25
они предлагают тесную. Выбор десертов и блюд. Фокус на широкий
ассортимент кофе, в том числе на вынос. Эти кофейни часто носят
концептуальный характер.
Кофе в зернах надежды
И, конечно же, мы должны помнить конкурс. В местах с хорошим
пешеходным движением конкурируют между собой кафе, фаст-фуд,
традиционные кафе и пекарни, которые также предлагают кофе и закуски.
Когда вы открываете точки вдали от мест с хорошим пешеходным
движением, важно попытаться проникнуть в траекторию современных
потребителей, которая становится все менее и менее предсказуемой. Для
этого необходимо зарегистрировать все возможные перемещения
представителей целевой группы и разместить кофейни там, где они чаще
всего расположены. Для студентов, например, это кампус, станция метро,
где расположены университеты, и другие достопримечательности рядом с
университетами. Для офисных работников, станций метро, бизнес-центров
и улиц рядом с ними (в 5 минутах ходьбы). И так для каждой целевой
группы.
Кроме того, следует отметить, что при открытии кофейни в месте,
где ее раньше не было, компания неизбежно столкнется с тем фактом, что
в обозримом будущем в вакантных местах также появятся конкуренты.
После того, как компания привыкла покупать кофе в определенном месте,
она «привлечет» других людей, которые хотят начать собственный бизнес,
и перераспределить уже произведенное электричество. Поскольку процесс
приготовления кофе не очень быстрый (в среднем 2-3 минуты), некоторые
посетители в очереди неизбежно будут смотреть на «соседей» и смогут
там оставаться.
26
По данным 2ГИС, в феврале 2019 года в Москве было 2197 кофеен
(по сравнению с 1444 в Санкт-Петербурге). В основном это относится к
позиции, заявленной игроками - например, результаты после запроса
включали сеть кофе и хлебобулочных изделий "Хлеб" (37 баллов) и сеть
"киноварь" (20 баллов), где также подают кофе. Если вы выберете только
прямые кофейни любого формата (включая To Go), их будет около 1600.
Из них Chocolate Girl - 242 балла, Starbucks - 92 балла, Cofix - 92 балла,
«Настоящий кофе» - 62 балла, Coffeeport - 60 баллов , Doubleby - 64 балла,
«кофейня» (приобретена Chocolate Girl в 2014 году) - 42 балла, McCafe - 38
баллов, Dunkin Donuts - 27 баллов, OneBucksCoffe - 27 баллов, Coffeemania
- 26 баллов, Costa Coffee - 25 баллов, компания кофе - 23 балла, кофе - 22
балла, Coffee Moose - 19 баллов, Surf Coffee - 19 баллов, cup'N'Cup - 13
баллов, 9 кофеен - 11 баллов, Coffee Ben - 10 баллов.
На рынке также есть много игроков, которые работают в формате
небольших сетей от трех до семи пунктов. Вверху - шоколадная девушка
(вместе с кофейней), которой принадлежит около 20% всех московских
кофеен. Таким образом, как в Москве, так и в целом по России, несмотря
на активное развитие рынка, только некоторые игроки имеют четкое
позиционирование. Когда мы говорим о рынке с потребителями,
большинство из них не видит принципиальной разницы между кафе,
кондитерскими, пекарнями и другими подобными форматами. Только
точки в формате точек имеют четкое восприятие.
Российский и московский рынки кофе растут и имеют большой
потенциал роста. На 100 000 жителей Москвы приходится около 12 кафе
(включая формат «на вынос»), а в Нью-Йорке их более 20.
В Соединенных Штатах 50 крупных сетей занимают 70% рынка
кофе, включая Starbucks и Dunkin 'Donut, представленные в Москве
27
(данные IBIS World). Согласно отчетам компании, по состоянию на 30
декабря 2018 года сеть Starbucks насчитывала более 29 000 кафе и
магазинов. Американский рынок является зрелым, и рост наблюдается
только тогда, когда появляются новые продукты. По данным IBIS World, в
2013-2017 годах рынок кофе рос в среднем на 6% в год. 54% взрослых
американцев пьют кофе в день, а 44% пьют не менее двух чашек в день
(статистические данные).
