки, прибыль, рентабельность.
Проанализируем объем продаж за 2015–2017 годы (см. таблицу 6).
37
Таблица 6
Динамика объема продаж турфирмы «ТурАвиа-Сервис» в
стоимостных единицах в 2015–2017 гг., тыс. руб.
Вид услуг
2015
2016
2017
Темп
роста, %
Отклонение
(+,-)
Отдых в России
6092,8
7005,6
9139,2
150
3046,4
Отдых в Турции
5852,42
6251,2
8572,9
146
2720,48
Отдых на о. Крит
(Греция)
5007
6258,2
7261,1
145
2254,1
Отдых в Египте
5021,33
6897,5
7532,0
150
2510,67
Отдых в Испании
2163
2598,5
3245,1
150
1082,1
Отдых в
Хорватии
2889
3987,5
4222,4
146
1333,4
Франция. Париж
2696,9
2998,5
3268
121
571,1
Италия (Рим,
Венеция)
2197,94
2548,5
2856,8
129
658,86
Экс.тур в Грецию
1127,11
1548
1679,4
149
552,29
Отдых в
Швейцарии
1352,5
1986
2164
160
811,5
Итого годовая
выручка:
34400
42079,5
49941
Анализ приведенных в таблице сведений о динамике объема продаж
в компании «ТурАвиа-Сервис» позволил сделать вывод о том, что самыми
продаваемыми направлениями в 2015 году были путевки на российские
курорты, а также отдых в Турции и Египте. Эксклюзивные туры Грецию и
Швейцарию оказались менее востребованными.
Посмотрим теперь на динамику объема услуг фирмы за 2015–2017
годы и на основании этих цифр рассчитаем коэффициент сезонности (см.
таблицу 7).
Путевки, проданные на январские, майские праздники, июнь –
август, ноябрь приносят самый большой процент прибыли. Это следует из
анализа доходов и объемов выполненных заказов.
38
Таблица 7
Анализ объема реализации услуг с учетом сезонности
за 2015–2017 гг. (тыс. руб.)
№
Месяц
2015
2016
2017
К
сезонности
2015 г.
К
сезонности
2016 г.
К
сезонности
2017 г.
1
Январь
1980
2004
2737,4
0,69
0,67
0,66
2
Февраль
1560
2005
2192,1
0,54
0,53
0,53
3
Март
1890
1987
2190,8
0,66
0,64
0,53
4
Апрель
1900
2014
2737,4
0,66
0,66
0,66
5
Май
3150
3897
4607,7
1,09
1,1
1,1
6
Июнь
3680
4187
5280,2
1,3
1,3
1,3
7
Июль
4350
5498
6456,5
1,5
1,6
1,6
8
Август
4300
5897
6644,8
1,5
1,6
1,6
9
Сентябрь
3970
4589
5973,5
1,4
1,4
1,4
10
Октябрь
2500
3568
3729,2
0,9
0,9
0,9
11
Ноябрь
2150
3001
3043,5
0,75
0,7
0,7
12
Декабрь
2970
3124
4347,9
1,03
1,0
1,0
Всего
34400
41771
49941
Март, как показали результаты, характеризуется самым низким
объемом продаж при высоком коэффициенте сезонности. Это связано в
отсутствием рекламных акций компании в апреле – марте 2017 года. Но
встает вопрос о нивелировании сезонных колебаний. Каким образом этого
можно добиться? В месяцы традиционно характеризуемые снижением
продаж, возможно, следует предлагать клиентам скидки на туристские
продукты.
Популярнейшими направлениями лета–2015 и лета–2017 были
российские курорты, зимой же клиенты отдавали предпочтения Хорватии.
В 2017 году вырос спрос на осенне-зимние туры в теплую Испанию. Кроме
39
того, летом 2017 года была увеличена программа полетов новосибирской
авиакомпании на российские и зарубежные направления.
Подобные туры организовывали такие крупные игроки на
туристском рынке, как «ТурАвиа-Сервис», «Альтаир-тур», «1001 Тур», «S-
TUR», «Адриатик Тур», «СТАР ТРЭВЕЛ», «Эль-Тур» и др. Все эти
компании в ассортименте располагают разнообразными предложениями,
рассчитанными на разные категории потребителей.
