55
Рисунок 5 – Время ожидания гостями официантов
45 % потребителей удовлетворены манерой общения и поведением
сотрудников, 34 % потребителей указывают на тот факт, что персонал бывает
временами невнимательный, 21% потребителей не удовлетворены
поведением сотрудников. Удовлетворенность потребителей манерой
поведения сотрудников отеля «Уютный дом» представлена на рисунке 6.
Рисунок 6 – Удовлетворенность потребителей манерой поведения
сотрудников отеля
55% потребителей довольны временем ожидания заказа, 35%
отмечают что ожидают заказ больше положенного, но их это не смущает и
10% отмечают, что очень долго ожидают заказа, что не является
положительным фактором для заведения. Скорость обслуживания
потребителя представлена на рисунке 7.
56
Рисунок 7 – Скорость обслуживания гостей
45 % потребителей удовлетворены системой скидок и бонусов, 35%
потребителей относятся спокойно к скидкам, и 20 % потребителей никогда
не слышали о системе скидок это значит, что сотрудники не сообщают
клиентам о предстоящих скидках. Удовлетворенность потребителей
системой скидок и бонусов представлена на рисунке 8.
Рисунок 8 – Удовлетворенность потребителей системой скидок и
бонусов отеля «Уютный дом»
45% потребителей не удовлетворены тем, что официанты
гостиничного ресторана плохо ориентируются в меню, и не могут оказать
помощь в выборе блюд и напитков, что является негативным фактором в
работе заведения. Это означает, что в отеле не налажена организация работы
официантов.
35 % респондентов отметили, что официанты не знают лишь части
позиций меню, но в целом, они удовлетворены работой официантов. И лишь
57
20 % респондентов полностью удовлетворены работой официанта.
Удовлетворенность потребителей помощью официантов в выборе блюд и
напитков заведения представлена на рисунке 9.
Рисунок 9 – Удовлетворенность потребителей помощью
официантов в выборе блюд и напитков
60 % респондентов отмечают, что работа заведения оценивается как
положительная, 30 % частично удовлетворены работой заведения, а 10 %
абсолютно не удовлетворены работой, это означает, что гостиница должна
проанализировать специфику своей работы и выяснить, что именно не
устраивает потребителей и принять меры по совершенствованию своей
деятельности.
Удовлетворенность потребителей посещением отеля «Уютный дом»
представлена на рисунке 10.
Рисунок 10 – Удовлетворенность потребителей посещением отеля
«Уютный дом»
59% потребителей сказали, что будут посещать гостиницу в
дальнейшем, 35 % возможно будут посещать заведение и дальше, а 6 %
категорически отказались от перспективы посещать это заведение, что не
58
является положительным фактором для отеля. Возможно, отель сможет
удержать 6 % потребителей различными программами лояльности.
А также 65% потребителей будут рекомендовать гостиницу своим
друзьям и знакомым, 30 % возможно будут давать свои рекомендации, и 5 %
категорически отказались рекомендовать это заведение своим знакомым.
Выводы по главе 2
Проведение анализа при помощи методики «SERVQUAL» позволило
выявить пробелы в управлении качеством обслуживания в отеле «Уютный
дом»: неграмотное обслуживание и низкая заинтересованность официантов в
работе, вследствие неэффективной системы мотивации персонала.
Анкетирование посетителей позволило выявить следующее: отель
имеет постоянных гостей, которые предпочитают кофейню остальным
заведениям. Посетители удовлетворены системой скидок и бонусов, а также
системой дисконтных карт. Посетители в целом, удовлетворены работой
заведения, будут посещать его в дальнейшем и будут рекомендовать его
своим друзьям и знакомым.
Потребители не удовлетворены незнанием официантами позиций
блюд меню, скоростью подачи блюд.
Респонденты рекомендуют :
- поработать со скоростью обслуживания официантов;
- изучить меню официантам для того чтобы ориентироваться и
оказывать помощь в выборе блюд гостям заведения.
Из проделанной работы можно сделать вывод, что наряду с
положительными факторами деятельности отеля, были выявлены
немаловажные упущения предприятия, которые относятся к сфере скорости
обслуживания клиентов и компетентности персонала. Необходимо
предпринять ряд мер для улучшения качества услуг и уровня сервиса в отеле
«Уютный дом».