В Европе Costa Coffee является крупнейшим игроком с 2755 очками,
а Starbucks - вторым с 2406 очками (Global Coffee Report, 2017). Как и
рынок США, европейский рынок является зрелым. Участники рынка
прилагают все усилия для привлечения и удержания клиентов. Так
называемая «третья волна» на рынке кофе состоит из оригинальных
концепций и дизайнов (в данном случае выигрывают не сетевые дизайны),
предлагающих оригинальные методы производства кофе, работу с
определенными типами кофе с использованием широкого спектра
заменителей растительное молоко и свежеприготовленные блюда (в
основном полезны, например, смузи, фруктовые салаты, пудинги и т. д.).).
Кофейный бизнес постепенно смещается к так называемым «концепциям
бутиков», когда упор на развитие сетей использует лучшие практики
ведения бизнеса, высокие стандарты профессионализма и знания в вашей
области. Кроме того, потребители кофе становятся моложе - кофе уже
начал активно работать с поколением Z старше 13 лет, которые больше
заинтересованы в кофейных коктейлях и кофе со льдом. Это не только
поддержит медленный рост рынка, но и продолжит формировать культуру
потребления, подталкивая потребителей к лучшему кофе..
Развитие сервиса в ресторанном бизнесе постоянно развивается и
совершенствуется новыми технологиями. Это направление бизнеса
является одним из самых популярных среди предпринимателей. Один из
28
способов решения проблем связан с обеспечением конкурентоспособности
отечественных кейтеринговых компаний и качеством выпускаемой
продукции, повышением уровня сервиса, гармонизацией российских и
международных торговых стандартов и внедрением системы
сертификации услуг общественного питания.
Качество услуг - совокупность характеристик услуги, которая
определяет ее способность удовлетворять установленные или ожидаемые
потребности человека.
Качественные показатели: качественные или количественные
характеристики одного или нескольких свойств услуги.
Классификация показателей качества услуг:
• показатели функционального назначения;
• показатели социального назначения;
• эргономичные показатели;
• эстетические показатели;
• показатели безопасности;
• экологические показатели;
• правовые показатели по патентам;
• показатели стандартизации.
• Показатель качества обслуживания на предприятиях определяется:
• оперативность работы по подбору и организации туров по
желанию заказчика;
• вежливость обслуживания, выражающаяся в дружелюбии
сотрудников туристической компании, в их внимании к запросам каждого
клиента, в терпении при обсуждении маршрута;
• соответствие предлагаемого тура фактическому содержанию;
наличие координации всех компонентов глобального сервиса.
• Скорость обслуживания в комплексе определяет степень
удовлетворенности каждого клиента:
29
• условия выбора маршрута;
• условия оформления необходимых документов (паспорт, визы,
билеты и т. Д.);
• условия получения общей информации.
Одним из важных принципов является создание необходимых
условий для персонала, призванного оказывать услуги высокого качества.
Чтобы качественные услуги были доступны, для сотрудников должны
быть созданы благоприятные условия. Принадлежат им:
• удобство рабочих мест;
• четко определить правила, применимые к каждому сотруднику;
• прозрачная система оценки качества работы каждого сотрудника,
которая позволяет объективно измерять качество работы сервиса5,
особенно в случае элементов, которые несут небольшую ответственность
за доброжелательность и вежливость;
• мотивация персонала, его искренняя заинтересованность в
благополучии всего предприятия, готовность и способность выполнять
всю работу максимально эффективно, дух самосовершенствования;
• система развития персонала.
Следующим принципом является оптимизация организационной
структуры предприятия, предоставляющего услуги. Чем длиннее цепочка
пути заказа, тем больше вероятность ошибиться. Обязательным условием
обеспечения непрерывности процесса при одинаковом уровне качества
обслуживания является также эффективность взаимодействия всех
элементов структуры, что позволяет сразу исправлять возникающие
ошибки и исключать возможность их повторения.
