3
АННОТАЦИЯ
Выпускная квалификационная работа (ВКР) на тему
«Совершенствование управления конфликтами в организации (на примере
ООО «Сервис Безопасности Плюс¬) состоит из введения, трех частей,
заключения, списка использованных источников и приложения.
Целью данной ВКР является анализ организационных конфликтов в
ООО «Сервис Безопасности Плюс¬.
ООО «Сервис Безопасности Плюс¬ послужил основой изучения
теоретического материала по данной проблеме и разработкой предложений по
совершенствованию их управлением.
В первой главе ВКР рассмотрены теоретические основы управления
организационными конфликтами: понятия, типы, виды конфликтов, причины
и последствия конфликтов, а также специфика, особенности исследования
системы управления конфликтами в организации
Во второй главе ВКР дана общая характеристика организации, проведен
анализ финансового состояния предприятия, исследованы причины
возникновения конфликтов в ООО «Сервис Безопасности Плюс¬.
В третьей главе ВКР разработаны предложения по совершенствованию
управления организационными конфликтами как средства повышения
эффективности ООО «Сервис Безопасности Плюс¬ с оценкой их
эффективности.
В заключении приведены основные теоретические выводы, результаты
анализа, конечный результат, а так же степень достижения целей и задач
выпускной квалификационной работы.
Объем основной части ВКР составляет 69 страницы, содержит 25
рисунков и 17 таблиц. Библиографический список содержит 32
использованных источников информации.
Ключевые слова: конфликты, организационные конфликты, управление
конфликтами, конфликтные ситуации, система управления.
4
СОДЕРЖАНИЕ
Введение.................................................................................................................. 3
1. Теоретические основы управления конфликтами ...6
1.1. Понятие, типы, виды конфликтов...................................................................6
1.2. Причины и последствия конфликтов...........................................................10
1.3. Специфика, особенности исследования системы управления конфликтами
в организации.....14
2. Анализ управления конфликтными ситуациями в сфере трудовых
отношений в ООО «Сервис Безопасности Плюс¬19
2.1. Общая характеристика ООО «Сервис Безопасности Плюс¬........ 19
2.2 Экономический анализ деятельности ООО «Сервис Безопасности
Плюс¬.23
2.3 Анализ влияния конфликтных ситуаций на работу руководителей и
трудового коллектива ООО «Сервис Безопасности Плюс¬.33
3. Разработка рекомендаций по управлению конфликтными ситуациями в
ООО «Сервис Безопасности Плюс¬48
3.1 Пути совершенствования системы управления конфликтами в ООО
«Сервис Безопасности Плюс¬..48
3.2 Оценка экономической эффективности предложенных рекомендаций58
Заключение.....64
Библиографический список......67
Приложения.......70
3
Введение
Управление любой организацией — это процесс, в котором
профессионально подготовленные люди руководят, устанавливая цели и
разрабатывая методы их достижения. Процесс управления предполагает
выполнение различных функций, таких как регулирование, планирование,
организация, координация, мотивация, контроль, учет, анализ и т. д. Кроме
того, менеджмент означает умение достигать поставленных целей и
направлять навыки, трудовую и поведенческую мотивацию сотрудников в
нужное русло [9, с.59].
В жизни любого коллектива возникают разного рода разногласия, часто
переходящие в конфликт. Этот процесс требует управления.
Актуальность данной темы заключается в том, что в повседневной
жизни и работе каждый хотя бы раз сталкивался с противоречивыми
соглашениями. Конфликт – это ситуация, когда между сторонами нет согласия
или взаимопонимания. Конфликт проявляется в деятельности всех
организованных групп, во взаимоотношениях между людьми и играет
неотъемлемую роль в жизни отдельных людей, семей, компаний, стран,
обществ и личности в целом. Коллективный конфликт в зоне практически
неизбежен, поскольку сферы сознания одной стороны конфликтуют с
интересами другой [5, с.13].
Современные предприятия характеризуются большим разнообразием
конфликтов между отдельными лицами и группами, затрагивающими
различные интересы и потребности. Конфликт затрагивает прежде всего
исключительность организации и ее экономический рост, но также он
затрагивает и психологию самих сотрудников.
Актуальность управления организационными конфликтами зависит от
того, что проблема внутриорганизационных конфликтов является одной из
важнейших проблем в сфере взаимодействия. В ответ на повсеместное
4
развитие самой проблемы конфликтов в организациях возникают особо
важные условия, требующие участия и вовлеченности по отношению к
изменениям, происходящим в обществе.
