75
Обучение и контроль работы позволяет не только сохранять и
распространять среди сотрудников традиционные ценности и приоритеты
организационной культуры, но и пропагандировать новые подходы и
ориентиры. Таким образом, целью проведения опросов после обучения,
может быть, определение удовлетворенности уровнем оплаты труда,
режимом труда, отношением с коллегами, и прочими аспектами ежедневной
деятельности. Таким образом, организация повышает ценность находящихся
в ее распоряжении человеческих ресурсов. Персонал получает возможность
накапливать знания, умения и навыки и преобразовывать их в опыт
успешной деятельности в интересах компании для дальнейшего повышения
конкурентоспособности.
В результате реализации всего ряда практических мероприятий по
совершенствованию мотивации и стимулирования трудовой деятельности в
ООО «Уютный дом», ожидается следующее:
- сохранение сложившегося коллектива, повышение его управляемости
и конкурентоспособности;
- решение проблемы привлечения компетентных специалистов в
компанию;
- повышение стабильности и репутации компании;
- повышение доходности ООО «Уютный дом».
Расчетные показатели по увеличению плановых значений, выраженные
в качестве эффективности рассчитаны на основании внутренней
корпоративной отчетности и в соответствии с законодательством РФ о
защите коммерческой тайны не подлежат разглашению.
Сведем показатели разработанных предложений в сводную таблицу 10.
Таблица 10
Сводная таблица эффективности мероприятий разработанной
корпоративной программы
76
Вид
мероприятия
Прирост
объема
реализации
Прирост
затрат
Прирост
чистой
прибыли
Капитальные и
единовременные
вложения
Срок
окупа
емост
и
Найм
специалиста-
коуча
0,0
884,4
-509,1
40,0
-1,82
Тренинги
повышения
сервиса
1650,0
82,0
1254,4
0,0
0,65
Программа
мотивации
1480,0
775,0
705,0
5,0
1,10
итого
3130,0
1741,4
1450,3
45,0
0,0
Разработанные мероприятия обеспечат прирост прибыли на 3130 тыс.
рублей, что обеспечит прирост чистой прибыли гостиницы. Снижение затрат
обеспечено в том числе за счет сокращение расходов на первичное обучение
сотрудников от внедрения должности специалиста -коуча; повышения
производительности труда и уровня обслуживания клиентов, и внедрения
программы мотивации.
Срок окупаемости мероприятий в среднем составляет 2,7 лет.
Совокупно эффективность разработанных предложений представлена в
таблице 11.
Таблица 11
Показатели эффективности от реализации разработанной
корпоративной программы защиты персонала от переманивания
конкурентами в ПАО «МТС»
Показатель
ед.измер.
До
После
прирост
в %
Плановый объем
выполнения работ
тыс.руб
56193,0
59323,0
5,6%
Коммерческие расходы, в
том числе:
тыс.руб
45388,8
47395,8
4,4%
Экономический эффект от
деятельности
подразделения
тыс.руб
10804,2
11927,2
10,4%
Налоговые отчисления
тыс.руб
2160,8
2347,2
8,6%
чистая прибыль
тыс.руб
8643,4
9580,0
10,8%
расчетная
рентабельность
%
18,2%
19,3%
1,1%
себестоимость на 1руб.
руб./руб.
0,81
0,80
-1,1%
77
Показатель
ед.измер.
До
После
прирост
в %
Оказанных услуг
среднесписочная
численность работающих
чел.
31,0
32,0
3,2%
фонд оплаты труда
тыс.руб
22320,0
22980,0
3,0%
среднемесячная зарплата
работающих
т.руб/чел
60,0
59,84
-0,3%
выработка на 1
работающего
т.руб/чел
1812,7
1853,8
2,3%
планируемый срок
действия проекта
лет
5,0
планируемые инвестиции
тыс.руб
40,0
экономический эффект
тыс.руб
4843,4
срок окупаемости
лет
2,7
Как видно из представленной таблицы 11, плановый объем оказанных
услуг увеличится на 0,8% при одновременном сокращении коммерческих
расходов на 0,1%. Экономическая эффективность деятельности
подразделения увеличится на 7,5% при сохранении среднемесячной зарплаты
персонала и росте выработки сотрудника на 0,5%. Совокупный
экономический эффект от реализации мероприятий на протяжении 5 лет
составит 4,85 млн. рублей при сроке окупаемости 2,7 лет.
78
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В ходе проделанной работы была представлена наиболее эффективная
система управления качеством услуг, которая поможет руководству
предприятия индустрии гостеприимства наиболее профессионально
управлять персоналом и обслуживанием в отеле «Уютный дом».
Данная система учитывает поэтапные шаги действий в случае
появления затрудненных ситуаций в работе обслуживающего персонала, в
системе мотивации персонала и организации маркетинговых программ.
