5
СОДЕРЖАНИЕ
Введение…………………………………………………………………..6
Глава 1. Теоретические аспекты исследования обслуживания в сфере
общественного питания
……………………………………………………………………….…........8
1.1 Предприятия общественного питания: определения, классификация,
Задачи………………………………………………………………………...8
1.2. Основные понятия ресторанного
бизнеса………………………………………………………………………16
Глава 2. Анализ деятельности сети кофеен «Шоколадница» на основе
качества
обслуживания ………………………………………………………..25
2.1 Общая характеристика компании ООО «Шоколадницы» ………..25
2.2 Элементы франшиза компании ООО «Шоколадница» …...28
2.3 Элементы стандарта франшизы компании ООО
«Шоколадница»….44
Глава 3. Разработка рекомендаций по повышению качества услуг в сети
кофеен ООО «Шоколадница» ………………………48
3.1 Рекомендации по повышению качества услуг общественного
питания..........4 8
3.2 Рекомендации по повышению качества обслуживания в ООО
«Шоколадница»……………………………………..51
Заключение………………………………………….59
Список используемой литературы………………..65
6
Введение
Любой рынок, а именно ресторанный сектор, сегодня
сталкивается с очень жесткой конкуренцией. И, конечно же, в таких
условиях каждый клиент важен для любой организации, за внимание и
правильный выбор которой идет настоящая «борьба».
С развитием рынка и потребительской культуры клиенты
компании стали более требовательными: помимо лучшей
соответствующей цены для них важны и другие факторы. Одним из
наиболее важных среди них является такой фактор, как качество
обслуживания и соответствующий уровень обслуживания конкретной
компании для них - клиентов.
Важно отметить, что с ростом числа компаний, предлагающих
услуги, качество обслуживания и его безопасность на первом месте. Кроме
того, современные предприятия общественного питания работают в
постоянно меняющейся рыночной среде. Если рыночные условия
меняются, качество услуг также меняется.
Именно формирование новой конкурентной среды заставило
лидеров ресторанного сектора снова обратить внимание на эффективность
и качество предоставляемых услуг, поскольку только хорошо
сформированные и качественные сервисные компании могут выжить в
острой конкурентной среде. Одной из самых важных вещей, на которые
стоит обратить особое внимание, является качество услуг общественного
питания. Это актуальность диссертации.
Именно поэтому я выбрал эту тему выпускной квалификационной
работы, а именно «Создание фирмы с учетом специфики бизнес-
индустрии».
Объект исследования - сеть кофеен «Шоколадница».
7
Предмет исследования - параметры оценки качества услуги на
примере кофеен «Шоколадница».
Цель исследования - дать рекомендации по повышению качества
обслуживания сети кофеен «Шоколадница».
Для достижения поставленной цели необходимо решить
следующие задачи:
Раскрыть содержание понятий «качество услуги», «качество
обслуживания»;
Перечислить элементы стандарта организации предприятия
общественного питания;
Проанализировать нормативные параметры качества услуги;
Выявить национальные государственные стандарты в сфере
услуг общественного питания;
Выявить элементы Стандарта организации сети кофеен
«Шоколадница»:
Проанализировать организацию сетевого бизнеса ООО
«Шоколадница», элементы франшизы;
Привести анализ степени удовлетворенности клиентов
обслуживанием и продукцией сети кофеен «Шоколадница».
Структура дипломной работы состоит из введения, трех глав,
по три параграфа в первой и второй, а также два параграфа в третьей
главе, заключения и списка использованной литературы.
8
Глава 1. Теоретические аспекты исследования обслуживания в
сфере общественного питания
1.1 Предприятия общественного питания: определения,
классификация, задачи.
Общественное питание как особая отрасль включает в себя
предприятия различных форм собственности, объединенного характера
перерабатываемого сырья и продукции, организации производства и форм
оказания государственных услуг, предоставляемых этими услугами.
Предприятие общественного питания (объект) (предприятие
общественного питания (объект)) - имущественный комплекс,
используемый как индивидуальным предпринимателем, так и
юридическим лицом для оказания услуг общественного питания, в том
числе по производству продуктов общественного питания, созданию
конкурентных условий для потребления и продажи предприятий
общественного питания. продукты и приобретенные товары как на месте
производства, так и за его пределами по заказам, а также для
предоставления разнообразных дополнительных услуг
1
.
1
Поскольку кейтеринговые компании играют важную роль в
удовлетворении потребностей потребителей, они рассматриваются в
инфраструктурной системе экономики как социально организованная
форма удовлетворения потребностей людей в готовых блюдах.
