55
• для групп потребителей и туристов, которые проживают в
разных жилых зданиях, пансионатах, санаториях и т. Д. - услуга меню со
свободным выбором блюд или комплексное (фиксированное) меню с
предварительным обслуживанием и частичным оформлением стола;
• для групп потребителей (гостей) - банкетные услуги по
предварительной договоренности
• Важно отметить, что Chocolate Girl стремится к
обслуживанию
Группа людей. Все было создано для этого вида услуг.
Важно отметить, что шоколадный магазин был разработан для
обслуживания групп людей. Все было создано для этого вида услуг.
Прежде всего, кафе предлагает гостям все напитки из крана «а», которые
продаются со скидкой 15%, завтрак действует с момента открытия кафе,
но с 7 до 10 утра. С 00 до 12.00 (зависит от открытия кафе), La "а также
(после окончания" завтрака ") - с 12.00 до 16.00 и ужин с 18.00 до 23.00 -
до закрытия кафе. Есть несколько специальных предложений на
официальном сайте www.shoko.ru и на полках кофеен, о которых
сообщают официанты.
На предприятиях общественного питания могут использоваться
различные методы и формы обслуживания клиентов, в зависимости от
организации потребления продуктов, способа приема и доставки
потребителю, степени участия персонала в обслуживании, использовании
средств механизации и автоматизации. , способы оплаты за проданную
продукцию. Когда банкеты заказывают потребители, они организуются
сами.
музыкальный сервис, а также предоставление освещения, звукового
оборудования.
Поставщик услуг выбирает формы и методы предоставления услуг
независимо от типа (формата) компании (объекта) и других условий в
56
соответствии с правовыми положениями в области общественного
питания, которые действуют на территории государства, принявшего
стандарт. и ГОСТ 30389.
2.3. Элементы стандарта франшизы компании ООО
«Шоколадница»
Общеизвестно, что сеть кофеен «Шоколадница» представляет собой
франшизную систему кофеен. Разработка программы франшизы началась
в 2008 году. Сегодня «Шоколадный дом» - узнаваемая и часто посещаемая
кофейня. Клиенты любят проводить время в уютном кафе, где все
продумано до мелочей. Уютная атмосфера разработана с максимальным
комфортом для посетителей. Он также предлагает более 40 сортов кофе,
приготовленных из различных видов молока, таких как миндальное,
кокосовое, соевое, а также различные виды бобов и кофе - это позволяет
клиентам сделать выбор и наслаждаться им.
Важно отметить плюсы и минусы франчайзинговых кофеен.
Профессионалы включают в себя:
• узнаваемый бренд, пиши популярность;
• Компания давно работает на рынке общественного питания.
• узнаваемый, корпоративный и удобный стиль
• Оригинальное меню, блюда приготовлены из натуральных
ингредиентов
• Компания имеет собственную стратегию обучения и
квалификационный центр;
• Скидки возможны в небольших городах на первый взнос.
Недостатки включают в себя следующее:
• Очень высокие затраты - авансовый платеж.
57
• расходы - авансы и инвестиции;
Очень высокие требования к кухне и комнате - комната должна
быть большой (от 180 до 220 м2), а на кухне мощность оборудования должна
быть больше 80 кВт., Обязательно наличие бара;
• Возмещение и доход сильно зависят от проницаемости, количества
клиентов;
• Обязательное требование к расположению кафетерия в
историческом центре города, поэтому, если возможно, поблизости есть
метро.
Условия франшизы Шоколадного дома следующие:
ООО «Галерея-Алекс» предлагает франшизу известных брендов,
кафе Chocolate Chain и сеть японских ресторанов WABISABI.
Партнерство с ООО «Галерея-Алекс» позволяет партнерам получить
доступ к эксклюзивной франшизной системе для создания, открытия и
управления барами / ресторанами в соответствии со стандартами сети.
ООО «Шоколадница» победило в номинации «Лучшая франшиза
HoReCa» в конкурсе Russian Sandwich Awards на международных
ярмарках быстрого питания. В 2017 и 2016 годах ООО «Шоколадница»
заняло почетное место в ТОП-100 рейтинга российских франшиз в 2017 и
2016 годах по версии BiBoss.ru. В 2014 году «Шоколадница» вошла в
ТОП-100 франшизы в России. Независимый рейтинг «ТОП-УО
Франчайзинг России» был создан аналитической службой портала
предприятия BiBoss.ru.
