11
действия администрации, нарушающие индивидуальное и коллективное право
работников на труд и соответствующие условия его реализации.
Ненадлежащее выполнение наемным работником своих обязанностей.
Наиболее общие обязанности работника указываются в коллективном и
индивидуальном трудовых договорах. Некоторые обязанности
устанавливаются непосредственным руководителем работника.
Невыполнение обязанностей обычно проявляется в форме: некачественного
выполнения задания, опоздания или преждевременного ухода с работы,
нанесения материального ущерба организации и т.п. Эти и другие
обстоятельства создают конфликтную ситуацию, переходящую, как правило,
в трудовой конфликт [2, с.402].
Распределение ресурсов. Для повышения эффективности своей
деятельности любая организация должна эффективно использовать свои
ресурсы (материалы, запасные части и т.п.). Поэтому ресурсы,
распределяемые между подразделениями и сотрудниками, всегда ограничены.
При отсутствии внутрифирменного расчета руководство организации
ограничивает их выделение подразделениям и работникам
административными методами. При этом кто-то может получить этих
ресурсов больше других. Это неизбежно ведет к конфликтам подразделений и
работников с тем, кто эти ресурсы распределял, а также между самими
подразделениями и работниками.
Взаимозависимость задач. Взаимозависимость задач одного
подразделения или работника от других подразделений или работников само
по себе не является причиной конфликта. Конфликт может возникнуть между
ними, когда одна из сторон не выполнит своевременно своих обязательств и
тем самым создаст предпосылки для невыполнения запланированных работ
другой стороной [6, с.140].
12
Различия в целях. Любая организация по мере своего развития
вынуждена выделять в своем составе производственные, обслуживающие и
другие подразделения. Несмотря на единство общей цели, подразделениям
устанавливаются свои цели и задачи. Каждое из них уделяет большее
внимание достижению поставленных перед ним целей, чем целей всей
организации, при этом иногда пренебрегая целями и задачами других
подразделений (цехов, отделов и т.п.). Конфликтная ситуация может быть
создана между ними, если одна сторона, достигая своей цели, создает
трудности в достижении целей другой стороной.
Различия в ценностях. У каждого человека свой набор ценностей и
ориентиров в жизни. Как правило, человек в организации придерживается тех
же ценностей, что и в обычной жизни. Эти различия также могут
способствовать возникновению конфликтов в организации [28, с.13].
Различия в манере поведения и жизненном опыте. Каждый человек
своеобразен и уникален. Он обладает определенными личностными
особенностями: характером, темпераментом, жизненным опытом и т.п. Есть
люди, которые готовы оспаривать любое слово, любые действия
противоположной стороны. Они, как правило, проявляют агрессивность,
создают вокруг себя атмосферу, способствующую развитию конфликта.
Иногда психологические различия участников совместной деятельности
бывают столь велики, что во избежание конфликтов их лучше развести по
разным подразделениям.
Неудовлетворительные коммуникации. Они мешают отдельным
работникам или группе разобраться в ситуации, понять точку зрения другой
стороны. Информация, распространяемая по каналам слухов, только
усугубляет ситуацию [18, с.56].
Последствия конфликтов.
13
Различают функциональные (конструктивные) и дисфункциональные
(деструктивные) последствия конфликтов.
Функциональные (конструктивные) последствия конфликта — условия,
способствующие достижению целей организации, сложившиеся в
организации в результате эффективного управления конфликтами.
Дисфункциональные (деструктивные) последствия конфликта —
условия, препятствующие достижению целей организации, сложившиеся в
организации в результате непрофессионального управления конфликтами.
Основные функциональные (конструктивные) последствия конфликтов
(рис. 2).
Рис.2. Функциональные последствия конфликтов
В конечном итоге функциональные (конструктивные) последствия
конфликтов приводят к принятию обоснованных решений, способствуют
повышению эффективности деятельности организации [24, с.9].
