49
– готовят предложения и рекомендации по совершенствованию органи-
зации и предоставления социальных услуг по результатам мониторинга и оцен-
ки, аттестации персонала;
– определяют тематику, составляют графики и организуют проведение
семинаров, стажировок, обучений на рабочем месте, аттестаций, повышения
квалификации персонала социальной службы;
– разрабатывают мероприятия по оптимизации деятельности социальной
службы и улучшения качества предоставления социальных услуг.
Стоит подчеркнуть необходимость взвешенного подхода к формированию
структурных подразделений в организационной структуре социальной службы.
Основываясь на таких индикаторах, как количество получателей, которым
предоставляются социальные услуги, прогнозируемое количество потенциаль-
ных получателей, имеющиеся ограничения штатного расписания, состояние фи-
нансирования социальной службы, можно сделать выводы относительно целесо-
образности функционирования отдельных отделов или назначение ответствен-
ных специалистов по оценке потребностей, мониторинг и оценку качества
предоставления отдельных услуг.
Внедрение в повседневную практику деятельности ГБУ РА «КЦСОН в г.
Майкопе» стандартов социальных услуг предусматривает создание на уровне
службы внутренней системы мониторинга, контроля и оценки качества предо-
ставляемых социальных услуг. Именно с этой целью предлагается создать в
структуре ГБУ РА «КЦСОН в г. Майкопе» отдел или определить уполномочен-
ного сотрудника по мониторингу и оценке качества социальных услуг.
Внутренний мониторинг и оценка качества социальных услуг проводит
субъект, оказывающий социальные услуги, на постоянной основе. Мониторинг
применяется для:
– определения достижения установленных плановых показателей,
– выявление проблемных аспектов деятельности социальной службы на
начальных стадиях, чтобы иметь возможность для коррекционных действий,
– определение текущих потребностей (персонал, оборудование, расход-
50
ные материалы).
Оценка качества услуг – это процедура, которая происходит время от вре-
мени, и имеет целью определить, как обеспечиваются установленные показатели
качества или услуга соответствует своему назначению, имеет ли она положи-
тельное влияние на получателя.
Цели проведения мониторинга и оценки качества социальных услуг:
– оптимизация деятельности субъекта, который оказывает социальные
услуги;
– повышение уровня профессиональной компетенции персонала субъекта,
который предоставляет социальные услуги;
– соблюдение установленного и повышения уровня качества предоставля-
емых социальных услуг.
Задачи мониторинга и оценки качества социальных услуг заключаются в:
– проведении оценки соблюдения установленных стандартов социальных
услуг или требований к качеству социальных услуг в спецификации социальных
услуг, предоставляемых в соответствии с договором о социальном заказе соци-
альных услуг;
– выявлении случаев нарушений или несоблюдения законодательных и
нормативно-правовых актов, регулирующих предоставление социальных услуг и
принятия мер по их устранению;
– проведении анализа причин, лежащих в основе нарушений, и их устра-
нении;
– выявлении негативных и позитивных тенденций в процессе предоставле-
ния социальных услуг, подготовке предложений по совершенствованию процес-
са предоставления социальных услуг и распространения успешного опыта.
Этапы мониторинга и оценки качества социальных услуг:
– планирование и организация проведения мониторинга и оценки качества
социальных услуг;
– изучение мнения получателей социальных услуг;
– оформление и обнародование результатов проведенных мониторинга и
51
оценки качества социальных услуг;
– реализация мероприятий, направленных на устранение выявленных не-
достатков.
Аспекты, по которым осуществляется мониторинг и оценка качества соци-
альных услуг:
– соответствие потребностям получателей социальных услуг;
– полнота и качество предоставления социальных услуг в соответствии с
требованиями государственных стандартов, других нормативно-правовых актов,
регулирующих предоставление социальных услуг;
– результативность предоставления социальных услуг: материальная (уро-
вень решения материальных и финансовых проблем получателя социальной
услуги) и нематериальное (уровень улучшения психоэмоционального и физиче-
ского состояния получателя социальной услуги, решения его правовых проблем
и тому подобное).
Мониторингу и оценке подлежат:
– соблюдение требований, установленных в государственных стандартах
или в спецификации социальных услуг, предоставляемых в соответствии с дого-
вором о социальном заказе;
– соблюдение показателей качества, установленных в государственных
стандартах или в спецификации социальных услуг, предоставляемых согласно
договора о социальном заказе.
