82
Организация эффективного «тандема». Прием, когда в пару с
конфликтным работников руководство ставит сотрудника, который
обладает противоположным набором качеств.
Воспитательная работа. Проведение периодических бесед,
разъяснение целей и требований, которые стоят перед коллективом.
Перевод в другое подразделение. Часто отрицательные стороны
сотрудника превосходят его положительные результаты и могут разрушить
созданный коллектив. Поэтому руководитель имеет право принять
решение на перевод работника в другое подразделение или уволить
сотрудника.
Психологические особенности конфликтной личности таковы, что он
часто винит в своих неудачах и конфликтах не себя, а других. Он видит
конфликтные ситуации там, где их нет, а при инициировании или
провоцировании конфликта склонен переносить свои недостатки на
других. Ему психологически проще обвинить других, чем признать свою
ошибку, заняться перевоспитанием самого себя.
Первое, что необходимо сделать психологу фирмы, это посоветовать
такому сотруднику обратить энергию на собственный критический анализ.
При этом человек должен задать себе такие вопросы, как – Что сделал я
сам, чтобы возник конфликт? Какие черты характера не нравятся другим
людям? и т.д.
Начало положительных изменений проявляется в способности к
коммуникативной рефлексии, что означает самопознание, самоанализ и
умение увидеть себя со стороны. Также рефлексия помогает встать на
место партнера и понять, каким образом другой человек может
реагировать на слова и поведение в конфликте - Что он чувствует? Что
думает? Какие последствия могут быть, если сказать жестокие слова?
Сотрудники организации должны знать правила поведения и
коммуникации в конфликте:
83
сохранение самоконтроля и сдержанности;
предоставление партнеру «выпустить пар»;
недопустимость «подливания масла в огонь»: вступление в
конфликтный диалог, увязание в критических замечаниях, переход «на
личности»;
формулировка партнером сути претензий и результат;
высказывание свое позиции;
поведение на равных;
извинения или признание своей ошибки;
оформление принятой договоренности взаимоотношений на
будущее. Четкое определение границ: что конкретно не нужно делать
дальше, чтобы не вызвать повторения ситуации;
поддержка деловых отношений в конструктивных границах.
Выход за границы допускается только в случае. Если это необходимо с
условиями совместной работы;
недопустимость враждебного взгляда;
недопустимость приписывания ему отрицательных черт
характера и низменных намерений;
недопустимость демонстрации своего превосходства;
недопустимость обвинений;
недопустимость игнорирования интересов посетителя;
недопустимость смотреть на ситуацию только со своей стороны;
недопустимость уменьшения имеющихся заслуг партнеров и
посетителей и преувеличения собственных заслуг;
недопустимость обрушивания своих работников слишком
большого количества претензий. Недопустимо ставить ультиматум такого
типа: «Если вы не сделаете то-то, отношения с вами у меня будут
закончены».
84
Для того, чтобы снизить конфликтные ситуации в общении с
посетителями, нужно разработать и провести с сотрудниками следующие
тренинги:
1. Деловая беседа с посетителем.
Прием захвата внимания.
Значение первых сказанных Вами фраз
Установка хорошего контакта с посетителем
Запрещенные слова-»раздражители».
Недопущение начала тупиковых бесед.
2. Анализ потребностей.
Выяснение мотивов посетителя для принятия решения.
Способы мотивации посетителя к покупке.
Виды вопросов и техника их постановки.
Контроль в диалоге.
Сбор полной информации.
Правила эффективного восприятия.
3. Технологии ответов на возражения.
Значение возражений.
Главное при ответе.
Аргументы в защиту стоимости.
Сопоставление цены и ценности.
4. Принципы клиент - ориентированной организации.
10 принципов данной организации в применении к организации.
Корпоративная культура: уровень качества обслуживания.
5. Психологическая подготовка к работе с посетителем.
Саморегуляция.
Практика формирования требуемых состояний (уверенность в
себе, в своем товаре и др.)
85
Ликвидация подсознательных страхов перед будущими
контактами с потенциальными посетителями.
Нами было проведено эмпирическое исследование, цель которого –
выявить условия возникновения и пути преодоления конфликтных
ситуаций в организации ООО «Норд».
Первый этап исследования заключался в установлении методом
наблюдения мнения о каждом сотруднике организации, его личностных и
поведенческих особенностях. Применялся метод включенного
наблюдения.
