6
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .................................................................................................................. 7
ГЛАВА 1. Теоретические основы банковского обслуживания юридических
лиц ................................................................................................................................ 9
1.1. Понятие и виды корпоративных клиентов банка ............................................. 9
1.2. Формы банковского обслуживания корпоративных клиентов ..................... 14
1.3. Законодательные основы взаимодействия банков с корпоративными
клиентами ................................................................................................................... 22
ГЛАВА 2. Анализ форм банковского обслуживания юридических лиц на
примере ПАО «Банк ЗЕНИТ» .............................................................................. 28
2.1 Общая характеристика банка ............................................................................. 28
2.2. Особенности банковского обслуживания корпоративных клиентов в ПАО
«Банк ЗЕНИТ» ........................................................................................................... 34
ГЛАВА 3. Развитие банковского обслуживания юридических лиц на
современном этапе .................................................................................................. 59
3.1. Проблемы совершенствования банковского обслуживания корпоративных
клиентов в России ..................................................................................................... 59
3.2. Прогнозные показатели совершенствования и перспективы развития
банковского обслуживания корпоративных клиентов .......................................... 66
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ......................................................................................................... 74
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ................................................. 77
ПРИЛОЖЕНИЯ ......................................................................................................... 80
7
ВВЕДЕНИЕ
Развитие экономики государства на сегодняшний день невозможно без
системы денежного обращения и использования инновационных банковских
технологий. Они являются очень важным механизмом ускорения денежного
оборота страны. Для банковских систем различных стран мира бесперебойная
и быстрая обработка денежных и информационных потоков – является одной из
главных задач кредитных организаций.
Основным фактором успеха современной банковской системы является
рост эффективной деятельности путем внедрения удобных, качественных
систем и продуктов обслуживания клиентов. Ведущие банки стремятся
постоянно улучшить качество предоставляемых ими услуг при одновременном
уменьшении издержек на их обслуживание.
Фактором, сдерживающим динамичное развитие банковской отрасли в
России, является дефицит качественных клиентов в лице юридических лиц. В
то же время низкая инфляция и снижение процентных ставок вынуждают
коммерческие банки концентрироваться именно на этой группе клиентов. В
условиях усиления конкурентной борьбы за клиента объективно необходимым
становится внедрение новых банковских продуктов, выгодных как для банка,
так и для заемщика.
Таким образом, банк, формируя свою клиентскую политику должен
принимать во внимание не только совокупность внешних и внутренних
факторов, формирующих текущую ситуацию на рынке банковских услуг и
определяющих стратегию дальнейшего развития, но и ожидания клиентов –
юридических лиц. Недостаточная степень проработанности отдельных аспектов
взаимодействия банка с клиентами подтверждает актуальность данного вопроса
и необходимость поиска путей решения возникающих проблем.
Банковское обслуживание юридических лиц является одним из основных
направлений деятельности коммерческого банка, которое направлено на
удовлетворение потребностей клиентов. Политика банка в сфере обслуживания
юридических лиц базируется на принципах установления долгосрочных
8
партнерских отношений. Это связано с тем, что юридические лица имеют
большие объемы денежных средств, которые можно привлекать под более
низкую ставку, а также для банка кредитование таких клиентов несет меньше
рисков, чем кредитование физических лиц, что становится особенно актуально
в рамках обеспечения финансовой безопасности коммерческого банка.
Поиск путей и методов повышения качества обслуживания юридических
лиц, как следствие, повышения своей конкурентоспособности в настоящее
время актуальный вопрос для руководства любого банка. Всё это и
обуславливает актуальность темы исследования.
Объектом исследования в работе является ПАО «Банк ЗЕНИТ».
Предмет исследования - обслуживание юридических лиц в банке.
Целью исследования является оценка современных технологий
обслуживания корпоративных клиентов банка.
Для реализации указанной цели были поставлены следующие задачи:
- изучить теоретические основы банковского обслуживания юридических
лиц;
- провести анализ форм банковского обслуживания юридических лиц;
- выявить проблемы совершенствования банковского обслуживания
корпоративных клиентов в России;
- предложить направления совершенствования банковского
обслуживания юридических лиц в современных условиях.
Теоретической и методической основой выпускной квалификационной
работы послужили работы ведущих отечественных специалистов по теме
исследования таких как: А. М. Тавасиев, М.Н. Дьячков, Г. Н. Белоглазова, О. И.
