2
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .......................................................................................................... 3
ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ
ТРУДОВЫМИ КОНФЛИКТАМИ .................................................................... 7
1.1 Конфликты и причины их возникновения.............................................. 7
1.2 Современные подходы к классификации трудовых конфликтов ...... 12
1.3 Методы управления конфликтами ........................................................ 23
ГЛАВА 2 АНАЛИЗ ЭФФЕКТИВНОСТИ УПРАВЛЕНИЯ
ТРУДОВЫМИ КОНФЛИКТАМИ В ООО «НОРД» ..................................... 35
2.1 Общая характеристика организации ..................................................... 35
2.2 Анализ кадрового потенциала компании ООО «Норд» ...................... 38
2.3 Анализ системы управления конфликтами в ООО «Норд» ............... 43
ГЛАВА 3 РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ
ТРУДОВЫМИ КОНФЛИКТАМИ В ООО «НОРД» ..................................... 67
3.1 Предложения по управлению конфликтами и минимизации их
негативных последствий .............................................................................. 67
3.2 Расчет затрат и оценка экономической эффективности
предложенных мероприятий ........................................................................ 87
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ................................................................................................. 91
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ ....................................... 95
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 ............................................................................................ 100
ПРИЛОЖЕНИЕ 2 ............................................................................................ 102
3
ВВЕДЕНИЕ
В ходе любой деятельности невозможно избежать конфликтов в
профессиональной сфере, поскольку это – постоянный спутник
повседневной деятельности и жизни. Но и без внимания оставлять
конфликты нельзя, поскольку при разрастании, переходе из
межличностного в межгрупповой, а после этого и общеорганизационный,
они могут повлечь непредсказуемые, разрушительные последствия.
Поэтому требуется управление факторами конфликтности на
предприятиях, а в этих целях — исследовать причины появления
конфликтов, изучить типичные их модели, стадии и динамику. Многие
условия и факторы возникновения и дальнейшего разрешения конфликтов
обладает социальным характером, поскольку отражает специфику
социального поведения и взаимодействий. Так как субъективная
составляющая конфликтного взаимодействия между людьми не может
быть устранено, то нужно сделать акцент на грамотном управлении
поведением персонала предприятия. При этом не должно идти речи о
полном устранении конфликтов из управленческой практики.
С давних времен исследование конфликтных явлений привлекало
внимание ученых. Разработка теории конфликта как конкретной системы
взглядов на природу общества, его устройство, а также развитие началось,
как полагают многие эксперты, с трудов К. Маркса, которого считают
предшественником современной конфликтологии.
Основные зарубежные исследователи этого вопроса: Л. Гумплович,
Г. Ратценгорфер, А. Смолл, они создали школу социал–дарвинистов;
Адлер, Карен Хорни, Эрик Фромм, Курт Левин – создатели
психологических методов исследования конфликтов.
По ходу исследования этой проблемы происходило изменение и
подходов к ее изучению. Разные психологические подходы не просто
помогали выявлять различную феноменологию конфликтов, предложили
4
различное понимание их сущности, но и, исходя из собственных
концептуальных построений, исследовали разные измерения указанного
явления.
Существенный вклад в исследование российской конфликтологии
внесли А.Н. Леонтьев, А.Р. Лурия, В.Н. Мясищев, В.С. Мерлин и пр. В
целях изучения вопроса конфликта, а также путей его преодоления в
работе использовали труды отечественных и иностранных ученых.
Актуальность темы выпускной квалификационной работы, таким
образом, обусловливает следующее:
несоответствие влияния конфликтов на жизнедеятельность
организации и места, занимаемого этой проблемой в научных
исследованиях, а также практике подготовки руководителей;
необходимость минимизировать возникновение издержек при
эскалации и решении конфликтов, а также отсутствие для этого
необходимых эмпирических и методических основ;
высокие социальные и профессиональные требования,
предъявляемые к руководителям, и низкий уровень знаний об источниках
появления и воздействия конфликтов на работоспособность, способах их
предупреждения и преодоления.
Решение указанных вопросов обладает как теоретической, так и
практической ценностью для формирования эффективной системы
управления персоналом предприятия.
Практическое значение изучаемой темы. Предлагаемые технологии
решения конфликтов могут использоваться руководителями и
специалистами служб с целью сокращения конфликтности в управлении
персоналом предпряития. Их можно применять и на начальном этапе
развития конфликта и на завершающем, а также при профессиональной
подготовке, переподготовке и повышении квалификации руководителей.
В целом, предложенные знания определенных технологий
5
преодоления конфликтного поведения, безусловно, поспособствуют
улучшению компетентности, а также эффективности трудовой
деятельности.
В процессе исследования проблемы развития конфликтов на
предприятии, направлений их разрешения применяется метод системного
анализа, анкетирования, сравнения, а также моделирования.