Требования, соблюдение которых оценивается:
– требования по ведению документации, в соответствии с которой органи-
зует свою деятельность ГБУ РА «КЦСОН в г. Майкопе»;
– требования относительно подготовки и обнародования информации о
социальной службе, правил и порядка организации оказания социальных услуг
получателям;
– требования по обеспечению условий, в которых предоставляются соци-
альные услуги (расположение и состояние используемых помещений);
– требования по укомплектованности квалифицированными кадрами, не-
52
обходимыми для предоставления указанной услуги, наличии процедур обучения
и поддержки персонала;
– требования по функционированию внутренней системы контроля каче-
ства социальных услуг ГБУ РА «КЦСОН в г. Майкопе».
Показатели качества, соблюдение которых оценивается:
– адресность и индивидуальный подход при предоставлении социальных
услуг;
– результативность;
– своевременность;
– доступность и открытость;
– удобство;
– уважение достоинства получателя социальной услуги;
– профессионализм предоставления социальных услуг.
В рамках реализации статьи 23.1 Закона № 442-ФЗ «Об основах социаль-
ного обслуживания граждан в Российской Федерации» от 28.12.2013 Обще-
ственным советом при Министерстве труда и социального развития Республики
Адыгея и негосударственным образовательным учреждением «Школа экономи-
ки, финансов и информационных технологий» в 2017 году были проведены ме-
роприятия по оценке качества оказания услуг учреждениями социального об-
служивания населения Республики Адыгея. На заседании Общественного совета,
состоявшегося 22 декабря 2017 года, подведен итоговый рейтинг деятельности
учреждений социального обслуживания населения Республики Адыгея в 2017
году (Протокол заседания № 5). Результаты рейтинга показаны в таблице 3.
Как видно из табличных данных, ГБУ РА «КЦСОН в г. Майкопе» нахо-
дится в нижней части рейтинга, показав результат практически на 10% хуже, чем
лидер, при этом хуже результат зафиксирован только у одного учреждения. Та-
ким образом, необходимо более детально рассмотреть возможность усиления
контроля и мониторинга качества предоставляемых социальных услуг и дея-
тельности ГБУ РА «КЦСОН в г. Майкопе» в целом.
53
Таблица 3
Рейтинг деятельности учреждений социального обслуживания
населения Республики Адыгея в 2017 году
Наименование учреждения
Коли-
чество
ис-
поль-
зуемых
пока-
зате-
лей
Сумма
баллов
по
всем
пока-
зате-
лям
Сред
няя
оцен
ка
ка-
че-
ства
Итого-
вый
рей-
тинг
учре-
жде-
ний
(место)
ГБУ РА «Теучежский комплексный центр
социального обслуживания населения»
14
123
8,8
1
ГБУ РА «Комплексный центр социального
обслуживания населения по Шовгеновско-
му району»
14
121
8,6
2
ГБУ РА «Красногвардейский комплексный
центр социального обслуживания населе-
ния»
14
119
8,5
3
ГБУ РА «Гиагинский комплексный центр
социального обслуживания населения»
14
118
8,4
4
ГБУ РА «Кошехабльский комплексный
центр социального обслуживания населе-
ния»
14
116
8,3
5
ГБУ РА «Комплексный центр социального
обслуживания населения в г. Майкопе»
14
114
8,1
6
ГБУ РА «Тахтамукайский комплексный
центр социального обслуживания населе-
ния»
14
114
8,1
6
ГБУ РА «Комплексный центр социального
обслуживания населения в г. Адыгейске»
14
113
8,1
6
ГБУ РА «Комплексный центр социального
обслуживания населения по Майкопскому
району»
14
98
7,0
7
Составление рейтинга проводилось на основе оценки критериев, показан-
ных в таблице 4. При этом, критерии экономического характера, по существу,
могут только фиксироваться в ходе проведения мониторинга и оценки, посколь-
ку ГБУ РА «КЦСОН в г. Майкопе» не является самостоятельным экономиче-
ским субъектом, находясь на бюджетном финансировании, и в связи с чем не
может повлиять на их изменение в части роста заработной платы. Финансово-
хозяйственная деятельность также рассматривается только с точки зрения со-
блюдения финансовой дисциплины, поскольку услуги оказываются по тарифам,
установленным Правительством РА.