Лаврушин, М.В. Лабусов и др., законодательные, нормативные и методические
материалы, публикации в российской прессе.
В процессе исследования применялись общие методы исследования:
наблюдение, формализация, абстрагирование, вертикальный анализ,
горизонтальный и сравнительный анализы.
9
ГЛАВА 1. Теоретические основы банковского обслуживания
юридических лиц
1.1. Понятие и виды корпоративных клиентов банка
Корпоративные клиенты – юридические лица и лица, занимающиеся
предпринимательской деятельностью, как организационно-хозяйственные
структуры, имеющие возможности для широкомасштабной реализации научно-
технических и технологических достижений, а также хозяйственные
организации малого и среднего бизнеса.
Институт юридического лица в современном обществе приобретает все
более весомое значение для гражданского права России. Это объясняется тем,
что развитие инфраструктуры нашего государства и переход к рыночным
отношениям обусловили потребность в появлении новых организационно-
правовых форм, в том числе и юридических лиц.
Следует отметить, что классификация юридических лиц проводится в
Гражданском кодексе Российской Федерации (ГК РФ). В нем также дается и
определение юридического лица. Ст. 48 ГК РФ гласит, что юридическим лицом
признается организация, которая имеет обособленное имущество и отвечает им
по своим обязательствам, может от своего имени приобретать и осуществлять
гражданские права и нести гражданские обязанности, быть истцом и
ответчиком в суде
1
.
При классификации юридических лиц обязательно учитываются их
признаки, к которым относятся следующие:
- цель деятельности;
- организационно-правовая форма;
- характер отношений между самим юридическим лицом и его
учредителями.
По цели деятельности юридические лица делятся на коммерческие и
некоммерческие организации. Коммерческая организация ведет деятельность,
1
Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая) от 26.01.1996 № 14-ФЗ (ред. от 18.03.2020) //
Российская газета. № 238-239. 08.12.1994. [Электронный ресурс] // Консультант Плюс: правовой сайт:
http://www.consultant.ru/ (Дата обращения: 22.05.2020).
10
главной целью которой является извлечение прибыли. Некоммерческой
является организация, которая занимается деятельностью, не связанной с
прибылью.
Юридическое отличие коммерческой организации от некоммерческой
заключается только в том, что обе они могут иметь прибыль. Однако в
коммерческой организации прибыль может разделяться между ее учредителями
и участниками. В некоммерческой организации вся полученная прибыль
тратится на уставные цели организации.
Организационно-правовая форма юридического лица обозначает
совокупность признаков, которые объективно выделяются среди общих
признаков организации. Они существенно отличают некоторую группу
организаций от остальных. По этому критерию юридические лица
подразделяются на классы. В свою очередь классы делятся на группы. В
соответствии с этим формами коммерческой организации являются
хозяйственные товарищества и общества, крестьянские (фермерские)
хозяйства, хозяйственные партнерства, производственные кооперативы,
государственные и муниципальные унитарные предприятия
2
.
Некоммерческая организация может существовать в таких формах, как:
- потребительские кооперативы, в том числе жилищные, жилищно-
строительные, гаражные, кредитные и сельскохозяйственные, общества
взаимного страхования, фонды проката;
- общественные организации, в том числе политические партии,
профессиональные союзы, органы общественной самодеятельности,
территориальные общественные самоуправления и общественные движения;
- ассоциации (союзы), в том числе некоммерческие партнерства,
саморегулируемые организации, объединения работодателей, объединения
профессиональных союзов, кооперативов и общественных организаций,
торгово-промышленные палаты;
- товарищества собственников недвижимости, в том числе товарищества
2
Белозеров, С.А. Банковское дело: Учебник / С.А. Белозеров, О.В. Мотовилов. - М.: Проспект, 2018. - c. 245
11
собственников жилья, садоводческие или огороднические некоммерческие
товарищества;
- казачьи общества и общины коренных малочисленных народов
Российской Федерации;
- фонды, в том числе общественные и благотворительные;
- учреждения, в том числе и государственные (государственные академии
наук, муниципальные и частные (в том числе общественные) учреждения);
- автономные некоммерческие организации, религиозные организации,
публично-правовые компании;
- адвокатские палаты, адвокатские образования (являющиеся
юридическими лицами), нотариальные палаты;
- государственные корпорации
3
.
