АННОТАЦИЯ
В выпускной квалификационной работе на тему: «Совершенствование
управления конфликтами в организации (на примере ОАО «Российские
Железные Дороги¬)¬ рассмотрены вопросы исследования и
совершенствования системы управления конфликтами в организации на
примере ОАО «РЖД¬.
Данная работа состоит из введения, трёх глав, заключения, списка
использованных источников и приложения.
В первой главе изложены теоретические и методические аспекты
общей теории управления конфликтами в организации, выявлена сущность
управления конфликтами, рассмотрены типы и причины возникновения
конфликтов, а также методы управления конфликтами.
Во второй главе проведено исследование процессов возникновения
конфликтов в организации на примере ОАО «РЖД¬.
Третья глава посвящена разработке мероприятий по
совершенствованию системы управления конфликтами между персоналом в
организации, определена эффективность предложенных мероприятий.
В работе содержится 13 таблиц, 20 рисунков, 1приложение. Для
написания ВКР было использовано 38 источников.
Ключевые слова: конфликт, управление конфликтами, персонал,
конфликтогенность, степень удовлетворенности, эффективность
деятельности, производительность труда.
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 5
1. ОБЩАЯ ТЕОРИЯ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В ОРГАНИЗАЦИИ
. 8
1.1Сущность управления конфликтами в организации . 8
1.2Типы и причины возникновения конфликтов в организации 14
1.3 Методы управления конфликтами в организации . 19
2. ИССЛЕДОВАНИЕ ПРОЦЕССОВ ВОЗНИКНОВЕНИЯ КОНФЛИКТОВ В
ОРГАНИЗАЦИИ ОАО «РЖД¬ ...35
2.1 Общая характеристика деятельности ОАО «Российские Железные
Дороги¬..35
2.2 Анализ персонала ОАО «Российские Железные Дороги¬ 39
2.3 Исследование социально-психологического климата и уровня
конфликтности 51
3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ
СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В ОАО «РЖД¬ 61
3.1 Разработка мероприятий по совершенствованию системы управления
конфликтами между персоналом в организации ...61
3.2. Эффективность предлагаемых мероприятий . 64
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 69
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 73
ПРИЛОЖЕНИЯ 77
5
ВВЕДЕНИЕ
Вопросы исследования и совершенствования системы управления
конфликтами в организации на сегодняшний день определили актуальность
темы исследования. Об этом свидетельствует тот факт, что столкновение
точек зрения, мнений, позиций - очень частое явление общественной жизни,
поэтому, чтобы выработать верную линию поведения в различных
конфликтных ситуациях, необходимо знать, что такое конфликт и как люди
приходят к согласию. Знание конфликтов повышает культуру общения и
делает жизнь человека не только более спокойной, но и более устойчивой в
психологическом отношении.
Конфликт, в особенности социальный, весьма интересное явление в
общественной жизни людей, и, в связи с этим, не случаен интерес к нему
многих крупных ученых, занимающихся весьма широким спектром наук.
Создавать условия для тщательной проработки и реализации мер по
формированию персонала, который сможет обеспечить эффективность
деятельности в будущем, необходимо при разработке прогнозов развития
любого предприятия. Основное внимание при обосновании долговременной
кадровой политики должно уделяться определению тех качеств работников
(профессиональных, интеллектуальных, физических, социальных и др.),
степень развития которых будет наиболее значима для осуществления
трудовой деятельности. B перспективе. Процесс их формирования требует
продолжительного времени и, соответственно, проведения заблаговременных
мер по привлечению наиболее способной к определенным видам
деятельности молодежи, отбору, начиная со школьного возраста, возможных
кандидатов. В этом случае руководство может рассчитывать. Что их
предприятие будет в дальнейшем обеспечено работниками,
ориентированными на более высокое качество трудовой жизни, способными
к эффективной работе в условиях качественно обновленного производства,
6
психологически и профессионально подготовленными к принципиально
новым технологиям и соответствующей им культуре производства.
Общественная жизнь немыслима без столкновения идей, жизненных
позиций, целей как отдельных людей, так и малых и больших коллективов,
других сообществ. Постоянно возникают расхождения и противоречия
различных сторон, нередко перерастающие в конфликты. Необходимо
соответствующее управление этим процессом, задачей которого должно быть
предупреждение возникновения нежелательных, негативного плана
конфликтов, придание неизбежным конфликтным ситуациям
конструктивного характера.
В настоящее время система управления персоналом организаций
включает подсистемы, выполняющие функции. Так, подсистема трудовых
отношений предусматривает выполнение таких функций, как анализ и
регулирование групповых и личностных взаимоотношений, отношений
руководства; управление производственными конфликтами и стрессами;
проведение социально-психологической диагностики; соблюдение этических
норм взаимоотношений; управление взаимодействием с профсоюзами.