54
Таблица 4
Критерии независимой оценки качества работы учреждений
социального обслуживания
Наименование кри-
терия эффективно-
сти работы учре-
ждения
Индикаторы (показатели)
критерия
Исполнитель опре-
деления индикатора
Критерии экономического характера
Финансово-
хозяйственная дея-
тельность учреждения
Отсутствие нарушений ФХД
учреждения при оказании услуг
населению
Министерство труда и
социального развития
Республики Адыгея
Количество получате-
лей социальных услуг
на территории учре-
ждения
Доля охвата потребителей услуг
от фактического числа граждан,
нуждающихся в услуге
Учреждения социаль-
ного обслуживания
Рост средней заработ-
ной платы работников
учреждения
Соблюдение соотношения сред-
ней заработной платы работни-
ков учреждения к средней зара-
ботной плате в регионе в соот-
ветствии с Планом мероприятий
(«дорожной картой») «Повыше-
ние эффективности и качества
услуг в сфере социального об-
служивания населения Республи-
ки Адыгея (2013-2018 годы)»
Учреждения социаль-
ного обслуживания
Критерии неэкономического характера
Доступность услуг
1. Открытость и доступность ин-
формации об учреждении
2. Комфортность условий и до-
ступность получения услуг, в том
числе для граждан с ограничен-
ными возможностями здоровья
Общественные советы
Коммуникативная эф-
фективность учре-
ждения
1. Квалификация персонала (ба-
зовое образование)
2. Профессионализм персонала
(повышение квалификации, опыт
работы)
3. Доля получателей услуг, удо-
влетворенных качеством обслу-
живания
Учреждения социаль-
ного обслуживания
Качество социального
обслуживания
Соответствие качества предо-
ставляемых услуг государствен-
ному стандарту
Министерство труда и
социального развития
Республики Адыгея
Самооценка персонала, привлеченного к процессу оказания социальных
услуг, проводится персоналом ГБУ РА «КЦСОН в г. Майкопе», результаты са-
мооценки регулярно (еженедельно) обсуждаются на совещаниях структурного
подразделения. В случае отклонений в действиях персонала от требований нор-
55
мативных документов, в частности, учитывая невозможность их выполнения,
работник обязан немедленно сообщить об этом руководителю структурного под-
разделения, а тот, в свою очередь, – специально назначенному лицу, ответствен-
ному за проведение мониторинга и оценки качества социальных услуг (либо су-
первайзеру в случае введения данной должности).
Мониторинг текущей деятельности проводят руководители структурных
подразделений постоянно. Руководитель структурного подразделения контроли-
рует деятельность персонала, ведение документации персоналом, состояние реа-
лизации плана работы структурного подразделения и установленных нормативов
(ежемесячно), отвечает за разработку мер, направленных на устранение выяв-
ленных недостатков (в случае выявления), планирует периодичность, цель и за-
дачи плановых проверок.
Руководитель Центра приказом назначает лицо, отвечающее за организа-
цию и проведение мониторинга и оценки качества социальных услуг на посто-
янной основе. Назначенное лицо отвечает за разработку внутренней системы
мониторинга и оценки качества социальных услуг, включающий анкеты и
опросники для изучения уровня удовлетворенности получателей социальных
услуг (приложение 1), процедуру управления документацией (вместе с процеду-
рой внесения изменений в процесс предоставления социальных услуг), реестр и
архив документов по управлению качеством предоставления услуг и т.д.
Для проведения оценки качества социальных услуг в ГБУ РА «КЦСОН в г.
Майкопе» приказом руководителя создается Комиссия по мониторингу и оценки
качества социальных услуг. В состав Комиссии назначаются руководители и ра-
ботники структурных подразделений, председателем Комиссии назначается за-
меститель руководителя. Общее руководство работой Комиссии осуществляет
председатель.
Комиссия обеспечивает проведение плановых и оперативных проверок и
текущего мониторинга деятельности структурных подразделений и отдельных
работников субъекта, который предоставляет социальные услуги, на предмет ее
соответствия государственным стандартам социальных услуг, выполнение уста-
56
новленных плановых показателей и нормативов, определение факторов, влияю-
щих на качество социальных услуг.
Комиссия создается для коллегиального обсуждения и принятия решений
по следующим вопросам:
– соблюдение положений, установленных нормативно-правовыми актами
и государственными стандартами социальных услуг;
– качества и результативности предоставления социальных услуг получа-
телям;
– соблюдение требований к объему, порядку и условиям предоставления
социальных услуг;
– рассмотрению конфликтных ситуаций, жалоб получателей социальных
услуг;
– подготовки предложений по совершенствованию деятельности по предо-
ставлению социальных услуг;
– определение мер административного наказания в отношении лиц, кото-
рые допустили нарушения в работе.