Деятельность предприятий общественного питания характеризуется
следующими особенностями:
ассортимент выпускаемой продукции зависит от типа
предприятия общественного питания, контингента потребителей;
ограниченные сроки хранения и реализации выпускаемой
продукции;
1
Http://www.nnre.ru/yurisprudencija/klient_vsegda_prav_kak_otstojat_svoi_prava_v_magazine_i_zavedenii_ob
shestvennogo_pitanija/p2.php
9
необходимость в изготовлении продукции небольшими
партиями при широком ассортименте;
требование постоянно обновлять ассортимент;
сезонная зависимость спроса населения на услуги предприятий
общественного питания;
режим работы предприятий общественного питания зависит от
режима работы и отдыха обслуживаемых ими контингентов потребителей;
незначительна доля торговых помещений и большой объем
складских, производственных и других групп помещений.
Ресурсный потенциал предприятия общественного питания
определяется его финансовым положением, кадровым потенциалом
и уровнем развития. Однако важную роль играют в решении
внутрихозяйственных и коммерческих задач:
комерческие ресурсы (характер бизнес-планов,
производственные, складские и другие рабочие помещения,
местоположение компании, особая территория вокруг предприятия
общественного питания, статус связи и т.д.);
средства организационной системы управления (гибкость
системы, скорость прохождения административных воздействий);
информационные ресурсы (наличие информации о
поставщиках, конкурентах, потенциальных потребителях и т.п.).
организация обслуживания в общественном питании:
удовлетворение потребностей населения в продукции
и услугах;
создание комфортных условий в торговых точках;
отсутствие негативных явлений, связанных с процессом
обслуживания людей;
рост рентабельности работы предприятий общественного
питания за счет внедрения новых видов услуг;
10
соответствие видов услуг постоянно изменяющимся вкусам
потребителей, требованиям рынка.
Качество обслуживания - это совокупность функциональных,
эстетических, технических санитарно-гигиенических и экономических
свойств, которые соответствуют потребностям человека или группы
людей в соответствии с целью.
Качество обслуживания в общественном питании
характеризуется качеством продукции, производимой и продаваемой в
предприятиях общественного питания, и культурой обслуживания..
Другими словами, кейтеринговые компании различных
типов выполняют определенный набор действий - функций, которые
большинство ученых считают специфичными для данного сектора. В
некоторых случаях функции сектора приравниваются к функциям
отдельных предприятий общественного питания. Однако нельзя забывать,
что функции предприятий общественного питания зависят от типа
компании и существенно отличаются от функций, выполняемых
общественным питанием в целом. Определите содержание основных
функций предприятий общественного питания.
Наиболее распространенными заведениями общественного питания
являются кафе, бары, рестораны, столовые, закусочные. Все они могут
работать с сырьем или полуфабрикатами, либо в системе управления
структурным образованием, либо независимо от какой-либо формы
собственности.
К предприятиям этого типа предъявляются довольно
жесткие требования. Они касаются внешнего вида работников
предприятия, дизайна залов и помещений для потребителей, наличия
сцены и танцпола, банкетного зала или кабинетов, микроклимата, мебели,
посуды и столовых приборов, меню и собственного ассортимента. товары
11
и покупные товары, методы обслуживания потребителей, одежда и обувь,
музыкальный сервис.
Характерной чертой внешнего вида общественного питания
является знак. Он должен содержать следующую информацию: тип
компании, класс, форма организации ее деятельности, название компании,
местонахождение владельца (адрес юридического лица), информация о
функционировании и предоставляемых услугах. В ресторанах и барах
дизайн вывески должен сопровождаться элементами световой рекламы.
для кафе, столовых и ресторанов - обычное.
В сфере общественного питания особое внимание уделяется
торговой площадке, например, специально оборудованные помещения,
предназначенные для организации потребления готовых кулинарных
изделий. Обслуживать потребителей в общественных столовых можно
двумя способами: официантом, барменом или самообслуживанием.
В барах, ресторанах и кафе услуга предоставляется
официантами, барменами со специальным образованием, в деловых залах
компаний или за барными стойками (барами). В столовых и ресторанах
метод самообслуживания используется через распределительные линии и
прилавки. Рестораны, кафе, бары объединяют производство, продажу и
организацию потребления продукции с организацией досуга и
развлечений для потребителей. Одежда и обувь сотрудников ресторана и
бара должна быть унифицирована с логотипом компании. В кафе,
столовых и ресторанах - специальная санитарная одежда.
К основным функциям общественного питания относятся:
производство блюд;
реализация блюд;
организация потребления.
Обычно реализация функции сопровождается выполнением
нескольких других функций, которые носят вспомогательный характер.
