13
подавление интересов одной из стороны и возникновение конкуренции. При
проявлении агрессивного противодействия возникает конфликт.
2. Различные ценности, которые, как в индивидуальном, так и в
коллективном проявлении, имеют для сотрудников различное значение. К
примеру, для одних сотрудников сам производственный процесс кажется
занимательным, важным и ценным. Другие более ценят не сам процесс, а
лишь его оплату, причем ее получение для них возможно любыми методами.
3. Различие в социальном и экономическом статусе, проявление
неравенства. Платформой для появления конфликта является неравная
раздача ценностей (как материальных, так и моральных) между
сотрудниками, отдельными группами, отделами и т.п.
Так называемым «триггером¬, провоцирующим проявление и
дальнейшее развитие конфликта вследствие неравенства, служит именно
осознание «ущемленными¬ членами коллектива факта несправедливости [19,
с. 165].
4. Недовольство отношениями, сложившимися между подразделениями
компании. Сотрудник или группа лиц проявляются неудовлетворенность
статусом своей должности или подразделения в структуре компании. Данный
тип предпосылки называется структурным, вызывая одноименные
конфликты [20, с. 364].
Каждая из вышеупомянутых причин может перерасти в конфликт, если
для этого существуют подходящие внешние обстоятельства:
– технические условия: наличие лидера оппозиционной группировки,
уровень ее организации и взаимодействия членов группы, степень
внутригрупповой коммуникативности, уровень формулировании целей и
задач, и прочее;
– политические обстоятельства: уровень власти, применимой
руководством, степень осознания подчиненными своего зависимого
положения и границ неравенства, а также обстоятельства подчинения
сотрудников;
14
– социальные условия: «мягкость–жесткость¬ нормативного порядка в
компании, степень исполнения ролевых требований согласно
статусу, существование и количество неформальных группировок,
количество в них сотрудников, активность и «подвижность¬ сотрудников
компании, уровень приверженности конфликтующих сторон принятым
нормам и правилам;
– психологические обстоятельства: эмоциональные настроения
противодействующих сторон, степень настроенности на борьбу, уровень
активности в противоборствующих действиях.
Подводя итог вышесказанному, конфликты в организации можно
разделить на личностные (психологические) и межличностные (социальные,
социально-психологические).
1.2 Типы и причины возникновения конфликтов в организации
Рассмотрим типы конфликтов (рис. 1.1).
Рис. 1.1. Типы конфликтов [3, с. 48]
Таким образом, из рисунка 1.1 следует, что существует 4 типа
конфликтов.
15
Рассмотрим причины конфликтов на рисунке 1.2.
Рис. 1.2. Причины конфликтов [2, с. 146]
Рассмотрим причины конфликтов подробнее.
1. Конфликт целей.
Это ситуация, когда стороны по-разному видят цели деятельности и в
связи с этим отстаивают различные интересы. Именно с такими конфликтами
чаще всего приходится встречаться руководителю. Обычно в
организационных структурах по мере их роста и развития наблюдается
процесс специализации, т. е. деятельности в какой-либо узкой сфере [2, с.
147].
В результате прежние структурные подразделения делятся на более
мелкие специализированные единицы. Это увеличивает вероятность
конфликтов, которые происходят потому, что такие структуры сами
формулируют свои цели и могут уделять большее внимание их достижению,
нежели выполнению целей всей организации [4, с. 99].
В случае конфликта целей важно:
− проанализировать цели обеих сторон;
− определить приоритетность (важность) вопроса для сторон;
16
− определить тип поведения каждой стороны в конфликтной ситуации.
2. Конфликт во взглядах.
Это ситуация противоречия во взглядах, идеях и мыслях по решаемой
проблеме. Разрешение таких конфликтов требует большего времени, чем
разрешение конфликтов, связанных с противоречием целей.
Высокообразованный персонал отдела исследований и разработок
ценит свободу и независимость. Если же их начальник считает необходимым
пристально следить за работой своих подчиненных, различия в ценностях,
вероятно, вызовут конфликт [5, с. 100].
3. Эмоциональный конфликт.
Может зародиться в ситуации, когда у участников различны чувства и
эмоции, лежащие в основе их отношений друг с другом как личностей.
В этом случае люди просто вызывают друг у друга раздражение стилем
своего поведения, ведения дел, общения.
Такие конфликты труднее всего поддаются разрешению, так как в их
основе лежат причины, связанные с особенностями личности [14, с. 575].
Что может разрешить их?
1. Соперники перестают видеть друг в друге соперников (например, одна
сторона теряет интерес к объекту).
2. Стороны идут на уступки.
3. У сторон истощаются ресурсы.
4. Появляется третья сторона, которая создает перевес одной из сторон.
