4
Содержание
ВВЕДЕНИЕ .............................................................................................................. 5
Глава 1. Теоретические вопросы организации обслуживания потребителей
гостиничного предприятия ..................................................................................... 9
1.1. Понятие, сущность организации обслуживания потребителей .................. 9
1.2. Цели и задачи организации обслуживания потребителей гостиничного
предприятия ........................................................................................................... 15
1.3. Показатели эффективности организации обслуживания потребителей
гостиничного предприятия ................................................................................... 21
Глава 2. Анализ организации обслуживания потребителей гостиничного
предприятия на примере отеля «Уютный дом» ................................................. 31
2.1. Организационно-экономическая характеристика гостиницы ................... 31
2.2. Анализ организации обслуживания потребителей ..................................... 45
2.3. Оценка эффективности организации обслуживания потребителей ......... 51
Глава 3. Направления совершенствования организации обслуживания
потребителей гостиничного предприятия на примере отеля «Уютный дом» 59
3.1. Мероприятия, направленные на улучшение организации обслуживания
потребителей .......................................................................................................... 59
3.2. Оценка экономической эффективности предложенных мероприятий .... 68
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ..................................................................................................... 78
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ ........................................... 82
ПРИЛОЖЕНИЯ ..................................................................................................... 86
5
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы выпускной квалификационной работы
обусловлена тем, что в настоящее время наиболее жизнеспособными
предприятиями оказываются те, которые ориентированы на клиента и его
потребности. Рассмотрение факторов, влияющих на качество гостиничных
услуг, направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности
производства гостиничных услуг. Развитие конкуренции вызывает появление
новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления.
Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно
улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его
расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и
т.д.
Поэтому организации индустрии гостеприимства для своего
успешного развития должны ставить перед собой главную задачу - оказание
клиентам высококачественных услуг.
Гостиничный бизнес имеет большие перспективы и может приносить
хороший доход. Высокая конкуренция данных услуг приводит к тому, что
руководители вынуждены создавать или же осуществлять
совершенствование уже существующей системы управления качеством.
Поэтому вопрос по формированию эффективного инструмента управления
качеством услуг гостиничного бизнеса является очень актуальным.
Качество - это многогранное понятие, которое, с одной стороны,
объединяет свойства и особенности услуги, вызывающие удовлетворение
клиентов, что происходит благодаря правильному и точному определению их
потребностей; а с другой стороны, это отсутствие недостатков и постоянство
качества, что усиливает чувство удовлетворенности, и достигается за счет
правильной системы организации оказания гостиничных услуг.
Качество оказываемых услуг подразделяется на два вида: техническое
и функциональное. Техническое качество подразумевает состояние
неодушевленных предметов, которые окружают посетителей гостиницы.
6
Функциональное качество связано со способностью услуги удовлетворить
потребности посетителей, а также подразумевает процесс осуществления
взаимодействия с сотрудниками во время оказания услуги.
Управление качеством услуг гостиничного бизнеса является ключом к
достижению успеха, развитию бизнеса и максимизации продаж. Процесс
управления качеством услуг происходит как внутри самой гостиницы, так и
под влиянием извне, а именно зависит от рыночной ситуации, конкурентных
особенностей рынка и конкурентоспособности компании в целом.
Таким образом, внешняя и внутренняя среда оказывают влияние на
качество услуг гостиничного бизнеса. Правовые, исторические,
организационные, культурные, социальные и политические факторы
относятся к факторам внешней среды на макроуровне. А поставщики,
потребители, конкуренты и посредники относятся к факторам внешней среды
на микроуровне. Маркетинговая политика организации, состояние
материально-технической базы и человеческих ресурсов, управление
персоналом, информационный фактор относятся к внутренним факторам,
которые влияют на качество услуг гостиничного бизнеса.
Основы современных концепций управления качеством были
заложены и систематизированы во второй половине XX века такими
зарубежными учеными, как: К. Ишикава, Дж. Джуран, Ф. Кросби, А.В.
Фейгенбаум, Г. Тагути, У.Э. Деминг.
Непосредственно в гостиничном бизнесе вопросам управления
качеством услуг ученые стали придавать значение ближе к концу прошлого
столетия, а активно развиваться данное направление стало уже в начале
нынешнего столетия в работах следующих авторов: Л.В. Баум- гартен, А.А.
Гвозденко, М.В. Кобяк, В.А. Лапидус, Д.Т. Новиков, Е.А. Самойленко, С.С.
Скобкин, К. Лавлок, К. Рассел и др.
Цель работы – исследование системы управление качеством сервиса
на основе стандартов индустрии гостеприимства в примере ООО «Уютный
дом» и разработка мероприятий по ее совершенствованию.
