65
6. В течение первых 10 дней после презентации снять обратную связь
(через структурированное интервью или анкетирование) с сотрудников на
предмет понятности, прозрачности новой системы, отношения к ней.
7. По завершении первого месяца действия новой системы
премирования провести общее собрание сотрудников для подведения итогов,
ответов на вопросы, снятия напряжения.
Изучив факторы мотивации персонала, стало понятно, что акцент в
программе будет делаться на повышение профессионализма ключевого
персонала с поощрением его за участие в программе. Ведь, обучение и
повышение квалификации призвано не только передавать работникам
необходимые знания и развивать у них профессиональные навыки. Обучение
является важнейшим инструментом распространения и закрепления
желаемого отношения к делу, к организации и разъяснению того, какое
поведение организация ожидает от своих работников, что будет поощряться,
подкрепляться, приветствоваться. Обучение, повышение квалификации,
переподготовка работников и решение в качестве основной цели задач по
формированию конкурентоспособного персонала выдвигают при разработке
программы мотивации новые, весьма сложные и актуальные задачи по
выработке и реализации основных направлений подготовки кадров. В ходе
разработки программы, был проведен анализ существующих на рынке
тренингов, которые проводят специальные компании, и на их основе,
составлена программа, но не только обучения, но и дальнейшей работы с
сотрудниками.
Цели обучения персонала гостиничного комплекса:
поддержание необходимого уровня квалификации персонала с учетом
требований существующего рынка услуг и перспектив его развития;
сохранение и рациональное использование профессионального
потенциала;
66
повышение конкурентоспособности услуг на основе распространения
знаний и опыта применения эффективных методов организации труда,
управления;
поддержание высокого профессионального уровня персонала;
создание условий для профессионального роста, самореализации
работников на основе повышения мотивации к труду;
повышение уровня профессионализма и компетенции персонала;
совершенствование необходимых для эффективной работы навыков и
умений.
Факторы, определяющие потребность в обучении и повышении
квалификации:
планы подготовки кадрового резерва; предполагаемые изменения в
штатном расписании;
поддержание требуемого профессионального уровня персонала.
На основании проведенного анализа действующей системы мотивации
персонала гостиничного комплекса «Уютный дом», был составлен ряд
предложений, направленных на ее совершенствование. Среди них -
обучающий тренинг для сотрудников Службы бронирования и приёма.
Разработка системы мотивации именно для этой службы не случайна, ведь
именно она является той службой, которая контактирует с клиентом в
первую очередь, к ней предъявляется больше всего требований.
Тренинг «Безупречный сервис» (Приложение 6).
Участниками тренинга являются сотрудники службы бронирования и
приёма. Самые значимые задачи тренинга, это устранение, или
предупреждение следующих таких недостатков, как: недостаточно высокий
уровень сервиса; несвоевременная обработка заявок по бронированию;
недочеты в работе службы размещения; жалобы гостей.
Рекомендуемые темы:
Определение проблем, мешающих эффективной работе службы.
67
Выявление и использование внутренних ресурсов и потребностей
работников.
Стандарты Уютный дом в работе.
Выявление потребностей гостя.
Как увеличить доход гостиничного комплекса на этапе бронирования.
Сервис как метод удержания гостя.
Общение с гостем - язык жестов, типовые ошибки.
Общение с гостем по телефону.
Сервис как инструмент продажи гостиничного продукта.
Снятие опасений гостя при первом бронировании гостиничного
комплекса.
Практическое применения навыков сервиса в службах размещения и
бронирования.
Как учитывать специфику гостиницы, ее звездность и номенклатуру
услуг при разработке стандартов.
Практикум разработки и применения в работе сервисных стандартов
гостиничного комплекса.
Технология проведения. В штате гостиничного комплекса нет своих
тренеров. Предполагается, что заниматься обучением персонала и
разработкой дальнейших программ будет принимать участие психолог или
тренинг-менеджер специально принятый на работу. Это сократит расходы на
организацию обучения, кроме того, в распоряжении тренеров и обучающихся
имеется бизнес-центр гостиничного комплекса, в котором несколько залом, и
они не бывают заняты все одновременно. Программа тренинга рассчитана на
20 часов. Группы формируются тренером, учитывая загруженность отдела.