Результаты исследования решения конфликтных ситуаций показали,
что 40% сотрудников склонны к конфликтным ситуациям и 60% в
общении бесконфликтны. Сотрудники организации имеют средний
уровень общительности, высокий самоконтроль и умение выходить из
конфликтных ситуаций. Но, в конфликте соперничество любят удерживать
20% сотрудников, а 33,3% - предпочитают конфликтов избегать.
Были также определены условия преодоления конфликтных
ситуаций в общении сотрудников в трудовом коллективе, с руководителем
организации, с посетителями - умение придерживаться в общении норм
морали, этики; вовремя выполнять обязательства перед посетителем,
угождать ему, идти на сотрудничество, находя компромисс; держать себя
под контролем, чтобы не нагрубить, не поддаваться на эмоциональные
провокации; быть доброжелательным и уверенным, сохраняя спокойствие.
По результатам исследования даны практические рекомендации для
использования в психологической службе организации.
Для построения эффективной системе внутренних отношений и
корпоративной культуры требуется придерживаться следующих
рекомендаций:
86
разработать и реализовать программу по формированию и
укреплению положительного внутреннего имиджа работникам
организации всех уровней;
создание личного имиджа руководящего состава;
организация и реализация мероприятий корпоративного
значения: юбилеи, праздники, тренинги по командообразованию (team-
building);
формирование и выпуск изданий корпоративного значения.
Система по формированию и укреплению положительного имиджа
внутри включает:
1. Создание корпоративной общности. Работники должны
чувствовать, что они являются членами одной корпоративной команды.
Люди могут чувствовать себя частью целого только в том случае, если
существует единое информационное поле. Именно поэтому корпоративная
общность имеет большое значение и является актуальным для филиалов
ООО «Норд».
2. Сохранение и развитие культуры корпоративного характера –
ценностей и норм поведения.
3. Поддержка решений в отношении управления информационного
характера. Для реализации управленческих решений в жизни им
необходима информационная поддержка. Именно поэтому управление
изменениями требует развитых коммуникаций.
4. Определение проблем коммуникации и управления, поскольку
многие вопросы в организации носят скрытый характер.
5. Активизация ресурсов работников и общественного мнения с
целью решения задач корпоративного характера.
87
3.2 Расчет затрат и оценка экономической эффективности
предложенных мероприятий
Мы описали направления совершенствования социально-
психологического климата, теперь перейдем к описанию конкретных
мероприятий.
1. Внедрение в центре Положения о проведении конкурса на звание
«Лучший сотрудник».
Для внедрения данного Положения в учреждении необходимо
составить приказ о введении его в действие, а так же ознакомить всех
сотрудников с содержанием данного Положения.
2. Обучение специалистов, руководителей и сотрудников.
Для обучения руководителей предлагается курс «Профессиональные
навыки управления людьми: психология управления» – это курс
интенсивной подготовки в области теории и практики управления людьми.
Стоимость обучения составляет 15000 рублей. Оплата производится
в несколько этапов. График оплаты фиксируется в договоре на обучение.
Каждому участнику выдается комплект учебно-методических
материалов (часть материалов будет выдаваться на электронных
носителях).
По окончании обучения слушателям выдается свидетельство о
повышении квалификации и сертификат.
Вследствие неритмичного характера труда, способствовать
организации мероприятий, направленных на повышение
стрессоустойчивости, и снижение негативных последствий, отражающихся
на нервно-психическом состоянии. В конечном счете, эти мероприятия
окажут существенное влияние на улучшение межличностных отношений в
коллективе.
88
Таблица 15
Содержание программы
Тема
Описание
1. Современные тенденции в
управлении людьми
Динамика развития общества (с позиций экономической
науки, а также психологии)
Изменение парадигм управления. Значение и место
человека на предприятий
Функции и роли руководителя
2. Человек как объект
управления (аспекты
психологии личности,
которые определяют
эффективность человека в
организации)
Понятие человеческого потенциала.
Структура личности с позиций современной
психологии.
Образование личности: диада и развитие человека.
Базовые стратегии адаптации.
Мотивационная сфера человека.
Уровни зрелости работников, а также стиль управления.
Критерии оценки потенциала и функциональности.
3. Группа как объект
управления (аспекты
психологии группы, которые
определяют
функциональность и
эффективность коллектива)
Основные характеристики группы.
Групповые эффекты.
Развитие группы.
4. Организационное
поведение
Организация как проекция личности руководителя.
Корпоративная культура.
Ценностное управление.
В ПРОГРАММЕ: тренинги
совершенствования навыков
управления
Навыки эффективной коммуникации.
Навыки самоменеджмента и саморегуляции.
Управление временем.
Навыки делегирования.