Основные дисфункциональные (деструктивные) последствия
конфликтов (рис.3).
улучшаются отношения
между сотрудниками
решение, принятое
совместными усилиями,
быстрее выполняется
все стороны чувствуют
себя причастными к
решению спорных
проблем, что создает
дополнительные мотивы к
труду
конфликтующие стороны
приобретают опыт
сотрудничества при
решении спорных
вопросов
работники более спокойно
относятся к разногласиям,
возникающим в
организации
работники могут открыто
высказывать свое мнение,
отличное от старших по
должности
14
Рис.3. Дисфункциональные последствия конфликтов
В конечном итоге дисфункциональные (деструктивные) последствия
конфликтов препятствуют эффективному взаимодействию сотрудников
организации, что приводит к снижению ее конкурентоспособности, а порой, и
к банкротству.
1.3 Специфика, особенности исследования системы управления
конфликтами в организации
Можно выделить следующие три основные стадии развития конфликта:
1) предконфликтную; 2) конфликтную; 3) послеконфликтную [22, с.28].
Важно учитывать также методологические принципы конфликтологии:
а) междисциплинарность – применение знаний только одной науки не
обеспечивает всестороннего изучения конфликта, необходимо комплексное
знание о конфликтах;
б) преемственность – использование уже накопленных знаний о
конфликтах в первую очередь в российской конфликтологии, а потом в
у работников организации
отсутствует стремление к
сотрудничеству и
нормальным отношениям
подчиненные не
высказывают
предложения, которые, по
их мнению, противоречат
взглядам их
руководителей
возникают
непродуктивные, а порой
и враждебные отношения
между группами и
отдельными работниками
позиция оппонента
воспринимается всегда
отрицательно
прекращаются
взаимодействия с
конфликтующей стороной
у проигравшей стороны
наблюдается плохое
настроение,
неудовлетворенность и
т.п.;
стремление
конфликтующих сторон к
«победе¬ нежели решение
реальной проблемы
увеличивается текучесть
кадров, снижается
производительность труда.
15
зарубежной, потому что наши конфликты отличаются от зарубежных и к ним
неприменимы западные теории;
в) эволюционизм – выявление основных закономерностей эволюции
конкретных видов конфликтов;
г) личностный подход – выявление и учет личностных особенностей
конкретных людей, являющихся непосредственными участниками
конфликта;
д) поиск скрытого содержания конфликта – изучение и анализ не только
доступной, но и скрытой, маскируемой информации о конкретном конфликте,
поиск скрытых (порой основных) целей участников конфликта.
Конфликт является сложным, многоуровневым, развивающимся,
иерархическим явлением, для его изучения недостаточно философских и
общенаучных принципов, поэтому для исследования (диагностики)
конфликтов применяется системный подход, который включает следующие
виды системного анализа: системно-структурный, системно-
функциональный, системно-генетический и системно-информационный [5,
с.45].
Вмешиваться в процесс развития конфликтной ситуации должны только
компетентные люди, которые прошли качественную теоретическую
подготовку или имеют богатый жизненный опыт. Необходимо также собрать
как можно больше содержательной, разносторонней информации о
конкретной конфликтной ситуации. Чем больше будет собрано информации,
тем полнее будут знания о конкретном конфликте, тем эффективнее будут
меры его предотвращения. Если этого не сделать, то можно нанести вред,
вместо пользы, ухудшить существующую ситуацию.
Можно также заставить конфликтующие стороны отказаться от своих
намерений, не допускать борьбу. Гораздо разумнее предоставить людям
16
возможность отстаивать свои интересы, но сделать так, чтобы
противоборство было неконфликтным, чтобы возникшие противоречия
разрешались с помощью сотрудничества, компромисса, избегания
конфронтации. Если противоречия просто блокировать, это не решит
проблему, она все равно рано или поздно выльется в конфликт [26, с.52].
