53
чтобы охватить все категории персонала, вне зависимости от должности. В
опросе участвовало 74 сотрудника, числящихся в штате. В числе
опрашиваемых – 34 женщины и 40 мужчин в возрасте 20–60 лет,
занимающие различные штатные должности – от руководящих работников и
специалистов до рабочих и служащих.
В результате анкетирования были поставлены вопросы, целью которых
являлось выявление:
– частоты возникновения конфликтных ситуаций в компании;
– оценка индивида личной способности к участию в конфликтах;
– исследование часто применяемых способов, с помощью которых
разрешались конфликты;
– исследование причин возникновения конфликтных ситуаций.
В результате исследования мы получили данные, которые дают нам
материал для определенных выводов о причинах конфликтных ситуаций,
роли отдельных индивидуумах в них и о способах разрешения конфликтов.
Ответ на вопрос: «Как часто возникают конфликтные ситуации в
организации?¬ проиллюстрирован на рисунке 2.9.
Рис. 2.9 - Ответ на вопрос: «Как часто возникают конфликтные ситуации в
организации?¬
54
Отвечая на вопрос о частоте возникновения конфликтов, 34%
респондентов написали, что подобные ситуации возникают с регулярной
периодичностью. А половина опрашиваемых (50%) ответила, что
конфликтные ситуации происходят достаточно часто. У 69% респондентов
конфликты вызывают желание не работать дальше в данной компании.
Исходя из этого, по мнению сотрудников данной компании,
конфликтные ситуации на работе являются для них частым явлением. При
всем этом большинство из них (65%) указали, что не относят себя к
конфликтным индивидуумам, однако больше половины сотрудников так или
иначе оказываются втянутыми в споры. Каждый третий из респондентов
способен избегать участия в конфликтах.
Ниже будут рассмотрены способы, применяемые в компании для
разрешения конфликтов (рисунок 2.10).
Рис. 2.10 - Ответ на вопрос: «Какие методы используются для устранения
конфликтных ситуаций?¬
Более половины (58%) сотрудников согласны с тем, что случающиеся
конфликтные ситуации вполне разрешимы. Однако в данных случаях они
переносятся в правовое поле. Второе место по разрешению споров, по
55
мнению сотрудников, занял психологический способ. Упоминался и
организационный способ, с помощью которого происходило управление
конфликтными ситуациями. Причем, 80% респондентов думают, что для
успешного решения споров в их компании необходимо внесение изменений.
Лишь 10% полагают, что изменения им не требуются. 1% опрошенных
указал, что для разрешения спора был применен силовой метод.
Согласно данным анкетирования, главными причинами появления
конфликтных ситуаций представляются завышенные требования отдельных
индивидуумов, а также неверная организация деятельности предприятия
(рисунок 2.11).
Рис. 2.11 - Ответ на вопрос: «Каковы причины конфликтных ситуаций?¬
Помимо этого, предпосылками к возникновению конфликтов в
компании является отсутствие честности и справедливости при раздаче
ценностей, внутрикорпоративная зависть, превышение руководителями
границ их полномочий. Еще одной причиной конфликта был указан спор из-
за вакантного места, однако, по мнению респондентов, данная причина не
является существенной.
После анализа результатов опроса стало понятно, что половина (50%)
респондентов считают основной причиной конфликтов завышенные
требования отдельных индивидов, которые и приводят к периодическим
спорам.
56
Также 50% респондентов указала, что одной из основных причин
противостояний в коллективе являет неверная организация труда. Согласно
13% респондентов, причиной конфликтов является зависть. Из них 15%
считают, что большинство увольняющихся уходит по причине негативной
психологической обстановки в их компании.
Относительно ролевого участия в разрешении споров, 48% считают,
что абсолютной властью влияния обладает высшее руководство. При этом
24% указали, что руководители принимают активное участие, а 10%
отметили, что в разрешении спорных ситуаций принимают участие
отдельные индивиды (рисунок 2.12).
Рис. 2.12 - Ответ на вопрос: «Как распределяются роли при разрешении
конфликтных ситуаций?¬
В ходе анализа полученных данных было выявлено, что 64%
опрошенных полагают, в защите нуждаются интересы рядового персонала. С
точки зрения опрошенных, интересы высшего руководства не нуждаются в
какой-либо защите (рисунок 2.13).
