15
качестве национального стандарта Российской Федерации с 1 января 2015
г.
Питание (пищевая промышленность): самостоятельный сектор
экономики, состоящий из компаний с различными формами собственности
и организационно-управленческой структурой, организующих питание
населения, а также производство и продажу готовой продукции и
полуфабрикаты, как в сфере общественного питания, так и снаружи, с
возможностью предоставления широкого спектра услуг для отдыха и
других дополнительных услуг.
Предприятие общественного питания (предприятия общественного
питания): хозяйственная деятельность, предназначенная для производства
продуктов питания, создание условий для потребления и продажи
продуктов питания и покупных товаров (в том числе продуктов питания
промышленного производства), как на месте производства, так и за его
пределами. о нем по заказам, а также о предоставлении разнообразных
дополнительных услуг, в том числе организации досуга для потребителей;
Зал предприятия общественного питания (сервисный зал),
специально оборудованный зал предприятия общественного питания,
предназначенный для продажи и организации потребления продуктов
питания и приобретенных товаров с или без проведения досуга.
Примечание - В площадь зала предприятия общественного питания
не включают площади открытых производственных участков для
доготовки продукции, станций раздачи, раздаточных зон и т.п.,
недоступных для потребителей.
16
1.2. Основные понятия сферы сервиса
В современном обществе очень часто используются разные
концепции, а сфера услуг и услуг постоянно развивается и
совершенствуется. В своей работе я считаю целесообразным рассмотреть
концепцию сферы услуг:
Процесс обслуживания (в общедоступной гастрономии)
представляет собой совокупность операций, выполняемых подрядчиком
при непосредственном контакте с потребителем в сфере продажи
кулинарных изделий и проведения свободного времени.
Условия предоставления услуг - совокупность факторов, влияющих
на потребителя в процессе предоставления услуги.
Качество обслуживания - это набор функций обслуживания, которые
определяют его способность удовлетворять установленные или
ожидаемые потребности потребителя.
Служба безопасности - это совокупность свойств услуги (процесса),
в которых под воздействием внутренних и внешних опасных (вредных)
факторов она воздействует на потребителя, не подвергая опасности жизнь,
здоровье и имущество.
Экологичность товаров (услуг) - это совокупность свойств товаров,
услуг, которые являются экологически вредными, не подвергая их риску.
По большей части, характерной для компаний общественного
питания, предоставление услуги - это присутствие как тех, кто их
предлагает, так и тех, кому они предлагаются. Сотрудники, которые
связываются с посетителем, также являются частью проданного продукта.
Хорошо приготовленные блюда, когда официант не может их правильно
представить, опускают общий рейтинг ресторана в глазах гостя.
Непрерывность проданной услуги означает, что посетители также
являются ее частью. Люди могут выбрать ресторан, потому что в нем
романтическая атмосфера, свечи, вкусная кухня, неплохой бар во всех
17
отношениях, фоновая музыка, отличное место для встреч со старыми
друзьями, но шумная соседская вечеринка может испортить каждую ночь.
Работа менеджера заключается не только в том, чтобы тепло
приветствовать гостей, но и в том, чтобы некоторые посетители не мешали
другим.
Услуги, оказываемые на предприятиях общественного питания
различных типов и классов, а также гражданам - предпринимателям,
делятся на:
• услуги общественного питания;
• кулинарное и кондитерское производство
• товары;
• услуги по организации потребления и обслуживания;
• услуги по продаже кулинарных изделий;
• досуг;
• информационные и консультационные услуги;
• другие услуги.
Исходя из Национального Стандарта Российской Федерации -
«ГОСТ Р 50646-2012 Услуги населению. Термины и определения». Дата
введения 01.01.2014.
Услуга: Деятельность подрядчика
прямой контакт с потребителем услуг.
Процесс обслуживания: набор операций и действий,
Услуги выполняются подрядчиком при непосредственном контакте
с потребителем в процессе оказания (предоставления) услуг.