Уровень сервиса и качество обслуживания являются сложными,
многогранными экономическими понятиями, без изучения которых
невозможно существование успешного предприятия. Возникает целый ряд
специфики их производства и управления.
Качество услуги — это понятие совокупности характеристик услуги,
которая может определить ее способность удовлетворять различные
потребности потребителя.
Качество услуги напрямую зависит от качества обслуживание
потребителя. Постоянное повышение качества — это не затрата, а
долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем
удовлетворения ее потребностей. Ключевым моментом определения качества
услуг являются мнение потребителя, его удовлетворение и восприятие
полученной услуги. Качество обслуживания включает в себя такие
показатели, как высокая культура обслуживания, профессионализм и
квалификация сотрудников предприятий общественного питания.
Обслуживание в отеле включает в себя такие понятия, как «качество
обслуживания», «культура обслуживания», «уровень обслуживания», в
основе которых лежит забота о потребителях.
В данной работе было рассмотрено улучшение процесса
обслуживание потребителей. В результате которого предполагалось, что
экономический эффект повысится, за счет снижения времени ожидания,
79
снижения затрат на процесс и соответственно увеличится количество
потребителей.
Гостиница «Уютный дом» предлагает своим гостям 87 уютных
номера, располагающих полным набором удобств. Пропускная способность
определена для гостиницы «Уютный дом» 31755 место-суток в год,
номерной фонд гостиницы используется на 82%.
Проведенный SWOT- анализ ООО «ГК Уютный дом» показал, что
компания обладает достаточно устойчивыми финансовыми ресурсами,
которые позволяют ей проводить как внутренний ремонт и реконструкцию,
так и реформу внутреннего управления персоналом. В то же время
неповоротливая организация высшего менеджмента не позволяет гостинице
оперативно реагировать на постоянно изменяющиеся запросы потребителей
гостиничных услуг и в долгосрочной перспективе это может привести к
неблагоприятным последствиям для организации в целом.
Проведение анализа при помощи методики «SERVQUAL» позволило
выявить пробелы в управлении качеством обслуживания в отеле «Уютный
дом»: неграмотное обслуживание и низкая заинтересованность официантов в
работе, вследствие неэффективной системы мотивации персонала.
Анкетирование посетителей позволило выявить следующее: отель
имеет постоянных гостей, которые предпочитают кофейню остальным
заведениям. Посетители удовлетворены системой скидок и бонусов, а также
системой дисконтных карт. Посетители в целом, удовлетворены работой
заведения, будут посещать его в дальнейшем и будут рекомендовать его
своим друзьям и знакомым.
Потребители не удовлетворены незнанием официантами позиций
блюд меню, скоростью подачи блюд.
Респонденты рекомендуют:
- поработать со скоростью обслуживания;
- изучить меню для того, чтобы ориентироваться и оказывать
помощь в выборе блюд гостям заведения.
80
Из проделанной работы можно сделать вывод, что наряду с
положительными факторами деятельности отеля, были выявлены
немаловажные упущения предприятия, которые относятся к сфере скорости
обслуживания клиентов и компетентности персонала. Необходимо
предпринять ряд мер для улучшения качества услуг и уровня сервиса в отеле
«Уютный дом».
В гостинице нет политики обучения персонала, это приводит к тому,
что каждое учебное мероприятие руководству приходится рассматривать
отдельно. В соответствии с положением об аттестации на предприятии
регулярно (1 раз в 3 года и по мере необходимости в межаттестационный
период) осуществляется аттестация специалистов и руководителей, с целью
определения соответствия работника занимаемой должности.
На основании проведенного анализа действующей системы
обслуживания потребителей гостиничного комплекса «Уютный дом», мной
был составлен ряд предложений, направленных на ее совершенствование.
Среди них - обучающий тренинг для сотрудников Службы бронирования и
приёма.
В результате разработки целого ряда практических мероприятий по
совершенствованию мотивации и стимулирования трудовой деятельности в
ООО «Уютный дом», а именно: внедрение новой системы показателей и
коэффициентов вознаграждения руководителей первого и второго уровней
управления, внедрения дополнительных пунктов социального пакета,
подготовки корпоративного коуча и разработки программы по обеспечению
сотрудников льготными кредитами на жилье, ожидается следующее:
- сохранение сложившегося коллектива, повышение его
управляемости и конкурентоспособности;
- решение проблемы привлечения компетентных специалистов в
компанию;
- повышение стабильности и репутации компании;
- повышение доходности ООО «Уютный дом».
81
Разработанные мероприятия обеспечат прирост прибыли на 3130 тыс.