По результатам проведения внутреннего мониторинга и оценки качества
социальных услуг, в зависимости от их цели, задач, форм, проводятся производ-
ственные и административные совещания, принимаются решения о проведении
аттестации работников, планируются мероприятия по устранению выявленных
недостатков и повышения качества предоставления социальных услуг.
Таким образом, повышение качества услуг и обслуживания будет способ-
ствовать росту социальной эффективности Центра за счет потенциала увеличе-
ния числа обслуженных лиц и последующего повторного обращения. Именно в
случае признания качества обслуживания, клиенты Центра готовы рекомендо-
вать воспользоваться его услугами людям в своем окружении, а так же ощущать
соответствие собственных ожиданий от государственной социальной поддержки
фактическому уровню предоставляемых услуг.
57
3.2 Совершенствование работы с персоналом ГБУ РА «КЦСОН
в г. Майкопе»
Супервизия является весьма малоисследованной сферой психологической
деятельности в нашем обществе. Достаточно часто считается, что супервизия –
это помощь друга, более опытного, профессионала менее опытному коллеге. Но
это определение является достаточно узким. Разные люди по-разному определя-
ют и используют этот термин. Например, одни используют его в консультирова-
нии, а другие – в менеджменте. Хотя супервизия имеет и консультационный и
управленческий аспекты, ее нужно четко отличать от этих двух родственных
функций. Чаще всего супервизия воспринимается как наблюдения более опыт-
ного коллеги за менее опытным, обсуждение сильных и слабых сторон, исправ-
ление ошибок, возникающие в процессе работы. В этом случае супервизию
можно рассматривать как систему профессиональной поддержки специалистов,
работающих в сфере «человек – человек».
Известно, что человек, который выбирает профессию, направленную на
помощь другим людям, должен понимать и уметь работать с собственными про-
блемами, а также должна периодически обращаться за помощью к своим колле-
гам. Для полного понимания какого-либо процесса необходимо присутствие,
участие другого профессионала, иначе специалист попадает в замкнутый круг
собственных мыслей и чувств, что может привести к нервному срыву или серь-
езному психическому расстройству. Среди специалистов профессий, которые
направлены на помощь другим людям, чаще всего наблюдается эмоциональное
выгорание как защитный механизм психики от непомерных нагрузок.
Буквальный перевод термина «супервизия» с английского языка –
«надзор» – не соответствует полному его содержанию. В русском языке бли-
жайшим ему в содержательном плане является понятие «наставничество», в
смысле «давать советы, учить чему-то, направлять, нацеливать, направлять,
направлять». В профессиональной лексике имеет место также употребление тер-
мина «куратор» (лицо, которому поручено присматривать за какой-нибудь рабо-
той).
58
В теории и практике социальной работы термин «супервизия» употребля-
ется как профессиональный неологизм. Институт супервизии рассматривается
как «уровень технологии организации социальной работы, который включает
подготовку социального работника, его последующий профессиональный рост,
профилактику профессиональных рисков». Каждое из этих направлений нахо-
дится на стадии становления и является чрезвычайно актуальным. В организаци-
онной системе социальной работы зарубежных стран институт супервизии пред-
полагает наличие в штатном расписании профессионального специалиста-
супервизора, который получает специальную подготовку и имеет соответствую-
щие способности.
Исходя из того, что менеджмент социальной работы – это гибкий систем-
ный цикл управления ресурсами, целями, содержанием социальной работы в
условиях существующего ресурсного дефицита, постоянных изменений в соци-
альных отношениях, именно супервизия в социальной работе может рассматри-
ваться как инструмент повышения качества социальной услуги, результативно-
сти действий социального работника, эффективности деятельности социальной
службы. Супервизию как метод обучения в менеджменте социальной работы
можно дифференцировать на три составляющие:
– собственно учебную супервизию (от менеджера-супервизора), инструк-
таж, оперативное корректировки, кураторство;
– обучающее консультирование (по вопросам, заданным менеджеру-
супервизору);
– повышение квалификации (с менеджером-супервизором: от базового
уровня, проектирование карьеры, обучение на модели социальной работы).
Персонал ГБУ РА «КЦСОН в г. Майкопе» должен проходить регулярную
супервизию, планы которой должны пересматриваться ежегодно. Индивидуаль-
ная или групповая супервизия должна проводиться раз в квартал. Супервизию
организует и проводит специально уполномоченный работник, который имеет
соответствующие знания и опыт проведения супервизии, подтвержденные сер-
тификатом. Все встречи в рамках супервизии должны считаться частью рабочего