Метод _0_ обслуживания клиентов: метод (метод) продажи
продуктов потребителям, организация деятельности в процессе оказания
(предоставления) услуг, продолжительность обслуживания: период
времени, в течение которого потребитель услуг напрямую
взаимодействует с поставщиком услуг, правила обслуживания: Документ,
18
регламентирующий порядок и условия обслуживания клиентов и
содержащий соответствующие требования и стандарты.
Для уровня качества услуг нет объективного параметра,
например, они зависят от того, какие условия и кто их предоставляет.
Отмечу, что особенностью услуг в предприятиях общественного питания
является их одновременная подача и прием, что затрудняет их
своевременный и качественный контроль. Проблема заключается в
поддержании качества обслуживания в периоды высокого спроса,
качество которого определяется многими факторами, например
настроением, условиями человека, предоставляющего услугу.
«Изменчивость и колебания в качестве услуг являются основной причиной
неудовлетворенности, выраженной клиентами в секторе гостеприимства».
Высокая степень организации, взаимопонимания и координации
между персоналом и посетителями подразумевает деятельность в
ресторанном секторе. Понятно, что абсолютное качество не может быть
достигнуто. Погоня за качеством - это бесконечный процесс, но сегодня
настало время, когда все компании в сфере гостиничного, туристического,
общественного питания и других областях обслуживания клиентов
должны позаботиться об этом.
Сегодня ситуация на российском рынке такова, что наиболее
развитые виды услуг в сфере общественного питания неизменно находятся
на рынке общественного питания в форме предложения. Первоначальная
задача - предпринять ряд шагов, чтобы заинтересовать потребителей в
получении этих услуг. Здесь можно отметить, что именно в
восстановлении это развивается больше.
Превосходство в конкурентоспособности для
предпринимателей, работающих в сфере услуг, может быть достигнуто,
если ресторанный бизнес сосредоточен на:
19
• уникальность предоставляемых услуг или, наоборот, полный
сервис, а также выгодные рекламные акции, которые легко попадают на
глаза посетителю;
• детальное знание массовых требований потребителей,
включая их реакцию на изменение цен;
• создать имидж бренда на рынке;
высокий профессионализм переводчиков, что повышает
качество обслуживания.
Следовательно, качество обслуживания в сфере
общественного питания представляет собой сочетание свойств,
характеристик обслуживания, процессов и условий обслуживания для
удовлетворения обусловленных или ожидаемых потребностей клиентов во
время их посещения предприятий общественного питания.
С другой стороны, качество услуг общественного питания
также можно понимать как отсутствие недостатков, что повышает
удовлетворенность посетителей.
• Что касается качества услуг с точки зрения гостя, то есть:
• компетентность (кейтеринг-команда обладает необходимыми
навыками и знаниями для предоставления необходимых услуг);
• надежность (восстановление стабильности);
• отзывчивость (система не отказывает при необычных
запросах);
• доступность (простота общения с работниками
кейтеринговой компании);
• понимание (понимание потребностей гостей);
• доверие (репутация предприятий общественного питания);
вежливость (вежливость, внимание, дружелюбие);
20
осязаемость (материальная привлекательность помещений,
формы и опрятности персонала).
Таким образом, качество может определять степень
удовлетворенности гостя, что влияет на его решение повторно обратиться
за услугами и поддерживает хорошее общественное мнение. Исследования
показали, что получить нового гостя в пять-шесть раз сложнее, чем
сохранить существующего. Зачастую даже значительное снижение цен со
стороны конкурента не заставит посетителя сменить обычный ресторан.
Удовлетворенный гость также создает хорошее мнение среди других о
качестве обслуживания в данном заведении общественного питания.
3
.