Занятия проводятся в основном в часы после работы, и оплачиваются как
рабочее время. Если есть необходимость собрать большую группу, то
возможно проведение лекций в выходные дни, так же с оплатой занимаемого
времени. Таким образом, обучение длится 2-3 часа в течении приблизительно
68
8 дней, чтобы не перегружать сотрудников ежедневно. Все участники
получают методические материалы, которые разрабатывает тренер совместно
с руководством для использования в работе. В самом начале обучения, я
предлагаю провести своеобразную игру, имитировать какую либо
конфликтную ситуацию (между несколькими участниками, или участником и
клиентом), и оценить эффективность решения. Для сравнения, повторить в
конце обучения, записывая на камеру, чтобы сами сотрудники видели
разницу, и понимали значимость и смысл обучения конкретным стандартам.
В процессе обучения, задачей тренера ставится расширение
представления об основных принципах внедрения сервисных стандартов в
ежедневную работу служб гостиничного комплекса, о том, как учитывается
звездность гостиницы, и её ассортимент услуг при разработке и внедрении
стандартов обслуживания. Участники тренинга отработают в практических
заданиях, ролевых играх навыки применения сервисных стандартов в
ежедневной работе службы бронирования и размещения.
3.2. Оценка экономической эффективности предложенных мероприятий
Главную роль в решении задачи повышения уровня обслуживания
играет настроенная система управления и контроля персонала. Она
подразумевает обучение сотрудников и повышение их квалификации. Этот
фактор влияет на мотивацию работников, укрепляет их самооценку,
стимулирует к эффективному выполнению своих обязанностей.
Хорошо подобранные тренинги, грамотное их проведение подскажут
новые возможности и цели в работе, помогут «разбудить» персонал. Важно
также измерить и степень отдачи, отследить, насколько полно усвоены
знания, и как они применяются на практике. Оценивать нужно и преданность
сотрудников своей организации.
Для этого, службе персонала необходимо усиленно контролировать
качество работы сотрудников, определять уровень их мотивированности и,
следовательно, вовлеченности в трудовую деятельность и как следствие
69
качество сервиса.
Реализация мероприятий требует вложения материальных средств:
1. Оплата труда коуча;
2. Затраты на проведение тренинга для персонала;
3. Материальные затраты на реализацию мероприятий по повышению
мотивации.
Рассмотрим затраты на реализацию каждого из мероприятий,
разработанного комплекса.
Проведение тренинга для персонала, направленного на формирование
командного духа планируется осуществить с привлечением специалистов
тренингового центра «ANTEGO»[42] ООО «Йор Ивент», так как данная
организация уже проводила тренинг по командобразованию для
гостиничного предприятия «Уютный Дом».
Планируется реализация тренингов: в малых группах (10-15 человек) -
Тимбилдинг «Веревочный курс»; общий тренинг для отдела ОЭОИИТ ПАО
«МТС» - «Экстрим-тур» для всего коллектива отдела.
Рассмотрим затраты на реализацию данных мероприятий, которые
представлены в таблице 8.
Таблица 8
Затраты на проведение тренинга для персонала гостиничного
предприятия «Уютный Дом»
Мероприятия
Число
сотрудников
Максимальная
численность
участников
Кол
-во тренингов
Цена тренинга на
группу
Общая стоимость
Тренинг «Безупречный сервис»
31
15
2
25
52,5
Тренинг «Современные стандарты
обслуживания HORECA»
31
40
1
140
14
Сопутствующие затраты
31
31
0,5
15,5
Итого всего
82
70
Совокупные затраты на реализацию данного направления составит 82
тыс. рублей. Затраты включают в себя расходы на стороне организаторов.
Тренинг «Современные стандарты обслуживания HORECA»рассчитан на 2-4
часа и проводится на территории заказчика. Тренинг «Безупречный сервис»
рассчитан на 2 дня и будет проводиться в выходной день, при этом
дополнительная оплата персонала в соответствии с допсоглашением к
трудовому договору (ч. 2 ст. 196 ТК РФ) не требуется, предприятие
возмещает транспортные расходы и обеспечивает питание персонала на
месте проведения обучения, данные затраты отражены в статье «Совокупные
затраты» и в перерасчете на 1 участника составляют 500 рублей.