7
Задачи исследования: рассмотреть понятие, структуру и функции
системы управления качеством сервиса;
рассмотреть понятие, сущность организации обслуживания
потребителей;
определить цели и задачи организации обслуживания
потребителей гостиничного предприятия;
рассмотреть показатели эффективности организации
обслуживания потребителей гостиничного предприятия;
провести анализ и оценку финансово – экономической
деятельности организации;
провести анализ факторов, влияющих на формирование системы
управления качеством сервиса ООО «Уютный дом»;
оценить эффективность системы управления качеством сервиса
на основе стандартов индустрии гостеприимства;
разработать предложения по формированию системы управления
качеством сервиса ООО «Уютный дом»;
представить расчёт эффективности управленческих решений.
Объектом исследования является формирование эффективного
инструмента управления качеством услуг гостиничного бизнеса ООО
«Уютный дом».
В качестве предмета выступает оценка качества данных услуг.
Теоретической и методологической основой исследования послужили
концепции, теоретические положения и гипотезы в области менеджмента
качества, обоснованные в классической и современной экономической
литературе, монографии и статьи отечественных и зарубежных ученых,
материалы научных конференций, публикации в периодической печати по
исследуемой проблематике, законодательные акты и нормативно-правовые
документы в области управления качеством.
8
Информационной базой работы послужили законодательные и
нормативные акты; отчеты Федеральной службы государственной
статистики; официальные данные и материалы государственных органов
власти; международные и национальные стандарты, публикации и
периодические издания; эмпирические данные, полученные в процессе
исследования; аналитические разработки.
Структурно выпускная квалификационная работа представлены
введением, основной частью, разделенной на три главы и параграфы по
числу решаемых задач, заключения и списка использованной литературы.
9
Глава 1. Теоретические вопросы организации обслуживания
потребителей гостиничного предприятия
1.1. Понятие, сущность организации обслуживания потребителей
Гостиница — коммерческое предприятие, производящее и
предлагающее на рынке свой «товар», продукт в виде комплекса услуг, среди
которых основными являются услуга размещения и услуга питания [12, c.97].
При рассмотрении гостиничных услуг как продукта выделяют три
уровня услуг:
отдельные услуги и группы услуг;
продукт «гостиница» как комплекс услуг;
продукт «гостиница» как комплекс услуг + дополнительные
услуги.
Услуга — это результат непосредственного взаимодействия
исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя
по удовлетворению потребности потребителя. Понятие «услуга» имеет
универсальное значение, она нематериальна и не сохраняема, услугу нельзя
измерить, ее можно только оценить[19,c.201].
Содержание услуги размещения состоит в следующем: во – первых, в
пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные
номера); во –вторых, предоставляются услуги, выполняемые
непосредственно персоналом гостиницы — портье по приему и оформлению
гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д.
Гостиничные номера — основной элемент услуги размещения —
многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна,
работы проживающих гостей [31,c.78].
Уровень обслуживания характеризуется ассортиментом
предоставляемых услуг, наличием различных видов удобств, их стилем и
качеством.
Существуют различные подходы к толкованию понятия «качество
услуги». Наиболее употребляемым является определение, данное в
10
Международном стандарте ИСО 8402-94 «Управление качеством и
обеспечение качества. Словарь»: « Качество услуги— это совокупность
характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять
обусловленные или предполагаемые потребности».
В Международном стандарте ИСО 8402-94 принят термин «качество
обслуживания», которое рассматривается как совокупность характеристик
процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение
установленных или предполагаемых потребностей потребителя.
К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее
способность удовлетворять определенные потребности, относятся:
надежность;
предупредительность;
доверительность;
доступность;
коммуникативность;
внимательное отношение.
Надежность определяется, как способность персонала в точности
предоставить обещанную услугу. С обеспечения надежности должна
начинаться разработка программы качественного сервиса. Основанием для
надежности является компетентность персонала обслуживания. Сгладить
некомпетентность персонала не помогут ни большие затраты на
реконструкцию и обновление гостиничного здания, ни дружелюбное и
приветливое обслуживание клиента.
Предупредительность— решимость помочь клиенту и без задержки
оказать услугу. Во время обслуживания очень часто возникают нештатные
ситуации или же у клиентов появляются особые желания (поставить в номере
белый рояль или кровать «королевских размеров» и т.д.). В подобных
случаях оценивается способность предприятия найти неординарное и
эффективное решение. Особенность деятельности предприятий сферы услуг,
и в частности гостиничных, такова, что здесь всегда возникали и будут
11
возникать нештатные ситуации. Поэтому необходимо заранее спланировать
варианты устранения подобных проблем и выработать собственные
принципы работы.
В таких случаях необходима качественная работа персонала, который
должен незамедлительно реагировать на возникающие проблемы в
соответствии с принципами каждого конкретного предприятия в работе с
требовательными и скандальными клиентами (согласно правилу Парето,
можно предположить, что 20 % клиентов создают 80 % проблем).