Управление конфликтом – это сознательная деятельность по отношению
к нему, осуществляемая на всех этапах его возникновения, развития и
завершения участниками конфликта или третьей стороной [30, с.75].
Процесс управления конфликтом включает в себя симптоматику,
диагностику, профилактику, прогнозирование, предупреждение, ослабление,
урегулирование, разрешение. Возможны также следующие действия:
пресечение, гашение, преодоление, устранение.
Для того, чтобы эффективнее управлять конфликтами, необходимо как
можно раньше замечать возникновение проблемных ситуаций. Более раннее
обнаружение проблемной ситуации способствует уменьшению усилий по ее
предотвращению и разрешению [16, с.69].
Выявление противоречий, которые могут привести к конфликту,
осуществляется с помощью прогнозирования. Прогнозирование
осуществляется на основе исследования и практической деятельности.
Наиболее полно проблема прогнозирования конфликтных ситуаций
исследована в психологии. Исследования показывают, что чем более точный
прогноз ситуации будет сделан, тем более успешно будет разрешение
возникших разногласий. По существу любая проблемная ситуация является
ситуацией неопределенности, потому что неизвестно: как поведут себя
участники конфликта, какова будет степень искажения восприятия ситуации
в целом, неизбежна фрагментарность учета факторов ситуации. Отсюда
следует: чем значительней ошибка в прогнозе развития ситуации, тем ниже
эффективность разрешения противоречия между оппонентами [8, с.87].
17
Анализ ошибок прогнозирования в «лучшую¬ или в «худшую¬ сторону
показал их разное влияние на итог ситуации. При неточности
прогнозирования в сторону недооценки негативного влияния ситуация
разрешается с меньшей эффективностью, потому что надежда на лучшее
развитие событий приводит к меньшей настойчивости в действиях.
При переоценке возможного негативного развития ситуации оппонент
вынужден принимать более энергичные меры для их нейтрализации, что
приводит к лучшим результатам при ее разрешении.
Следовательно, более точный прогноз развития конфликтной ситуации
способствует более эффективному ее разрешению.
При рассмотрении этих балансов надо учитывать, что речь идет о
субъективной, а не объективной, оценке баланса [13, с.19].
Наблюдая за людьми, за тем, как они трудятся, учатся, общаются,
переживают радости и горе, мы, несомненно, обращаем внимание на различие
в их поведении. Одни – быстры, порывисты, подвижны, склонны к бурным
эмоциональным реакциям, другие – медлительны, спокойны, невозмутимы и
т.д. Причина подобных различий кроется в темпераменте человека, присущем
ему от рождения. Темперамент является биологическим фундаментом
личности, он основан на свойствах нервной системы человека и зависит от
строения тела человека, обмена веществ в организме. Темперамент определяет
стиль поведения человека, способы, которыми человек пользуется для
организации своей деятельности. Выделяют четыре типа темперамента:
сангвиник, холерик, флегматик, меланхолик.
Основными задачами урегулирования любого конфликта являются:
придание ему функционально положительного характера; сведение к
минимуму ущерба от негативных последствий. Этого можно добиться, только
18
если участники конфликта проявят общую заинтересованность к улаживанию
конфликта, приложат совместные усилия к поиску оптимального решения.
Разрешение конфликта может быть полным или частичным. При
полном разрешении конфликтная ситуация полностью меняется. Бывшие
противники идут на примирение, начинают сотрудничать друг с другом. При
частичном разрешении сама причина конфликта не исчезает. Изменения
происходят только внешне, а внутри сохраняется желание продолжать борьбу.
Предпринимаются попытки указать враждующим сторонам на средства,
действия, ведущие к взаимопониманию.
Каждый из способов разрешения конфликта применим только для
определенного типа конфликта. Поэтому, учитывая интересы сторон и их
поведение, выбирается наиболее подходящий в данной ситуации способ
разрешения конфликта [14, с.31].