Данной проблемой занимались такие исследователи, как А. Файоль [27],
А. Маслоу [19], Дж. Бертон [4] и другие. Также свой вклад внесли такие
российские ученые, как: С. А. Баркова [2], А.И. Пригожина [20] и другие.
Теоретические аспекты конфликтологии в России успешно рассмотрены в
работах В.Н. Кудрявцева [17], A.Г. Здравомыслова [11], Ю.Г. Запрудского
[10]. Несмотря на обширную литературу по вопросам конфликта, вся она, в
основном, носит теоретический характер. Однако в настоящее время не
существует единого инструмента регулирования конфликтов в трудовых
коллективах, который можно было бы применять руководителям для
разрешения конфликтных ситуаций.
Цель выпускной квалификационной работы – проанализировать
систему управления конфликтами в организации, а также разработать
предложения по совершенствованию данной деятельности.
Для достижения поставленной цели предусматривается решение
следующих задач:
- изучить понятие, типы и виды конфликтов;
- рассмотреть причины и последствия конфликтов;
-проанализировать специфику и особенности исследования системы
управления конфликтами в организации;
- изучить общую характеристику ООО «Сервис Безопасности Плюс¬;
- рассмотреть экономический анализ деятельности ООО «Сервис
Безопасности Плюс¬;
- проанализировать системы управления конфликтами в организации;
5
- разработать пути совершенствования системы управления
конфликтами в ООО «Сервис Безопасности Плюс¬.
Объектом исследования в выпускной квалификационной работе
являются отношения в коллективе ООО «Сервис Безопасности Плюс¬.
Предметом исследования является управления конфликтами в
организации.
В выпускной квалификационной работе применялись как общенаучные,
так и специальные методы исследования, такие как: анализ, синтез, сравнение,
наблюдение, индукция, дедукция, социологический опрос.
Информационной базой исследования послужили: материалы
статистической отчетности, нормативная и справочная литература,
аналитический материал, годовые отчеты организации, плановые и первичные
документы, результаты самостоятельных исследований, проведенных в ООО
«Сервис Безопасности Плюс¬, а также интернет-ресурсы.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех
разделов, заключения, библиографического списка и приложений.
6
1. Теоретические основы управления конфликтами
1.1 Понятие, типы, виды конфликтов
Наверное, каждому из нас приходится сталкиваться с конфликтными
ситуациями. Повседневная жизнь буквально полна ими. Организационная
практика показывает, что современные руководители нуждаются в глубоких
знаниях и навыках управления конфликтами. Управленец, постоянно
имеющий дело с людьми должен уметь предотвращать конфликты, устранять
враждебность и разрешать споры.
Конфликт — это отсутствие консенсуса между двумя или более
сторонами, когда каждая сторона делает все возможное, чтобы ее точка зрения
была принята, и не позволяет другой стороне сделать то же самое [56, с.87] .
Конфликт (от лат. conflictus – столкновение) рассматривается в разных
науках:
1) в философии – «конфликт¬ – понятие, отражающее стадию развития
категории «противоречие¬, когда существующие противоположности доходят
до своей крайности (полярность, антагонизм).
2) в обществознании – «конфликт¬ - процесс развития и разрешения
противоречивых целей, отношений и действий людей, определяющийся
объективными и субъективными причинами.
3) в психологии – «конфликт¬ – это столкновение противоположно
направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно
взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных
отношениях индивидов или групп людей, связанное с острыми
отрицательными переживаниями.
В большинстве случаев конфликт связан с угрозами, спорами, войнами
и т. д. Поэтому конфликт всегда нежелателен, его следует избегать и решать,
как только он появляется [3, с.139].
7
Но в большинстве конфликтах это поможет выявить различные точки
соприкосновения, а при наличии дополнительного ущерба – выявить больше
вариантов или проблем. Это помогает принимать решения в рамках более
крупной группы проблем, а также дает людям возможность выражать свои
идеи, тем самым требуя их индивидуальных потребностей в уважении и
власти [21, с.220].
Таким образом, конфликт может сыграть свою роль и способствовать
подъему всех организаций. Это может привести к дисфункции и подорвать
личное удовлетворение, командную работу и социальное сообщество. Роль
конфликтов зависит главным образом от того, насколько эффективно им
управляют.
В соответствии с этим можно выделить и основные типы конфликтов в
организациях (табл. 1).
Таблица 1
Основные типы конфликтов
типы
определение
1
2
организационные
это столкновение противоположно
направленных действий участников
конфликта, вызванное расхождением
интересов, норм поведения и ценностных
ориентации.