57
Рис. 2.13 - Ответ на вопрос: «Приходилось ли вам защищать своего коллегу
от несправедливых действий?¬
Вопрос анкеты о случаях защиты коллеги от неправомерных действий
выявил следующие ответы. Меньшая часть опрашиваемых защищает коллег
иногда, 2/3 защищает своих коллег от других сотрудников, а 40% - от
внешнего воздействия/посетителей. Более половины (54%) респондентов
никогда не защищали интересы своих коллег от неправомочных действий
руководства.
Из числа тех, кто защищал сотрудников от действий коллег, 1/5 часть в
случае истины на стороне «слабого¬ коллеги, выбирают нейтралитет – не
вмешиваются в происходящее. 14% респондентов полагают, что
конфликтные ситуации в их компании зависят от конкретных обстоятельств.
Сотрудники, защищающие своих коллег от других сотрудников,
составляют более половины респондентов (64%). Из них 80% при
возникновении спора между «слабой¬ и «сильной¬ стороной занимают
позиции «слабой¬.
Лишь 1 человек встал на позиции «сильного¬ оппонента.
После анализа данных можно сказать, что 75% «защитников¬
сотрудников от своих же коллег иногда вступают в конфликт. Отсюда
напрашивается вывод о том, что данные респонденты либо имеют
достаточно высокий статус, либо определенный авторитет.
Проведенный опрос продемонстрировал, что в ОАО «Российские
58
железные дороги¬ конфликтные ситуации возникают достаточно часто.
Чтобы выявить мнение руководства, проводилась отдельная беседа.
Задавались следующие вопросы:
1. Были ли у Вас конфликтные ситуации с сотрудниками?
2. Были ли у Вас конфликтные ситуации с посетителями компании?
3. Каковы причины конфликтных ситуаций?
4. Каким образом они были разрешены:
5. Какие методы разрешения конфликтов для Вас наиболее
оптимальны?
6. Как Вы считаете, можно ли предотвратить конфликтные ситуации в
Вашей компании?
Согласно данным проведенного опросника, 40% конфликтов создаются
в ходе разговоров с сотрудниками, 35% - бесед с руководством, 25% - в ходе
разговоров с посетителями.
Мотивами конфликтов с коллегами являются следующие факторы:
– различные точки зрения;
– несовместимость в психологическом плане;
– выполнение, распределение работ и обязанностей;
– стремление к лидерству.
Были указаны методы разрешения конфликтных ситуаций:
– строгое исполнение собственных обязанностей;
– игнорирование провокации с помощью эмоций;
– поиск компромиссного решения, стараться сотрудничать в
конфликтной ситуации;
– установка строгих границ рабочих и личных взаимоотношений;
– использование в разрешении конфликтов руководящую власть.
С руководством конфликты возникают лишь в двух случаях:
– неисполнение подчиненными требований;
– разница в точках зрения на определенную проблему и пути выхода из
нее.
59
Разрешить конфликтную ситуацию с руководством можно следующим
образом:
– разъяснять подчиненному требования к его профессиональным
действиям;
– вовремя и грамотно делать работу согласно занимаемой вакансии;
– работать над поиском альтернативных решений выхода из
конфликта;
– при взаимодействии с руководством исключать неуверенность,
нервозность – быть уверенным и спокойным.
С посетителями конфликты возникают по следующим причинам:
– нарушение компанией взятых на себя обязательств;
– психологическая несовместимость, «тяжелые¬, мало контактные
клиенты;
– клиентом были получены неверные сведения о компании.
Методы разрешения конфликтных ситуаций с клиентами: сохранять
корректное отношение, придерживаясь общепринятых морально-этических
норм; при общении больше контролировать свои слова и поведение; знать
нормы законодательства; разъяснять клиенту о его правах и обязанностях на
доступном для его понимания языке.
Итак, во второй главе, рассмотрена деятельность ОАО «РЖД¬.
Основными задачами организации являются организация работы
станций, организация коммерческой деятельности в транспортных процессах
(перевозках), обеспечение транспортной безопасности движения поездов на
железнодорожных станциях.
Среднесписочная численность работников организации – 701тыс. чел.
Наибольшее количество персонала приходится на рабочих (444тыс. чел.).
Это говорит о правильно построенной структуре кадров предприятия, так как
производительность труда в первую очередь зависит от этой группы
персонала.
Средний возраст работников ОАО «РЖД¬ - 37 лет (от 30 до 39 лет), и
60
это хороший потенциал кадрового состава. Большинство работников -
мужчины. Образовательный уровень работников растет.