По характеру отношений между самим юридическим лицом и его
учредителями организации подразделяются на два типа. В организациях
первого типа учредители остаются собственниками своих вкладов, которые они
вносят в организуемое ими юридическое лицо. При этом юридическое лицо не
обладает правом собственности на данные вклады. К таким организациям
относятся унитарные государственные и муниципальные предприятия и
учреждения, которые финансируются их собственниками.
В организациях второго типа учредители утрачивают право
собственности на указанные вклады. При этом происходит переход данного
права к юридическому лицу. Организации второго типа подразделяются: - на
организации, в которых взамен своего взноса учредитель получает некоторые
обязательственные права относительно юридического лица; - организации, в
которых никаких прав в отношении учреждаемого юридического лица
учредитель не обретает взамен своего взноса.
К юридическим лицам второго типа относятся все остальные
организации, кроме унитарных государственных и муниципальных
3
Ольхова, Р.Г. Банковское дело: управление в современном банке: Учебное пособие / Р.Г. Ольхова. - М.:
КноРус, 2017. - c. 156
12
предприятий и учреждений, которые финансируются их собственниками. При
этом к организациям, в которых взамен своего взноса учредитель получает
некоторые обязательственные права относительно юридического лица,
относятся хозяйственные общества, хозяйственные товарищества,
потребительские кооперативы, производственные кооперативы.
К организациям, в которых никаких прав в отношении учреждаемого
юридического лица учредитель не обретает взамен своего взноса, относятся
общественные организации, религиозные организации, благотворительные
фонды, другие фонды, союзы и ассоциации
4
.
Таким образом, классификация юридических лиц является
разновидностью деления понятия юридического лица, представляет собой вид
его последовательного деления и образует развернутую систему, в которой
каждый ее вид делится на подвиды.
Современные экономисты выделяют следующие особенности,
позволяющие отличить высокоразвитые компании от низкоразвитых:
– возможность принимать решения на основе больших данных – для
привлечения новых клиентов, прогнозирования поведения клиентов
существующих и формирования линейки продуктов на базе собранной
информации: демографических и исторических данных, социальных сетей; –
объем инвестиций в новые технологии;
– автоматизация бизнес-процессов, направленная на увеличение скорости
обслуживания клиентов и минимизацию издержек;
– использование высокоскоростных ИТ;
– создание системы многоканального круглосуточного обслуживания
5
.
В качестве индикатора оценки эффективности разработанной программы
лояльности банка выступает отношение потребителей (корпоративных
клиентов) банковских услуг, измеряемая показателями частоты обращения и
объема потребляемых банковских услуг.
4
Зернова Л.Е. Проблемы и пути совершенствования деятельности коммерческих банков. // Монография. - 2018
– М.: РГУ им. А.Н. Косыгина - с. 109
5
Иванова, Т.Ю. Банковское дело. Управление в современном банке / Т.Ю. Иванова. - М.: КноРус, 2017. - 304 c.
13
Рассмотрим ряд методик, которые могут быть использованы российскими
банками для измерения лояльности корпоративных клиентов к новым
банковским продуктам (таблица 1)
6
.
Таблица 1
Методики, которые могут быть использованы российскими банками
для измерения лояльности корпоративных клиентов к новым
банковским продуктам конкретного банка
Название
методики/автор
Краткая характеристика методики
Выговская Е. С.
Учитываются два фактора: лояльность, нелояльность.
Баранская С.С.
Оценка лояльности производится по шкале «Организационная
лояльность», которая содержит 15 утверждений и 3 субшкалы:
гордость за банк, вовлеченность в дела кредитной организации,
нелояльное поведение.
Анкета Белимовой-
Мясниковой
Учитывает гордость за кредитную организацию на основе единства
ценностей, степени удовлетворенности работой, доверительного
отношения, готовности трудиться, заинтересованности в
проблемах банка и его потребностях, профессиональном развитии,
неформальном общении, нелояльном поведении.
Метод
«остаточного
индекса
промоутера» Ф.
Райчхельда
Основан на расчете индекса готовности рекомендовать банк
коллегам по 10-балльной шкале:10 баллов – обязательно
порекомендую, 5 баллов – возможно порекомендую, но возможно
нет, 0 – точно не порекомендую. Сам индекс рассчитывается как
относительная величина от общего количества респондентов
разницы между числом клиентов, давших оценку 9 – 10 баллов и
ответивших в пределах от 0 до 6 баллов.