59
Глава 3. Направления совершенствования
организации обслуживания потребителей гостиничного
предприятия на примере отеля «Уютный дом»
3.1. Мероприятия, направленные на улучшение организации
обслуживания потребителей
На основании собранного в ходе исследования материала, был
сформирован следующий комплекс мероприятий по развитию системы
обслуживания потребителей ООО «Уютный дом», посредством развития
системы управления и развития KPI персонала наглядно представленный на
рис. 11.
Рисунок 11 – Проект развития системы сервиса в ООО «Уютный
дом»
Рассмотрим сформированные предложения более подробно.
Основу программы мотивации представляет собой изменение
показателей эффективности труда руководителей. Предлагается включить в
изменение
показателей
эффективности
работы
руководителей
подготовка
корпоратив
ного коуча
прове
дение
трени
нгов
60
комплекс KPI руководителей первого и второго уровней управления Уютный
дом показатели по текучести кадров. Рассмотрим предложенные показатели
для отдельных категорий сотрудников. (Таблица 7)
Таблица 7
Показатели эффективности труда
Категория
сотрудника
KPI
Инспектор
отдела кадров
Уютный дом
Количество успешно отобранных кандидатов, чел.
KPI – Стоимость найма одного сотрудника, руб.
KPI – Общие затраты на текучесть, тыс. руб.
KPI – Величина (коэффициент) текучести, %.
KPI – Время заполнения одной вакансии, дни.
KPI – Показатель текучести новых сотрудников, %.
KPI – Финансовые потери от некачественного найма, руб.
Коуч
(планируется
открытие
вакансии)
KPI – Показатель новых сотрудников, прошедших обучение, %
Администратор,
старший
администратор,
менеджер
KPI – Количество рекламаций, %
KPI – Доля выручки по ключевым клиентам в общей выручке, %.
KPI – Доля постоянных клиентов, %
KPI – Неточная информация, предоставленная клиентам, шт
KPI – Доля времени, затрачиваемого на оформление клиента, мин.
KPI – Неисполненное требование, или транзакция клиента, шт.
KPI – Доступность телефона, мин.
KPI – Рейтинг из опроса клиентов, балл
KPI – Доля выручки по ключевым клиентам в общей выруч-ке, %.
Начальник
службы приема
и размещения
KPI – Рейтинг из опроса клиентов, балл.
KPI – Доля выручки по ключевым клиентам в общей выруч-ке, %.
Менеджер
отдела
бронирования
KPI – Время ожидания, мин.
KPI – Время выписки счета, мин.
KPI – Время ответа на телефонный звонок, мин.
KPI – Коэффициент оценки количества утраченных клиентов
компании за период, %.
KPI – Операционный доход по бронированным номерам, руб.
Горничная
KPI – Количество рекламаций, %.
KPI – Общая удовлетворенность клиента качеством
обслуживания,%.
Рассмотрим более подробно порядок расчета сформированных
коэффициентов KPI. Инспектор отдела кадров Уютный дом
KPI – Количество успешно отобранных кандидатов, чел.
Формула расчета:
E
pp
/V,
где
61
E
pp
(Employee’s Probationary Period) – количество человек, прошедших
испытательный срок,
V (Vacancies) – общее количество закрытых вакансий.
KPI – Стоимость найма одного сотрудника, руб.
KPI – Общие затраты на текучесть, тыс. руб.
KPI – Величина (коэффициент) текучести, %.
Формула расчета:
Среднегодовая численность уволенных
Среднегодовая численность персонала
KPI – Время заполнения одной вакансии, дни.
KPI – Показатель текучести новых сотрудников, %.
Формула расчета:
Среднегодовая численность новых уволенных сотрудников
Общая среднегодовая численность новых сотрудников
KPI – Финансовые потери от некачественного найма, руб.
Формула расчета:
Финансовые ресурсы, затраченные на поиск и подбор сотрудников,
не прошедших испытательный срок и уволившихся
по собственному желанию в течение 1 месяца.