Наиболее существенными затратами на реализацию комплекса
выступает найм специалиста по кадровой безопасности. Данное
мероприятие требует существенных затрат на оплату труда и отчисления во
внебюджетные фонды. Кроме того, потребуется организация рабочего места.
Затраты на реализацию данного мероприятия представлены в таблице
9.
Таблица 9
Обоснование финансовых затрат на внедрение должности коуча
в коллектив «Уютный Дом»
Затраты
Сумма (в руб.)
Ставка специалиста по кадровой безопасности (в
месяц)
55 000
Налоговые отчисления (взносы в ПФ, ФМС, ФСС)– 34
% (в месяц)
18700
Оплата труда специалиста по кадровой безопасности
(в год)
660 000
Налоговые отчисления (в год)
224 400
Организация рабочего места – персональный
компьютер с необходимыми программами
40 000
Итого
924 400
Таким образом, годовые затраты на внедрение должности специалиста
коуча для составит 924 400 рублей в год.
Материальные затраты на реализацию мероприятий по обеспечению
повышения уровня сервиса будут проводиться исходя из ежегодного
бюджета. Точный состав мероприятий и их бюджет будет определять
71
руководство гостиничного комплекса «Уютный Дом».
Эффективность от реализуемых мероприятий заключается и
формируется за счет повышения производительности труда, привлечение
дополнительных клиентов за счет более высокого уровня сервиса,
формирование лояльности постояльцев.
В результате реализации программы тренинга предполагается
получение следующих результатов. Сотрудники начинают осознавать
осознать свои личностные особенности и, либо целенаправленно
использовать их как ресурс в тех или иных ситуациях, то есть развить свои
личностные компетенции, либо стараться изменить эти особенности. Кроме
того, смогут оценить свое отношение к работе «до» и «после» проведения
обучения с помощью видеозаписи всех проводимых ролевых игр.
Обучаемые осваивают стандарты сервиса гостиничной цепи,
использование в практической деятельности таких инструментов, как
техника и анализ невербальных сообщений, методы сглаживания
конфликтов, технику задавания вопросов для выявления потребностей
потенциального покупателя и презентации ему гостиничной услуги в рамках
этих потребностей.
Стоимость тренингов подобного типа на внешнем рынке около 30 тыс.
рублей. Таким образом, наличие в штате гостиничного комплекса«Уютный
дом» собственных бизнес-тренеров, не только сокращает расходы на
обучение, но и гарантирует соблюдение сетевых стандартов, которым
обучены сами тренеры. По окончании обучения, проводится итоговое
тестирование и предоставление результатов в электронном виде. Тренеры
предоставляют руководству подразделения информацию о результатах
обучения, участниках, а также рекомендации.
Одной из важнейших составляющих тренинга является формирование
командного духа у персонала, нацеленность не только на личный результат,
но и на улучшение работы отдела в целом. Это необходимо для того, чтобы
сотрудники чувствовали, что их вклад в работу бесценен, что руководство
72
компании ценит стремление к получению новой информации. Для того,
чтобы персонал чувствовал эту разницу, я предлагаю ввести систему
материальных и нематериальных вознаграждений за участие и дальнейшие
результаты.
Участникам тренингов выдается соответствующий сертификат о
прохождении курса.
Не стоит забывать, что участвуя в тренингах, сотрудник тратит своё
время, для того, чтобы трудиться на благо компании. Это должно быть
учтено, и, в качестве морального стимула для сотрудников, возможно
проведение корпоративного праздника. Такая практика в отеле уже
существует. Каждому участнику тренинга можно предоставить право
выбрать себе два дополнительных выходных в месяце, предварительно
согласовав их с руководителем подразделения, без вычета заработной платы.
Кроме того, тем сотрудникам, которые добились значительных
результатов в работе, и чьи успехи получили признание сослуживцев, можно
предложить самостоятельно выбрать учебный курс и предоставьте
возможность бесплатного обучения. Тех сотрудников, которые показывают
лучшие результаты по итогам обучения, я предлагаю отправлять на
стажировку в другие отели сети ООО «Уютный дом» для закрепления
полученной информации о стандартах, и для освоения новых стилей
обслуживания. Эта стажировка также оплачивается как рабочее время.