5. Одна из сторон полностью поражена [17, с. 164].
Разрешение конфликтной ситуации состоит в правильной оценке
причин ее возникновения, анализе и принятии решения о своих действиях,
направленных на урегулирование разногласий.
Организация направляет и координирует поведение людей,
специализирующихся на разных типах деятельности, включает их в единый
трудовой процесс. Она решает не только производственные задачи, но и
создает условия для развития своих членов. Возникновение и качество
17
взаимных связей и отношений, складывающихся на основе производственной
деятельности и личного общения, определяется не только влиянием
реальных условий жизни (экономических, политических, социально-
психологических, нравственных и др.), но и условий, созданных в самой
организации [18, с. 18].
Решение задачи объединения людей в единое целое зависит от
множества, прежде всего, субъективных факторов.
Интересы, идеи, цели, нравственные нормы и принципы могут как
сплачивать людей в организации, так и разделять их, заставляя
конфликтовать друг с другом. Вопрос о роли конфликта в организации –
это вопрос как о функциях конфликта вообще, так и в данной конкретной
организации.
Каждая из них представляет собой уникальный, постоянно
развивающийся социальный организм. Часто бывает, что конфликты,
положительным образом сказавшиеся на коллективе одной организации,
отрицательным образом повлияли на работу сотрудников в другой [12, с.
125].
Рассмотрим подробнее функции конфликтов.
Среди деструктивных функций конфликта можно выделить
следующие:
− связь конфликта с насильственными методами приводит к
разрушению и большому количеству жертв и материальных потерь;
− конфликт приводит противоборствующие стороны (общество,
социальную группу, индивида) в состояние дестабилизации и
дезорганизации;
− конфликт способен замедлять темпы социального развития, более
того, вызывать стагнацию и кризис общественного развития, диктаторские и
тоталитарные режимы;
18
− конфликт способствует дезинтеграции общества, разрушению
социальных коммуникаций и социокультурному отчуждению некоторых
социальных групп внутри общества;
− конфликт сопровождается нарастанием в обществе настроений
пессимизма и упадком нравов;
− конфликт способен повлечь за собой новые, более деструктивные
конфликты;
− конфликт в организациях часто приводит к снижению уровня
организации системы, дисциплины и эффективности деятельности [24, с.
48].
Появление хотя бы одного из таких явлений должно служить сигналом
для менеджера к началу активных действий по свертыванию и прекращению
данного конфликта во вверенном ему подразделении.
Однако это не является предметом нашего параграфа.
Чуть позже мы обратимся к анализу форм, методов и приемов, с
помощью которых руководитель может это сделать.
А сейчас перейдем к изложению конструктивных функций
конфликта. К их числу можно отнести такие варианты, как:
− информационная функция. Любой конфликт, создавая ореол
эмоционального напряжения, заставляет его участников внимательнее
изучать свои и чужие личностные особенности, интересы и потребности;
− функция разрешения противоречий. Обнажая проблему, он
позволяет обеим сторонам увидеть и устранить причины и просчеты,
приведшие к конфликту;
− функция снятия социальной напряженности. Конфликт позволяет
выплеснуться накопившимся эмоциям и разрядить накалившуюся обстановку
в коллективе;
− интегративная функция. Перед лицом внешней угрозы группа
стремится объединить свои ресурсы и сплотить свои ряды;
19
− функция стабилизации социальной системы. Разрешение
конфликта ликвидирует имевшиеся источники неудовлетворенности.
Стороны конфликта, наученные "горьким опытом", в будущем будут больше
расположены к сотрудничеству, чем к конфликту. Кроме того, разрешение
конфликта может предотвратить более серьезные конфликты, которые могли
бы иметь место, если бы данный конфликт не случился;
− функция стимулирования группового творчества. В процессе
поиска путей разрешения конфликта более активно анализируется
проблемная ситуация, разрабатываются новые подходы, идеи,
инновационные технологии для ее разрешения [23, с. 100].
Конфликт может служить средством для возникновения новых норм
общения между людьми или помочь наполнить новым содержанием старые
нормы. Как видно из данного перечня, конфликт может оказывать довольно
значительное положительное влияние на жизнедеятельность коллектива и
функционирование организации в целом [28, с. 25].
Таким образом, мы видим, что возможность негативных последствий
того или иного конфликта в организации заставляет руководителя быть более
прозорливым в управлении персоналом, а знание конструктивных
последствий стимулирует его к освоению эффективных методов
приемов стресс-менеджмента, т.е. комплекса мероприятий, позволяющих
развить у человека устойчивость к неблагоприятным раздражителям из
внешней и внутренней среды, и управления конфликтами в
производственном коллективе.
