14
образом: «Качество — это удовлетворение ожиданий потребителя за цену,
которую он себе может позволить, когда у него возникла потребность.
Высокое качество — превышение ожиданий потребителя за более низкую
цену, чем он предполагает». В этом плане интерес представляет и формула,
по которой американские потребители оценивают продукцию:
Ценность =
Качество + Надежность + Удобство в обслуживании
Цена
Таким образом, удовлетворение определяется не только качеством.
Удовлетворение — это результат анализа цены и пользы, а именно сравнения
качества и цены. Очень часто, особенно в сфере услуг, потребитель остается
недовольным, несмотря на то что считает качество высоким. При этом
причина недовольства — цена. В то же время этот потребитель будет
доволен другим, более дешевым продуктом.
В сфере услуг анализ потребителем соотношения «качество—цена—
результативность» происходит постоянно. Это дает основание говорить о
необходимости использования в управлении качеством услуг такого понятия,
как «качество цены».
Понятие «качество услуги» также можно рассматривать как комплекс,
состоящий из следующих частей[29,c.101]:
качества потенциала (технического качества);
качества процесса (функционального качества);
качества культуры (социального качества).
Во многих зарубежных гостиницах, уделяющих большое внимание
вопросам качественного обслуживания, за критерий качества принимают
предъявленные жалобы, что позволяет оценить, по поводу какого из трех
составляющих общего качества имеется больше всего обоснованных жалоб
клиентов. По свидетельству специалистов, в этих гостиницах в более чем 70
% случаев клиенты жалуются на качество процесса и культуры. Качество
потенциала здесь достигло высокого уровня и удовлетворяющего клиентов
соотношения «цена—услуга».
15
1.2. Цели и задачи организации обслуживания потребителей
гостиничного предприятия
Одной из основных проблем является снижение качества, там, где
отсутствуют стандарты, нормативы и правила обслуживания.
В прошлом году был принят Федеральный закон 16-ФЗ от 05.02.2018
[1], существенно повлиявший на требования к качеству обслуживания на
предприятиях гостеприимства. Федеральным законом, в частности, вводятся
понятия «средство размещения», «гостиница», «гостиничные услуги»,
«классификация гостиниц», «классификация горнолыжных трасс»,
«классификация пляжей».
Классификацию объектов туристской индустрии (гостиниц,
горнолыжных трасс, пляжей) смогут проводить только аккредитованные
организации. По результатам классификации будет выдаваться свидетельство
о присвоении им соответствующей категории («звезд»). Утверждение
положения о классификации гостиниц отнесено к компетенции органов
государственной власти федерального уровня.
Объект туристской индустрии обязан указывать в рекламе и
использовать в своей деятельности только присвоенную ему категорию.
Устанавливается запрет на предоставление гостиничных услуг при
отсутствии свидетельства о присвоении гостинице или иному средству
размещения категории.
В случае обнаружения несоответствия гостиницы и иного средства
размещения требованиям порядка классификации объектов туристской
индустрии действие свидетельства о присвоении гостинице или иному
средству размещения соответствующей категории приостанавливается.
Также предусматривается лишение аккредитации на право
классификации объектов туристской индустрии организации, необоснованно
присваивающей категории, и усиление административной ответственности за
16
нарушение требований законодательства о предоставлении гостиничных
услуг.
Федеральный закон вступил в силу с 1 января 2019 года, при этом
новые требования будут вводиться поэтапно: с 1 января 2019 года - для
наиболее крупных гостиниц с номерным фондом более 50 номеров; с 1
января 2020 года - для гостиниц с номерным фондом более 15 номеров и с 1
января 2021 года - в отношении всех гостиниц.
Соответственно, обновятся и многие подзаконные акты. Актуальность
создания комфортных условий для гостей, в том числе и из-за рубежа,
представителей различных культур и религий, которые прибывали в страну в
на Чемпионат мира по футболу, обусловлены внедрением и реализацией
стандартов обслуживания. Создание комфортной среды предполагает
обеспечение соблюдения специфических требований к проживанию и
питанию.