4
1.3. Развитие сервиса в сфере ресторанного бизнеса
В настоящее время существует три формата кафе: салон, база и
точка. Кафе Lounge-формата предлагают все три варианта и привлекают
максимально широкую аудиторию. Они расположены рядом с
традиционными кафе и чаще всего расположены на первом этаже зданий
(торговых и бизнес-центров или жилых зданий). Они обычно
расположены в центре города или на улицах с интенсивным движением
пешеходов. Важным конкурентным преимуществом таких кафе является
наличие парковочных мест. Самое сложное - найти свободное место для
этого формата. Сервис обычно делается по меню (есть официанты).
Обстановка в таких кафе более эмоциональная - это вкус, комфорт, уют,
умение останавливаться и отдыхать от суеты, приятного веселья, а также
радости от встречи с друзьями. Процент клиентов, которые вынимают
кофе, колеблется от 15 до 25%, в зависимости от расположения кафе. Как
правило, посетители заказывают не только кофе, но и салат, бутерброд или
3
Дятлов А.Н., Плотников М.В. Общий СЕРВИС: курс лекций.
21
горячее блюдо, а также десерт или холодный напиток. В среднем от трех
до четырех позиций на человека. С точки зрения возраста, эти кафе
посещают более взрослые целевые аудитории, включая социально
активных потребителей. в возрасте 55 лет и старше. Например,
шоколадная лавка, кофейня и другие.
Кофе в основном формате (иногда используется термин
«моногатари») имеет меньшую поверхность, чем зал ожидания. У них
также есть обслуживание по меню, но чаще в баре. Ассортимент в этих
кафе «базовый» и значительно уже, чем в предыдущем формате (для
хранения и работы с полуфабрикатами требуется небольшая кухня).
Основные кафе ориентированы на обслуживание гостей в кафетерии, а
также на вынос кофе. Из-за скорости обслуживания и меньших
требований к площади, это хорошие варианты для бизнес-центров,
торговых центров (включая кейтеринг-корты), развлекательных центров,
отелей и других объектов, расположенных в районах с интенсивным
движением. Эти сорта кофе больше соответствуют быстрому ритму жизни
современного жителя большого города, чем во всех трех форматах.
Формат позиционирования является промежуточным между гостиной и
точкой и сочетает в себе рациональные (скорость и удобство) и
эмоциональные (способность останавливаться, веселиться и т. Д.)
Критерии. Процент кофе на вынос может достигать 50% в зависимости от
расположения кафе. Заказ на продажу может включать в себя кофе или
кофе + быстрые закуски (например, кофе и бутерброд или кофе и десерт -
эти «пары» часто используются кафе в рамках маркетинговых кампаний)
или заказ на две-три позиции. Основные кафе успешно конкурируют с
ресторанами быстрого питания, в основном благодаря атмосфере,
несмотря на потерю цены. Что касается позиционирования, то эти
22
столовые являются ориентиром для более широкого возраста. Примеры
включают McCafe, Starbucks, Costa Coffee и другие.
Это в другом формате. В его кофейнях изначально предлагалось
пить кофе, на который приходится большая часть их доходов.
Дополнительный ассортимент минимален и не требует каких-либо особых
условий хранения (например, шоколада или регулярно доставляемых
хлебобулочных изделий), так что остается мало места для размещения.
Эти кофейни можно разместить практически где угодно. Основным
условием их выживания является постоянное пешеходное или
автомобильное движение (по возможности, парк поблизости). Например,
возле метро, возле вузов, в гипермаркетах и тд. С точки зрения
потребителя, эта категория также включает предметы, которые
управляются через окно, фургон и киоски. Позиционирование кофеен
этого формата основано на четырех основных критериях: скорость,
удобство, вкус и цена (относительно дешевле, чем в других форматах,
разница может достигать 30-50%). Этот формат имеет молодую целевую
аудиторию (в основном 18-35 лет). Кофейни конкурируют с фаст-фудом
по цене и скорости, но больше подходят для тех, кто не хочет есть
большую еду, а просто перекусить.
Кофейни спешат на помощь
Какой формат будет наиболее популярным в будущем? Этот вопрос
в последнее время очень активно обсуждается среди предпринимателей.