Партнерские шаги:
• Знание, обсуждение условий сотрудничества;
• Исследование и оценка лучших вариантов номеров;
• оформление документации; проектирование и строительство кафе /
ресторана;
58
• Открытие кафе / ресторана под наблюдением специалистов ООО
«Галерея-Алекс»;
• Постоянное сотрудничество специалистов с партнером при работе
кафе / ресторана в соответствии со стандартами компании, привлечение
новых гостей и достижение желаемых финансовых результатов.
Общие требования к объектам кафе «Шоколадница» и ресторанов
«Ваби Саби» расположены в центре города, на главных улицах, в крупных
торговых и деловых центрах, кинотеатрах и аэропортах. Удобный доступ
и парковка очень важны. Условия контракта ООО «Шоколадница» -
договор коммерческой концессии заключен сроком на 5 лет с правом
продления. Аванс составляет 2,5 миллиона рублей, а роялти (ежемесячная
выплата валового дохода) - 7%.
Подводя итог вышесказанному, хочу отметить, что сеть кафе
«Шоколад» постоянно развивается и повышает качество оказываемых
услуг. Хорошо известно, что сеть кафе имеет франшизу и в настоящее
время значительно развивается и совершенствуется.
В статье рассматривается сервисная деятельность организации
общественного питания ООО «Шоколад». Данное предприятие
соответствует требованиям стандартов, а именно ГОСТ 30389-2013
«Услуги общественного питания» и национального стандарта Российской
Федерации ~ «ГОСТ Р 50646-2012 Услуги для населения». Конечно,
компания отвечает всем предписанным стандартам. ООО «Шоколадница»
также отвечает всем требованиям эффективности работы, а именно
корпоративному имиджу. В компании хорошо развита деятельность по
связям с общественностью. Хочу также отметить, что сеть
«Шоколадница» предлагает своим посетителям широкий спектр акций и
специальных предложений. Из этого можно сделать вывод, что сеть
направлена на привлечение посетителей.
59
Также важно отметить, что сеть кофеен «Шоколад» является
одним из самых известных и признанных франчайзинговых брендов, а
развитие франшизы началось в 2008 году и до сих пор успешно
развивается. Именно франчайзинг успешно помогает компании расти, а
также делает ее известной. Помимо франшизы, сеть пользуется
популярностью по своим стандартам: приветствие, прием заказов, подача
блюд, подсчет гостей и прощание.
В своей работе я не могу делать финансовые расчеты, потому что у
меня нет доступа к финансовым показателям шоколадной компании. Я
работал с отзывами пользователей сети кофеен «Шоколадная цепь»,
поэтому могу добавлять свои предложения в должностные инструкции.
60
Глава 3. Разработка рекомендаций по повышению качества
услуг в сети кофеен ООО «Шоколадница»»
3.1. Рекомендации по повышен качества услуг общественного
питания.
В современном мире проблема качества услуг общественного
питания является универсальной. Многое зависит от того, насколько
успешно оно решается в процессе корпоративного развития. Концепция
качества обслуживания предусматривает, что только высококачественные
услуги прокладывают путь для платежеспособных рынков в ресторанной
индустрии. При правильной организации и внедрении качественных услуг
организация также будет востребована.
Качество является важным инструментом в борьбе на рынке.
Именно качество гарантирует конкурентоспособность продукта. Он
состоит из технического обслуживания клиентов через функциональные,
социальные, эстетические и экологические свойства. Если вы не уделяете
пристального внимания качеству, вам потребуются значительные ресурсы
для устранения дефектов. Это требует большего внимания и значительных
затрат.
Какое качество услуг? Качество услуги - это набор свойств,
которые определяют его пригодность для удовлетворения
индивидуальных потребностей конкретного потребителя. С точки зрения
потребителя они оценивают услугу на основе того, что они хотели
получить и что они в конечном итоге получили. Поэтому, чтобы улучшить
качество, особое внимание должно быть уделено удовлетворенности
клиентов. Довольный клиент - залог успеха.
В своей работе я сталкивался с большим количеством недовольных
клиентов кафе. И это произошло потому, что потребитель хотел блюдо,
61
идентичное изображению. А также из-за того, что некоторые кафе не
пытались добиться удовлетворенности клиентов.
Для более наглядно и что бы определить слабые стороны
качества предоставляемых услуг целесообразно построить диаграмму
(рисунок 1.)
Рисунок 1. Слабые стороны качества предоставляемых услуг
1
- от 0 до 12 лет, 8%
2- от 16 до 25 лет, 38
3 - от 25 до 30 лет, 30%
4 - от 35 до 50 лет, 22%
5 - свыше 50 лет, 12%
Изучив график, я пришел к выводу, что участие возрастных
групп, таких как 1 и 5 лет, недостаточно высоко. Особенно важно
привлечь возрастную группу старше 50 лет, поскольку она имеет
Продажи
от 0 до 14 от 14 до 25 от 25 до 30 от 35 до 50 свыше 50
62
относительно высокий социальный статус и может увеличить прибыль
кафе.