В международной и отечественной практиках под стандартом
понимается нормативный документ по стандартизации, разработанный на
основе согласия, характеризующегося отсутствием возражений по
существенным вопросам у большинства заинтересованных сторон
(производителей и потребителей), утвержденный признанным органом и
обязательный к применению.
Стандарт как нормативный документ содержит правила, общие
принципы, характеристики, касающиеся определенных видов деятельности, в
том числе гостиничной, и доступный широкому кругу потребителей.
Объектом стандартизации является услуга, производственный процесс
оказания услуги или ее результат.
Стандарты гостиничных предприятий содержат требования к услугам,
которые включают требования к организации производства, техническому
оснащению, технологическим и информационных процессам, включая
условия обслуживания. Задачи стандартизации заключаются в том, чтобы
снизить вероятность ошибок в процессе обслуживания гостя.
17
Например, технические стандарты описываю требования к проектным
решениям, дизайну, состоянию здания, к эксплуатации систем
жизнеобеспечения, материальной базе отеля (оборудованию, инвентаря,
мебели и т.д.). Функциональные стандарты отражают требования к
поведению персонала, внешнему виду, этике работы с клиентами.
Стандарт определяет следующие требования к гостиницам любой
категории:
а)гостиница любой категории должна иметь удобные подъездные
пути с необходимыми дорожными знаками, благоустроенную и освещенную
прилегающую территорию, площадку с твердым покрытием для
кратковременной парковки и маневрирования автотранспорта (в т. ч.
автобусов), вывеску с названием предприятия и указанием его категории, при
наличии отдельного входа в ресторан - вывеску с его названием. Гостиница,
занимающая часть здания, должна иметь отдельный вход;
б) архитектурно-планировочные и строительные элементы гостиницы
и используемое техническое оборудование должны соответствовать СНиП
2.08.02 89;
в) гостиница должна располагаться в благоприятных экологических
условиях;
г) при проживании в гостинице должны быть обеспечены
безопасность жизни, здоровья гостей и сохранность их имущества;
д) в здании должны быть аварийные выходы, лестницы, хорошо
заметные информационные указатели, обеспечивающие свободную
ориентацию гостей как в обычной, так и в чрезвычайной ситуации;
е) гостиница должна быть оборудована системами
противопожарной защиты, оповещения и средствами защиты от
пожара, предусмотренными Правилами пожарной безопасности для жилых
домов, гостиниц;
ж) в гостинице должны соблюдаться санитарно-гигиенические нормы
и правила, установленные органами санитарно-эпидемиологического надзора
18
в части чистоты помещений, состояния сантехнического оборудования,
удаления отходов и эффективной защиты от насекомых и грызунов;
и) все электрическое, газовое, водопроводное и канализационное
оборудование должно быть установлено и эксплуатироваться в соответствии
с «Правилами технической эксплуатации гостиниц и их оборудования»;
к) гостиница должна быть оснащена инженерными системами и
оборудованием, обеспечивающими:
горячее и холодное водоснабжение (круглосуточно); в районах с
перебоями в водоснабжении необходимо иметь емкость для запаса воды не
менее чем на сутки;
отопление, поддерживающее температуру не ниже 18,5°С в
жилых и общественных помещениях;
вентиляцию (естественную или принудительную),
обеспечивающую нормальную циркуляцию воздуха и исключающую
проникновение посторонних запахов в номера и общественные помещения;
радиовещание и телевидение (подводка во все номера);
телефонную связь;
освещение в номерах: естественное (не менее одного окна),
искусственное, обеспечивающее освещенность при лампах накаливания - 100
лк, при люминесцентных лампах - 200 лк; в коридорах - круглосуточное
естественное или искусственное освещение.
л) при проектировании новых и реконструировании старых гостиниц
(мотелей) необходимо предусматривать условия для приема и обслуживания
лиц с ограниченными возможностями здоровья, использующих кресла на
колесах.
К нормативным документам по стандартизации относятся
общероссийские классификаторы, порядок разработки и применения
которых устанавливается Госстандартом России. При разработке стандартов
учитываются стандарты, принятые Международной организацией стандартов
(ИСО), и региональные стандарты, правила Европейской законодательной
19
комиссии ООН и других международных организаций, а также
национальные стандарты других стран.