Конверсионная
модель
Данная модель учитывает четыре фактора: удовлетворенность
банком, вовлеченность в выбор банка, отношение к банкам-
конкурентам, интенсивность амбивалентности.
Модель оценки
общего уровня
лояльности
В основе данной модели лежат четыре основных параметра:
перцепционный (аффективный), транзакционный
(поведенческий), репутационный, конкурентный. Факторная
модель Лояльность в данной модели определяется на основе
следующих параметров: воспринимаемого отношения к клиентам,
рекомендаций, имиджа, удовлетворенности, повторной покупки.
Комплексная
модель Д. Аакера
Данная модель содержит следующие показатели: уровень общей
удовлетворенности, осуществление повторных покупок,
дополнительная покупка, рекомендации, увеличение объемов
покупок, вероятность перехода в другой банк.
Швейцарский
индекс
удовлетворенности
клиентов
Данная модель содержит три элемента: удовлетворенность
клиента, диалог с клиентом и лояльность клиента. По каждому
элементу рассчитываются индексы.
По нашему мнению, комплексная модель Д. Аакера способна в большей
мере оценить уровень лояльности корпоративных клиентов к новым
банковским продуктам. В качестве подхода к оценке уровня лояльности
корпоративных клиентов, по нашему мнению, представляется целесообразным
рассмотреть поведенческий подход.
6
Лабусов М.В. Тенденции развития безналичных расчетов в Российской Федерации // Молодой ученый. 2019. -
№ 4.
14
Данный подход представляет рассмотрение лояльности как результата
некой «ставки», которая связывает внешние интересы и направления
деятельности
7
.
Таким образом, уровень лояльности показывает отношение
корпоративных клиентов к новой продуктовой линейки конкретного банка. В
настоящее время существует большое количество методик измерения
лояльности.
По нашему мнению, комплексная модель Д. Аакера способна в большей
мере оценить уровень лояльности корпоративного клиента к новому
банковскому продукту, а поведенческий подход-связь интересов
корпоративного клиента при использовании нового банковского продукта и
банка при его предоставлении.
1.2. Формы банковского обслуживания корпоративных клиентов
Банковский продукт – это результат деятельности коммерческого банка в
собственных интересах, а также клиентов и общества, проявляющий себя в
форме неразрывного единства банковских операций, услуг и прироста
безналичной денежной массы
8
.
Основные формы банковского обслуживания корпоративных клиентов
представлены на рисунке 1.
Рисунок 1. Классификация кредитов юридическим лицам
7
Жуков, Е.Ф. Банковское дело: Учебник / Е.Ф. Жуков. - Люберцы: Юрайт, 2018. - c. 345
8
Дьячков М.Н. Понятие и сущность банковских инноваций // Экономические науки. – 2019. – №15. – С.89-92
Классификация кредитов юридическим
лицам
По срокам
предоставления
По цели
предоставления
По технике
предоставления
По способу
возврата
15
В первую очередь, стоит отметить, что основными банковскими
продуктами выступают кредиты и депозиты, однако, поскольку для
предприятий актуальность вкладов не столь высока, как для физических лиц,
ключевым банковским продуктом для юридических лиц является
кредитование
9
.
На сегодняшний день, объем кредитования корпоративных клиентов
(юридических лиц) на территории РФ увеличивается, подтверждением чего
выступают статистические данные из рисунка 2
10
.
Под факторами, влияющими на конкурентоспособность банковского
продукта, понимают состояния, характеристики и свойства систем, в рамках
которых позиционируется банковская услуга. Факторы – это то, что
способствует превращению возможностей в действительность. Факторы
определяют средства и способы использования резервов
конкурентоспособности.
Рисунок 2. Динамика объема кредитования юридических лиц в
России в период 2012-2019 гг., в трлн. рублей
9
Валенцева, Н.И. Банковское дело: Учебник / О.И. Лаврушин, Н.И. Валенцева; Под ред. О.И. Лаврушина. - М.:
КноРус, 2017. - c. 544
10
Официальный сайт Центрального банка Российской Федерации [Электронный ресурс]. Режим доступа: URL:
www.cbr.ru/analytics (дата обращения: 20.04.2020)