%#=+%
$#0
'?<KC
/ = + 7
A=%=<+===
=#=+0
M#=/*CA
($DA
=(=**7 (
$ # +$=
$=+0
? = 7 %=
M=%
C ( - # $1 (
-+=*#1
"% % % % NO
# $
* *
% = 7
%C
) = $=
A/0-=%$=
=1D
)=$=
<+=
*D
)==(
% $
D
) <+$= # + $
D
)%$==+
=<
?%$ $
7
%-=
1
. A
%+)=*=
+= % $
( . C
= 7 )%=
$+=
= # 5=
+ *
C7
$ # += %
%+)= 7 A
= % # 7 = %
$=+-=%1=
$7 % # +=
%$5 =
+%$$=#
$ = % =
# # > %= $
+ %=
= <<$
% # $=
$ %+ = = + =
6
**%>
$$=$# <<
# =
% $
$ #
5A#<7
# *= % +$= %
* = % =
% + += %
# <<
$
% ( = =
==#%
+ % 5 $
%=
<+
% $ 7 = %
=7==
#$$7%
%
** << $
$ %
+%#5
$<%+
# $ $ =
%
5 $ %
= % $ A @ -EG6%1
.%+ %
+#=7$
2
$.-1
7=
#%+P
>7%<+@
<P
+7<<=#$
$ <$
$$$7
* $ =
-@:1=$
-1
7@
#%$%%-1
@
#%%-$=+1.
A $*+=
=$+
#$= #=
$* :#$
=7=%=*=
+ $= # *=
# %$ $7 5$+$$ P #
= # $ <
= $ $ + + +
<#
<+
"#+=$$$
+= $ =
% ' <$ $
!
=%
#7*P$$7$
%$+$
@ E6G) % ++ $%
-*%1AQRS-QTUVWRXVWYUZST[U\TW1 ]
,I%=E6!%$
/' 0 ' % QRS
%+$+
=
+=*=#=
# % #
5$ # <= %
'%=##
$ $ <= =
$ + % >
$ =
$=*7
QRS $ ^ $7 +
#
^+ % = $
QR_S=%__UVUY`UYaVW-1
B $ =
* $ = #
% = $ +
#+*$%
< ;$ $7$= $
$ %
=#%=<
*=%#%$
4
b 4G) %% $%
-QRS1 $ # -QRc1
$ # )
?. EGGG -E4!%1= 7 $ *
#
+<$%=
$7 $ 7
= ( += =
= $ % +=
+@=
<$%
QR; =
7 = +
.%QR;+A
7 5$ +
P<=$=
5 = $
#= $= $
% $ 3 % +$
/70-dXVWYUZYef\Tgheh[U1
QRc* $
;+%=%$=
= # = #
$ 5 A % .
*=#*
$ * <
= $ A $ %=
+$=$ .*
$+= 7
= $ = * $
E
8 $ +$
B 7 * $
<+?.EGGG
5 EG)%%$*=
$7$*3
?. GGG= *
# * #*
+
<+?.GGG
=?.EGGG
* % * =
%
?. GGG R_ EGGG= #
+ P % # %
@ # $=
7+$86G)%
.=$)
$ =
% %= #
= $
=$$
' %= * *
= $
$QRcC
)%$<-1D
)+D
) $D
&G
)
#*
%==%$%
*$7
%+ 7 #
$ 3 ?. EGGG=
= %= + ; #
= % 7$ % $ .
# $ 7
.
7$$=)
$ = # # $7 >
# # $ % +
C ) ) =
#=) $$
=$7$=
, 7# # $ =
A K=
%+=*7<
+$A7
;#$=%=$
+ %= # $
= <<$
&
1.3 Контроль за обслуживанием клиентов - как
составляющая процесса управления качеством
5+ * <+C
=%+=+=%==$
'$ A = +
$ '$ <+ $
+ % '$
$+
$ = =
+= $ + = $ =
$= %$ =
= $ =
$ $ =
$ $
*
5+$ C
D
&+%$D
= % $
*
) +=
=$=%
+@$%=)$=
#$$7%
'$=$-+$=
==1= (=# $
B $ + = +
C %$D $D D $D #$
D$#
&&
. < %
* % %
* % ' $
%= #
#+.#<
#*%=#<+=
-1 -1 %
+? %=%
%
# ] %
#=<=#
#= *
%
B$%==$7
? $%##
$#+.%
$*%$.+$
#
B=%=$)&-
6)217%=
= $ $ +=
%#$%@=
7
%%*
##%$%5=
%+%#$%=*#
+=%+7
=%%%$+
% = $ %= % + %
# % = < #