Стандарт по своей природе предназначен для установления
минимально необходимых требований, делающих любую услугу
соответствующей своему назначению по формализованным показателям
качества, безопасности и т.д. Целями стандартизации в сфере гостиничных
услуг являются подтверждение и обеспечение заявленного уровня качества и
безопасности потребления услуг, защита интересов потребителей от
недобросовестной конкуренции на рынке.
На уровне предприятий внедрение стандартов и нормативов является
важным элементом системы управления качеством. Они имеют целью
снизить вероятность ошибок в функциональном качестве и обеспечить
постоянство высокого качества обслуживания без ограничения действий
персонала.
Совсем напротив, сотрудник, который не знает, как вести себя в той
или иной ситуации, сможет быстро и компетентно среагировать и тем самым
продемонстрировать наиболее высокий уровень сервиса. Все, что
необходимо для этого - понять цели гостей, определить свои интересы и
создать устойчивую, качественную технологию работы отеля.
Стандарты, нормативы и правила (инструкции) подробно закрепляют
производственные обязанности за конкретными подразделениями и
службами, должностными лицами предприятия размещения, определяют
порядок их взаимодействия и субординации, регламентируют процесс
исполнения различных операций при оказании тех или иных услуг.
Стандартизация играет ключевую роль в обеспечении точного
информирования потребителя об уровне качества средства размещения как
основы формирования адекватных ожиданий. Прежде чем остановить свой
выбор на конкретном средстве размещения, потребитель стремится собрать
информацию о данном предприятии. Объем информации, необходимый для
20
принятия решения, должен соответствовать тому набору показателей,
который использует потребитель для формирования ожиданий.
Право потребителя на полную и достоверную информацию о качестве
приобретаемой услуги закрепляется в законодательном порядке, а именно в
приказе 1215 Министерства культуры РФ от 11 июня 2014 года. N 1215 «Об
утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии,
включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы
и пляжи» [3].
Реализация этого права - важная составляющая управления качеством
услуг. В силу неосязаемости услуг средств размещения в распоряжении
предприятий не так много способов передать потребителю информацию о
качестве.
Средства размещения стремятся визуализировать свои услуги,
повысить их осязаемость с помощью:
печатных изданий, брошюр, каталогов;
видеоинформации на различных носителях;
сайтов гостиничных предприятий.
Эти носители информации дают возможность в том или ином объеме
создать представление о техническом качестве и номенклатуре
предоставляемых услуг. Однако не существует ни одного способа показать
функциональное качество до момента начала обслуживания.
В распоряжении потребителя могут находиться лишь косвенные
свидетельства данного качества - мнения других потребителей, информация
о достижениях средства размещения в области качества (сертификаты,
дипломы, награды и т.д.).
Разработка и внедрение нормативных актов во всех сферах
деятельности - фактор согласованности действий в высококонкурентной
среде. Регламентация и управление выступают основными
организационными формами регулирования систем документации.
Стандартизация в различных организациях процедур и регламентов
21
обеспечивает эффективный доступ к информации и прогнозируемый
результат.
Таким образом, стандартизация выступает средством регулирования
интересов производителей услуг и потребителей в обеспечении
качественного сервиса.
1.3. Показатели эффективности организации обслуживания
потребителей гостиничного предприятия
Разработать эффективный инструмент управления качеством услуг
гостиничного бизнеса невозможно без проведения предварительной оценки
качества оказываемых услуг. Оценить качество гостиничных услуг - это
довольно сложная задача. Часто можно увидеть описание оценки качества
продукции, а провести оценку качества услуги оказывается гораздо труднее,
так как услуги характеризуются неосязаемостью, изменчивостью,
неразрывностью производства и потребления и неспособностью к хранению.
Можно выделить несколько методов оценки качества услуг, к
которым относятся: анкетирование, метод тайного покупателя, SERQUAL,
центры качества, метод Дельфы.