Объектом выпускной квалификационной работы является ООО
«Норд».
Предмет – особенности конфликтов в ООО «Норд» и пути их
разрешения.
Цель работы – провести анализ системы управления трудовыми
конфликтами в ООО «Норд» и разработать рекомендации по
совершенствованию механизма управления конфликтами.
В соответствии с поставленной целью определены следующие
задачи:
провести исследование теоретических аспектов конфликта;
провести рассмотрение общей характеристики деятельности ООО
«Норд»;
провести анализ количественно-качественного состава
работников ООО «Норд»;
провести анализ причин появления организационных конфликтов
в ООО «Норд»;
предложить методы и способы управления конфликтными
ситуациями, а также минимизации их отрицательных последствий для
ООО «Норд».
Гипотеза исследования:
взаимоотношения персонала в коллективе ООО «Норд» с
особенностями профессиональной их деятельности формируют зоны
конфликтности;
6
значимость появляющихся конфликтов в коллективе ООО
«Норд», а также их характеристики и показатели определяют: особенности
профессиональной деятельности персонала; характер личностных и
трудовых взаимоотношений; индивидуально–личностные особенности
сотрудников; уровень тревоги в коллективе;
социальная напряженность, а также состояние морально–
психологического климата – это явные показатели конфликтности в
коллективе ООО «Норд».
Информационную базу выпускной квалификационной работы
составляют фактические материалы о деятельности и развитии ООО
«Норд».
Указанные цель и задачи определяют логику построения работы,
выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав,
разбитых на параграфы, заключения, списка использованной литературы и
приложений.
7
ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ
ТРУДОВЫМИ КОНФЛИКТАМИ
1.1 Конфликты и причины их возникновения
Можно точно утверждать, что почти невозможно в отношениях
людей избежать противоречий. Особенно происходит повышение риска
появления конфликта на рабочем месте, так как работа обычно
предполагает общение с большим количеством людей, столкновение с
большим количеством проблем. Конфликты, как правило, оказывают
отрицательное влияние на микроклимат коллектива, а некоторые способны
серьезно угрожать здоровью сотрудников и «здоровью» предприятия.
С целью избежания подобных серьезных последствий, нужно уметь
правильно преодолевать возникающие разногласия, подбирать корректные
стратегии поведения. Это окажет помощь не только в снижении
негативного влияния конфликтов на предприятие, но в ряде случаев и
добиться положительного результата. Конфликты помогают раскрыть
существующие проблемы предприятия, а также определить
альтернативные способы разрешения данных проблем.
Соответственно, мы не можем поспорить с тем, что эта тема является
актуальной во все времена. Каждому успешному управленцу нужно уметь
решать конфликты, извлекая из них ценные сведения и повышая
эффективность работы предприятия, сводя негативный аспект к
минимуму.
В связи с этим требуется рассмотрение конфликт с различных
сторон. Узнать побольше о видах конфликтов, о причинах появления
конфликтов, о путях их разрешения, а также провести анализ
существующих видов противоречий и найти наиболее удачные для них
формы решения.
8
Есть большое количество различных характеристик понятия
конфликт. Многие из них характеризуют конфликт в широком понимании,
социальный конфликт, остальные выделяют конфликт на предприятии. Но
все из них обладают различиями в деталях, в связи с чем приведем
несколько подобных определений.
По мнению Г.И. Козырева, доктора социологических наук,
социальный конфликт является «открытым противоборством,
столкновением двух или более субъектов и участников социального
взаимодействия, причины которого – несовместимые потребности,
интересы и ценности» [37].
Одни из ключевых российских конфликтологов А.И. Шипилов и
А.Я. Анцупов дают такое определение: конфликт является самым
деструктивным способом развития и окончания значимых противоречий,
возникающих при социальном взаимодействии, а также борьбой
личностных подструктур [3].
Два последних говорят именно о негативном аспекте конфликтов, но
после изучения материала по данной теме можем точно сказать о том, что
не все конфликты ограничены негативными последствиями.
Наиболее нейтральное определение дал доктор экономических наук
А.Я. Кибанов. Он считает, что «конфликт – это нормальное проявление
социальных связей и отношений между людьми, способ взаимодействия
при столкновении несовместимых позиций и интересов, противоборство
взаимосвязанных, но преследующих свои определенные цели двух сторон»
[35, С. 37].
В таблице 1 отражены указаны взгляды разных авторов на понятие
«конфликта»:
9
Таблица 1
Подходы к определению конфликта
Научный
деятель
Понятие «конфликта»
Абчук В.А.
Конфликт – это наличие разногласия между конкретными членами
(группами членов) организации.
Базаров Т.Ю.
Конфликт – это развитие взаимодействий между субъектами в
отношении различных интересов и ценностных ориентаций.