рублей, что обеспечит прирост чистой прибыли гостиницы. Снижение затрат
обеспечено в том числе за счет сокращение расходов на первичное обучение
сотрудников от внедрения должности специалиста -коуча; повышения
производительности труда и уровня обслуживания клиентов, и внедрения
программы мотивации.
Плановый объем оказанных услуг увеличится на 0,8% при
одновременном сокращении коммерческих расходов на 0,1%. Экономическая
эффективность деятельности подразделения увеличится на 7,5% при
сохранении среднемесячной зарплаты персонала и росте выработки
сотрудника на 0,5%. Совокупный экономический эффект от реализации
мероприятий на протяжении 5 лет составит 4,85 млн. рублей при сроке
окупаемости 2,7 лет.
Таким образом, в работе решены все поставленные задачи и
достигнута ее цель.
82
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Федеральный закон от 24.11.1996г. № 132-ФЗ «Об основах
туристской деятельности в Российской Федерации» в редакции Федеральных
законов с изменениями и дополнениями.
2. Об утверждении порядка классификации объектов туристской
индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения,
горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными
организациями [Электронный ресурс] : Приказ министерства культуры
России от 11 июля 2014 г. №1215. - Режим доступа: http://www.garant.ru.
3. Федеральный закон о защите прав потребителей [Электронный
ресурс] : Закон Российской Федерации от 7 февраля 1992 года № 2300-
Режим доступа: http://www.consultant.ru.
4. Об утверждении Правил бытового обслуживания населения в
Российской Федерации [Электронный ресурс] : Постановление
Правительства РФ от 15 августа 1997года № 1025. - Режим доступа:
http://www.garant.ru.
5. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской
Федерации, утверждены постановлением от 25.04.1997 г. №490 в редакции
постановлений Правительства РФ от 02.10.1999 г. № 1104, от 15.09.2000
6. Агарков, А.П. Управление качеством: Учебник для бакалавров /
А.П. Агарков. - М.: Дашков и К, 2015. - 208 c.
7. Азарова, В.Н. Управление качеством: Том 1. Основы обеспечения
качества. - Под общей ред. Азарова В.Н. - М.: МГИЭМ, 2004. - 506с.
8. Аристов, О.В. Управление качеством: Учебник / О.В. Аристов. -
М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 224 c.
9. Асташова Ю.В. Показатели процесса в системе менеджмента
качества. М. : Менеджмент в Росси и за рубежом, 2016. 275 с.
10. Афанасьев В.А. Техническое регулирование и управление
качеством / В.А.Афанасьев, В.А. Лебедев, В.П. Монахова. - М.: Книжный
дом Либроком,2014 - 256 с.
83
11. Ахмин, А.М. Основы управления качеством продукции:
Учеб.пособие / А.М. Ахмин, Д.П. Гасюк. - Издательство Союз, 2015. - 192с.
12. Васин, С.Г. Управление качеством. всеобщий подход: Учебник
для бакалавриата и магистратуры / С.Г. Васин. - Люберцы: Юрайт, 2016. -
404 c.
13. Гембрис, С. Управление качеством / С. Гембрис, Й. Геррманн;
Пер. с нем. М.Н. Терехина. - М.: СмартБук, 2013. - 128 c.
14. Горбашко, Е.А. Управление качеством: Учебник для бакалавров /
Е.А. Горбашко. - Люберцы: Юрайт, 2016. - 450 c.
15. Горленко О.А. Менеджмент качества: анализ основных
определений. // Методы менеджмента качества. - 2014 - №12. - С.34-36.
Маленков Ю.А. Современный менеджмент: Учеб. - М.:
16. Горленко О.А. Создание систем менеджмента качества в
организации: Монография. М.: Машиностроение, 2014. 126 с.
17. Зайцева А. Е., Новиков Н. А., Федорова М. В. Процессный
подход как принцип системы менеджмента качества // Молодой ученый. —
2017. — №2. — С. 417-419.
18. Карева, А. В. Социально-правовые аспекты регулирования
туристской деятельности [Текст] / А. В. Карева // Социокультурная среда и ее
развитие в условиях глобализации современного общества : материалы V
Международных социально-педагогических чтений им. Б. И. Лившица /
Урал. гос. пед. ун-т. - Екатеринбург : [б. и.], 2013. - С. 201- 208.
19. Климова Н.В. Анализ факторов прибыли от продаж и оценка
показателей рентабельности организации // Бухучет в строительных
организациях. - 2015. - N 7. – с. 35-39
20. Ковалев В.В. Курс финансового менеджмента: учебник. – М.:
Проспект, 2014. – 340 с.
21. Кофорова Н. М. Проблемы эффективного распределения чистой
прибыли предприятия // УЭкС. 2016. №1 (37). С.9