Чтобы оценить со стороны потребителей качество гостиничных услуг,
можно применять метод анкетирования. На практике могут использоваться
анкеты различного объема и содержания. Это зависит от поставленной
задачи и применяемых подходов к оценке качества. Анкетирование является
одним из методов письменного опроса, служащий для получения
необходимой информации. Метод анкетирования можно разделить на
несколько видов по разным критериям. Например, по количеству
респондентов анкетирование делится на индивидуальное, групповое,
аудиторное и массовое.
Не следует забывать, что объем анкеты или способ анкетирования
должен учитывать особенности предоставления услуг [26, с.89].
22
При реализации подхода к качеству, который ориентирован на
производство, применяется метод «Тайный покупатель». Согласно этому
методу независимый эксперт проводит оценку качества обслуживания как
потребитель. Для реализации этого метода необходимо разработать плана
проведения исследования, а именно определить социальные характеристики
целевого потребителя и подобрать «тайных покупателей» по полу, возрасту,
семейному положению, уровню доходов и т.д. Далее нужно разработать
анкеты; инструкции, которые будут включать в себя анализ данных и
подготовку отчета по результатам проверки.
Реализация подхода к качеству, ориентированного на потребителя,
требует применения такого метода, как SERVQUAL, согласно которому
оценка проводится по 7-балльной шкале. Название данного метода
произошло от сокращения двух английских слов: service (сервис) и quality
(качество). Метод основывается на проведении измерений ожиданий
потребителей насчет качества обслуживания и восприятия ими качества
фактически предоставленных услуг. В рамках данного метода опрашиваемые
должны указать рейтинг нескольких характеристик предоставляемого
обслуживания, которые сгруппированы по основным измерениям.
Кружки качества (центры качества) — это группа работников
организации, которые регулярно собираются для выявления проблем,
влияющих на качество услуг, и подготовки предложений по их устранению.
Руководство кружками качества осуществляется управляющим комитетом во
главе с менеджером по качеству.
Метод Дельфы — это метод поиска решений, который позволяет
выбрать лучшую альтернативу из предлагаемой серии альтернатив. Для этого
каждый член группы потребителей дает в определенной последовательности
оценку каждой из альтернатив, указывая на первом месте ту, которую
считает самой главной и так далее. Далее необходимо оценить каждую
альтернативу по шкале в зависимости от издержек, которые связаны с тем
или иным характером дефектов. При этом за высший бал принимается
23
единица. В конце необходимо оба результата по каждой альтернативе
перемножить между собой, и найти сумму произведений. Наименьшая сумма
и определит основную причину.
Таким образом, для разработки эффективного инструмента
управления качеством гостиничных услуг необходимо проводить в данных
компаниях оценку состояния качества услуг.
Чтобы провести оценку качества гостиничных услуг следует
прибегнуть к использованию многокритериального метода экспертной
оценки. Он состоит в определении критериев, которые характеризуют объект
оценки, и оценивании самых важных. При использовании данного метода
следует построить дерево критериев, состоящее из иерархических уровней.
Качество гостиничных услуг является интегральным критерием при
оценке качества услуг гостиничного бизнеса. Обеспеченность ресурсами,
стоимость услуг, содержание услуг и профессиональность обслуживания
являются критериями качества данного вида услуг. Каждый из
рассмотренных критериев на уровне, который находится ниже, имеет свои
подкритерии. Чтобы оценить данные критерии, можно воспользоваться
вербальной числовой шкалой. Категории гостиниц обозначают звездами,
поэтому в этой шкале каждой звезде будет соответствовать описание
градации и числовое значение, которое соответствует этой градации.
Качество обслуживания является одним из основных критериев при
выборе гостиниц. Заслужить доверие гостя и сделать его постоянным
клиентом - главная задача всех служб гостиницы. В то же время
обслуживание представляет одну из сложных категорий, трудно
поддающуюся оценке, и где применение традиционных методов часто
оказывается неприемлемо [25, с.79].
На основе опыта международных гостиничных корпораций было
установлено, что проводить анализ результатов деятельности на
гостиничных предприятиях и сравнивать их с сопоставляемыми целями
помогает система показателей сбалансированности работы компании