Содержание
!
"#$$
%
!
&'#(
&
'$#)*+
&&
&,#%
-.,./."01
&2
&3$.,./."0
&2
&&,#.,./."0
4
5#+
6
7
6
&8+7
#.,./."0
26
8$#7
#
!
9
4
$
46
Введение
*$%
%#%7
:#%+$
;%<+=*
$ 7 = <$
%=$%=%$
> % $
%= $ % =
$+ = <$
#%$+%
5 +7
# $ $ = *$
+ %
*$+?
* = <<
77
* $7 = =
7 # .
+= % %=
$#
:= + %+
# < 7=
.7@$
+%%%
#$$'
#%$$%+=
#A(%*
.$ = # #$=
%#$/%$0A+
#*$$#=
= % # -<= ?=
$1@$ $
< #= A #$ $
6
<< $ %
$ = $
$ # = #
$ 7 # A 7
*3
= # $
%%#
B+= $ $ $
%A <<*#
@ = 7% +$
<+ 7
#* = * $
#
>#+7*C
$ %+ 7
#*D
& $ #
D
$ 7 #
8%
5%*
=#
C = $
7 <<$
%*#<+
(
@$ % $
7
%7
2
Глава 1. Современные задачи банков по
привлечению клиентов в рыночных условиях
1.1 Банковское обслуживание клиентов и ее роль в
деятельности коммерческого банка
" #
$ % =
= %
$ % $ +$)
!
8$%%#
7=<$%=
+ $
<%
# # $ % %
<-1
Таблица 1
Факторы, оказывающие влияние на возможность
комплексного банковского обслуживания клиентов
Фактор Описание
финансовые конкурентоспособность ценовых условий по
предоставляемым банковским продуктам / услугам;
уровень банковской маржи по продукту / услуге,
позволяющей сделать ее предоставление экономически
эффективным для кредитной организации
правовые наличие у кредитной организации лицензий и
разрешений на проведение операций с физическими
лицами;
наличие / отсутствие законодательно установленных
ограничений на проведение отдельных операций с
физическими лицами;
ограничения на валютные операции и операции
межстраногового движения капитала
организационны
е
наличие широкой сети точек продаж;
удобство расположения точек продаж банка для
клиентов банка;
уровень технологий и автоматизации бизнес процессов в
области обслуживания клиентов
имиджевые положительная деловая репутация кредитной
организации;
наличие различных маркетинговых мероприятий,
направленных на продвижение банковского продукта /
услуги целевой аудитории
> $ # $ %$
'=#$%
%+=#&
Таблица 2
Классификация клиентов при комплексном банковском
обслуживании
Классификационный
признак
Вид клиента
1. В зависимости от степени
заинтересованности физического
лица в банковском обслуживании
1.1. Клиенты, осуществляющие разовые
операции
4
1.2. Клиенты, регулярно использующие
определенный стандартный набор
банковских продуктов
1.3. Клиенты, регулярно использующие
стандартный набор банковских
продуктов, постоянно
предпринимающие шаги по
оптимизации собственных финансовых
потоков
1.4. Клиенты категории V.I.P.
