65
совершенствование и развитие клиентской службы: в том числе
поиск новых возможностей работы с целью улучшения обслуживания
посетителей;
реализация принципа работы «одно окно» на базе
автоматизированного комплекса «Соцпомощь»;
реализация автоматизированной печати заявления на
предоставление мер социальной поддержки средствами комплекса
«Соцпомощь», а также расписки гражданам о предоставленных документах,
уведомлений о предоставлении (отказе) услуг;
реализация формирования на базе комплекса «Соцпомощь»
отдельного реестра граждан, подавших заявление и предоставивших комплект
документов через клиентскую службу управления, печать реестра для передачи
отделам по назначению мер социальной поддержки;
внедрение системы «электронная очередь» для равномерного
распределения потока граждан;
замена действующей и организация единой локально-
вычислительной сети с консультативными пунктами города, что обеспечит
максимальную оперативность при вводе информации в базу данных, тем самым
позволит повысить качество социальных услуг. В настоящее время в городе
прием населения ведут 4 кп, расположенные в разных частях города;
организация информационного обмена с организациями ЖКХ о
миграции населения внутри и вне города. Получение таких сведений в
электронном виде уменьшит объем бумажных носителей, облегчит оформление
адресной помощи, пособий, субсидий для населения, повысит результативность
работы специалистов;
применение инновационных форм и методов в работе;
модернизация сайта управления, дополнение сайта новыми
модулями;
совершенствование работы электронного межведомственного
взаимодействия;
66
обмен информацией с кредитными организациями по защищенным
каналам связи.
Как представляется, в случае реализации вышеуказанных предложений
качество социальной защиты населения Томской области существенно
возрастет.
3.2 Внедрение современных технологий управления в деятельность
органов социальной защиты населения
Одним из необходимых мероприятий по социальной защите населения
является создание электронной очереди в самом здании Департамента
социальной защиты населения Томской области. Так как именно здесь
отсутствует данное нововведение, которое ранее было введено в МФ,
Сбербанке России и других организационных структурах.
Долгое пребывание в очереди вызывает определенные трудности,
поскольку большее количество людей, обратившихся в управление социальной
защиты являются инвалиды и пенсионеры, которым в силу возраста и
состояния здоровья тяжело постоянно следить за тем, чтобы не потерять своё
место в очереди.
Немаловажным представляется также тог факт, что образуется
напряжённая эмоциональная обстановка, которые требуют в свою очередь
повышенные затраты сил и времени. Выходом из сложившейся ситуации может
стать внедрение системы электронной очереди, которая позволит упростить
работу Департамента социальной защиты населения Томской области и
облегчить пребывание пожилых жителей, инвалидов и посетителей в целом.
Такие аппараты позволят значительно улучшить скорость обслуживания
клиентов и работу специалистов социальной защиты. Такие системы
систематизируют работу всего персонала учреждения, позволяют осуществлять
контроль за работой специалистов и выводить полученные данные на экран.
Специально разработанное оборудование очень удобно в использовании для
посетителей, ему остается только подойти к рабочему терминалу, выбрать на
67
экране нужную функцию и нажать на кнопку, после чего аппарат выдаст талон,
по которому можно будет пройти в правильном порядке очереди.
Целью реализации данного мероприятия является повышение качества
работы с населением. Разработка и внедрение электронной очереди позволит
решить следующие задачи:
равномерно распределить поток посетителей по времени в течение
дня и специалистам, осуществляющим прием граждан;
сократить время обслуживания одного посетителя и повысить
эффективность работы отделов, осуществляющих прием населения;
получать быстрый доступ к достоверной отчетности о
востребованности того или иного вида услуг, об эффективности работы
сотрудников и движении потока посетителей.
Оборудование для создания электронной очереди позволит посетителям
чувствовать себя уверенно и не думать о том, что они не попадут на прием в
нужное время, а также позволит избежать недоразумений, как это часто
случается в учреждениях, где не установлена такая система контроля
электронной очереди. Установив такое устройство, управление социальной
защиты населения сможет систематизировать и урегулировать поток
проходящих посетителей. Для того что бы работа с оборудованием была
приятной, оно должно быть удобным и простым в использовании, а так же
очень быстрым.