Таким образом, руководителям организаций очень полезно изучать
структуру конфликта, нужно знать из чего может состоять конфликт;
необходимо знать какие выполняют функции трудовые конфликты и чего от
этого ожидать впоследствии. Руководители должны четко себе представлять
потенциальные причины трудовых конфликтов, чтобы иметь возможность их
предотвращать.
Существует большое количество различных путей и стилей разрешения
трудовых конфликтов, которые руководители должны знать, чтобы грамотно
решать все возникшие споры на предприятии.
2. Анализ управления конфликтными ситуациями в сфере
трудовых отношений в ООО «Сервис Безопасности Плюс¬
2.1. Общая характеристика ООО «Сервис Безопасности Плюс¬
19
Полное наименование: Организации спасателей на русском языке:
Общероссийская общественная организация «Российский союз спасателей¬.
Сокращенное наименование: ООО «Сервис Безопасности Плюс¬ [1].
Адрес: 125367, город Москва, Полесский пр-д, д. 16 стр. 1, этаж/помещ.
2/I ком. /офис 36/б7б. ИНН: 7733294001. ОГРН: 1167746701704.
Генеральный директор: Тихомиров Андрей Васильевич.
Налоговый орган: Инспекция ФНС России № 33 по г. Москве.
Организационно-правовая форма: Общества с ограниченной
ответственностью регистрации.
Основная цель Общества - внедрение и предоставление на возмездной
основе комплекса услуг, направленных на обеспечение безопасности и защиты
населения и территорий (объектов) Российской Федерации от ЧС, обеспечения
пожарной безопасности и безопасности людей на водных объектах [32].
ООО «Сервис Безопасности Плюс¬ создано для участия в решении задач
по предупреждению и ликвидации чрезвычайных ситуаций природного и
техногенного характера.
В том числе по заблаговременному проведению комплекса
мероприятий, направленных на максимально возможное уменьшение риска
возникновения ЧС, а также проведению аварийно-спасательных и других
неотложных работ, направленных на спасение жизни и сохранение здоровья
людей, снижение размеров ущерба окружающей среде и материальных потерь,
а также на локализацию зон чрезвычайных ситуаций, прекращение действия
характерных для них опасных факторов.
ООО «Сервис Безопасности Плюс¬ осуществляет следующие функции:
20
1. Ликвидация последствий ЧС. Проведение аварийных и технических
работ в зоне ЧС.
2. Пожарная охрана и безопасность. Пожарная безопасность – состояние
защищенности личности, имущества, общества и государства от пожара.
Деятельность нашего Общества в области пожарной безопасности.
3. Промышленная безопасность. Обслуживание опасных
производственных объектов профессиональными АСФ, консультационно-
методическая помощь по вопросам предупреждения, локализации и
ликвидации ЧС на ОПО.
4. Разработка ПЛА. Услуги по разработке ПЛА (ПЛАС и ПЛАРН),
профессиональная консультация эксперта относительно услуг по разработке
плана ликвидации аварий с учетом особенностей вашего предприятия.
5. Обучение. Образовательная деятельность осуществляется по
нескольким образовательным программам.
Организация относиться к подразделу функций МЧС [32].
Основной и дополнительные виды деятельности (Приложение 1).
Цели и задачи ООО «Сервис Безопасности Плюс¬
Сервисная деятельность - это, прежде всего, активность вступающих во
взаимодействие социальных субъектов - людей, социальных групп и
организаций. В этом взаимодействии всегда присутствуют две стороны:
заказчик - субъект, нуждающийся в тех или иных услугах, и исполнитель -
субъект, обладающий способностью и возможностью оказания таких услуг.
Данная активность является не спонтанной, а планируемой и представляет
собой деятельность.
Цель состоит в удовлетворении потребностей социальных субъектов в
услугах, а ее сущность заключается в оказании услуг. Существуют два смысла,