Исследования, проведенные на гостиничных предприятиях, подтверждают,
что одна из первых мыслей, возникающих у персонала обслуживания во
время конфликтных ситуаций, — это стремление защитить себя, доказать,
что они не причастны к возникновению проблемы. Данное обстоятельство
свидетельствует о неуверенности служащих в том, что руководство
действительно поощряет заботу об удовлетворении клиентов. В противном
случае вместо углубления конфликта и доказательства своей правоты они,
прежде всего, попытались бы справиться с проблемой, проявив великодушие
по отношению к «придирчивому» клиенту.
Клиент в действительности не всегда прав. Однако какую выгоду
получит гостиничное предприятие, доказав, что клиент не прав? Несомненно,
оно потеряет клиента, а привлечь нового будет гораздо сложнее и дороже.
Исследования, проведенные Международной ассоциацией обслуживания
клиентов, показали, что завоевание нового клиента стоит в пять раз дороже,
чем сохранение старого. Другое же исследование, проведенное Институтом
программ исследований по техническому содействию, свидетельствует, что
91% недовольных клиентов больше никогда не обратится на это
предприятие, и каждый из них поделится рассказом о своих проблемах
минимум с девятью другими клиентами. Однако от 54 до 70 % клиентов
снова воспользуются услугами «предприятия-обидчика», если их жалобы
были удовлетворены. Если же клиенты видят, что возникающие проблемы
решаются очень быстро, то эта цифра возрастает до 95 %.
12
Доверительность — умение персонала вызывать доверие. Для
создания доверительности очень важно акцентировать внимание на внешних
признаках, которым потребители доверяют в большей степени. Хорошо
организованный интерьер гостиничного холла, номеров, ресторана, чистота
помещений и опрятный вид улыбающихся служащих — все это внешние
критерии качества обслуживания, по которым клиенты сделают заключение
о том, что на каком-то конкретном предприятий все в порядке и ему следует
довериться.
Доступность — легкость установления связей с персоналом
обслуживания. К примеру, если гость вызвал в номер рассыльного, то тот
должен прибыть в течение нескольких минут, а не часов.
Коммуникативность— способность обеспечить такое обслуживание,
которое исключит недопонимание между персоналом и клиентами за счет
того, что необходимая информация будет предоставляться клиентам вовремя
и без дополнительного запроса с их стороны [25,c.210].
Внимательное отношение— индивидуальное обслуживание и
внимание, которое предприятие проявляет по отношению к клиенту. Особая
ценность этой характеристики качества услуги объясняется тем, что каждый
клиент имеет особые потребности, отличающиеся от потребностей других
людей. Чтобы обеспечить верность клиента предприятию, при
предоставлении услуги следует показать, что конкретный клиент является
для предприятия особенным, что его индивидуальные потребности будут
учтены.
При рассмотрении качества услуг часто употребляются
нестандартизированные определения: «соответствует — не соответствует
требованиям», «выше уровня — ниже», «хорошо — плохо», «удовлетворяет
потребности — не удовлетворяет» и т.д. Например: «Качество обслуживания
в отечественных гостиницах не соответствует требованиям международных
стандартов», «Уровень обслуживания в гостинице «Полет» ниже уровня
обслуживания в трехзвездочной гостинице», «Качество услуг,
13
предоставляемых в гостиницах небольших районных городов, можно
оценить на «неудовлетворительно»«. Широкое распространение
нестандартизированных терминов в отношении качества услуг вполне
оправдано, так как позволяет показать всю многогранность качественных
характеристик в деятельности предприятий гостеприимства.
Для предприятий гостеприимства решающее значение имеет то, что и
как потенциальный потребитель принимает за качество на рынке услуг, то
есть при рассмотрении понятия «качество» в центре внимания находится
личность потребителя.
К понятию «качество услуги», которое позволяет всесторонне оценить
деятельность предприятий гостеприимства, примыкает понятие
«относительное качество», являющееся отправным в разработке общей
стратегии качества, ориентированного на потребителя. Растущая гласность
рынка позволяет предприятию провести прямое сравнение своего пакета
услуг с предложениями конкурентов — отсюда и происходит понятие
«относительное качество», которому присущи следующие характеристики
[13,c.59]:
возможность сравнения с услугами самых сильных
конкурентов;
возможность рассмотрения с точки зрения потребителя;
независимость от структуры цен на предприятии;
возможность охвата не только материальных, но и
нематериальных услуг, включая поведение персонала.
Выявление относительного качества укрепляет надежность
предприятия, помогает завоевать и удержать позиции на рынке.
Понятие «качество» с позиции потребителя рассматривают многие
авторы. Так, Ф. Татарский утверждает, что «качества вообще не бывает, а
бывает оно только применительно к конкретным требованиям конкретных
потребителей и оказывается, как правило, неким компромиссом между
качеством и ценой». Дж. Харингтон подходит к этому понятию следующим