На рассматриваемом предприятии в целом проблема текучести кадров
стоит весьма остро. Наметившаяся тенденция увеличения количества
нанимаемых и увольняемых сотрудников заставляет задуматься и серьезнее
подходить к кадровому планированию и выявлять причины увольнения
сотрудников.
Большое количество увольнений связано с личными причинами и тем,
что не устраивает размер дохода. Чуть меньше, но тоже много из-за работы в
режиме постоянного стресса, конфликтов с руководством и в коллективе,
отсутствием роста. Все это необходимо взять под контроль руководству
организации.
Примененные нами способы визуального наблюдения, письменного и
устного опроса, а также анализа документаций и конфликтных ситуаций
продемонстрировали следующее.
Главными предпосылками для создания конфликтов являются:
– отрицательная психологическая обстановка в коллективе;
– несовершенство и даже несправедливость поощрений (материальных,
моральных), являющееся причиной снижения мотивации у работников;
– нежелание руководства вмешиваться в конфликты между
сотрудниками, отсутствие у него понятий о принципах разрешения
конфликтов;
– отсутствие вакансии для ответственного лица, наделенного
компетенцией разрешения конфликтных ситуаций.
На основании проведенного исследования (полученных данных) мы
разработали мероприятия по решению выявленных проблем, которые будут
рассмотрены далее.
61
3 РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ
СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В ОАО «РЖД¬
3.1. Разработка мероприятий по совершенствованию системы
управления конфликтами между персоналом в организации
Итак, в процессе проведенного исследования нами были выявлены
следующие проблемы межличностных отношений в организации:
1. Нежелание руководства вмешиваться в конфликты между
сотрудниками. Отсутствие компетентных лиц для разрешения
конфликтных ситуаций.
2. Отсутствие у руководства и потенциальной «конфликтной комиссии¬ в
компании необходимого образования для применения способов
управления конфликтными ситуациями.
3. Негативная психологическая обстановка в компании.
4. Несовершенство любого рода поощрений (материальных, моральных),
являющееся причиной отсутствия мотивации у работников.
Согласно проведенному исследованию возникновения конфликтных
ситуаций, а также теоретическим основам управления конфликтами, нами
были разработаны методы устранения выявленных проблем, представленные
ниже:
1.Проблема: «Нежелание руководства вмешиваться в конфликты
между сотрудниками. Отсутствие компетентных лиц для разрешения
конфликтных ситуаций¬.
Рекомендуемое решение. Необходимо создание специальной комиссии
для разрешения данного конфликта, наделение ее необходимыми
компетенциями.
Следует отметить, что согласно упомянутого выше Положения об
урегулировании конфликта интересов в ОАО «РЖД¬ от 24.02.2016 № 321р
руководители подразделений аппарата управления, филиалов и структурных
62
подразделений ОАО «РЖД¬ назначают одного из своих заместителей
ответственным за прием сведений о случаях личной заинтересованности,
потенциальном (реальном) конфликте интересов (далее - ответственный по
подразделению ОАО «РЖД¬ за работу по урегулированию конфликта
интересов).
Контроль и координацию действий ответственного по подразделению
ОАО «РЖД¬ за работу по урегулированию конфликта интересов
осуществляет Центр по организации противодействия коррупции. Однако
следует еще раз подчеркнуть, что роль работы этих Центров –
противодействие коррупции.
Предлагаемая нами комиссия имеет другие цели, а именно разрешения
спорных ситуаций в компании.
Мероприятия. Формирование комиссии для разрешения спорных
ситуаций в компании, наделение ее компетенциями.
Предполагаемые результаты. Повышение трудовой
производительности и качества продукта, личностный рост работников,
снижение уровня конфликтности, создание комфортной психологической
обстановки.
2. Проблема: «Отсутствие у руководства и потенциальной
«конфликтной комиссии¬ в компании необходимого образования для
применения способов управления конфликтными ситуациями¬.
Рекомендуемое решение. Получение ответственными лицами
соответствующего образования.
Мероприятия. Организация образовательного процесса на местах по
управлению конфликтными ситуациями для ответственных лиц.
Предполагаемые результаты. Повышение качества труда, личностный
рост сотрудников, снижение степени конфликтности в коллективе, создание
комфортной психологической обстановки, повышение трудовой
производительности.
3. Проблема: «Негативная психологическая обстановка в компании¬.