Подсистема социального развития включает функцию управления
социальными конфликтами.
Для написания выпускной квалификационной работы были
использованы труды таких авторов как: А.Я. Анцупов, М.А. Блюм, В.М.
Блюм, А.Е. Буков, А.А. Валиуллова и др. Также при выполнении настоящей
работы были использованы специальные литературно-справочные
источники: финансовые справочники, учебники, монографии и диссертации,
периодическая литература и т.д.
Объект исследования выпускной квалификационной работы – система
управления конфликтами в ОАО «РЖД¬.
Предмет исследования выпускной квалификационной работы – теория
и практика вопроса управления конфликтами в организации.
7
Целью выпускной квалификационной работы является разработка
путей совершенствования управления конфликтами в исследуемой
организации.
Задачи выпускной квалификационной работы:
1. Исследовать общую теорию управления конфликтами в
организации.
2. Исследовать процессы возникновения конфликтов в ОАО
«РЖД¬.
3. Разработать мероприятия по совершенствованию системы
управления конфликтами в ОАО «РЖД¬.
Методы и методики исследования – теоретический анализ и обобщение
литературы по проблеме управления конфликтами, анализ документов,
графический метод, анкетирование, беседа.
Структура выпускной квалификационной работы включает введение,
три главы, заключение, список использованной литературы, приложение.
8
1 ОБЩАЯ ТЕОРИЯ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В ОРГАНИЗАЦИИ
1.1 Сущность управления конфликтами в организации
Конфликт – практически неизбежная часть любых отношений между
людьми. И деловые отношения – не исключение.
Если конфликт идет по деструктивному пути, это не только ухудшает
отношения в рабочем коллективе, но и, как следствие, способствует
снижению эффективности деятельности подразделения или компании в
целом.
Конструктивный же путь разрешения возникших разногласий помогает
развиваться и трудовому коллективу, и компании в целом, дает новые точки
роста. Поэтому так важно не пускать конфликты на самотек, а осознанно
управлять их течением [7, с. 100].
Позиция руководителя в этом вопросе отличается от позиции рядового
сотрудника тем, что его задача – не только эффективно преодолевать
конфликтные ситуации в его отношениях с другими людьми. Он не должен
проходить мимо и тех конфликтов, которые происходят в его подразделении,
компании, даже если они напрямую его не касаются.
Руководитель выступает в некотором роде в роли посредника при
разрешении разногласий, к нему часто обращаются с просьбой «рассудить¬
конфликтующих.
Чтобы сделать это грамотно, важно уметь анализировать конфликт,
видеть его суть, понимать позиции сторон.
Технологии управления конфликтами довольно универсальны, потому,
читая о них, важно сразу пробовать применять их на практике, и не только в
деловой сфере [6, с. 84].
Конфликт (от лат. conflictus - столкновение):
− столкновение противоположных интересов, взглядов,
стремлений;
9
− противостояние, связанное с острыми отрицательными
эмоциональными переживаниями.
− Основными признаками конфликта являются:
− наличие двух противоречащих друг другу интересов;
− наличие участников - выразителей конфликта;
− активность, направленная на преодоление или фиксацию
противоречия [3, с. 47].
Управление конфликтом является одной из важнейших функций
руководителя.
Управление конфликтными ситуациями необходимо при следующих
обстоятельствах:
− решения связаны с риском;
− требуются организационные перемены;
− внедряются инновационные технологии.
В особо сложных случаях для разрешения конфликтов привлекают
специалиста – конфликт-менеджера.
Все конфликты, возникающие в рабочем коллективе, имеют
личностную (внутреннюю, психологическую) либо межличностную
(внешнюю, социально-психологическую) природу [30, с. 1321].
Причиной личностно-психологических конфликтов являются лишь
внутренние мотивы индивида (члена коллектива) – его структура сознания,
психика. По этой причине их не стоит считать конфликтами в полном,
социальном, смысле. Внутренние противоречия человека не являются
инструментом прямого влияния на деятельность компании в целом. При этом
они могут передаваться коллегам и даже послужить причиной коллективного
воздействия на деятельность предприятия вплоть до его распада (при
условии распространения на всех уровнях управления компанией). Помимо
этого, конфликты этого рода являются платформой для создания
коллективных социально-психологических противоречий.
Платформой для личностно-психологических конфликтов может
10
служить множество внутренних противоречий, из которых наиболее
распространенными являются следующие:
– ролевые. Индивиду сложно выполнять возложенные на него в
компании обязанности, он не соответствует предъявляемым к его рабочему
статусу требованиям и т.п.;
– мотивационные. К ним относятся неуверенность в своей
компетентности, неудовлетворенность условиями или результатами
деятельности, неверная мотивация к труду в данной компании и прочие [29,
с. 72].