Можно порекомендовать изменить систему награждений сотрудников -
награждать подчиненных меньших объемах, но чаще. В крупных сетевых
гостиничного комплексах распространена практика давать работникам
ценные награды и выплачивать крупные премии по результатам квартала или
года. Церемонии награждения лучших работников проходят редко и
привлекают пристальное внимание всех сотрудников компании. Но обычно
они меньше влияют на мотивацию, чем не такие крупные, но более частые
поощрения. Финансовый отдел гостиничного комплекса может спланировать
расходы на награждения и поощрения так, чтобы чаще награждать
73
подчиненных. В результате связь между работой и результатами станет для
них более очевидной. Сотрудники почувствуют, что у них появилось больше
шансов добиться успеха. Если использовать крупные награды, как принято в
крупных гостиничного комплексах, то их может предварять серия более
мелких поощрений. Это позволит привлечь внимание персонала к
постепенному улучшению качества работы, а не к награде как таковой.
После проведения обучения, я предлагаю разработать систему
поощрения для службы Бронирования и Приёма. В процессе обучения,
персонал учат работать с потребностями гостей, продавать номера. Для
гостиницы выгоднее продавать номера более высокой категории, но, как
правило, лучше всего бронируют стандарты. Для того, чтобы повысить
продажу номеров более высокой категории, предлагается мотивировать
администраторов продавать - ввести программу бонусов с продажи номера
более высокой категории. Соответственно, если клиент бронирует
стандартный номер, а по приезду администратор «продаёт» ему номер более
высокой категории, то суммируется стоимость проживания, и
администратору начисляются баллы. Один балл должен быть эквивалентен
сумме в рублях. Таким образом, появляется стремление к накоплению таких
балов.
Не стоит пренебрегать дисциплиной сотрудников. Знание миссии
гостиничного комплекса и чёткое выполнение должностных инструкций не
только во время испытательного срока, но и на протяжении всего времени
работы очень важны.
Качество обучения персонала характеризуют следующие показатели:
1. Главный показатель - Индекс удовлетворенности гостей услугами
гостиничного комплекса.
Заполняя анкеты, которые есть в каждом номере гостиничного
комплекса, гости оценивают качество услуг по различным критериям - от
качества уборки и состояния гостевых комнат и гостиницы в целом до
уровня доброжелательности и внимания со стороны персонала (телефонные
74
операторы также принимают любую информацию от клиентов и вносят в
общую базу). По отчету, который составляется на основе этих оценок, можно
судить о том, какого качества предоставляется сервис в до и после обучения
сотрудников и насколько изменилась ситуация по сравнению с прошлым
отчетным периодом. Если показатели повышаются, значит комплекс
мероприятий был эффективен, и сотрудники службы получают премии. Если
показатели по какому-либо критерию снизились, то разрабатывается
комплекс мероприятий (составной частью которых является и обучение)
именно для этой «проблемной зоны”.
2. Периодический опрос мнения сотрудников по различным аспектам
процесса деятельности
Отдел персонала разрабатывает специальный опросник, одним из
пунктов которого является пункт об удовлетворенности качеством системы
корпоративного обучения. В конце года проводится общий анализ (по всем
показателям) эффективности программ обучения и потребностей в обучении
для каждого отдела. На основе такого анализа менеджер отдела составляет
план обучения сотрудников гостиницы (совместно с отделом обучения) на
следующий год, выделяя приоритетные направления работы.
Проверять эффективность стандартов, которым обучались сотрудники,
можно также, с помощью тестирования «остаточных знаний» - проведение
теста через 3-4 недели после самого обучения, для того, чтобы выявить, что
именно осталось в памяти у сотрудников, какими инструментами они
пользуются в своей работе, и т.д. Кроме того, простой метод наблюдения за
работой сотрудников, за телефонными переговорами, поможет выявить
оставшиеся слабые места в процессе обслуживания. По результатам
наблюдений, заводится карточка, в которую заносится информация о
продвижении сотрудника в профессиональном плане. В конце каждого
месяца, в качестве нематериального стимула, можно присваивать лучшим
работникам «звания», например «Работник месяца», и пр.