Внедрение электронной системы управления очередью в данной
ситуации является отличным решением проблемы. Она не только позволяет
сделать очередь менее заметной, но и существенно улучшает условия
пребывания в ней. Посетитель не может навскидку оценить «масштаб
трагедии» – количество ожидающих, и в большинстве случаев склоняется к
тому, чтобы пополнить их ряды. В любом случае, рассуждает он, уж лучше
просидеть, поджидая своей очереди, в удобном кресле с мобильным гаджетом в
руках, чем простоять это время в плотной толпе у окошка.
68
Приятная атмосфера ожидания сводит к минимуму конфликтные
ситуации между клиентами и убирает раздражительность, направленную в
сторону сотрудников. В результате все больше клиентов отдают предпочтение
столь цивилизованным условиям обслуживания, выбирая для получения услуги
с автоматическими сервисами ожидания. К тому же клиент рад возможности
оценить работу оператора, которую ему любезно предоставляет система
управления электронной очередью.
Еще одно неоспоримое преимущество, которое дает система электронной
очереди – возможность предварительной записи через Интернет на сайте.
Клиент выбирает время и дату предполагаемого визита и бронирует номер в
очереди.
Выигрывает и персонал – от младшего оператора до руководителя
высшего звена. Организованная очередь позволяет «видеть» количество
посетителей и вовремя добавлять дополнительные рабочие места, осуществлять
переадресацию, планировать рабочий день и не отвлекаться на урегулирование
недоразумений в операционном зале. Прогнозирование наплыва клиентов
способствует размеренности рабочего дня, повышению эффективности и
производительности труда – скорость обслуживания вырастает примерно в
полтора раза.
Внедрение системы управления очередью помогает оптимизировать все
производственные процессы, касающиеся обслуживания физических и
юридических лиц. Очень важна также функция системы управления
электронной очередью по сбору и накоплению информации. Обширная база
данных дает возможность конструировать отчеты, в том числе и сводные по
иерархической лестнице – по отделам, отделениям, филиалам, управлениям и
пр.
К сожалению, внедрение системы электронной очереди в нашей стране
сопряжено с некоторыми неудобствами, вызванными менталитетом
отечественных граждан или слишком громоздкими меню. Часто люди с
опаской относятся к нововведениям. С целью недопущения оттока посетителей
69
администрации приходится выделять штатную единицу на ресепшн, рядом с
терминалом, которая будет осуществлять процесс регистрации в системе
управления электронной очередью. Часто эти функции вменяют в обязанности
работникам службы охраны.
Как и в любом другом учреждении, оказывающем услуги, электронная
очередь начинается с регистрационного киоска, выдающего бумажные талоны
с номерками. Как правило, это сенсорный терминал с современным элегантным
дизайном, который идеально вписывается в строгий офисный интерьер.
Принято считать, что меню должно быть максимально простым и интуи-
тивно понятным для среднестатистического посетителя. Однако следует
заметить, что многоуровневые меню хоть и кажутся слишком сложными, зато
позволяют получать и систематизировать множество различной информации –
в разрезе услуг, персонально по операторам или структурным подразделениям,
сезонные колебания посещаемости, время, затрачиваемое на ту или иную
операцию и многое другое. Такие мельчайшие подробности очень ценны при
составлении аналитических справок и генерации отчетов.
Определившись с пунктом меню (самостоятельно или с помощью
администратора-консультанта), клиент ожидает вывода информации о
продвижении очереди на центральное табло. После звукового гонга и
голосового оповещения посетитель проходит к указанному окну оператора за
получением необходимой услуги. По завершению обслуживания клиент
нажимает кнопки на сенсорном мониторе, которые, по его мнению,
соответствуют уровню обслуживания по трех- или пятибалльной шкале.