При создании системы управления следует соблюдать принцип
непрерывности. Система контроля, которая контролирует соответствие
качества обслуживания, должна буквально обеспечивать каждую секунду
контроля на всех этапах работы. Кроме того, функция контроля, будучи
30
возвратной, должна напрямую обеспечивать гибкость и корректировку
всех других действий для обеспечения качества услуг.
5 Траут Дж. Новое позиционирование. - СПб: Издательство
«Питер», 2016
Из вышеизложенного можно выделить концепцию контроля
качества обслуживания. Контроль качества обслуживания - набор
операций, включающий измерение, тестирование, оценку одной или
нескольких характеристик услуги и сравнение результатов с
установленными требованиями.
Проблема обеспечения качества продукции является универсальной
в современном мире. Многое в развитии любой отрасли, а именно в
ресторанном секторе, зависит от того, насколько успешно она решается.
Однако качественные показатели, а также проблемы, связанные с
выпуском качественных продуктов, характерны для каждой отрасли, в том
числе для ресторанного бизнеса.
Из национального стандарта ГОСТ Р 50646-2012 «Услуги
населению» рекомендуется различать следующие определения:
Стандарт обслуживания: документ, в котором для целей
добровольного повторного использования указаны характеристики и
правила предоставления услуг или работы.
Внимание:
Стандарты обслуживания включают: международные, региональные
и национальные стандарты, предварительные национальные стандарты,
стандарты организации.
Техническая документация сайта: создание документа
технические, технологические, конструктивные и др. Особенности
сервиса.
31
Норматив определяет стандартизацию как деятельность по
установлению норм, правил и требований в целях обеспечения:
безопасности продукции, работ, услуг для окружающей среды,
жизни, здоровья и имущества;
качества продукции, работ, услуг в соответствии с уровнем
развития науки, техники и технологии;
единства измерений;
экономии всех видов ресурсов.
Объектом стандартизации являются услуги и процессы, которые
воспроизводятся и / или используются повторно. Фактически это стандарт,
который определяет условия и методы, обеспечивающие качественные
показатели.
Государственная деятельность по стандартизации ИИ
осуществляется Государственным комитетом Российской Федерации по
стандартизации и метрологии (Госстандарт России).
Можно сделать вывод и отметить, что услуга кейтеринговой
компании является самостоятельной экономической формой проявления
работы, которая имеет особую потребительскую ценность как
экономически полезная деятельность; процесс, который включает в себя
ряд нематериальных действий, которые происходят между покупателями и
поставщиками услуг, направленных на удовлетворение индивидуальных и
коллективных потребностей в еде и досуге, действий, которые
проявляются в организации питания, как товары, услуги, организация
досуга для населения.
Кейтеринговые услуги делятся на:
Кейтеринг. Они представляют услуги по изготовлению продуктов
питания, создание условий для продажи и потребления продуктов питания
и товаров, приобретенных в заведениях общественного питания, а также
возможность предоставления отдыха и других услуг. дополнительный.
32
Кейтеринг. Этот вид услуг включает производство услуг
общественного питания, таких как готовые блюда, кулинарные изделия,
блюда, кондитерские изделия и киоски.
Услуги по организации потребления гастрономических
продуктов и услуг.
Услуги по организации потребления продуктов и гастрономические
услуги являются одним из самых популярных факторов, определяющих
гастрономические услуги. Что они содержат?
Они включают:
Питание и обслуживание различных мероприятий (банкетов,
корпоративных вечеров, праздников и т. Д.), В том числе кейтеринг.
Кроме того, организация питания и сервис для проведения конференций,
семинаров и совещаний, в том числе кейтеринг.
Организация питания и обслуживания клиентов в зонах отдыха, для
культурных и спортивных мероприятий и т. Д.