Коуч (планируется открытие вакансии)
KPI – Показатель новых сотрудников, прошедших обучение, %.
Формула расчета:
Количество новых сотрудников, прошедших обучение
Общее количество новых сотрудников
Служба приема и размещения и служба бронирования
Администратор, старший администратор, менеджер
KPI – Количество рекламаций, %.
Формула расчета:
(N
воз
/N
обр
) ½ 100%,
где
.
.
.
62
N
обр
– общее количество клиентских обращений;
N
воз
– количество клиентов, обратившихся с жалобами.
KPI – Доля выручки по ключевым клиентам в общей выручке, %.
Формула расчета:
(SR
к.к
/SR
oбщ
) ½ 100%,
где
SR
к.к
(Sales Revenue) – выручка от ключевых клиентов;
SR
oбщ
– общая выручка.
KPI – Доля постоянных клиентов, %.
Формула расчета:
(K
пост
/K
общ
) ½ 100%,
где
K
пост
– количество постоянных клиентов;
K
общ
– общее количество клиентов.
KPI – Неточная информация, предоставленная клиентам, шт.
Формула расчета: Отзывы клиентов.
KPI – Доля времени, затрачиваемого на оформление клиента, мин.
KPI – Неисполненное требование, или транзакция клиента, шт.
Формула расчета: Отзывы клиентов.
KPI – Отзывы клиентов, шт.
Формула расчета: Опросник.
KPI – Выполнение нормативов, %.
Формула расчета:
(Н
вып
/Н
зад
) ½ 100%,
где
Н
вып
– выполненные нормативы;
Н
зад
– заданные нормативы.
KPI – Доступность телефона, мин.
Формула расчета:
Получение ответа в течение 3 мин.
63
Начальник службы приема и размещения
KPI – Рейтинг из опроса клиентов, балл.
Формула расчета:
Суммарный балл всех оценок
Количество опрошенных клиентов
KPI – Доля выручки по ключевым клиентам в общей выруч-ке, %.
Формула расчета:
(SR
к.к
/SR
oбщ
) ½ 100%,
где
SR
к.к
(Sales Revenue) – выручка от ключевых клиентов;
SR
oбщ
– общая выручка.
Менеджер отдела бронирования
KPI – Время ожидания, мин.
Формула расчета:
Среднее время ожидания клиента.
KPI – Время выписки счета, мин.
Формула расчета:
Среднее время выписки счета.
KPI – Время ответа на телефонный звонок, мин.
KPI – Коэффициент оценки количества утраченных клиентов
компании за период, %.
Формула расчета:
(N
ук
/N
ок
) ½ 100%,
где
N
ук
– количество утраченных клиентов за период;
N
ок
– количество общих клиентов.
KPI – Операционный доход по бронированным номерам, руб.
Формула расчета:
NOI = EGI – (FE + VE),
где
.
64
NOI (Net Operating Income) – чистый операционный доход;
EGI (Efective Gross Income) – действительный валовый доход;
FE (Fixed Operating Expenses) – постоянные операционные расходы;
VE (Variable Operating Expenses) – переменные операционные
расходы.
Служба обслуживания гостиничного фонда
Горничная
KPI – Количество рекламаций, %.
Формула расчета:
(N
воз
/N
обр
) ½ 100%,
где
N
воз
– количество клиентов, обратившихся с жалобами;
N
обр
– общее количество клиентских обращений.
KPI – Общая удовлетворенность клиента качеством обслуживания,%.
Формула расчета: Анкетирование клиентов (гостей).
Внедрение KPI потребует определенной работы по следующему
алгоритму:
1. Выбор мнений группы лидеров из числа сотрудников отделов.
2. Проведение предварительной презентации новой системы.
3. Сбор обратной связи, при необходимости корректировка проекта
«Положения о внедрении KPI».
4. Согласование и утверждение проекта «Положения».
5. Проведение общего собрания сотрудников для презентации нового
«Положения», разъяснение сотрудникам цели внедрения нового
«Положения», выгод для компании, выгод для сотрудников, порядка и
механизма расчетов, аргументированное доказательство достижимости
поставленных целей. Ознакомление с приказом под роспись всех
сотрудников.