Персональные данные клиента не сохраняются в базе данных системы
управления очередью, вся идентификационная информация передается
напрямую в информационную систему, от которой приходит только
подтверждение приоритета этого клиента. Потенциал для разработок и
внедрения новейших технологий масса.
70
В таблице 9 приведем сумму затрат, текущие издержки и экономический
эффект по проекту внедрения терминалов электронной очереди в Департаменте
социальной защиты населения Томской области.
Таблица 9
Сумма затрат, текущие издержки и экономический эффект проекта
внедрения терминалов электронной очереди в Департаменте
социальной защиты населения Томской области
Наименование
Шаг (год) планирования
Итого
за
период
0
2020
1
2021
2
2022
3
2023
4
2024
5
2025
6
2026
7
2027
1.
Экономический
эффект
0,00
1550,0
1550,0
1550,0
1550,0
1550,0
1550,0
1550,0
10850,0
2. Текущие
издержки
0,00
964,5
964,5
964,5
964,5
964,5
964,5
964,5
6751,8
3. Амортизация
основных
средств
0,00
81,8
81,8
81,8
81,8
81,8
81,8
81,8
572,4
4. Валовой
доход
0,00
503,7
503,7
503,7
503,7
503,7
503,7
503,7
3525,8
5. Налог на
прибыль (20%)
0,00
100,7
100,7
100,7
100,7
100,7
100,7
100,7
705,2
6. Чистая
прибыль
0,00
402,9
402,9
402,9
402,9
402,9
402,9
402,9
2820,7
7. Поток
реальных
средств
0,00
-
-
-
-
-
-
-
-
7.1. По шагам
0,00
484,7
484,7
484,7
484,7
484,7
484,7
484,7
3393,1
7.2.
Нарастающим
итогом
0,00
484,7
969,4
1454,2
1938,9
2423,6
2908,3
3393,1
-
8. Поток
дисконтиро-
ванных средств
0,00
-
-
-
-
-
-
-
-
8.1. По шагам
0,00
484,7
342,3
287,6
241,7
203,1
170,7
143,4
1873,6
8.2.
Нарастающим
итогом
0,00
484,7
827,0
1114,7
1356,4
1559,5
1730,2
1873,6
-
Суммарный экономический эффект составит почти 11 млн. рублей при
суммарных текущих затратах в 6,7 млн. рублей, чистая прибыль составит
свыше 2,8 млн. руб. за весь период реализации проекта.
71
Выводы по главе 3
В сфере социальной поддержки населения рекомендуется развивать
деятельность по таким направлениям как:
Совершенствование механизма оказания адресной социальной
помощи путем повышения доступности предоставления мер социальной
поддержки;
Повышение уровня социальной защищенности социально уязвимых
слоев населения через предоставление мер социальной поддержки,
реализуемых на территории города;
Повышение эффективности мер социальной поддержки через
систему мониторинга;
Совершенствование и расширение сферы применения
информационных технологий. Например, создание электронной очереди в
самом здании Департамента социальной защиты населения Томской области,
создание распределенной информационной системы, осуществляющей
автоматизированный учет граждан, нуждающихся в социальной поддержке.
Организация межведомственного информационного
взаимодействия с органами, организациями, предоставляющими
государственные и муниципальные услуги в целях представления и получения
документов и информации в электронной форме с использованием единого
портала государственных и муниципальных услуг в соответствии с
Федеральным законом от 27.07.2013г. №210-ФЗ «Об организации
предоставления государственных и муниципальных услуг»;
72
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Социальную защиту населения можно отнести к одной из наиболее
важных задач в социальной политике, к одному из механизмов, при помощи
которых она реализуется.
Вся система социальной защиты населения обязана ориентироваться на
предоставление каждому члену общества юридических и социальных гарантий,
возможностей реализовать собственные права на уровне, необходимом для
нормального существования, развития личности и реализации функции
воспроизводства.