К сожалению, продолжительность пребывания и частота посещений
этой категории невелики, поскольку гости этой категории привыкли не
только к более качественному питанию, но и к обслуживанию.
Я считаю, что эту проблему можно решить путем увеличения
количества сотрудников и, конечно же, повышения их квалификации.
Обязанности должны быть четко распределены между сотрудниками.
Например, повар готовит горячие, холодные блюда или супы. Бармен
делает десерты, готовит напитки и заказывает.
Это повысит уровень блюд и сократит время приготовления всего
заказа. И это не только ускорит работу кафе, но и порадует посетителей, а
кафе не понесет потери посетителей. Именно по этой причине в
социальных сетях появились негативные отзывы.
Анализ графика также показывает, что небольшой процент
приходится на возрастную группу от 0 до 14 лет (эта возрастная группа -
дети). Чтобы привлечь наибольшее количество клиентов с детьми,
необходимо выявить несколько проблем: одной из этих проблем является
отделение зоны для курения от некурящих
Еще одна проблема: отсутствие детского меню, необходим повар
для его разработки и создания. Создание детского уголка также решит эту
проблему.
Одной из проблем является возможная потеря постоянных клиентов.
В кофейне «Шоколадница» много постоянных гостей, но вполне вероятно,
что они всегда будут посещать кофейню и не захотят покидать ее, поэтому
стоит решить и улучшить обслуживание. Эта проблема может быть
решена следующими способами:
63
• Стоит улучшить карты постоянных клиентов (карты лояльности), в
которые может быть включена дополнительная функция - скидка на все
товары;
• Скидки на день рождения гостей, небольшие сувениры (возможно,
в виде магнита или канцелярских принадлежностей с логотипом
Шоколадницы);
• Разработка небольшого количества кофейных напитков
«Комплимент от Шоколадницы» для постоянных гостей и сладостей в
форме чашки для детей;
• Дегустация напитков, чтобы помочь потребителям понять и
увеличить трафик.
Кроме того, текучесть кадров является еще одной проблемой.
Я могу предложить следующие решения этой проблемы:
• Необходимо повысить заработную плату. Разработать систему
бонусов (например, за высокую производительность при обслуживании
«Секретного гостя»)
• Организация психологического тренинга с целью создания
уникальной команды и умения правильно реагировать на некомпетентных
посетителей.
• Организация коллективного досуга
• Вне графика (экскурсии, прогулки за городом).
• Определение лучшего сотрудника к концу месяца (его поощрение).
Вышеуказанные действия помогают снизить продажи и стабилизировать
работу кафе, что положительно влияет на общую атмосферу, посещает
кафе и приносит прибыль самой организации.
Несмотря на небольшое количество существующих проблем,
преимущества сети можно определить. Одним из преимуществ является
наличие мастерской по производству десертов вручную, что дает явные
преимущества среди других кафе этого типа. Еще одним преимуществом
64
сети является собственный кофе и различные виды обжарки, что делает
кофе и кофейные напитки особенно вкусными и высококачественными. В
сети также имеется большой выбор десертов и кофе разных вкусов.
Каждый любитель кофе найдет напиток на свой вкус.
3.2. Рекомендации по повышению качества обслуживания в
ООО «Шоколадница»
Поскольку я работаю над отзывами посетителей из кафе
Chocolate Chain и не имею доступа к финансовым данным, я могу
добавить описания своей работы. Это поможет компании улучшить
качество обслуживания.
Важно отметить, что качество предоставляемых услуг и
обслуживания в Шоколадном Доме довольно высокое. Качество услуг,
предлагаемых в кафетерии, направлено на привлечение посетителей и их
полное удовлетворение. Однако, чтобы достичь идеального успеха,
обслуживание в баре должно быть улучшено. Как уже упоминалось,
Chocolate Girl привлекает посетителей акциями, подписками и
специальными предложениями - все это, конечно же, связано с
маркетинговой деятельностью кафе. Однако качественный сервис,
который привлекает гостей кафе - это открытый бар с качественным кофе
и вкусными десертами, но, к сожалению, гостей иногда «пугает»
некомпетентное отношение к посетителям кафе. Поэтому целесообразно
ввести стандартное обращение с гостями в правилах кафе, а также
возможность штрафа с потерей 3% заработной платы.
Возможно, такое предоставление высококачественных услуг
является неотъемлемой частью развития любой организации, особенно
организаций общественного питания. Важно отметить, что цель
высококачественного сервиса состоит в том, чтобы сделать сервис