1.3 Методы управления конфликтами в организации
Управлять создавшейся конфликтной ситуацией можно с двух сторон –
внутренней и внешней. В первом случае управление является
психологическим и состоит в личном контроле своего поведения
конфликтующим (данный аспект будет рассмотрен ниже). Управление
20
конфликтом извне представляет собой технически-организационную
сторону, при котором управляемым конфликтующим может быть, как глава
компании, так и ее рядовой сотрудник. Данная проблема будет
рассматриваться нами именно в данном аспекте [21, с. 88].
Управлять конфликтной ситуацией – это значит положительно
воздействовать на ход событий, разрешая социально важные задачи,
явившиеся причиной конфликта. Под управлением также подразумевается
перемещение действий, конфликтующих из деструктивной плоскости в
рациональную, а также перевод противостояния в рамки положительного
воздействия на процесс в общественном масштабе.
Предложенное определение нуждается в пояснении. Дело в том, что
акцент при управлении конфликтной ситуации в целях конструктивного
развития либо деструктуризации социального общества объясняется
противоречивой природой конфликтов в плане функциональности [16, с.
217].
Если конфликтные ситуации имеют адекватную динамику, то они
способствуют социальному прогрессу.
В случае деструктивных конфликтных ситуаций в социуме происходит
регресс. Исходя из этого, управляющие определенным социумом лица,
способны также динамично управлять конфликтами, преследуя собственные
интересы [13, с. 73].
Необходимо отметить, что деструктивные конфликтные ситуации
могут стать темой для исследований в отдельно выделенном разделе
конфликтологии – деструктивном.
Однако конструктивный способ управления представляется наиболее
важным. Иными словами, главной целью при управлении конфликтными
ситуациями является предотвращение регресса в социальном обществе,
поиск адекватного конструктивного решения [14, с. 116].
Поэтому важно прояснить нюансы управления конфликтными
ситуациями.
21
1. Первостепенная задача – управление индивидуумами.
2. Большую роль играет совокупность человеческих факторов,
предпосылок к конфликту (объективных–субъективных, моральных–
материальных, рациональных–эмоциональных). Сюда же необходимо
отнести симпатию, надежду, привычку, ожидание, тревогу, опасение и т.п.
Здесь следует учитывать степень непредсказуемости.
3. Управление конфликтной ситуацией в большинстве случаев
заключается управлении индивидуумами, равнозначными с позиции статуса
в социуме, выполнении рабочих функций, а также с позиции их обоюдных
претензий и требований. Как правило, каждый из конфликтующих немного
прав.
4. Управление конфликтными ситуациями основывается на интересах
людей. Лишь при верном восприятии целей конфликта возможно его
успешное разрешение [9, с. 114].
При управлении конфликтной ситуацией происходит процесс
осознания ее сути, определение предпосылок к конфликту, которые
позволяют выбрать соответствующие методы. С их помощью снижается
эмоциональное напряжение, которое дает понять, осознать и придти к
компромиссному решению участникам конфликта, удовлетворяющему все
стороны.
5. Не всегда возможно положительное разрешение конфликтной
ситуации. Однако в этом случае необходимо выйти из нее с минимальными
потерями в эмоциональном, так и в материальном плане.
6. При управлении конфликтами нужно искать и подбирать методы,
исключающие конфронтацию [8, с. 112].
Управление конфликтными ситуациями имеет свои особенности,
обусловленные сложной природой конфликта как явления в социуме. По
мнению А.Я. Анцупова и А.И. Шипилова (2001), одним из важнейших
принципов управления является компетентность в этом вопросе [10, с. 84].
Это связно с тем, что, во-первых, «арбитры¬ при разрешении споров
22
обязаны в принципе разбираться в природе создания, развития и разрешения
конфликтных ситуаций. Во-вторых, информация о конкретном конфликте
должна быть максимально полной, содержательной и всесторонней. Степень
разрешения конфликта сторонним человеком не должна быть глубже его
знаний о нем.
Человек может управлять лишь тем, что ему хорошо знакомо. В
управление конфликтными ситуациями входит не один вид деятельности
(рис. 1.3.).
Рис. 1.3. Виды деятельности по управлению конфликтами [10, с. 84]
Результативному управлению конфликтами способствует предвидение
вероятных вариантов развития и исхода дела. К тому же спрогнозировать
назревающий конфликт даст возможность его предупредить.
Предсказание конфликта является одним из важнейших направлений
деятельности, которая ориентирована на поиск причин потенциального
противодействия. Главным материалом для прогнозов служит исследование
условий (как объективных, так и субъективных), социального
взаимодействия между индивидуумами и их индивидуальные особенности
психологии (рис. 1.4) [11, с. 117].