Беляцкий Н.П.
Конфликт – это уникальный способ взаимоотношений в сложных
системах, преодоление противоречий и ограничений в разных
областях, где происходят контакты между людьми и их сообществами.
Веснин В.Р.
Конфликт – это столкновение противоположных тенденций в психике
отдельного лица, при взаимоотношениях между людьми, их
формальными и неформальными объединениями, которое обусловлено
разницей во взглядах, позициях и интересах.
Козер Л.А.
Конфликт – это борьба за определенные ценности и претензии на
конкретный социальный статус, материальные и духовные блага,
власть – борьба, где участники стремятся ослабить, нейтрализовать
или даже уничтожить соперника.
Коул Д.
Конфликт – это столкновение при противоположных взглядах,
позициях, интересах, целях двух или более людей.
Ратников В.П.
Конфликт – это параметр качества при взаимодействии между людьми
или элементами внутренней системы личности, который выражается в
противостоянии сторон с целью достижения своих интересов.
Толочек В.А.
Конфликт – это естественные условия взаимоотношения людей, в
основании которого находятся противоречия, значительные различия
интересов и ценностей социальных субъектов на соответствующих
этим различиям эмоциональных фонах.
Конфликт должен быть воспринят как нормальное общественное
явление, свойство социальных систем, процесс и способ взаимодействия
людей.
Соответственно, конфликт может являться функциональным и
улучшающим эффективность предприятия. Либо он может являться
дисфункциональным и снижающим личную удовлетворенность, групповое
сотрудничество и эффективность предприятия. Роль конфликтной
ситуации в организации и обществе зависит от того, насколько эффективно
она управляется [10, С. 50].
Соответственно, конфликт является «нормальной» разновидностью
развития отношений сторон, обладающих разными взглядами на проблему,
10
которое, как нами было отмечено, обычно обладает как положительным,
так и отрицательным характером.
С одной стороны, конфликты отражают некоторую проблему. А это
уже оказывает положительное влияние на предприятие, так как
руководство, не зная о проблеме, разумеется, не может ее решать. Помимо
этого, сразу выделяются, как минимум, два способа разрешения
появившейся проблемы. С правильным, успешным разрешением
конфликта, предприятие может улучшить эффективность производства,
применив подход мнения одной из сторон. К примеру, это может быть
инновационная идея, предложенная работником, но которая сложившимся
коллективом, как правило, консервативно мыслящим, не принималась.
Если провести рассмотрение внутриличностной составляющей конфликта,
то он также может оказать человеку помощь в самоутверждении, достичь
уважения со стороны коллег, руководителей, что тоже окажет
благоприятное влияние на эффективность работы коллектива.
С иной стороны, не во всех случаях выходит успешно и
своевременно решить конфликтную ситуацию. Причина этому, как
правило, состоит в неопытности управляющего персонала, управленцев.
Отсутствие ключевых знаний в сфере психологии, непонимание причины
появления конфликта, незнание теории преодоления конфликтов
оказывают негативное влияние на эффективность их устранения, а
соответственно, и на эффективность работы в целом всего предприятия.
Также нередко бывает и то, что конфликт строится только на почве личной
неприязни сторон. Такие конфликты должны избегаться, нужно
контролировать за атмосферой в коллективе, а также стараться радикально
пресекать их, ведь они не приведут ни к чему хорошему.
Соответственно, возможен вывод, что многие конфликтов кроют в
себе разрушительные и положительные последствия.
11
На рис. 1 представили схему, показывающую составляющие
конфликта.
Рис. 1. Элементы конфликта [34, С. 78]
Как можно увидеть, оди из компонентов – это объект конфликта.
Иначе говоря, он может быть назван объективной причиной конфликта.
Зарождалась она задолго до появления конфликта и является
противоречием, вызывающим противоборство сторон конфликта. Стороны
– это оппоненты.
Оппоненты являются участниками конфликта, хоть и
соперничающими между собой в пределах конфликта, но необязательно
являющимися заклятыми врагами. Как правило, они имеют разный вес,
влияние на исход спора. Нередко одна сторона – это начальство, другая –
подчиненный. Резумеется, в подобной ситуации весы заведомо наклонены
в пользу начальства. Тем не менее, в зависимости от сути объекта
конфликта, может быть и такое, что данное преимущество нивелируется.
Инцидент является тем самым действием, которое разжигает
конфликт, раскрывает противоречия. После инцидента происходит
переход конфликта в открытую форму. Говоря иначе, он может быть
назван поводом. Часто инцидент не имеет чего-то общего с объектом
конфликта.
Предмет конфликта является внутренней причиной, толкающей
человека на конфронтацию. Каждый оппонент, принимающий участие в
конфликте, кроме объективных обстоятельств, обладает и личными
причинами заинтересованности в нем [35, С. 78].