2. В зависимости от уровня
доходов физического лица
2.1. Нижний сегмент. Уровень доходов
данных клиентов практически в полном
объеме используется на текущее
потребление
2.2. Средний сегмент. Уровень доходов
данных клиентов позволяет делать
сбережения и осуществлять
инвестиции с привлечением кредитных
средств банка
2.3. Верхний сегмент. Клиенты с
высоким уровнем доходов
5 )<+ #
% B# <+
#7
$ 7 = #
<= * $
#-1
Таблица 3
Факторы, оказывающие влияние на уровень рисков при
комплексном банковском обслуживании клиентов
Факторы
ЭКОНОМИЧЕСКИ
Е
Уровень и динамика инфляции
Уровень доходов населения
Уровень и динамика безработицы
Динамика и волатильность курса национальной валюты по
отношению к мировым резервным валютам
Уровень и динамика международных резервов страны
Система налогообложения доходов клиентов и доходов от
операций с физическими лицами
Степень охвата населения банковскими услугами
E
ПОЛИТИЧЕСКИЕ Геополитическое положение страны в мировой экономике
Принципы денежно – кредитной, бюджетной, социальной
политики государства
Степень поддержки государством банковской системы и
основных отраслей экономики
Наличие ограничений на валютные операции и
трансграничное движение капитала
ПРАВОВЫЕ Актуальность законодательной базы в области операций с
физическими лицами текущим экономическим реалиям
Наличие институтов, призванных обеспечивать стабильность
банковской системы в рамках операций с физическими
лицами (система страхования вкладов, бюро кредитных
историй)
Степень жесткости норм законодательства, связанных с
противодействием легализации доходов, полученных
преступным путем и финансированием терроризма
СОЦИАЛЬНЫЕ Уровень финансовой грамотности населения
Степень дифференциации доходов населения
Степень склонности к потреблению / сбережению
Степень доверия населения к банковской системе страны
Степень доверия населения к национальной валюте
Степень доверия населения к правящей элите страны
* % 7
% # 5
$ =*7%
%=*F
-1
% <+=
B%%#
'8<=#%$
7-1D
Таблица 4
Факторы, оказывающее влияние на развитие системы
комплексного банковского обслуживания клиентов
Благоприятные Неблагоприятные
Внутренни
е
накопление опыта
комплексного банковского
обслуживания физ. лиц;
разработка и реализация
новых банковских
продуктов и услуг для физ.
лиц;
разработка современных
методов управления
высокие процентные ставки по
банковским кредитам;
недостаточно высокие процентные
ставки по банковским депозитам;
высокий уровень кредитных рисков;
недостаточная развитость
инфраструктуры рынка банковского
обслуживания физ. лиц;
низкий уровень информационной
G
рисками при комплексном
обслуживании физ. лиц;
возрастание интереса
банков к новым банковским
продуктам
прозрачности рынка банковского
обслуживания физ. лиц;
дефицит квалифицированных
специалистов;
дефицит «длинных денег»
Внешние создание системы
страхования вкладов
граждан;
создание системы бюро
кредитных историй;
функционирование и
развитие инфраструктуры
рынка банковских
кредитов;
стабильность экономич.
развития;
быстрота и адекватность
реакции на изменение
спроса на банковские
услуги со стороны банков
высокая стоимость кредитных ресурсов;
несовершенство системы нормативно-
правового регулирования рынка
банковского обслуживания физ. лиц;
недостаточная развитость системы
бюро кредитных историй;
отсутствие возможности страхования
кредитного риска;
жесткие требования со стороны НБКР по
отношению к выполнению
экономических нормативов;
недостаточно высокий уровень развития
банковской системы;
высокие темпы инфляции;
высокое значение ставки
рефинансирования НБКР
, % #
$*C
=
%+= * %=
% <% =
=7<=
$ <+)% <
=
= %
<D
#$ = *
#=(=#%=
D $ %
D
%%+D
% %
= + #
= + < %
#D
+
%<+D
% % #
$
= $ %=
# = 7
$
, % % %
#$*C
$ % $
+=*<+D
+$ % 7
'%
= 7
$ B"'8 %
$D
$ #
$<+7%
1.2 Качество обслуживания как объект управления
@ /0
? %
% B= = $
/0 % # '
#=
*%=
)
= /0
, HHH $
&
<<%=#=#
(/70/0
$ #
= (
%
I$ = %$
+ << = %C /'= $ *
# $J0= /B $
%=$==
$=$J0?%=A (**
$ = %
%%
5$$
# 7 . $
$=%#=#%
# 5
=
I ' K A /' A
'+% ==
K +
%0
'#'7?A/7
%=$
0
? + +
,I% % L'$ +L #=
/* $
#'A *$
+ %= * %= =