производственные
это специфическая форма выражения
противоречий в производственных
отношениях трудового коллектива.
трудовые
это столкновение интересов и мнений,
оценок между представителями различных
групп по поводу трудовых отношений
(условий, содержания, организации труда
и его оплаты).
инновационные
В условиях рыночной экономики на
уровне организаций (предприятий)
происходит радикальная перестройка.
8
Продолжение таблицы 1
1
2
происходит радикальная перестройка.
Обладая экономической
самостоятельностью, отвечая полностью
за результаты своей хозяйственной
деятельности, организации стремятся
использовать различные факторы, которые
обеспечили бы им высокую
эффективность работы,
конкурентоспособность и устойчивость.
Виды конфликтов в организации. Выделяют четыре основные вида
конфликтов в организации:
1. Внутриличностный конфликт. Является одной из наиболее
распространенных форм ролевой конфликт, когда к результатам работы
человека предъявляются противоречивые требования.
Внутриличностный конфликт может также возникнуть в результате
того, что производственные требования не согласуются с личными
потребностями или ценностями.
Внутриличностный конфликт также может возникнуть, когда рабочие
требования несовместимы с личными потребностями или ценностями.
2. Межличностный конфликт. Этот тип конфликта, пожалуй, самый
распространенный. Наиболее распространенными являются споры между
менеджерами по поводу ограниченных ресурсов, капитала или рабочей силы,
времени на использование оборудования или утверждения проекта.
Межличностный конфликт может также проявляться как личностный
конфликт. У этих людей очень разные взгляды и цели [15, с. 44].
3. Конфликт между отдельными людьми и группами. Производственная
группа устанавливает стандарты поведения и производительности. Каждый
9
должен соблюдать эти правила, чтобы быть принятым в неформальную группу
и тем самым удовлетворить свои социальные потребности. Однако конфликт
возникает, когда ожидания группы противоречат ожиданиям отдельного
человека.
В зависимости от должностных обязанностей руководителя может
возникнуть аналогичный конфликт: между необходимостью обеспечения
надлежащей деятельности и соблюдением правил и процедур организации.
4. Межгрупповой конфликт. Организации состоят из множества групп,
как формальных, так и неформальных. Даже в самых лучших организациях
между такими группами могут возникать конфликты.
Типичным примером межгруппового конфликта являются разногласия
между линейным и штабным персоналом. Линейные руководители могут
отвергать советы штатных экспертов и возмущаться тем, что они полагаются
на экспертов во всех вопросах, связанных с информацией. В крайних случаях
менеджеры могут сознательно принять советы экспертов, что может привести
к краху всего предприятия. Зачастую функциональные подразделения в
организации начинают конфликтовать друг с другом из-за разных целей [25,
с.10].
Таким образом, основная цель руководителей организации при
предотвращении конфликтных ситуаций – достижение компромисса между
сотрудниками. Решение проблем внутри группы должно находиться под
контролем исполнительной власти.
Из вышеизложенного можно сделать вывод, что конфликты
классифицируются по различным критериям. Чаще всего конфликт не может
быть в абсолютном виде отнесен к какой-либо категории и имеет признаки
сразу нескольких. Его относят к той категории признаки, которой
преобладают.
10
1.2 Причины и последствия конфликтов
Чтобы управлять конфликтами, необходимо понимать причины их
возникновения. У любого конфликта есть своя причина, а иногда и несколько.
При всем многообразии причин, создающих предпосылки для возникновения
конфликтных ситуаций, многие авторы выделяют основные. [12, с.17] К ним
относятся: нарушение работодателем трудового законодательства;
ненадлежащее выполнение наемным работником своих обязанностей;
ограниченность ресурсов, которые делятся между подразделениями и
сотрудниками; взаимозависимость задач; различия в целях; различия в
представлениях и ценностях; различия в манере поведения; плохие
коммуникации (рис. 1).
Рис. 1. Основные причины конфликтов в организации
Нарушение работодателем трудового законодательства.
Индивидуальные и коллективные трудовые конфликты возникают, как
правило, по следующим причинам: задержка или невыплата заработной
платы, привлечение к сверхурочным работам и к работе в выходные дни,
перевод на другую работу, наложение дисциплинарного взыскания, другие
конфликты
нарушение
работодателем
трудового
законодательства
различия в
целях
ненадлежащее
выполнение наемным
работником своих
обязанностей
различия в ценнсотях
различия в манере
поведения и
жизненном опыте
неудовлетворительные
коммуникации
распределение
ресурсов