Например, все чаще можно услышать, что формат большого ассортимента
кофеен постепенно будет уменьшаться, потому что скорость важна для
потребителей, а формат кофе на вынос будет расти. Этот прогноз имеет
свою логику, и это связано с тем, что темп современной жизни требует
сокращения времени на еду, поэтому форматы выигрывают быстрее. В то
же время те потребители, которые предпочитают обедать или обедать,
23
выберут полноценное кафе, например, европейского формата. Тем не
менее, ситуация на ресторанном рынке такова, что не хватает среднего
бизнеса (и большого количества из них нет необходимости, последствия
кризиса по-прежнему оказывают влияние), а фаст-фуд процветает и
предлагает другую модель Потребительское поведение. В этой ситуации
кофейни заполняют средний сегмент. По мере развития ресторанного
рынка он неизбежно будет реструктурирован, и кофейни будут в первую
очередь ориентированы на скорость обслуживания и узкий охват, но на
это потребуется не менее 3-5 лет. Со временем вам будет удобнее выпить
кофе в кафе и пообедать или поужинать в кафе. Другими словами,
кофейни, появившиеся на рынке в нишевом формате (кофе + десерт) и
прошедшие фазу расширения ассортимента, возвращаются к своему
первоначальному формату.
На мой взгляд, не совсем правильно говорить, что некоторые
форматы более успешны, а другие менее успешны. Все зависит от
финансовых возможностей компании и выбранных мест. Крупные сетевые
компании все чаще используют смешанный формат, который можно гибко
адаптировать к конкретным местоположениям с учетом прогноза и
фактической прибыльности. Этот формат хорошо работает для рекламы
бренда. После того, как вы попробуете ваш любимый кофе в точечном
формате, покупатель с большей вероятностью посетит базовый или
лаундж формат, делая выбор в другом месте.
Кроме того, у каждого формата есть свои потребители. Самый
«демократичный» кофе на вынос - его пьют все, от студентов до
руководителей. Но в то же время студенты чаще всего покупают кофе в
мобильных и стационарных точках рядом с университетом или метро, а
старшие менеджеры в бизнес-центрах, в полноценных кафе (холл или
точка) или на заправках, которые давно стали достойными конкурентами в
24
формате «кофе на вынос» для тех, кто путешествует на машине.
Например, в 2018 году «Роснефть» планировала продать 45 миллионов
чашек кофе (по данным Forbes), а также в 2016 году компания продала 29
млн. чашек кофе (рост более чем на 50% за 2 года). Доля кофе в общем
обороте заправок увеличилась с 0,05% в 2016 году почти 1% в 2017 году
(компания не разглашает информацию за 2018 г.) Газпром нефть объявила
о продаже 29 млн. кубков в 2018 г., а в 2016 г. было продано 21 млн.
кубков. Крупнейшие в России автозаправочные станции в 2018 году
продали на треть больше кофе, чем в 2017 году (по данным Ъ) , Выход на
чашку кофе примерно равен выходу 6 литров бензина.
В то же время фаст-фуд конкурирует с кафе на вынос, которые
одними из первых приняли этот формат. Эти магазины предлагают
ограниченный выбор кофе, но он высоко ценится для тех, кто не любит
кофейные «амулеты».
Поэтому, чтобы понять наиболее выгодный формат работы,
компания должна сначала определить свое позиционирование и описать
«портреты» наиболее желательной целевой аудитории (подходящей для
выбранного позиционирования). Это станет основой ценовой,
ассортиментной и коммуникационной политики, дизайна (чашки уже
давно стали одной из наиболее часто публикуемых фотографий в
социальных сетях - например, # coffeepot) и истории бренда
(повествование особенно важно для целевая аудитория молодежи).
Основным источником роста рынка является расширение сетевых
проектов за счет открытия собственных филиалов и франчайзинга. Есть
несколько отдельных кофеен, но большинство из них, как правило, в стиле
кафе или обслуживаются для быстрого кофе, то есть они не означают
длительного пребывания в кофейне (у них обычно есть несколько столов),