32
Рисунок 1. Производственная структура ООО «МОНОЛИТ»
Склад готовых изделий размещен на территории цеха, так как в
большинстве случае после производства продукция сразу же перемещается в
магазины или доставляется покупателям (заказчикам).
С целью управления качеством оказания услуг проведем исследование на
примере ООО «Монолит» и основных конкурентов.
Проведем сегментационный анализ основных клиентов ООО «Монолит»
(таблица 6).
Цех
Вспомогательные
службы
Инструментально-
раздаточная
кладовая
Обслуживающие
подразделения
Склад готовых
изделий
Основной
производственный
участок
33
Таблица 6
Сегментационный анализ клиентов ООО «Монолит»
Призна
ки
сегмен
тации
Рыночные
сегменты
(потребительские
группы)
Доля
потребителе
й, % (на
основе
собственны
х
исследован
ий
Предпочтения
потребителей, особенности
их поведения.
Выбор
Товары ООО
«Монолит»
реализуются
клиентам с
различным
уровнем дохода:
- низкий;
- средний;
-высокий.
31%
28%
41%
Исходя из уровня доходов
клиентов меняются их
предпочтения:
Клиенты с низким уровнем
дохода
предпочитают товар, цена
которой является главным
критерием;
Клиенты со средним уровнем
доходов предпочитают
качественные товары, могут
позволить себе средний
ценовой сегмент и достаточно
широкий ассортимент;
Клиенты с высоким уровнем
дохода предпочитают товары
премиум-сегмента,
избирательны в ассортименте
и качестве, готовы
переплачивать за более
высокое качество
Предпо
чтения
- потенциальный
клиент;
-новый клиент;
-постоянный клиент;
- утраченный клиент.
29%
27%
25%
19%
- заинтересуется
предложением фирмы,
программа лояльности,
отзывами постоянных
клиентов;
- проверив качество продукции
и услуг и убедившись в
ценовой политике, отдаст
предпочтение данной фирме;
- выбирает ООО «Монолит»
убедившись на собственном
опыте в качестве продукции;
- остался недовольным
ценовой политикой,
программами лояльности,
отдает предпочтение другой
фирме.
34
Итак, исходя из таблицы 6, сегментационный анализ клиентов ООО
«Монолит» следует проводить по таким критериям, как выгода, выбор и
предпочтения.
Потребитель стремится удовлетворить свою потребность и определяет
потребность в том или ином товаре. Потребитель ищет определенную выгоду,
пользу, выбирая определенную фирму, ищет соотношение «цена-качество»,
стремится экономить, получать скидки. Потребитель рассматривает фирму как
совокупность свойств, атрибутов, которые даст покупка продукции данной
компании, ценит предлагаемые программы лояльности, стремится получать
качественные товары, стоимость товаров не является основным критерием
выбора. Что касается выбора, то клиенты с различным уровнем дохода отдают
предпочтения разным товарам.
Клиенты с низким уровнем дохода предпочитают товар, цена которого
является главным критерием.
Клиенты со средним уровнем доходов предпочитают качественные
товары, могут позволить себе средний ценовой сегмент и достаточно широкий
ассортимент.
Клиенты с высоким уровнем дохода предпочитают услуги премиум-
сегмента, избирательны в ассортименте и качестве, готовы переплачивать за
более высокое качество.
Что касается предпочтений, то потенциальный клиент заинтересуется
предложением фирмы, программа лояльности, отзывами постоянных клиентов.
Новый клиент, проверив качество и убедившись в ценовой политике, отдаст
предпочтение данной фирме.
Постоянный клиент выбирает ООО «Монолит» убедившись на
собственном опыте в качестве. Утраченный клиент остался недовольным
ценовой политикой, программами лояльности, отдает предпочтение другой
фирме.
Проведем PEST-анализ ООО «Монолит» (таблица 7).
35
Таблица 7
PEST-анализ ООО «Монолит»
Ф
а
к
т
о
р
ы
Вес,
(значимость от 1 до 3)
Оценка влияния
Итог
П
о
л
и
т
и
ч
е
с
к
и
е
И
з
м
е
н
е
н
и
е
з
а
к
о
н
о
д
а
т
е
л
ь
ст
в
а
О
т
н
о
ш
е
н
и
е
36
ф
и
р
м
ы
с
П
р
а
в
и
т
е
л
ь
ст
в
о
м
и
ф
е
д
е
р
а
л
ь
н
о
й
в
л
а
ст
ь
ю
в
ц
е
л
о
м
Г
о
с
у
д
а
р
ст
в
е
н
37
н
о
е
р
е
г
у
л
и
р
о
в
а
н
и
е
к
о
н
к
у
р
е
н
ц
и
и
в
о
т
р
а
с
л
и
Э
к
о
н
о
м
и
ч
е
с
к
и
е
О
б
щ
а
я
х
38
а
р
а
к
т
е
р
и
ст
и
к
а
э
к
о
н
о
м
и
ч
е
с
к
о
й
с
и
т
у
а
ц
и
и
Д
и
н
а
м
и
к
а
р
а
з
в
и
т
и
я
п
р
е
д
п
39
р
и
н
и
м
а
т
е
л
ь
с
к
о
й
д
е
я
т
е
л
ь
н
о
ст
и
П
л
а
т
е
ж
е
с
п
о
с
о
б
н
ы
й
с
п
р
о
с
н
а
с
е
л
е
н
40
и
я
С
о
ц
и
а
л
ь
н
ы
е
И
з
м
е
н
е
н
и
я
в
у
р
о
в
н
е
и
ст
и
л
е
ж
и
з
н
и
И
з
м
е
н
е
н
и
я
в
д
е
м
о
г
р
41
а
ф
и
и
И
з
м
е
н
е
н
и
я
в
о
с
н
о
в
н
ы
х
п
о
т
р
е
б
и
т
е
л
ь
с
к
и
х
п
р
е
д
п
о
ч
т
е
н
и
я
х
Т
е
х
н