Навыки оценки и прогнозирования поведения.
Навыки лидерства.
Навыки мотивации и вдохновения.
Навыки управление конфликтами.
Навыки управления командами.
Были также определены условия преодоления конфликтных
ситуаций в общении сотрудников в трудовом коллективе, с руководителем
организации, с посетителями - умение придерживаться в общении норм
морали, этики; вовремя выполнять обязательства перед посетителем,
угождать ему, идти на сотрудничество, находя компромисс; держать себя
под контролем, чтобы не нагрубить, не поддаваться на эмоциональные
провокации; быть доброжелательным и уверенным, сохраняя спокойствие.
89
Проблема формирования руководительского имиджа возникает,
чаще всего, при организационных изменениях, которые связаны с
изменениями в составе руководства. Однако существуют ситуации, когда
руководителю требуется, по личным мотивам, поднять вопрос своего
имиджа внутри организации.
Кроме задач внутри организации, создание определенного имиджа
руководителя может решить и внешние задачи - представительство и
позиционирование организации во вне.
Тренинги по командообразованию и рассмотренные мероприятия
позволяют создать корпоративную культуру, усилить дух команды,
сплотить и эмоционально вовлечь работников в деятельность организации.
Однако, необходимо помнить, что и мероприятия, и тренинги по
командообразованию (team-building) способны решать разные задачи. Если
тренинги направлены на глубокую работу с проблемами отдельно взятого
внутриколлективного объединения, то мероприятия поднимают
эмоциональный фон, повышают чувство принадлежности работников к
организации.
Такие издания имеют разное направление и доступны целевой
аудитории: сотрудникам, акционерам, спонсорам, партнерам. Расширяется
список существующих и потенциальных посетителей.
Расходы на привлечение услуг специализированного психолога для
осуществление мониторинга равны 68 тыс. руб.
В результате было установлено, что респонденты пользуются в
собственной деятельности практически всеми стратегиями поведения. Но
максимальное количество баллов у большей части респондентов
приходится на тактику ухода, избегания конфликта.
Полученные сведения дали возможность предположить, что
применение тактики избегания может вызывать потребность в признании,
стремление к соответствию образцу поведения одобряемому авторитетом.
90
Поэтому респондентам предлагался тест диагностики самооценки
конфликтности. Результат данного теста указывает на неконфликтность
работников ООО «Норд».
Как нами и предполагалось в предыдущей части, ключевая причина
конфликтов на предприятии состоит в социально–психологической
напряженности в коллективе. Безусловно, это будет оказывать влияние на
результаты работы в целом предприятия.
В связи с этим были предложены следующие мероприятия:
комплекс рекомендация по работе с конфликтной личностью;
проведение психологического мониторинга два раза в год;
проведение социально–психологического тренинга на тему
«Конфликты в организации».
Проведение психологического мониторинга, а затем последующее
проведение социально–психологического тренинга будет оказывать
благоприятное влияние на атмосферу в коллективе, поскольку сократится
социально–психологическая напряженность и ввиду сокращения текучести
кадров и снижения конфликтности, предприятие будет обладать
прибылью.
91
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Проведенный анализ позволяет сделать следующие выводы:
1) Управление в организации осуществляется через людей. Одним
из важнейших инструментов управления в руках руководителя является
находящаяся в его распоряжении информация. Используя и передавая эту
информацию, а также, получая обратные сигналы, он организует,
руководит и мотивирует подчинённых.
Один из сложных вопросов, возникающих перед исследователем со-
циально-психологического климата, – оценка его показателей с точки
зрения оптимальности для данной производственной организации,
поскольку оптимальный социально-психологический климат является
условием повышения производительности труда, удовлетворенности
работников трудом и отношениями в группе.
Становление благоприятного либо же неблагоприятного социально-
психологического климата группы формируется последовательно, в
процессе совместного труда как следствие совместных переживаний
относительно общих действий и событий, «обмена» эмоциональным
состояниями и создания ситуативных общественных настроений,
составляющих основу относительно стабильного климата группы.
Оптимальный – это такой социально-психологический климат, при
котором интегральное эмоциональное состояние группы позволяет
достичь высокого результата совместной деятельности, его характеризует
наиболее положительное психологическое самочувствие членов группы.
2) Во второй главе проведен анализ социально-психологических
методов управления персоналом в ООО «Норд».
Согласно проведенному анализу кадровых документов, результатам
социологического опроса и наблюдения поведения сотрудников
организации, состояние социально-психологического климата
характеризуется как положительными, так и отрицательными чертами.