Таким образом, проблема конкурентоспособности стоит в отрасли
достаточно остро. Однако в стратегическом планировании компания
«ТурАвиа-Сервис» преуспела, и заблаговременно увеличила количество
предложений и расширила перечень услуг, одновременно повысив
качество предоставляемых услуг. Это привело к увеличению общего
объема продаж, что позволило компании выдержать конкурентную борьбу
за рынок туризма.
Конечно же, одним из главный элементов в системе маркетинга
компании является цена. Рынок туризма нестабилен, поэтому компаниям
важно самим формировать выгодные как агентству, так и клиентам,
адекватные цены на отдых, что зачастую бывает сложно сделать в
условиях нередких экономических кризисов в России и в мире.
Однако, следует постоянно помнить о том, что именно вопросы
ценообразования напрямую влияют на итоговую выручку компании,
поэтому «ТурАвиа-Сервис» регулярно мониторит, анализирует эти
вопросы и, как следствие, на основе проведенного анализа изменяет
стоимость туров в зависимости от сезонности.
В результате такой работы, прогнозируя повышение спроса,
компания стала продвигать туры, ориентированные на потребителей с
низкой и высокой степенью доходов. Это позволило компании увеличть
объем реализации турпутевок почти на 50% по отношению к началу
образования фирмы.
40
Надо отметить, что компания на регулярной основе проводит
маркетинговые исследования с участием сторонних специалистов, изучая
и анализируя предлагаемые турпакеты конкурирующих фирм, цены,
потребности клиентов. Это позволяет расширять сеть реализации и
повышать уровень обслуживания посредством сотрудничества с большим
числом региональных агентств, транспортными компаниями,
предприятими гостиничного бизнеса.
Компания проводит активную рекламную политику, включающую
средства массовой информации – местные и региональные:
1. реклама в прессе – различные объявления, статьи обзорно-
рекламного характера. Достоинством этого вида рекламы является
обратная связь с потребителем. «ТурАвиа-Сервис» также сотрудничает с
издательствами, журналом «ТурИнфо» и др.;
2. телереклама. Применение этого вида позволяет обеспечить
действительно широкую рекламу туру, сделать зрителя участником
турпоездки, однако, имеются недостатки в виде высокой цены. Фирма
использует телерекламу, как правило, в разгар сезона; «ТурАвиа-Сервис»
сотрудничает с каналами «NTSC/ТНТ», «Рен-ТВ, 39 канал».
3. радиореклама считается самой массовой и недорогой. К плюсам
можно отнести большой охват потребителей. Компания «ТурАвиа-Сервис»
сотрудничает с радиоканалами «Юнитон», «Dfm» и др.;
4. рассылка рекламных сообщений постоянным и потенциальным
потребителям (используются малые формы – листовки, мини-каталоги);
5. наружная реклама. Этот вид рекламы считается наиболее
эффективным, поскольку рассчитан на широкие слои населения.
Эффективность использования рекламы в СМИ турфирма
контролирует путем опроса клиентов о том, как именно они узнали о
фирме.
41
Система скидок на те или иные услуги позволяет использовать
стимулирующие функции цены и способствует снижению издержек
компании, увеличению объема реализуемых услуг, привлечению новых
клиентов и удержанию постоянных клиентов.
«ТурАвиа-Сервис» ориентируется в основном на выездной туризм,
используя туристские продукты российского и международного туризма.
При этом главное в работе компании – интересы клиентов. Однако свои
финансовые интересы компания учитывает, ведь это необходимое условия
ее стабильности и конкурентоспособности.
Общий анализ туристической деятельности показал, что рынок
туристических услуг располагает огромным количеством предложений об
отдыхе на Черноморском побережье, в частности, в Крыму, что
способствует здоровой конкуренции и снижению стоимости таких туров.
С другой стороны, это заставляет фирмы вводить дополнительные
скидки, разрабатывать оригинальные предложения. Разработка нового
турпродукта на рынке туристических предложений Краснодарского края
позволит туристическому агентству «ТурАвиа-Сервис» привлечь новых
клиентов и получить дополнительную прибыль.
2.2. Анализ системы управления персоналом и кадровых
процессов в организации
Чтобы адекватно оценить кадровую политику, проводиму
компанией, следует проанализировать обеспеченность компании
трудовыми кадрами, а также оценить квалификацию и потенциал каждого
сотрудника с помощью количественных и качественных методов.
Необходимо учесть при этом, как меняется потенциал работника в разные
периоды его деятельности. Эти исследования в дальнейшем позволят нам