Организация потребления алкогольных и безалкогольных напитков
по месту обслуживания, включая производство коктейлей, свежевыжатых
фруктовых соков и других напитков нашего производства.
Обслуживание потребителей по железнодорожным, водным и
воздушным пассажирским линиям.
Важно отметить, что значимым показателем фирмы, а именно
сектора услуг, является качество обслуживания.
Качество продуктов питания (пищевая промышленность):
совокупность свойств продуктов питания, определяющих их пригодность
для дальнейшей переработки и / или питания, безопасность для здоровья
потребителей, стабильность состава и потребительские свойства.
Высокий уровень качества обслуживания способствует увеличению
спроса на услуги и увеличению суммы прибыли (из-за увеличения продаж
33
и повышения цен на услуги). Качество услуг обычно рассматривается в
двух направлениях:
Качество предоставляемых услуг, которое включает в себя
следующие элементы: качество модели или образца, качество сырья,
качество оборудования и инструментов, квалификация персонала.
Внутри анализируемой компании, а именно сети кофеен «Шоколад»,
предлагается довольно высокое качество обслуживания. Об этом
свидетельствуют, с одной стороны, высокое качество используемых на
предприятии материалов, комплектующих, запасных частей, которые
закупаются у лучших поставщиков в Москве у лучших производителей: с
другой стороны, высокотехнологичное оборудование Качество,
используемое в производстве, закупается у европейских компаний,
специализирующихся в этом направлении. В-третьих, высокая
квалификация большинства сотрудников (более 80%).
Многое в сфере общественного питания зависит от качества
обслуживания клиентов, составляющими которого являются: срочность
обслуживания, сложность обслуживания, использование прогрессивных
форм обслуживания, культура обслуживания клиентов.
Это важно для качества услуг. Анализ качества этого компонента
проводится с использованием обобщающих, частных и вспомогательных
показателей. Основной показатель складывается из доли доставленных
заказов первой презентации без размещения заказа. Он рассчитывается как
соотношение между количеством заказов, доставленных в первый раз,
общим количеством заказов и количеством заказов, доставленных для
ремонта в течение гарантийного периода.
Частные показатели качества зависят от типа предоставляемых
услуг. Показатели надежности, которые измеряют гарантийный период и
время безотказной работы. К ним относятся показатели, отражающие
34
взаимосвязь между услугами по внедрению, выполняемыми
высококвалифицированным персоналом, и общим количеством услуг.
Качество услуги определяется следующими показателями:
Показатель срочности услуги - это соотношение между количеством
заказов / услуг, выполненных по графику или заранее, к общему
количеству заказов.
Фактор сложности (взаимосвязь между спектром услуг) - это
соотношение между количеством услуг, предоставляемых компанией, и
объемом услуг, предоставляемых классификацией сектора услуг
населению (классификатор услуг полностью русский для населения)
Доля новых услуг, предоставленных в общем объеме, представляет
собой отношение вновь разработанных услуг за период к общему
количеству предоставленных услуг. Соотношение форм прогрессивного
обслуживания - это соотношение между объемом продаж услуг,
предоставляемых с использованием форм прогрессивного обслуживания,
и общим объемом. Как анализируется анализ качества: мода, произведения
искусства, интерьерный комфорт, культура языка и общения.
В постановлении Правительства Российской Федерации от
15.08.1997 г. N 1036 (в редакции от 04.10.2012 г.) «Об утверждении
Правил оказания услуг общественного питания предоставлена полная
информация об услугах и требованиях. описано.
Знать:
Подрядчик обязан сообщить потребителям название компании
(название) своей организации, ее местонахождение (адрес), тип, класс и
способ работы, путем размещения информации на знаке.
Подрядчик обязан довести до сведения потребителей необходимую
и достоверную информацию о предоставляемых услугах в четкой и
доступной форме, гарантирующей возможность их хорошего выбора.
Информация о товарах и услугах передается потребителей посредством