12
Итак, общий технологический процесс производства пищевых
продуктов на
Предприятия общественного питания состоят из отдельных
процессов - получение продуктов, их хранение, кулинарная обработка
сырья и производство.
полуфабрикаты, а также термообработка блюд. Кроме того, ряд
вспомогательных операций, необходимых для производства готовых
блюд, также включен в общий процесс. Это касается мытья посуды и
контейнеров, обработки контейнеров, удаления пищевых отходов, а также
технических устройств - приточно-вытяжной вентиляции, отопления,
электроснабжения и т. д.
Общественное питание, один из первых секторов экономики,
встал на путь перемен и взял на себя самые насущные проблемы
переходного периода к рыночным отношениям. Приватизация компаний
шла быстрыми темпами, менялась юридическая форма предприятий
общественного питания.
В настоящее время практически нет таких компаний, как
государственные столовые, предлагающие диетическое, лечебное и
профилактическое питание, а также специализированных компаний,
доступных для малообеспеченных слоев населения.
Рассмотрим типы предприятий общественного питания по
ГОСТ 30389-2013 «Услуги общественного питания. Предприятия
общественного питания. Классификация и общие требования»
2
:
2
Реставрационная компания (установка) (реставрационная
компания (установка)): комплекс объектов недвижимости, используемых
юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем для
оказания реставрационных услуг, включая изготовление реставрационных
2
ГОСТ 30389-2013 «Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания.
Классификация и общие требования»
13
изделий, создание условий для потребления и продажи реставрационных
изделий и товары, приобретенные как на производственной площадке, так
и за ее пределами по заказам, помимо предоставления множества
дополнительных услуг;
Кафе: кейтеринговая компания, которая предоставляет
потребителю услуги по организации питания и досуга или без досуга, с
ограниченным ассортиментом товаров и услуг по сравнению с
рестораном, в котором продаются фирменные блюда, кондитерские и
хлебобулочные изделия, алкогольные и безалкогольные напитки.
алкогольная, покупная продукция;
Бар. Предприятие общественного питания (объект)
оборудовано барной стойкой и реализует, в зависимости от
специализации, алкогольные и (или) безалкогольные напитки, горячие и
холодные напитки, блюда, холодные и горячие закуски в ограниченном
ассортименте, приобретенные товары;
Ресторан: Объект питания
потребительские услуги по организации питания и досуга или без
досуга, с широким ассортиментом блюд сложного производства, в том
числе специальностей и продуктов, алкогольных, безалкогольных, горячих
и других видов напитков, кондитерских и хлебобулочных изделий,
приобретенных товаров.
Из приведенных выше определений следует отметить, что ресторан
является компанией общественного питания, которая предоставляет
потребителям широкий ассортимент блюд комплексного приготовления, в
основном по индивидуальным заказам. Ресторан сочетает в себе высокий
уровень обслуживания с организацией досуга посетителей. Люди
приходят сюда, чтобы отпраздновать юбилей, важное событие в жизни
конкретной команды, провести свадебное торжество, деловую или
официальную встречу, просто отдохнуть в кругу близких. Сытно
14
встречаться, быстро и вкусно накормить людей, создать все условия для
полноценного отдыха - это задача сотрудников ресторана.
В зависимости от уровня обслуживания и степени оснащенности, а
также по размерам наценок предприятия этого типа подразделяются на
рестораны высшей и первой категории.
Я хотел бы отметить, что рестораны, кафе и бары, которые
характеризуются высочайшим уровнем обслуживания клиентов,
сложностью ассортимента готовой и продаваемой продукции,
высококачественной архитектурой и отделкой помещений и совершенным
техническим оборудованием, являются кейтеринговыми компаниями
самого высокого уровня. Категория может быть классифицирована.
В современном быстро развивающемся мире
Продвинутая форма общественного питания известна как "фаст-
фуд"
с английского переводится как «Фастфуд». В наши дни такие
заведения общественного питания очень популярны, потому что вы не
можете тратить много времени на обед из-за современного ритма жизни.
Кейтеринг также может сэкономить время. Для людей, которые не любят
рестораны и предпочитают свободный, непринужденный образ жизни,
рестораны идеальны. Поэтому такие места являются самыми
популярными в современном обществе.
Позже в работе я считаю целесообразным ввести определения из
международного стандарта ГОСТ 31985-2013 «Услуги общественного
питания. Термины и определения ». Стандарт принят
Межгосударственным советом по стандартизации, метрологии и
сертификации (протокол № 43 от 7 июня 2013 г.). Приказом Федерального
агентства по техническому регулированию и метрологии 27 июня 2013 г.
N 191-й межгосударственный стандарт ГОСТ 31985-2013 вступил в силу в