Рассмотренные в работе модели социальной защиты населения в мировом
пространстве по отдельности не встречаются, так как являются «идеальными
типами» социально ориентированного государства, причем в каждом из них
имеются свои недостатки и достоинства. В реальной жизни можно наблюдать
объединение элементов корпоративной, либеральной и социал-
демократической моделей при преобладании одной из перечисленных.
Право на социальное обеспечение является субъективным правом
человека, содержание которого определяется как провозглашена
международным сообществом и гарантированная государством возможность
человека обеспечивать физиологические, социальные и духовные потребности
в объеме, необходимом для достойной жизни в случае наступления
социального риска.
Департамент социальной защиты населения Томской области
осуществляет деятельность по созданию и развитию сети учреждений
социального обслуживания семьи и детей, граждан пожилого возраста,
инвалидов с учетом социально-демографических особенностей города,
социально-реабилитационных центров для несовершеннолетних, социальных
приютов для детей и подростков, реабилитационных центров для детей и
подростков с ограниченными возможностями, центров социальной помощи
семье и детям, центров социального обслуживания граждан пожилого возраста
73
и инвалидов, социально-оздоровительных центров, центров социальной
адаптации для граждан без определенного места жительства и занятий, домов
ночного пребывания, социальных гостиниц, домов-интернатов для престарелых
и инвалидов, и др.
Основными задачами деятельности Департамента социальной защиты
населения Томской области являются:
Своевременное и качественное предоставление гражданам полного
комплекса мер социальной поддержки;
Повышение качества и доступности социальных услуг;
Повышение уровня социальной защищенности пожилых граждан,
инвалидов, малоимущих семей с детьми и детей, попавших в трудную
жизненную ситуацию;
Организация мероприятий, направленных на социальную
реабилитацию ветеранов ВОВ, вдов, ветеранов БОД, пожилых граждан,
инвалидов, семей с детьми;
Повышение эффективности работы Департамента социальной
защиты населения Томской области;
Контроль за качеством предоставления государственных услуг
учреждениями социального обслуживания.
Департамент социальной защиты населения Томской области имеет
высокие показатели эффективности по основным направлениям деятельности.
Большой объем работы выполнен. Внедрение в работу современных
технологий и форм уже сегодня показали хорошие результаты.
В сфере социальной поддержки населения рекомендуется развивать
деятельность по таким направлениям как:
Совершенствование механизма оказания адресной социальной
помощи путем повышения доступности предоставления мер социальной
поддержки;
74
Повышение уровня социальной защищенности социально уязвимых
слоев населения через предоставление мер социальной поддержки,
реализуемых на территории города;
Повышение эффективности мер социальной поддержки через
систему мониторинга;
Совершенствование и расширение сферы применения
информационных технологий.
Организация межведомственного информационного
взаимодействия с органами, организациями, предоставляющими
государственные и муниципальные услуги в целях представления и получения
документов и информации в электронной форме с использованием единого
портала государственных и муниципальных услуг в соответствии с
Федеральным законом от 27.07.2013г. №210-ФЗ «Об организации
предоставления государственных и муниципальных услуг».
В рамках данной работы было предложено и исследовано мероприятие по
социальной защите населения, а именно создание электронной очереди в самом
здании Департамента социальной защиты населения Томской области.
Целью реализации данного мероприятия является повышение качества
работы с населением. Разработка и внедрение электронной очереди позволит
решить следующие задачи:
равномерно распределить поток посетителей по времени в течение
дня и специалистам, осуществляющим прием граждан;
сократить время обслуживания одного посетителя и повысить
эффективность работы отделов, осуществляющих прием населения;
получать быстрый доступ к достоверной отчетности о
востребованности того или иного вида услуг, об эффективности работы
сотрудников и движении потока посетителей.
Суммарный экономический эффект составит почти 11 млн. рублей при
суммарных текущих затратах в 6,7 млн. рублей, чистая прибыль составит
свыше 2,8 млн. руб. за весь период реализации проекта.