Межличностные конфликты подразделяются (в зависимости от
масштабов затрагиваемой сферы интересов) на два типа:
– противостояние отдельных индивидуумов, не создающих
заинтересованные группы. В конфликте могут участвовать двое и более
сотрудников коллектива, конфликтующих face to face («лицом к лицу¬).
Поводом для конфликтов могут служить как производственные процессы,
так и личная неприязнь;
– противостояние индивида и отдельной группы лиц. Как правило,
конфликты подобного рода вырастают из противоречий между отдельными
лицами. Впоследствии один из индивидуумов создает группу,
поддерживающую его интересы. Межличностным можно считать данный
конфликт в том случае, когда противодействующий группе индивид считает,
что конфликтует именно с ее отдельными участниками [27, с. 55].
При действительно социальном конфликте противодействующий
группе индивид считает, что его точка зрения, кардинально отличающая от
мнения коллектива, единственно верна. Наиболее распространенной
причиной социальных конфликтов являются непопулярные в коллективе
методы руководства, направленные на повышение эффективности труда.
Подчиненные могут противостоять своему руководителю, если посчитают
его решения излишне жесткими.
Межличностные конфликты подразделяются на следующие виды:
11
1. Противостояние в агрессивной форме в случаях, когда искусственно
создаются непреодолимые препятствия для выполнения трудовых
обязанностей. Это может быть неверное, с позиции рядового сотрудника,
решение руководством производственных задач, методов получения
начальством дефицитных ресурсов, неправильное распределение им
поощрительного фонда и т.п.
Данные конфликты возникают лишь в области труда.
2. Конфликты в агрессивной форме как ответ на ущемление интересов
и потребностей индивида, касающихся его служебной или рабочей
деятельности. Противостояние может вызвать «несправедливое¬
распределение обязанностей либо конкурентная борьба между индивидами
за единственное вакантное место и прочее.
3. Конфликты, когда индивид противопоставляет свой статус
общепринятым в коллективе культурным нормам и условиям; намеренно не
следует установленным для его положения требованиям; придерживается
собственных, верных, с его точки зрения, образцов поведения, и т.п. Данные
конфликты относятся лишь к трудовым взаимоотношениям.
4. Личностные конфликты, вызванные внутренним мировоззрением
индивида. Они не касаются производственной сферы и относятся к
несовместимости собственной шкалы ценностей с установками, принятыми в
данной компании [31, с. 237].
Социальное противостояние между отдельными группами индивидов
возникает в том случае, когда цели и задачи данных групп имеют
противоположное направление.
Группы, организованные формально или неформально, представляют
собой обособленные и более-менее статичные объединения, в которые не
входят индивиды-оппозиционеры.
Нередко причиной конфликта между группами становится конфликт
между отдельными лицами, которые создают вокруг себя группы с целью
получения дополнительных ресурсов и поддержки от своего круга общения.
12
Конфликтные противостояния в компании можно классифицировать не
только по их масштабу, но и по уровню их открытости. Различают два вида
конфликтов – открытые и скрытые [25, с. 108].
– Конфликты открытого типа. Точки зрения противодействующих
сторон продекларированы, четко обозначены, из которых понятны
дальнейшие их действия. Данный тип противостояния в коллективе известен
каждому его члену – от рядового работника до руководства. Порой о
подобных ситуациях узнают в смежных или конкурирующих компаниях.
Действия сторон в открытых конфликтах заключаются в косвенных акциях,
прямых протестах, открытых обвинениях или пассивных противодействиях.
Оппозиция может реагировать открыто или тайно, не демонстративно. В
последнем случае, при открытом вызове, отсутствие видимой реакции может
быть принято за малодушие или трусость. Как правило, открытые конфликты
имеют четкую структуру, их границы точно обозначены, а претензии и
интересы сторон выражены предельно ясно [26, с. 123].
Открытость, с позиции урегулирования и дальнейшего подавления
конфликтной ситуации, является более предпочтительной. Однако наличие
острых углов и безапелляционности может вызывать деструкцию, а также
масштабное распространение в пределах компании.
– Конфликты скрытого типа. Данный вид противодействий является
наиболее распространенным. Скрытое противостояние не привлекает
внимания наблюдателей, т.к. его инструментами являются факторы
неожиданности или внезапности, с помощью которых оппонентов подавляют
либо навязывают им свою точку зрения [22, с. 54].
Предпосылками к возникновению и дальнейшему развитию
конфликтов в пределах одной компании может служить множество причин:
1. Возникновение различий в интересах сотрудников, их пересечение
или взаимоисключение. Здесь именно интересы, возникающие у
индивидуума или группы лиц, являются веским основанием для конфликта.
В результате столкновения противоположных целей сначала происходит